Процесс организации транспортного обслуживания при осуществлении основных и дополнительных видов деятельности. Теоретические особенности транспортного обслуживания

• Название: Теоретические особенности транспортного обслуживания
• Анкор: Процесс организации транспортного обслуживания при осуществлении основных и дополнительных видов деятельности
• Дата: 14.06.2021
• Размер: 164.5 Kb.
• Имя файла: 1_Razdel.doc
• Тип: Документы; #217263

1. 
   Теоретические особенности транспортного обслуживания
   

1.1 Сущность сервисной деятельности и задачи современного обслуживания
Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Это деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при


непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

· планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

· оценку производственных и непроизводственных затрат;

· оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

· организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

· подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителя.

Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.

Удовлетворенные потребности фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами, удовлетворение которых зависит от уровня развития производства и платежеспособных возможностей потребителей.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий:

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

В личных потребностях выделяются потребности, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Отличительной особенностью личных потребностей их не взаимозаменяемость. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Таблица 1. Основания классификации сферы услуг.

Услуги	Сфера применения
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание, оборудование (ремонт) и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие формы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные	Телевидение, радио, образование, культура

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребителя услуг. К таким формам относятся:

· обслуживание потребителей в стационарных условиях;

· обслуживание потребителей с выездом на дом;

· бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей;

· обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходов материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичной отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

1.2 Определение и особенности транспортного сервиса

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздей­ствуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются ре­зультатом воздействия на самого человека (образование, здраво­охранение, различные виды искусства).

Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке гру­зов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятель­ность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является состав­ной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

К услугам транспорта (воздушном) в самом общем виде можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;

• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, пере­грузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

• хранение грузов на складах перевозчика;

• подготовку воздушного судна к перевозке;

• предоставление воздушного судна на условиях аренды (ли­зинга);

• прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет пред­ложить следующую классификацию услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью пред­приятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не свя­занные с перевозкой;

• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, ин­формационные и т.д.;

• по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высо­кой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с высокой составляю­щей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транс­портного экспедирования и т.п.

Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными ви­дами транспорта возникла потребность в маркетинговой привле­кательности каждого из них.

К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предо­ставление самого процесса труда, следовательно, качество услу­ги — это качество самого процесса труда.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, време­нем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопаснос­ти, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.

К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажи­ров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спро­са, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало воз­можность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решения необходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложная взаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на транспорте можно назвать:

· агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры;                 

· предоставление пакета всевозможных услуг (гостиница, туризм, аренда автомобилей и т.д.)

· беспошлинная торговля (на борту и в залах терминала);

· техническое и коммерческое обслуживание транспортных средств;

· сдача техники в аренду;

· организация и продажа бортового питания;

Транспортно-экспедиционная деятельно­сть.  Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельно­сти можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки това­ра, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополуча­телей. В предлагаемой определении, под транспортным сервисом традиционно понимается набор услуг, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям при организации перевозок грузов магистральным транспортом. Стандарты, определяющие качество перевозки грузов воздушным транспортом, представлено в ОСТ 54-3-59-92 Условия транспортировки грузов. Основные требования; ОСТ 54-4-283.1-93 Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения, а также утвержденные Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей". Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. N 82

Транспортно-экспедиционная деятельность на воздушном транспорте в настоящее время осуществляется как различными транспортно-экспедиционными организациями, так и агентами продажи воздушных перевозок.

Экспедиторские организации как предприниматели, работаю­щие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко ре­агируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых само­стоятельно, своими силами и средствами, а с другой — умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и ми­нимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т.е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является од­ним из важнейших и сложнейших.

В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузопо­лучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедитор­ские и агентские организации. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий воздушного транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений, ко­торые регулируются правовыми нормативными актами Россий­ской Федерации, нормами международного права и международ­ных договоров Российской Федерации, отраслевыми норматив­но-распорядительными и другими документами.

Авиатранспортные предприятия как перевозчик активно взаимодействует с экс­педиторскими организациями, предоставляя им необходимые технические средства, информационное обеспечение, проводя взаи­мовыгодные расчеты за перевозку.

Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается, прежде всего, с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверж­дающей результат ее исполнения, а также профессиональную ком­петентность персонала транспортно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации со­ставляют документы, подтверждающие исполнение договора транс­портной экспедиции, других договоров с клиентами, предприя­тиями воздушного транспорта, страховыми компаниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусмат­ривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.

Переход экономики России к рыночным отношениям поста­вил перед воздушным транспортом задачу поддержания высокого уровня обслуживания клиентуры, что включает в себя доставку грузов «точно в срок», «от двери до двери», работу по заказу, полную сохранность грузов, невысокие тарифы.

Специализированные грузовые компани­и (агенты) России на рынке, воздушного транспорта оказывают своим клиентам следующие виды услуг:

· бронирование провозной емкости для перевозки грузакли­ентов;

· обработка грузов, прибывающих авиационным и автомо­бильным транспортом;

· хранение на своих складах грузов, включая опасные, цен­ные, скоропортящиеся, растения и животных;

· расконсолидация грузов, прибывающих авиационным и ав­томобильным транспортом;

· обеспечение транзита грузов, следующих через Москву в другие, пункты назначения в России и за границу;

· организация и обслуживание грузовых чартерных рейсов;

· доставка грузов до «двери» автомобильным транспортом в
пункты назначения в России и ближнем зарубежье;

· экспедирование грузов;

· обеспечение дополнительных мер по охране и сопровожде­нию ценных грузов до места назначения;

· страховые услуги на канале авиационных и смешанных пе­ревозок.

1. 
   Виды транспортного обслуживания
   

В понятие транспортной услуги включены любые действия, связанные с перемещением груза в пространстве. Причем речь идет не только самой транспортировке товара, но и обо всех других мероприятиях, которые необходимы для подготовки груза и транспорта к перевозке.

Основные виды транспортных услуг:

• 
  перевозка;
  
• 
  выгрузка, погрузка, перегрузка и другие погрузочно-разгрузочные операции;
  
• 
  хранение товаров;
  
• 
  действия по подготовке транспорта к маршруту;
  
• 
  аренда и прокат транспорта;
  
• 
  экспедиционные услуги;
  
• 
  ремонт транспорта;
  
• 
  перегон транспорта к месту погрузки товара;
  
• 
  любые дополнительные операции необходимые для перевозки грузов.
  

Кроме того, все перечисленное транспортные услуги могут быть качественно выполнены, если соблюдены все требования по маркетингу, бухгалтерскому сопровождению, страхованию и другим аспектам.

Также транспортные услуги подразделяются на: перевозочные и не перевозочные. Если услуга будет оказана другим предприятиям и организациям, не имеющим отношения к транспорту, то она будет называться внешней. В том случае, когда в услугах нуждаются организация транспортной отрасли, то какие услуги являются внутренними. Исходя из характера услуги, она может быть: технологической, коммерческой, информационной.

Исходя из вида транспорта услуги можно разделить на:

- морские;

- автомобильные;

- железнодорожные;

- воздушные;

- авиаперевозки.

Перевозки также подразделяются на дальние и местные. Дальние перевозки бывают:

- международные и внутригосударственные;

- линейные и чартерные;

- унимодальные и мультимодальные.

При этом следует учесть, что при организации международных перевозок грузов, транспортные услуги, виды и правила могут существенно отличаться от внутригосударственных. Ведь именно в этом случае важно добиться урегулирования всех международных договоров и правил разных стран. Здесь также большое значение имеет быстрая организация прохождения государственной границы, в рамках которой все товары и грузы должны пройти пограничный, таможенный, санитарный и другие специальные виды контроля.

Как известно, для эффективного распределения товара и высокого качества транспортного обслуживания необходимо, чтобы все виды транспортных услуг, связанные с самой перевозкой, были проведены быстро и эффективно. Для этого важно, чтобы на каждом этапе транспортировки был обеспечен нужный уровень сервиса и материально-технического оснащения. Все эти требования полностью соблюдаются только на предприятиях, обладающих развитой складской системой и современной погрузочно-разгрузочной техникой. Помимо этого, важен уровень обеспеченности предприятия электронными средствами информации и управления.

Но такое возможно только в рамках в солидной логистической компании, иначе затраты на транспортировку груза будут неимоверно велики. Вот почему большинство предприятий для транспортировки грузов прибегают к помощи опытных логистов и пользуются арендой складских помещений, представляемой крупными транспортными компаниями.