2. Установочная лекция 15.10.2022. Тема Теория турагентской деятельности Туризм
 Скачать 225.71 Kb.
|
|
Тема 1. Теория турагентской деятельности Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.  Туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий Туристское агентство — это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором туров. Турагент осуществляет поиск, продвижение и реализацию туристского продукта на основании предоставленной информации о потребительских свойствах турпродукта от туроператора в любых формах и любыми способами, не противоречащими законодательству РФ. Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее — туроператор). Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент). В Российской Федерации официальным документом, формулирующим профессиональные понятия в туризме, является Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Федеральный закон определяет принципы государственной политики и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения, и иные права при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» представляет собой единственный федеральный нормативно-правовой акт, составляющий основу правового регулирования туристической деятельности в России. В нем закреплены понятие туристской деятельности, принципы, цели, основные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности. Также указанный закон рассматривает меры государственного регулирования туристской деятельности, среди которых основное место принадлежит нормативно-правовому регулированию туристической деятельности. Основной объект реализации туристской услуги - туристский продукт. Понятия, приводимые в законе, встречаются в публикациях как научного, так и информационного характера, а также используются в деловом общении между профессионалами. Вопросы к занятию: Введение в дисциплину, основные определения. Отличие турагентов от туроператоров. Знать основные функции турагентства. Место турагентской деятельности в процессе оказания туристских услуг. Федеральный закон об основах туристской деятельности. Практическое занятие: Подготовить реферат на тему: «Основная характеристика деятельности туроператора на примере….. (на ваш выбор)» Тема 2. Профессиональные основы деятельности турагента. Основные понятия: туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; заказчик туристского продукта — турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста; формирование туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие); продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое); реализация туристского продукта — деятельность тур оператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором; экскурсант — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика. Турагентство (турагент) – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и (или) отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт. Реализация турпродукта – это деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации турпродукта с туристом или иным заказчиком турпродукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором. В туризме выделяют несколько видов продаж по следующим классификационным признакам: По активности продаж: – активные туристские продажи – это самый трудоемкий, сложный, но одновременно и высокорезультативный вид продаж в туризме. Менеджер активных продаж ищет клиентов самостоятельно, звонит, договаривается о встрече. Причем он способен охватить не только заинтересованных людей, т. е. потенциальных клиентов, но и совсем равнодушных к туристской услуге. Он сам создает клиентскую базу, обрабатывает ее, постоянно созванивается с существующими клиентами. – пассивные туристские продажи – это вид продаж, который совершенно не требует активных действий от менеджера, клиент сам находит офис туристских продаж и приходит туда с готовым решением купить турпродукт, четко осознавая все свои туристские потребности. При пассивных продажах активно используются различные техники продаж, например, для того, чтобы увеличить средний чек, клиенту предлагается купить не только сам турпродукт, но и дополнительные экскурсии, питание и т. д. Таким образом, клиенту не нужно обращаться за приобретением данных услуг к экскурсионным бюро в месте отдыха и искать их местоположение, он все может сразу купить в одном месте, а менеджер турфирмы увеличивает средний чек, а заодно прибыль компании и свою заработную плату (при работе на сдельной системе оплаты труда). По виду коммуникационного канала взаимодействия: – личностные туристские продажи – это продажи, при которых менеджер турфирмы лично взаимодействует с клиентом либо в офисе турфирмы, либо на выезде (если данная услуга предлагается турфирмой). Данный вид продаж самый распространенный в сфере туризма на сегодняшний день в Российской Федерации; – дистанционные туристские продажи – это продажи, при которых сделка купли-продажи происходит удаленно, без личностного «живого» контакта клиента с менеджером турфирмы по средствам интернет-технологий. Данный вид продаж в туризме постепенно приобретает большую популярность в мировом пространстве, что во многом обусловлено ростом динамичности современной жизни и активным внедрением компьютерных технологий в современную жизнь социума. По субъекту, на которого нацелены продажи: – продажи «Бизнес для потребителя» (от англ. Business to consumer) или B2C. Данный вид продаж основан на том, что турфирма взаимодействует с физическими лицами, выступающими в качестве клиентов фирмы; – продажи «Бизнес для бизнеса» (от англ. Business to business) или B2B. Данный вид продаж называют еще «корпоративные продажи» – это связано с тем, что здесь турфирма взаимодействует не с физическими лицами, а с юридическими лицами различных организационно-правовых форм (ПАО, ОАО, ООО), выступающими в качестве клиентов фирмы. Таким образом, данный тип продаж предполагает следующую цепочку: турфирма – компания клиент – пользователи турпродукта (сотрудники компании). По длине коммуникационного канала: – прямые туристские продажи – это реализация турпродукта и отдельных туристских услуг туроператором непосредственно потребителю (туристу) без посредников, когда менеджер турфирмы-туроператора и клиент встречаются лично в офисе компании и осуществляют сделку. Общее количество туроператоров в Российской Федерации составляет на 2016 г. 4,46 тыс. (табл. 1.1); – непрямые (косвенные или опосредованные) туристские продажи – это реализация турпродукта и отдельных туристских услуг через посреднические услуги – услуги турагентства. Для успешного продвижения требуется: Создать образ престижной компании, с гибкой ценовой политикой и интересными (востребованными) направлениями. Турфирмы могут продавать как VIP-туры для клиентов, так и предлагать эконом-варианты. Как правило, наиболее востребованы услуги людьми с доходами выше среднего. Информировать о товарах (услугах). Разработав новые направления или оптимизировав старые, важно донести информацию до клиентов – старых и потенциальных. Создать узнаваемость новых предложений. Сохранять уже имеющиеся туристические маршруты (услуги). Отказываться или менять образы для направлений, теряющих популярность. Поддерживать энтузиазм участников каналов сбыта. Убеждать в необходимости приобретать услуги более высокой стоимости в связи с их качественностью. Информировать об сезонных акциях и распродажах. Отвечать на вопросы потребителей. Обеспечивать послепродажное обслуживание. Создавать благоприятный информационный фон о компании и ее услугах в сравнении с конкурентами. Особенности туристских услуг заключаются в: неспособности к хранению; неосязаемости; межсезонных колебаниях; статичности туробъектов; временном разрыве между приобретением и потреблением услуги; территориальной разобщенности производителя услуги и потребителя; субъективности оценки, зависящей от внешних факторов. Учитывая сезонность туристических услуг, большинство рекламных объявлений должно работать на опережение спроса. Так, более половины путешественников принимают решение об отпуске за два месяца, треть – за пару недель до поездки и лишь около 10% пользуется горящими турами. Сайт туристской фирмы является универсальным инструментом продвижения и продаж туристского продукта. Хороший веб-сайт – это эффективный инструмент продаж. Большинство российских туристских операторов имеет интернет-сайты. Сайт должен быть своеобразным магазином, на витрине и прилавках которого удобно разложены разнообразные туры с реальными ценами, где информацию о наиболее выгодных и горящих турах следует выносить на первую страницу с минимальными подробностями, а не ссылкой на прайс-лист. Сопутствующая информация по странам будет дополнительным плюсом, особенно если у агентства есть свои наработки в этой области. Очень полезны бывают тексты - памятки, которые клиенты могут скачать, распечатать и взять с собой в поездку (тем более, что они должны быть у турагентства по каждой стране). Необходим на сайте список возможных экскурсий (с ценами). Очень удобны "информеры" с текущей погодой по курортам и ее прогнозом. Для компаний, работающих с большим числом направлений, более целесообразной может быть ссылка на крупный информационный ресурс, располагающий обширными сведениями по стране. Часто это могут быть сайты национальных представительств по туризму. По уровню представления в сети туристские ресурсы России классифицируют следующим образом: - сайты общего назначения с туристическими разделами; - специализированные туристические порталы и сайты; - глобальные системы бронирования; - сайты фирм-туроператоров; - сайты туристических агентств; - сайты гостиниц; - личные страницы путешественников. Основные группы туроператорских сайтов: - визитная карточка – сайт, состоящий из нескольких страниц: «О фирме», «Как нас найти» и др. Достоинства сайта – низкая ценой создания и отсутствие необходимости постоянного обновления. - web-витрина представляет собой набор web-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, предлагаемых туроператором. На таких сайтах регулярно ведутся новостные разделы, появляются специальные предложения и горящие путевки. Предусмотрена возможность подачи заявки по электронной почте. Часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Система «Туроператор-турагент» относится к В2В системе. Наиболее крупные туроператоры применяют внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Internet. Tyрагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. Агентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т.п. Преимущества: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий «человеческого фактора» (забыл подтвердить заявку и т.п.), оперативная доставка информации, необходимой агентствам (цены, stop-sale, загрузка отелей и т.п.). Основные этапы автоматизации типовой турфирмы. 1. Применение стандартного программного обеспечения, например, использование программ Word, Excel, Power Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских, финансовых, систем управления документами, знаниями. 2. Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур» и др. 3. Использование глобальных компьютерных систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE» и др. 4. Сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования. 5. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе. Разнообразные информационные технологии управления, используемые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными компьютерными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета. Методы продвижения туристических продуктов учитывают заинтересованность людей: Дисконтные клубы предлагают скидки при покупке тура. Продажа горящих туров по низким ценам. Акции в межсезонье. Стимулирование сети агентов повышением процента комиссионных, награждениями и бонусами. Страхование – это система отношений по защите имущественных интересов хозяйствующих субъектов и граждан при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов. Страхование заключается в распределении убытка (ущерба) одного страхователя между всеми страхователями. Сущность страхования, как и любой другой экономической категории, выражается в ее функциях. Страхование выполняет четыре функции: рисковую; предупредительную; сберегательную; контрольную. Классификация страхования – представляет собой систему деления страхования на отрасли, виды, разновидности, формы и системы страховых отношений. В основе такого деления лежат различия в объектах страхования, категориях страхователей, объеме страховой ответственности и форме проведения страхования. Отрасль страхования - это звено классификации страхования, характеризующее в широком смысле слова страхование жизни и здоровья человека, материальных ценностей, обязательств страхователей перед третьими лицами. Исходя из объектов страхования различают три отрасли страхования: - личное - имущественное - ответственности 8 Вид страхования – представляет собой часть отрасли страхования, которая характеризуется страхованием однородных имущественных интересов. Разновидность страхования – это страхование однородных объектов в определенном объеме страховой ответственности. Страхование может осуществляться в 2х формах: обязательной и добровольной. Обязательным страхованием является страхование, осуществляемое в силу закона. Виды, условия и порядок проведения обязательного страхования определяются соответствующими законодательными актами РФ. Добровольное страхование осуществляется на основе договора между страхователем и страховщиком. Договор страхования - это двухстороннее соглашение между страхователем и страховщиком. Вопросы к занятию: Автоматизация продажи туристских услуг. Сезонный фактор в туристской деятельности и пути его преодоления. Сайт туристской фирмы как универсальный инструмент продвижения и продаж туристского продукта. Страхование туристов. Практическое занятие: Подготовить презентацию по теме: Процесс оказания туристских услуг по…….на примере турагентства. Варианты по списку: - организации экскурсионных услуг, - организации гостиничных услуг, - по оформлению виз, - по оформлению авиа и Ж/Д билетов, - по бронированию тура по России, - по подбору зарубежного тура, - по продаже тура выходного дня, - по страхованию туристов, - по оказанию дополнительных услуг. Тема 3. Функции и отличительные особенности туроператорских и турагентских фирм. Туроператор (турорганизатор, промоутер) — юридическое или физическое лицо, разработчик туристских услуг, осуществляющий формирование, продвижение и оптовую реализацию туристского продукта в виде генеральных соглашений, договоров, ваучеров, контрактов. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи. Туристический оператор - это активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Это означает, что силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки и т.д.) — непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы и т.д.). В связи с этим основной задачей любого туроператора становится планирование тура, упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу, и качеству графика предоставления заявленных услуг. Четкое планирование тура позволяет избежать возможных накладок в ходе реализации тура, таких как нестыковки по времени организации туристических мероприятий, изменение состава или общей численности услуг по сравнению с заявленными. Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристических услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристической индустрии, умению доводить реальную информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников. Не менее значимой является присущая только туроператорам функция ценообразования на туристическом рынке. Интересы туроператоров: - обеспечить высокий объем продаж, - получить высокую прибыль на продажах, - имеет надежных поставщиков, - получить разнообразные предложения продуктов и услуг, - иметь минимальный риск при высокой ответственности поставщиков. Турагент осуществляет поиск, продвижение и реализацию туристского продукта на основании предоставленной информации о потребительских свойствах турпродукта от туроператора в любых формах и любыми способами, не противоречащими законодательству РФ. Основные функции турагентства: 1) рекламирование туров. По своему желанию, за свой счет и под свою финансовую ответственность турагент самостоятельно организовывает и оплачивает рекламу реализуемого туристского продукта, не искажая сущности. Турагент самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства; 2) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; 3) доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором, при этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления); 4) продажа тура, т. е. предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента; 5) комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если клиент туристского агентства Симферополя приобретает тур в ОАЭ у московского оператора, агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести авиабилеты из Симферополя в Москву и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Москве (в случае неудобных стыковок прибытия из Симферополя и отправления в ОАЭ), т. е. организация полного пакета обслуживания от Симферополя и до Симферополя; 6) турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них индивидуального туристического пакета под заказ клиента. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. Прежде всего в зависимости от туристского оператора агентства можно разделить: — на независимые (самостоятельные) — продающие туры практически любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т. д.; — частично зависимые — связанные обязательством продавать туры определенного оператора на конкретном направлении работы. Например, агентство продает туры любых туроператоров на всех направлениях, кроме Турции, поездки в которую предлагаются только конкретного туроператора; — уполномоченные — предлагающие туры только конкретного оператора, т. е. являющиеся своеобразными представительствами оператора на региональных рынках; — ретейловые. Суть ретейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименование, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ретейловым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). В отличие от франчайзинга, ретейловые взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагают отдельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента является необходимость продажи определенного количества туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ретейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется. Аналогично туроператорам, агентства могут быть: - монопрофилъными (предлагающими узкий ассортимент туров и направлений); - многопрофильными. В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператором турагенту, и ответственности турагента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности: Продажа туристского продукта от имени и по поручению туроператора. Вся документация заполняется от имени туроператора, хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский продукт лежит на туроператоре. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с туроператором. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники туроператорской фирмы, так как именно туроператорская фирма несет перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае. Продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению туроператора. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, используя при этом рекламные материалы туроператора (поставщика туристских услуг). Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на реализацию туристского продукта и соответственно отвечает перед ними в рамках этого договора. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их туроператору. Агент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом туроператор может быть не назван). Например, агент продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт туроператора является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за сложный тур лежит на турагенте. По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора можно выделить: агентства, работающие по безрисковым схемам — бронирование путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рисковый характер для агентства, хотя и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитающие не рисковать агентства с большей вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пиковые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлагаемых оператором турах); агентства, работающие по рисковым схемам — предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим «оптовым» агентам. По условию договора между турагентом и туроператором (поставщиком туристских услуг) выделяют два типа турагентств: свободное (самостоятельная деятельность) и несвободное. Виды несвободных турагентств: 1) работа под франчайзингом крупных сетей, 2) работа под франчайзингом оператора, 3) работа через центр бронирования. Национальный туристский продукт - это имеющиеся у страны природные и историко-культурные ресурсы, объекты туристской и сопутствующей инфраструктуры, вовлекаемые в сферу туризма, а также деятельность туристских предприятий, создающих, продвигающих и реализующих турпродукт, созданный на основе собственной ресурсной и инфраструктурной базы. Национальный туристский продукт ориентирован на привлечение и обслуживание иностранных и российских туристов и формирование туристского имиджа страны в целом. Российская Федерация обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом. На ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия. Ежегодно проходят важные экономические, культурные, общественные и спортивные события. Во многих регионах представлен широкий спектр потенциально привлекательных туристских объектов и комплексов, пользующихся большой популярностью у российских и иностранных туристов. Российские туроператоры предлагают широкий спектр турпродуктов, удовлетворяющих самые разнообразные потребности туристов. Гостиничная индустриякак вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. Для гостиниц характерны следующие признаки: 1. наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России - 10), объединенных единым руководством; 2. предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг; 3. группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д. Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания. Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. Обобщенная классификация туристских предприятий питания: 1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни. 2. По виду собственности: собственные, арендованные. 3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные. 4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания. 5. По классности: «люкс», «высший», «первый». 6. По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда. 7. По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание. Помимо требований, описанных в ГОСТе РФ, к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований. Вопросы к занятию: Организация въездного туризма Организация внутреннего туризма. Туристские формальности. Организация средств размещения. Организация питания туристов. Практическое занятие: Подготовить презентацию на примере организации по теме: «Организация обслуживания туристов на …… транспорте.» (выбор вида транспорта по списку: воздушном, железнодорожном, автомобильном, автобусном, морском, речном). Тема 4. Турагент как субъект туристического рынка. Понятия турагента: турагент — лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, созданного туроператором, а также оказанию иных туристских услуг, не связанных с перевозкой и размещением (Е. Л. Писаревский, 1999); турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по рекламированию и реализации комплексной туристской услуги, созданной туроператором от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора (А.Е. Толстова, 2004); турагент — юридическое или физическое лицо, занимающееся предпринимательской деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта, сформированного туроператором, и оказанием других дополнительных услуг, не входящих в туристский продукт (Н.В. Сирик, 2011); турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующий от имени и в интересах туроператора либо от своего имени, но в интересах туроператора и осуществляющий продвижение комплекса туристских услуг, а также его предоставление туристам и (или) иным заказчикам по договору оказания туристских услуг (Т.Э. Погудина, 2009); турагент — юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов (Д.С. Ушаков, 2010). Услуги турагентов включают в себя: — реализацию туристского продукта, сформированного туроператором; — бронирование туристских услуг, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов; — бронирование мест в гостиницах и других средствах размещения; — бронирование мест отдыха с полным комплексом услуг; — бронирование, приобретение и реализацию билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия различных видов; — реализацию экскурсионных услуг; — доставку туристских путевок, билетов на транспорт различных видов и на различные развлекательные, спортивные и другие мероприятия. Турагент действует как розничный продавец (посредник). Его прибыль заключается в комиссионном вознаграждении от туроператора за реализацию турпродукта. Услуги турагентов подразделяют на следующие виды: продвижение туристского продукта, бронирование туристского продукта, реализацию туристского продукта, бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных, реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных, доставку туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия, предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о туристском продукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания, прочие услуги. Вопросы к занятию: Классификация видов турагентств. Виды туроперейтинга и турагентств. Профиль работы туристического агентств. Турист как фактор микросреды турагентства. Практическое занятие: Подготовить презентацию по теме: «Общая характеристика туристского предприятия питания на примере……..» (выбрать любое предприятие по типу) Тема 5. Классификация видов турагентств  Факторы, определяющие выбор организационно-правовой формы предприятия бывают следующие: Общие: 1. Планируемые масштабы деятельности. 2. Капиталоемкость избранного вида деятельности. 3. Прогнозируемые темпы развития предприятия. 4. Особенности предоставления налоговых и других льгот предприятиям отдельных форм. 5.Государственное регулирование минимального размера уставного капитала предприятий отдельных форм. Индивидуальные: 1. Имеющийся (возможный) размер стартового капитала. 2. Индивидуальные особенности предпринимателя (предрасположенность к индивидуальной или коллективной деятельности и т.п.). 3. Уровень профессионализма предпринимателя. 4.Отношение предпринимателя к некоммерческим рискам и личной имущественной ответственности по обязательствам. По размеру: Турфирмы подразделяются на 2 группы: туроператоры и турагентства По видам туризма (продукту) и сегменту рынка: Существует 3 вида туризма: Въездной Выездной Внутренний По поставщикам туристских услуг и потребителям: К поставщикам турфирмы относятся: Музеи, рестораны, гостиницы, транспорт Системы, ассоциации, корпорации Туроператоры Потребителей можно разделить по следующим показателям: По возрасту (дети, молодежь, средний возраст, пенсионеры) По количеству (группы, индивидуалы, семья) По классовой принадлежности По цели путешествия (деловой, лечебный, обучающий, курортный, познавательный, религиозный, спортивный).  Вопросы к занятию: Классификация туров. Маркетинговый подход в проектировании туров. Программа обслуживания туристов. Основы туроператорской деятельности. Практическое занятие: Доклад на тему: «Поставщики туристских услуг по ….туризму.». На выбор: въездному, выездному, внутреннему. Тема 6. Понятие туристского продукта. Пакет услуг. Инициативный и рецептивный туроперейтинг. Туристский продукт — это комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия. Он состоит из трёх элементов: тур, дополнительные экскурсионные услуги, товары. Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое. Компонентами туристского продукта являются транспорт и размещение. Методы продвижения туристических продуктов учитывают заинтересованность людей. Дисконтные клубы предлагают скидки при покупке тура. Продажа горящих туров по низким ценам. Акции в межсезонье. Стимулирование сети агентов повышением процента комиссионных, награждениями и бонусами. Особенности туроперейтинга, как вида деятельности на туристическом рынке характеризуются следующими чертами: ■ она непосредственно связана с разработкой и составлением туристических программ и их апробацией; ■ она требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристических услуг (гостиничные предприятия, перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.); ■ обязательно требует приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета; ■ предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предоставлять туруслуги физическим лицам); ■ требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля за качественным исполнением туристических услуг. Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы: 1) тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды); 2) тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг); 3) продвижение тура; 4) сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть); 5) реализация тура (организация поездки и оказания входящих в тур-пакет туристических услуг). Инициативный туроперейтинг - это туроперейтинг на отправке, рецептивный - на приеме. В общем смысле и тот, и другой вид предпринимательской деятельности на туристском рынке определяется как деятельность туроператоров, т.е. деятельность по комплектации туристского продукта. Как уже было сказано, цикл работ по планированию и организации каждого вида туров из ассортимента оператора по-своему уникален, частично независим от других сфер приложения труда персонала туроператора. Такие особенности туроперейтинга требуют от топ-менеджмента компании значительных организаторских способностей, умений эффективно настроить рабочий процесс в фирме. К примеру, если оператор занимается летними и зимними направлениями, менеджер должен организовать непрерывный процесс разработки (проектирование и планирование), например, зимних программ, одновременно с продвижением, сбытом и реализацией программ летних туристических направлений. Для подобной организации требуется наличие круга ответственных за каждое направление лиц из числа работающего персонала. Следовательно, деятельность туристического оператора есть закономерное (объясняемая факторами сезонности, динамикой рыночной конъюнктуры, спецификой работы поставщиков туристических услуг) сочетание (подразумевающее последовательную смену и (или) параллельность) рабочих циклов туристического оператора в отношении конкретных туров или программ. Тур-проектирование основывается на результатах маркетингового исследования туристического рынка. В связи с тем, что современные операторы, в основном, практикуют свою деятельность в условиях рынка, им необходимым иметь представление о потребностях и нуждах существующих на рынке потребителей туристических услуг. Вопросы к занятию: Оценка влиятельности экзогенных факторов туроперейтинга. Концепция маркетинга в тур-планировании. Условия аннуляции туров, штрафы. Нормативно-правовые основы туроперейтинга. Практическое занятие: Подготовить презентацию на тему: «Программа тура выходного дня по …….»(выбор города по желанию для взрослой, детской или семейной аудитории) Подготовка и защита информационного проекта (презентации) |