культура на железнодорожном транспорте. ДИПЛОМ АНГЕЛИНА. Теоретические аспекты формирования этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта

• Название: Теоретические аспекты формирования этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта
• Анкор: культура на железнодорожном транспорте
• Дата: 27.04.2023
• Размер: 388.57 Kb.
• Имя файла: ДИПЛОМ АНГЕЛИНА.docx
• Тип: Реферат; #1094885
• страница: 1 из 2

СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….6

1. 
   Теоретические аспекты формирования этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта……………………………..8
   
   1. 
      Специфика сервиса железнодорожного транспорта…………………..8
      
   2. 
      Этика делового общения работника сервиса………………………….18
      
   3. 
      Культура обслуживания пассажиров в поездах………………………24
      
   4. 
      Понятие деловой этики ОАО «РЖД»…………………………………28
      
2. 
   Экономическая часть…………………………………………………….33
   

Заключение……………………………………………………………………….38

Список использованных источников………………………………………….40

Приложение…………………………………………………………………….43

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования определяется тем, что развитие сервиса в пассажирских перевозках сегодня и в перспективе является основой для привлечения пассажиров на железнодорожный транспорт и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний.

Уровень сервисного обслуживания можно определить, дав оценку основным показателям качества услуг. Проблемы формирования показателей качества услуг, определения уровня сервисного обслуживания и методы его повышения отличаются особой методической сложностью, обусловленные тесной, сложной и органично сочетающейся взаимосвязью между различными заинтересованными сторонами предоставляемых услуг (поставщиками, обществом, потребителями и т.д.). При этом в силу различных интересов, воспитания, психологических и многих других общечеловеческих свойств оценочная шкала выполнения требований у каждой из сторон может значительно отличаться.

Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник или работник вокзала должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разобраться в сложившейся ситуации.

Профессиональная этика требует от работника железнодорожного транспорта при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения и проявления таких качеств, как чуткость, терпимость, уважение, скромность. Служащие вокзала должны помнить о том, что они являются полномочными представителями ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Цель работы – исследовать особенности этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта.

Исходя из цели, необходимо решить следующие задачи:

1. 
   ттт
   
2. 
   ььь
   
3. 
   ооо
   

Предмет исследования – этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта.

Объект исследования – работник железнодорожного транспорта.

1. 
   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ И КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА РАБОТНИКА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
   

1. 
   Специфика сервиса железнодорожного транспорта
   

Исторически ведущую роль в транспорт­ной системе России занимает железнодорож­ный транспорт. Это связано с необходимостью преодоления огромных пространств территории страны, обеспечением массовых перемещений на большие расстояния.

Надежность и своевременность поездки являются основными критериями оценки ка­чественного обслуживания пассажиров. Движе­ние пассажиров по расписанию без нарушения регулярности создает условия гарантированной поездки населения во все времена.

Рельсовый пассажирский транспорт обла­дает очень важными преимуществами эконо­мического и экологического характера и столь высокими показателями безопасности, что, без всякого сомнения, в России он сохранит свою конкурентоспособность не только в ближайшие 10-15 лет, но и в более далекой перспективе.

Основными факторами, влияющими на вы­бор вида транспорта для пассажирских перевоз­ок, являются: цель поездки пассажира, продол­жительность следования, стоимость поездки, удобство расписания, качество обслуживания на вокзалах и в пути следования, комфортабель­ность подвижного состава и безопасность пере­мещения.

В специализированной литературе, отра­жающей работу железнодорожного транспорта, можно найти интересные публикации опросов потенциальных пассажиров, которые показыва­ют, что 40% респондентов отдают предпочтение железной дороге, авиаперевозкам — 28%, авто­мобильному транспорту — 13%, водному — 16%, иному — 6%. Результаты видны из следующей диаграммы (рисунок 1).



Рисунок 1 – Предпочтения респондентов по видам транспорта для путешествия
При выборе вида транспорта потенциаль­ные пассажиры определяющим фактором назы­вают комфорт — 40%, затем стоимость проез­да — 37% и надежность транспорта — 5%. Для 6% определяющим при выборе вида транспор­та является возможность сэкономить время. Другими соображениями руководствуются 2% опрошенных. Эти результаты представлены на следую­щей диаграмме (рисунок 2).


Рисунок 2 – Оценка потребительских предпочтений при выборе вида транспорта для путешествия
В экономической отраслевой литературе анализируются различные модели выбора потре­бителями для поездок того или иного вида транс­порта. В научных трудах профессора В.Г. Галабурды приводятся математические методы выбо­ра вида транспорта для пассажирских перевозок.

Сущность любого продукта определяет­ся его полезностью. Так, железная дорога мо­жет успешно функционировать при условии, что она постоянно создает ценность для пасса­жиров, работников железнодорожного транс­порта, линейных предприятий, предприятий-поставщиков и общества в целом.

Потребность населения в перемещении связана с трудовой деятельностью, учебой, биз­несом, отдыхом, лечением, туризмом, социаль­ной активностью и другими целями. Перемеще­ние является одной из первоочередных потреб­ностей жизнедеятельности человека. Потреб­ности населения в перевозках определяются во времени и по направлениям движения поездов как в пригородном, так и в дальнем сообщени­ях. По результатам ежегодных выборочных об­следований пассажиров на Московском желез­нодорожном узле, распределение пассажиро­потоков по целям поездок в пригородных пе­ревозках (зимний период в рабочие дни неде­ли) показывает, что 76% пассажиров соверша­ли свои поездки в учебно-трудовых и производ­ственных целях, а 24% — с культурно-бытовыми и прочими целями. В дальнем сообщении 57% пассажиров совершали свои поездки с учебно-­трудовыми целями, а 43% — с культурно­-бытовыми и прочими целями. В летний период эти соотношения по целям поездок изменяются как в пригородном, так и в дальнем сообщениях в сторону увеличения числа поездок с рекреаци­онными целями, в основу которых входят поезд­ки на отдых, лечение и на дачу.

В настоящее время ряд известных рос­сийских экономистов транспорта, в том чис­ле ученые МИИТа В.Г. Галабурда и А.В. Орлов, со ссылкой на научные труды по экономике же­лезнодорожного транспорта известного учено­го второй половины ХГХ в. А.И. Чупрова, убеди­тельно доказывают, что транспорт не произво­дит вещественной продукции, а лишь оказывает услуги по ее продвижению в сфере обращения.

Для обеспечения терминологического единства в обозначении понятий транспорт­ного обслуживания и их толкования разрабо­таны и утверждены государственный стандарт ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Тер­мины и определения» и государственный стан­дарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура пока­зателей качества».

В указанных стандартах применяются сле­дующие термины.

Транспортная услуга — полезный результат деятельности ее исполнителя по удовлетворе­нию потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Предоставление услуги — деятельность ис­полнителя, необходимая для обеспечения услуги.

Исполнитель транспортной услуги — физи­ческое или юридическое лицо, являющееся сто­роной договора перевозки, которое предостав­ляет услуги.

Потребитель транспортной услуги — физи­ческое или юридическое лицо, являющееся сто­роной договора перевозки, которое использует услугу.

Пассажир — физическое лицо, имеющее договор перевозки (билет).

Пассажирские перевозки — транспортные услуги по перемещению пассажиров, связанные с безопасностью, своевременностью и комфор­тностью перевозки пассажиров, а также с со­хранностью багажа.

Транспортное обслуживание — процесс предоставления транспортных услуг потребите­лям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Сопутствующая услуга — услуга, предостав­ляемая пассажиру, грузоотправителю или грузо­получателю организациями транспортного ком­плекса или гражданами-предпринимателями, непосредственно не связанная с перевозкой.

Показатель качества транспортной услу­ги (обслуживания) — количественная характери­стика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Комфортность перевозок пассажиров — ха­рактеристика транспортной услуги, обусловли­вающая создание необходимых условий обслу­живания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начальных, конечных, транзитных пунктах в соответствии с установ­ленными нормами и требованиями.

Уровень качества транспортных услуг — от­носительная характеристика качества предо­ставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оце­ниваемой услуги с базовыми значениями соот­ветствующих показателей

Как и любой другой, транспортной услу­ге присущи те же отличительные харак­теристики: неосязаемость, несохраня- емость, неотделимость от источника и непостоянство качества, доказывающие невещественную основу услуг.

В трудах ученых МИИТа Иловай­ского Н.Д., Киселева А.Н. и Николашина В.М. под транспортным продуктом понимается совокупность веществен­ных (товары) и невещественных (услу­ги) потребительных стоимостей, необ­ходимых для удовлетворения потреб­ностей населения в совершении ими поездки из одного места в другое. Такой про­дукт — понятие интегрированное, оно включает в себя физические транспортные объекты (по­езд, вагон, место) и транспортные услуги. В ком­плексном виде транспортный продукт включает в себя основной, сопутствующий, дополнитель­ный и продукт в широком смысле этого слова. В теории сервиса любой продукт, в том числе транс­портный, — это комбинация разных услуг и то­варов, решающая проблемы потребителя.

Поэтому под транспортным продуктом по­нимается результат труда производственных сфер деятельности многих служб и подразде­лений железнодорожного транспорта, создан­ный для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при соверше­нии поездки из одного места в другое. Примером транспортного продукта может быть обслужи­вание пассажиров в поезде, который имеет три уровня представления: обслуживание по замыс­лу или назначению, обслуживание в реальном исполнении и обслуживание с подкреплением. Для обеспечения высококачественного обслу­живания пассажиров в пути следования долж­на соблюдаться техническая адекватность транс­портной услуги социально - культурному серви­су. Поэтому технико-эксплуатационная харак­теристика вагона, как материальная среда об­служивания должна учитывать желания и по­требности платежеспособных пассажиров — как на текущий период времени, так и на перспекти­ву. Отклонения и нарушения, как в исполнении, так и в техническом, технологическом и гумани­тарном обслуживании, наносят непоправимый ущерб системе транспортного сервиса и прести­жу перевозчика в целом.

Важнейшими показателями потребитель­ских свойств транспортного продукта являют­ся скорость, комфортабельность транспортного средства, удобство поездки, быстрота оформле­ния проездных документов и регулярность дви­жения и др. Выборочное обследование пассажи­ропотоков на железнодорожном транспорте по­казывает значимость пассажиров качественных характеристик транспортного обслуживания (%):

Скорость – 6,72 %;

Комфортабельность – 23,26 %;

Частота отправления поездов – 5,5 %;

Своевременность отправления и прибытия поездов – 17,68 %;

Затраты времени на оформление билета – 21,66 %;

Объем услуг, оказываемых на вокзалах и в пути следования – 11,54 %;

Стоимость билета – 3,59 %.
В условиях рыночных отношений и по­вышения конкуренции на транспортном рын­ке существенно возрастает влияние уровня ка­чества транспортного обслуживания. Каче­ство транспортной услуги — это совокупность свойств и признаков, характеризующих на­значение, особенности, полезность и способ­ность удовлетворять определенные потребно­сти пользователей в перемещении. При этом более низкая цена перевозки может восприни­маться пользователем как признак низкого ка­чества транспортного обслуживания.

Качество обслуживания пассажиров зави­сит от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей и техническо­го состояния используемого подвижного соста­ва, развития маршрутной сети и других факто­ров. Качество обслуживания оценивается нали­чием претензий пассажиров к обслуживанию на вокзалах и в пути следования. При обследова­нии пассажиров дальнего следования на желез­нодорожном транспорте выявлено свыше 100 видов претензий: несвоевременное отправление и прибытие поездов, несоответствие обслужива­ния предлагаемой категории поезда, типа ваго­нов, места размещения пассажира, даты отправ­ления поезда реальному спросу, другие.

Претен­зии к техническому и санитарному состоянию вагонов составили 44,7%, организации питания в пути следования — 29,5, комфортабельности поездки — 24%, прочие причины — 1,8%. Среди претензий к обслуживанию на начальных стан­циях больше всего жалоб на нехватку мест в зале ожидания и на недостаточное внимание работ­ников вокзала к нуждам пассажиров.

Таким образом, успешная деятельность же­лезных дорог во многом будет зависеть от уров­ня предлагаемого сервиса. Сервисная транспорт­ная услуга — результат деятельности исполните­ля транспортной услуги по удовлетворению по­требностей пассажиров в период появления по­требности и совершения поездки. Услуга в ши­роком понимании этого слова, как и товар, име­ет несколько уровней и подразделяется на основ­ную, сопутствующую и дополнительную (рисунок 3).



Рисунок 3 – Структура уровня сервиса

Все эти составляющие услуги связаны между со­бой и должны рассматриваться во взаимосвязи с основной определяющей услугой.

Основная услуга в транспортном обслужи­вании — то перемещение пассажиров из одного пункта отправления в другой. При этом пасса­жир покупает место для проезда в одном из ти­пов вагона и обслуживание в нем.

Сопутствующие услуги необходимы для того, чтобы наилучшим образом использовать основную услугу. Как правило, сопутствующие услуги не существуют отдельно от основной. К ним относятся информационные услуги, про­дажа проездных билетов, доставка их на дом или на работу потребителю, услуги в пути следова­ния (постельное белье, чай и кондитерские из­делия, кондиционирование и отопление вагона и др.). Сопутствующие продукты необходимы для представления основного на целевом транс­портном рынке.

Дополнительными являются услуги, при­дающие основной дополнительную выгоду, большую привлекательность и помогающие от­личить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, это телекоммуникационные услуги, обеспечение пассажиров свежей прессой и жур­налами, услуги питания и др. Дополнительные продукты могут оказать помощь при позицио­нировании в целом транспортного продукта.

Услуга в расширенном толковании вклю­чает в себя доступность перевозки, ее общую ат­мосферу, легкость общения пассажиров с обслу­живающим персоналом как очно, так и по вну- трипоездной связи, их участие в процессе об­служивания и взаимодействие пассажиров меж­ду собой. Эти факторы вместе с основной, со­путствующими и дополнительными услугами и составляют понятие «расширенный продукт». Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается.

Таким образом, транспортное производство услуг является особой деятельностью по удовлет­ворению потребностей людей в перевозке, осно­ванной на здоровом образе жизни.

Особое место в сервисе занимает удовлет­ворение санитарно - гигиенических потребно­стей пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностя­ми и биологическими потребностями испыты­вают большие неудобства при совершении поез­док в электропоездах с продолжительностью сле­дования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.

Высока потребность отдельных групп пас­сажиров в душе в поездах дальнего следования со временем нахождения в пути следования бо­лее полутора суток. 73% женщин и пассажиров с детьми, не считая других категорий пассажи­ров, готовы оплачивать данную услугу в поезде.

Исследования показывают, что через 1,5 суток у пассажиров наступает утомление. Это связано с нахождением их в ограниченном про­странстве и малоподвижным образом жизни в период поездки. Для снижения гиподинамии в пассажирских поездах необходимы обустроен­ные расширенные купе с тренажерами и душе­выми кабинами, сауной и другим оснащением. Решение этой проблемы требует не только ради­кального переоснащения отдельных узлов ваго­нов в поездах дальнего сообщения, но и измене­ния технического оснащения собственно пасса­жирских и пассажирских технических станций (ПТС) и технологии их работы по подготовке составов к рейсу.

В последние годы у населения нашей стра­ны выросли информационные потребности. Пассажирам необходимы периодические изда­ния, Интернет, электронная почта, радио, спут­никовое и кабельное телевидение, мобильная телефонная связь и т.д. Отправляясь в поездку в дальнем сообщении, пассажир получает в луч­шем случае отдельные периодические издания и радиоуслуги. Он изолируется от своей работы, семьи и внешнего мира, чувствует себя диском­фортно, и поездка становится невыносимо уто­мительной. Время в пути следования считается впустую потраченным. Доля пассажиров, жела­ющих приобрести периодические издания, ин­формационные услуги и услуги различных ви­дов связи, составляет более 60%.

Важным аспектом в потребностях пасса­жиров является личная безопасность. Это свя­зано не только с технической эксплуатацией подвижного состава, но и криминальной об­становкой, наркоманией, расслоением обще­ства и другими факторами. Пассажиры приго­родных электропоездов, отправляющиеся в ве­чернее и ночное время на дальние расстояния, и пассажиры местных и дальних поездов, свя­занные своей трудовой деятельностью с бизне­сом, испытывают острую потребность в охране и защите (94% опрошенных).

При сервисном обслуживании необходи­мо учитывать потребности массовых групп пас­сажиров, сгруппированных по целям поезд­ки и другим признакам, не только в количестве предоставляемых мест, но и своевременности предоставления. Для осуществления основной цели поездки необходимо, чтобы расписание движения поездов учитывало время переме­щения пассажиров от дома до места начала по­ездки, время в пути следования поезда и время на перемещение от прибытия поезда в конеч­ный пункт до места проживания, работы или учебы и было бы минимальным.

При планировании пассажирских пере­возок и сервисном обслуживании необходи­мо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потреб­ности населения. Сюда можно отнести потреб­ность в пище, воде, свете, чистом воздухе, темпе­ратурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспор­те, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.

Претензии пассажиров к обслуживанию позволяют критично оценивать уровень транс­портного обслуживания и определять первооче­редные задачи по его улучшению.

Сегодня российские железные дороги име­ют фирменные поезда, которые отличаются вы­соким уровнем сервиса, дизайном, комфортом, дополнительными услугами. Каждый поезд име­ет индивидуальное название, оформлен в осо­бом стиле, который отражен как во внешнем, так и во внутреннем дизайне. Ежегодно такими по­ездами перевозится более 20 млн человек. Высо­кий спрос на такие перевозки обеспечивает рен­табельность работы фирменных поездов РЖД.

По российским железным дорогам курси­руют десятки фирменных поездов, в том числе «Аврора», «Атаман Платов», «Байкал», «Деми­довский экспресс», «Красная стрела», «Никола­евский экспресс», «Сибиряк», «Урал», «Ямал». Как правило, название фирменного поезда свя­зано с регионом, который обслуживает дорога, его историей и традициями.

2. 
   Этика делового общения работника сервиса
   

При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами.

Пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичное обращение.

Разговаривать с пассажирами спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику при этом необходимо сохранять доброжелательность и терпеливость.

Ни сложность работы, ни пережитые неприятности, ни плохое настроение или самочувствие не дают право разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Независимо от возраста пассажира обращаться к пассажиру только на "Вы".

При размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать им хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах.

Прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение.

При обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как "пожалуйста", "будьте любезны", "спасибо", "благодарю" и т.п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков.

В ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров.

Перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

Служебная информация, которую должен сказать проводник при выдаче белья и сборе контрольного купона:

• Добрый день/вечер/утро, уважаемые пассажиры. Мы рады приветствовать вас в поезде №……, сообщением…….., я проводник вашего вагона. Меня зовут Ф.И.О……., моего напарника зовут Ф.И.О……. Мы будем обслуживать вас на всем пути следования нашего поезда, по всем интересующим вас вопросам вы можете обратиться к нам.

• В стоимость вашего билета включено постельное белье (если не включено, то предложить купить белье). По вашему желанию мы можем вам его заправить.

• В продаже имеется чайная продукция, кондитерские изделия. Прейскурант цен Вы можете найти возле кипятильника.

• Служебное расписание поезда и правила обслуживания пассажиров Вы можете найти в простенках между окнами коридора вагона (купе) / между служебного купе проводника (плацкарт).

• В вагоне постоянно имеется горячая кипяченая вода в кипятильнике и питьевая охлажденная вода в питьевой установке, которая находиться в нише около служебного купе проводника.

• Курение разрешено в тамбуре с нерабочей стороны, там где не осуществляется посадка и высадка пассажиров.

• С обеих сторон вагона работают туалеты, на данный момент туалеты закрыты до окончания санитарной зоны, границы санитарных зон вывешены на дверях туалета.

• Мусорные баки находятся в малом коридоре с нерабочей стороны напротив дверей туалета.

• Вагон ресторан находится между …. и ….. вагонами. Вы можете сделать заказ через проводника или пройти туда самостоятельно.

• Начальника поезда зовут Ф.И.О……, его вы можете найти в вагоне №…... По всем интересующим вас вопросам Вы можете обратиться к нему.

• По вашему требованию мы принесем вам книгу отзывов и предложений.

• Мы желаем вам счастливого пути и приятной поездки.

Проводнику запрещено: требовать чаевые; провозить свою почту и брать ее у пассажиров; оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими; курить в присутствии пассажиров; употреблять спиртные напитки во время поездки.

Проводникам не рекомендуется: уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим; оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество; проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться; ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании; расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров; держать руки в карманах, на талии или на бедрах.

При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:

• Выражение извинения: "Примите наши извинения за...", "Искренне сожалею, что..."

• Выражение сомнения и неопределенности: "Мне пока непонятно ваше замечание...", "У меня большое сомнение в необходимости..."

• Выражение неодобрения, несогласия и отказа: "В целом ваше замечание приемлемо, но...", "К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку..."

Как действовать в конфликтной ситуации:

Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием "заигранной пластинки": повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо. Никогда не говорите "нет". Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.

Настоящий проводник не знает слова "нет".

Произвести благоприятное впечатление на пассажиров проводнику поможет выполнение следующих правил:

1. 
   Форменная одежда должна быть опрятной, аккуратной, отглаженной. Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывают неприятные чувства, поскольку говорят о неуважении к окружающим.
   
2. 
   Длина форменной юбки и фасон блузки должны соответствовать рабочей обстановке.
   
3. 
   На посадке, высадке, во время дежурства проводнику необходимо надевать форменный костюм, белую или светло-голубую сорочку (блузку).
   
4. 
   Обязательно ношение галстука, а на посадке снаружи вагона - форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде.
   

При обслуживании пассажиров чаем проводник должен надеть верхнюю одежду, соответствующую этой работе (рисунок 4).



Рисунок 4 – Внешний вид проводника при обслуживании пассажиров чаем

Женщине-проводнику не следует использовать чрезмерное количество косметики. Лучшая косметика та, которая не бросается в глаза. При себе проводнику нужно иметь красивый карандаш или ручку, а не дешевую ручку или сломанный карандаш. Эта маленькая деталь всегда портит репутацию. Кошелек не должен быть старым, потертым. Необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы рассчитаться с пассажиром, а не ходить по вагону с целью размена денег. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Служебные рекомендации:

Проводник первым приветствует пассажира, который подошел на посадку.

При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь - пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов; затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай, будут ли заказы на обеды в вагоне-ресторане.

Проводник должен сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводника вагона, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.

Правила для "говорящего" проводника:

1. 
   Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.
   
2. 
   Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.
   
3. 
   В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.
   
4. 
   Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира.
   
5. 
   Обращаться к пассажиру следует только на "вы", и недопустимо обращение на "ты". Обращаться к пассажиру следует "господин", "гражданин". Обращение "молодой человек", "девушка" допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.
   

Правила для "слушающего" проводника:

1. 
   Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.
   
2. 
   Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.
   
3. 
   Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.
   
4. 
   Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела. Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.
   

3. 
   Культура обслуживания пассажиров в поездах
   

Культура обслуживания пассажиров в поездах, является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса, предоставляемого населению. Проводник должен не только хорошо овладеть профессиональными знаниями, но и руководствоваться основными принципами этики в своей работе.

Отсутствие этих принципов у работников пассажирского хозяйства расценивается как недостаток профессионализма. Без создания атмосферы благожелательности и внимания к нуждам пассажиров достичь высокой культуры обслуживания невозможно. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять чуткость, уважение, скромность, терпимость.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, чванство, высокомерие, нетерпимость, подозрительность и недоверие. Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку. В области служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу. Уважение – это почтительное отношение к людям, признание достоинства личности человека, с которым происходит общение. Скромность – моральное качество, характеризующее личность с точки зрения ее отношения к окружающим. Скромный человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Поскольку услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров. Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо различных людей, проявлять максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить, что он является полномочным представителем железнодорожного транспорта для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге, и что его поведение влияет на формирование у пассажира представления об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Каждому пассажиру нравится быть приветливо встреченным. Наилучший способ приветствия – улыбка. Она располагает людей к взаимопониманию. Во время разговора с пассажиром следует говорить ясно и четко; при разговоре смотреть на собеседника; не употреблять вычурные слова и фразы, стараться обходиться доступными словами; избегать технических терминов; принимать во внимание языковые трудности отдельных пассажиров и то, что пассажирами могут быть пожилые люди с заторможенной реакцией, люди с недостатками слуха и речи. Необходимо следить за тоном разговора, так как часто бывает оскорбительным не слово, а тон. Если тон пассажира неуважительный, проводник при любых обстоятельствах должен выражать только уважение, доброжелательность и терпение.

Проводнику не следует опускаться до уровня невоспитанного, грубого, раздражительного человека, терять чувство собственного достоинства. Обращаться к пассажиру следует со словами «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям. Нельзя обращаться к пассажиру на «ты».

Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянные самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание.

Проводник должен помнить, что помимо правил разговора с пассажиром, он должен соблюдать и правила своего поведения. Одно из основных правил работы – никогда не вступать в спор с пассажиром. Даже в случае, когда пассажир не прав, проводник обязан, не вступая в пререкания, сохранять ровный, спокойный, доброжелательный тон. Необходимо при этом помнить: если пассажир расстроен – нужно проявить сочувствие, непонятлив – терпение, упрям – особую выдержку, застенчив – доброту и чуткость, обеспокоен – понимание. Если проводник чувствует свою неправоту, надо вовремя сказать: «Извините, я Вас ввел(а) в заблуждение» или «Я, оказывается, был(а) неправ(а)» и т.п.

Важное значение в работе проводника имеют соблюдение порядка на рабочем месте и забота о своем внешнем виде. Внешний вид проводника на рабочем месте, его манеры, личное впечатление, которое он производит на пассажиров, в большой степени влияют на мнение пассажиров об организации работы транспорта, поэтому проводник должен быть внимателен к одежде, следить, чтобы она была чистой, выглаженной. Проводник должен одеваться скромно, с соблюдением требований установленной формы.

Высокий уровень обслуживания должен играть определяющую роль в материальном поощрении коллективов вагонных участков, депо, дирекции по обслуживанию пассажиров. Каждый случай нарушения принципов этики в обслуживании пассажиров не должен оставаться без внимания со стороны администрации и общественных организаций. Работники коллективов должны воспитываться на конкретных фактах, а виновные должны нести ответственность за допущенные нарушения.

Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения: на посадке, высадке, во время дежурства проводник обязан быть одетым в чистую, опрятную, аккуратную форменную одежду.Проводник обязан первым поприветствовать пассажира, который подошел на посадку.При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь, пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов, затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай.

В пути следования: проводник в начале поездки должен сообщить пассажиру имеющуюся информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, режиме работы вагона-ресторана, о периодическом вещании информации по трансляции поездного радиоузла; при приготовлении, подаче, уборке чая и скобяного инвентаря проводник должен надеть специальную одежду, соответствующую этой работе; необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы иметь возможность рассчитаться с пассажиром, при этом запрещается ходить по вагону с целью размена денег; прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучаться в дверь и спросить разрешения; в ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров; перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

При разговоре с пассажирами: начать разговор с улыбки (улыбка располагает людей к взаимопониманию); следует избегать прямых негативных оценок личности пассажира; не следует навязывать собеседнику упорно и категорично собственные мнения и оценки; обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты»; если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает; стараться не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают резкое неприятие или негодование; выслушивая пассажира, ставить в центр внимания его интересы, подчеркнуть заинтересованность в нем; слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела; при отсутствии времени на выслушивание пассажира, тактично перенести разговор на другое время или попросить его обратиться к другому проводнику профессиональная этика проводник пассажир.
1.4 Понятие деловой этики ОАО «РЖД»
Деловая этика – это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Деловая этика – это, прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.

Нормы и правила служебного поведения обязательные для членов совета директоров и всех работников ОАО "РЖД", а также отношения ОАО "РЖД" с акционерами, органами государственной власти, юридическими и физическими лицами устанавливает "Кодекс деловой этики ОАО "РЖД" утвержденный распоряжением №1143р от 16.05.2015г.

Кодекс разработан на основе законодательства Российской Федерации, принципов международного права, норм деловой этики, а также многолетних традиций железнодорожной отрасли.

Также он служит основой деловой этики холдинга "РЖД", содержит базовые корпоративные ценности, нормы и правила. Советы директоров дочерних обществ ОАО "РЖД" могут принимать свои кодексы деловой этики, учитывающие специфику их деятельности и не противоречащие нормам настоящего Кодекса.

Основой для определения линии поведения работников ОАО "РЖД" в различных ситуациях являются этические принципы.

Основными этическими принципами в ОАО "РЖД" являются: ставить на первое место человека. Все, что делает ОАО "РЖД", делается для удобства и блага человека; работать на совесть. Это значит точно и старательно выполнять служебные обязанности, соблюдать принятые деловые обязательства, выполнять принятые планы, нетерпимо относиться к коррупции во всех ее формах, оправдывать высокую честь быть работником ОАО "РЖД"; гордиться званием работника ОАО "РЖД".

Каждый работник ОАО "РЖД" гордится, что ему выпала честь работать в компании с уникальной историей, богатыми традициями и масштабными планами. Долг - уважать традиции и почитать ветеранов отрасли, поддерживать и преумножать репутацию ОАО "РЖД" как динамично развивающейся общенациональной транспортной компании; воспринимать себя частью целого. Быть частью коллектива - значит внимательно и честно относиться к коллегам, руководителям, подчиненным и ставить интересы коллектива и ОАО "РЖД" выше частных интересов; опираться на мастерство. Перенимать накопленный поколениями опыт, творчески использовать его в работе для достижения результата, развивать профессионализм, мастерство, передавать опыт молодым работникам; ориентироваться на результат.

Результаты работы всегда конкретны и проявляются в увеличении прибыли ОАО "РЖД", в реализации новых проектов, удовлетворенности клиентов, доверии людей; принимать взвешенные решения. Решения могут коснуться интересов многих граждан и организаций, принимаются только взвешенные решения. Все решения принимаются, руководствуясь принципом приоритета безопасности и минимизации рисков, а также экономической целесообразности и соблюдения коммерческих интересов ОАО "РЖД".

Развитие культуры непрерывных улучшений, зарабатывание и экономия денег там, где это не противоречит законам и этике, не наносит ущерба качеству и безопасности. ОАО "РЖД" является лидером российского бизнеса, и, поддерживая его репутацию, работники должны поступать по-лидерски; стремиться к новому. Всегда стремиться к совершенству, находить возможности для достижения более эффективного результата, внедрения инноваций, получения новых знаний, профессионального и личностного саморазвития. Внедрение нового - залог роста и процветания ОАО "РЖД", залог развития личности работника.

Также "Кодекс деловой этики" устанавливает ответственность ОАО "РЖД" перед работниками и работников перед ОАО "РЖД". Работники при общении с клиентами должны поддерживать положительный имидж компании и укреплять её репутацию, соблюдая принципы корпоративной культуры.

Взаимодействие между работниками в ОАО "РЖД" выстраивается на основе уважения личности и нацеленности на результат, с тем чтобы успешно решать профессиональные задачи, обеспечивать условия для профессионального и личностного развития и поддерживать конструктивные отношения в коллективе.

Общими принципами поведения работников ОАО "РЖД" являются: честность, порядочность, вежливость и корректность в отношениях между коллегами по работе, создание атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества; пунктуальность, четкое и своевременное выполнение взятых на себя обязательств, самодисциплина, организованность; обмен опытом и информацией, оказание помощи друг другу в достижении лучшего результата, работа в команде; рациональное использование своего рабочего времени и времени коллег по работе; приверженность культуре неприятия коррупции.

В ОАО "РЖД" не допускается дискриминация по национальным, половым, возрастным, культурным или иным признакам. Религиозные и политические предпочтения и общественная деятельность являются личным делом каждого работника и не должны препятствовать исполнению им должностных обязанностей и отражаться на его профессиональной деятельности.

Также в кодексе устанавливаются общие принципы поведения руководителей, информация о конфиденциальных документах и правила их использования, правила исключения конфликтов между работниками, клиентами и интересами компании ОАО "РЖД".

Получение или дарение деловых подарков, а также организация или участие в представительских мероприятиях допускается, только если это соответствует принятой деловой практике и не нарушает законодательство Российской Федерации, принципы деловой этики и требования нормативных документов ОАО "РЖД". Любые формы коррупции опасны для общества, государства и бизнеса. В транспортной отрасли они абсолютно недопустимы, поскольку угрожают фундаментальным основам безопасности. Работники ОАО "РЖД" должны сообщать, ставшую им известную информацию о нарушении правовых и этических норм в этой области своему непосредственному руководителю. В случае если непосредственный руководитель не предпринимает соответствующих мер, работник обязан сообщать известную ему информацию вышестоящему руководителю вне зависимости от своего должностного статуса. ОАО "РЖД" не приемлет коррупцию во всех ее формах и проявлениях при осуществлении любых видов деятельности. Работники не вправе непосредственно либо через третьих лиц участвовать в коррупционной деятельности, в том числе недопустимо: предлагать, обещать или давать взятки; злоупотреблять полномочиями; осуществлять коммерческий подкуп.

Каждый работник ОАО "РЖД" обязан неукоснительно соблюдать требования Кодекса и нести ответственность за свое этическое поведение. Нарушение работником норм Кодекса, норм и правил деловой этики, содержащихся в иных нормативных документах ОАО "РЖД" или являющихся общепринятыми, может являться основанием для неприменения к нему мер стимулирующего характера, рассмотрения информации о нарушении указанных норм в трудовом коллективе, а также принятия иных мер к нарушителю.

Если выявленный факт связан с нарушением законодательства Российской Федерации, то руководитель, в подчинении которого находится указанный работник, обязан передать информацию в соответствующие подразделение ОАО "РЖД".

При получении достоверных сведений о совершении действий (бездействия), имеющих признаки уголовного или административного правонарушения, информация передается в соответствующие государственные органы.

2. 
   ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
   

Расчет экономического эффекта от внедрения автоматизированной системы диспетчерского управления подготовки составов в рейс.
На крупных пассажирских станциях подготовку составов в рейс осуществляют специализированные бригады, которые по окончании соответствующих операций докладывает об этом диспетчеру.

Внедрение автоматизированной системы (АСУ) диспетчерского управления и контроля улучшает руководство работой ремонтных и экипировочных бригад обеспечивают контроль за своевременным выполнением каждой операции и ликвидирует необходимость явки руководителей бригад в диспетчерский пункт для доклада.

Годовой экономический эффект новой технологии определяют по формуле:

Э=(С-Е_н*К_уд)*365N, руб, (1.1)

где:

С- эксплуатационные расходы, руб;

Е_н- нормативный коэффициент окупаемости, (Е_н= 0,15);

К_уд- удельные капитальные вложения, руб;

N – количество составов, подготавливаемых в рейс за сутки.

Снижение текущих расходов в расчете на один состав, подготовленный в рейс, при внедрении новой технологии составит:

С=С₁+С₂+С₃, руб,: (1.2)

где

С₁-экономия фонда заработной платы в расчете на подготовку одного состава в рейс, руб;

С₂- снижение издержек на социальное страхование, руб.;

С₃-дополнительное амортизационные отчисления по новым устройствам и расходы на их текущее содержание в расчете на один состав.

Вышеперечисленные элементы текущих расходов, определяются следующим образом:

С₁=(Ссчс+С _счсД_т^н* Д_с^н)К_пр*К_от*1,2,руб; (1.3)

С₂=С₁*К_стр , руб; (1.4)

, руб, (1.5)

где:

С _счс- средняя часовая тарифная ставка работника, (91,60 руб/час);

Д_т^н - доплата за работу в ночное время, доля тарифной ставки, (Д_т^н=0,35);

Д_с^н - ночное время для суточного бюджета времени (Д_с^н =0,333);

К_пр- коэффициент, учитывающий премии, (К_пр=1,25);

К_от- коэффициент, учитывающий заработную плату во время отпуска, (К_от=1,05);

З_m- размер снижения затрат труда на подготовку одного состава в рейс, чел-часов;

К_стр - коэффициент, учитывающий отчисления на социальное страхование, (К_стр =0,13); К_n - приведенные капитальные вложения, (К_n=1250 000,00руб) ;

N – количество составов, подготовленных в рейс за сутки (9составов/рейсов).

Снижение затрат труда (чел/час) на подготовку, одного состава в рейс при внедрении новой технологии составит:

,чел/час, (1.6)

где:

l_g- расстояние от места производства работ до диспетчерского пункта, м (1000 м);

t_пр-время на проход 1км, (t_пр=12мин);

n _пр- количество проходов в расчете на один состав в соответствии с технологическим процессом,(n _пр = 12).

Ч – штатная численность работников ремонтных и экипировочных бригад (128 чел.).

Удельные капитальные вложения в создании автоматизированной системы (АСУ) диспетчерского управления:

,руб, (1.7)

где:

К_n - приведенные капитальные вложения (руб);

N – количество составов, подготовленных в рейс за сутки (9составов/рейсов).

Расчет количества, высвобождающихся работников, при внедрении автоматизированной системы (АСУ) диспетчерского управления:

, (1.8)

где:

З_m- размер снижения затрат труда на подготовку одного состава в рейс, чел-часов;

t_см- продолжительность рабочей смены, (t_см=8час).

N – количество составов, подготовленных в рейс за сутки (9 составов/рейсов).

Расчет:

Э=(С-Е_н*К_уд)*365N,

Снижение текущих расходов в расчете на один состав, подготовленный в рейс, при внедрении новой технологии составит:

С=С₁+С₂+С₃,

С₁=(Ссчс+С _счсД_т^н* Д_с^н)К_пр*К_от*1,2 ,

С₁= (91,60 + 91,60*0,35*0,333)*1,25*1,05*1,2=102,28*1,25*1,05*1,2=161,09

С₂= С₁* К _стр ,

С₂=161,09*0,13=20,94,



= = =20,55,

С=161,09+20,94+20,55 = 202,58, (1.2)

Удельные капитальные вложения в создании автоматизированной системы (АСУ) диспетчерского управления:

(1.7)

Снижение затрат труда (чел/час) на подготовку, одного состава в рейс при внедрении новой технологии составит:



= (1.6)

Расчет количества, высвобождающихся работников, при внедрении автоматизированной системы (АСУ) диспетчерского управления:

(1.8)

Годовой экономический эффект новой технологии определяют по формуле:

Э (С – *)*365*N

Э

(1.1)

Вывод:

Таким образом, внедрение новой технологии по подготовке составов в рейс, может принести экономический эффект за год в размере:

- условное высвобождение – 42 - х работников;

- финансовый экономический эффект (сокращение затрат) - руб.
Следовательно, поставленная нами цель в определении экономической эффективности внедрения автоматизированной системы (АСУ) диспетчерского управления и контроля улучшает работу железнодорожного вокзала Орел, следует признать достигнутой, а задачу исследования решенной в полном объеме.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в условиях насыщения транспортного рынка услугами по перевозке пассажиров и усилении конкурентных взаимо­отношений между различными видами транс­порта критериями благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие современным потребностям пассажиров услуги. Обслужива­ние населения при перевозках пассажирски­ми компаниями и их структурами должно осу­ществляться комплексно, а услуги предлагаться в виде наборов товаров и услуг в различном со­четании, называемые транспортными пакетами.

Для этого необходимо приспособить раз­личные железнодорожные структуры к перехо­ду на прогрессивные технологии обслуживания, создать привлекательную обстановку в местах оказания услуг, повысить этическую и профес­сиональную подготовку персонала железных дорог, разработать комплексные транспорт­ные услуги и повысить их уровень. Важнейшим условием достижения этих целей явилось гаран­тированное и качественное выполнение обяза­тельств перед пассажирами.

ОАО «Российские железные дороги» имеет особое стратегическое значения для Российской Федерации. ОАО «РЖД» является связующим важнейшим российской экономической системы и самым оптимальным (доступным) транспортом для граждан РФ.

Наибольшую конкуренцию в сфере пассажирских перевозок железнодорожному транспорту, как в России, так и во все мире составляют авиационные перевозки. Основными конкурентными преимуществами авиакомпаний являются скорость и, как следствие, время доставки пассажиров, отсутствие ценового регулирования и более высокая ценовая, коммерческая и маркетинговая гибкость авиакомпаний. Не менее существенной для железнодорожных пассажирских перевозок является конкуренция со стороны междугородних автобусных перевозок.

Несмотря на сохранение лидирующего и доминирующего положения в транспортной системе страны, ОАО «РЖД» уже сейчас испытывает ряд существенных проблем в поддержании и увеличении своей доли транспортного рынка и рентабельности деятельности, а также в развитии и расширении своего присутствия за рубежом. В частности, наблюдается тенденция снижения объема пассажирооборота, что во многом обусловлено увеличением доступности авиабилетов с одной стороны, и снижением покупательской доступности населения с другой.

Обслуживание пассажиров — это одна из систем услуг населения, предполагающая удовлетворение потребностей клиентов в период пользования железнодорожным транспортом, включая основные и дополнительные услуги. Услуги предоставляются пассажирам, как на вокзалах, так и в поездах, а также городскими транспортными агентствами и выносными железнодорожными кассами.

Услуги по обслуживанию пассажиров, являющиеся составной частью общей сферы сервиса, оказываемые населению на железнодорожном транспорте, относятся к двум основным категориям: транспортные услуги и услуги пассажирского транспорта.

Обслуживание пассажиров должно обеспечиваться с учетом максимальных удобств.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. 
   Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 N 1734-р (ред. от 11.06.2014) «О Транспортной стратегии Российской Федерации» [Электронный источник] / URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_82617/ (дата обращения 21.12.2016)
   
2. 
   ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» [Электронный источник] / URL: http://standartgost.ru/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2_%D0%A0_51004-96 (дата обращения 17.12.2016)
   
3. 
   Астафьева, Н.В., Пронина, Е.В. Развитие государственно – частного партнерства в мезологистической системе управления пассажирскими перевозками / Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2019. Т. 14. № 4. С. 621-628.
   
4. 
   Богверадзе, М.В. Организация управления затратами пассажирского автомобильного транспорта в современных условиях / В сборнике: Научные труды молодых ученых, аспирантов и студентов межвузовский сборник (СибАДИ)». Омск, 2018. С. 22-26.
   
5. 
   Гудкова, Н.С., Банзекуливахо, М.Ж. Совершенствование логистического управления пассажирскими перевозками на автотранспортном предприятии / В сборнике: Логистика — евразийский мост материалы ХI международной научно-практической конференции. 2018. С. 356-360.
   
6. 
   Епифанов, В. В. Разработка мероприятий по повышению качества перевозок на городском пассажирском автомобильном транспорте // Политранспортные системы. – Новосибирск : СГУПС, 2017. – С. 515–518.
   
7. 
   Загорский, И. О., Володькин, П. П. Эффективность организации регулярных перевозок пассажирским автомобильным транспортом. – Хабаровск : Изд-во Тихоокеанского гос. ун-та, 2019. – 154 с.
   
8. 
   Захарова, О.В. Прогнозные оценки развития транспорта в контексте мирохозяйственных тенденций  / Вісник Маріупольського державного університету. Сер.: Економіка. 2019. № 4. С. 59-65.
   
9. 
   Каган, Д.З. Влияние макроэкономических факторов на показатели пассажирских перевозок / Экономика железных дорог. 2018. № 11. С. 21-27.
   
10. 
    Корягин, М.Е. Равновесные модели системы городского пассажирского транспорта в условиях конфликта интересов. – Новосибирск: Наука, 2019. – 140 с.
    
11. 
    Косова, Е.Н., Вельц, А.Г., Обобщенная информационная модель системы управления пассажирскими перевозками/ В сборнике: Актуальные проблемы современной науки Международная научно-практическая конференция. 2017. С. 177-180.
    
12. 
    Крипак, М.Н. Модели рынка городских пассажирских перевозок / Современные технологии и научно-технический прогресс. 2018. Т. 1. № 1. С. 84-86.
    
13. 
    Кузнецова, Л. П., Семенихин, Б. А. Пассажирские перевозки [Текст]: учеб. пособие / Л. П. Кузнецова, Б. А. Семенихин; Юго-Зап. гос. ун-т., ЗАО «Университетская книга», Курск, 2019. 153 с.
    
14. 
    Лаптева, А.К. Зависимость расходов на пассажирские перевозки в дальнем следовании от объема перевозок / Современные тенденции развития науки и технологий. 2019. № 4-8. С. 60-62.
    
15. 
    Максимов, В.Л. Статистическое исследование факторов автомобильного пассажирооборота регионов РФ / Вестник Самарского государственного экономического университета. 2018. № 4 (102). С. 59-63.
    
16. 
    Низомиддинов, С.Ш. Тенденции развития перевозок пассажиров и прогнозирование развития транспортных предприятий / Вестник Таджикского государственного университета права, бизнеса и политики. Серия общественных наук. 2020. № 3 (51). С. 168-174.
    
17. 
    Никаноров, Р.О., Иванченко, Л.А. Методы повышения рентабельности услуг на предприятии автомобильного транспорта / Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2019. Т. 2. № 11. С. 587-589.
    
18. 
    Остапчук, В.Н. К вопросу о снижении убыточности пассажирских перевозок / Бюллетень научных работ Брянского филиала МИИТ. 2018. № 1 (5). С. 38-40.
    
19. 
    Пеньшин, Н. В. Управление конкурентоспособностью автотранспортного предприятия. Критерии конкурентоспособности/Н. В. Пеньшин//Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. -2018. -Т. 17, № 2. -С. 649-655
    

ПРИЛОЖЕНИЕ