мотивация персонала гостиницы диплом. Теории мотивации сущность и особенности 4 Сущность мотивации 4

• Название: Теории мотивации сущность и особенности 4 Сущность мотивации 4
• Анкор: мотивация персонала гостиницы диплом.doc
• Дата: 16.03.2018
• Размер: 304 Kb.
• Имя файла: мотивация персонала гостиницы диплом.doc
• Тип: Реферат; #16737
• страница: 6 из 8

Глава 3. Совершенствование системы мотивации персонала на примере гостиницы «Свояк»

3.1. Характеристика система мотивации персонала гостиницы «Свояк»

Отель "Свояк" находится в Центре отдыха, в 700 метрах от ипподрома Акбузат в Уфе. Гостиница предлагает своим гостям 14 номеров различных категорий. В номерах есть вся необходимая мпебель для комфортного и  уютного проживания. Так же отель предлагает к услугам посетителей: ресторан, бильярдный клуб, сауна, кафе, банкетный и конференц залы. Железнодорожный вокзал Уфы расположен в 10 минутах езды, а международный аэропорт Уфы - в 24 км от отеля.

Номерной фонд

Одноместный номер (Стандарт)

В номере: односпальная кровать, шкаф, журнальный столик, телевизор с ЖК-экраном, Интернет WI-FI, сейф. В ванной: средства личной гигиены, тапочки, душевая кабина, туалет, раковина.

Одноместный номер (Комфорт)

В номере: двуспальная кровать, шкаф, журнальный столик, телевизор с ЖК-экраном, Интернет WI-FI, сейф, холодильник. В ванной: средства личной гигиены, тапочки, душевая кабина, туалет, раковина.

Двухместный номер (Стандарт)

В номере: две кровати, шкаф, сейф, холодильник, журнальный столик, телевизор с ЖК -экраном , Интернетом WI-FI. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Двухместный номер (Комфорт)

В номере: двуспальная кровать, шкаф, сейф, холодильник, журнальный столик, телевизор с ЖК -экраном , Интернет WI-FI. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Номер Люкс

В номере: двуспальная кровать, шкаф, сейф, холодильник, журнальный столик, телевизор с ЖК -экраном , Интернет WI-FI. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Завтрак входит в стоимость номера.
Стоимость ужина - 400 рублей.
Банный комлекс

Понятие "сауна" сегодня настолько близко каждому человеку, что назвать сауну обычной баней с сухим паром просто язык не повернется. В бане люди моются, а в сауне - с умом и удовольствием проводят время. Это стало настоящей философией со своими правилами, устоявшимися традициями и ритуалами.

 

Словосочетание: "пойти в сауну" сегодня может означать все, что угодно, от мытья и парилки до незабываемого времяпрепровождения с.... в общем, с теми, с кем понравится!

 

В сауне можно успешно снять стресс и вылечиться от различных болезней. Существует даже целый раздел медиинской науки - бальнеология, это траздел посвящен баням. Сауна способствует здоровому кровообращения и улучшению цвета кожи. В сауне можно согнать даже лишний вес.

 

Так вот, кроме всего вышеперечисленного и известного, сауны могут даже выступать в роли элитного клуба с ограниченным членством, в котором заключаются миллиардные контракты и даже решаются судьбы целого мира. 

  Предлагается комфортное и приятное времяпрепровождение в уютной сауне, с большим выбором дополнительных услуг.

Одна из самых уютных саун Уфы в центре отдыха «Свояк» подарит вам чудесные мгновения. Здесь вы можете отметить день рождения, провести романтический вечер или повеселиться в кругу близких людей. 5 комфортабельных номера вместимостью до 10 человек порадуют каждого посетителя: «Сафари», «Япония», «Рыбалка», «Египет» и «Свояк».

Экзотический дизайн интерьера, бассейн 3х4, жаркая финская сауна и турецкая парная – хаммам. Для полноценного отдыха предусмотрены уютные комнаты, обеденная зона, кабельное ТV, DVD, караоке, американский пул и аэрохоккей. А также бар с большим выбором прохладительных напитков и ресторанное меню (русская кухня, европейская кухня, японская кухня).

Питейное заведение у Кисы и Оси

 Питейное заведение "У Кисы и Оси".
Вкусное меню, домашние обеды, свежее импортное пиво.
Пятница, суббота - живой вокал! Банкетный зал на 80 персон. Мы поможем Вам организовать незабываемый праздник, даже в серый понедельник.

Летнее кафе «Хуторок у Свояка»

В непринужденной обстановке летнего кафе сочетается поистине домашний уют и колорит. Вся атмосфера "Хуторка" пропитана духом гостеприимного деревенского дома. Шагнув на порог летнего кафе, деревенским духом которого навеяно не только название, но и меню заведения, вы на некоторое время позабудете, что за порогом остался шумящий мегаполис со своими делами и заботами. Ваше внимание привлечет не только сам колорит заведения, но и настоящая - сытная и богатая - деревенская кухня. У нас вы окажетесь поражены ароматами свежевыпеченного хлеба, колбасок, только что поджаренных на угольках, а также пьянящего, разжигающего аппетит запаха чесночного соуса. Блюд в меню - видимо-невидимо! И все это с невиданной деревенской щедростью, подается огромными порциями и от души приправлено зажигательными соусами на основе чеснока или хрена. 
Чтобы ваше застолье прошло весело, мы предлагаем не только щедрую кухню, но и большое число наименований горячительных напитков - никто не останется недовольным! Меню подойдет как для тематической вечеринки или посиделок с друзьями, так и для большого торжества - вроде свадьбы или юбилея! Окунитесь в мир беззаботного деревенского веселья, вам понравится!
Приглашаем Вас посетить кафе «Хуторок у Свояка»

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности¹.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене¹.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания¹.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах².

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации¹.

Количество человек работающих на предприятии 32.

Дни выхода на работу учитываются в табеле учета рабочего времени.

Время отдыха устанавливается следующее:

- перерыв для отдыха и питания с 13-00 до 14-00,

- выходные и праздничные дни - в соответствии с ТК РФ,

- ежегодный оплачиваемый отдых в соответствии с ТК РФ,

- по семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем.

Подбор персонала осуществляется отделом по развитию и подбору персонала. Претенденты проходят собеседование, обучение и стажировку в гостинице. После этого их зачисляют в штат.

Люди, работающие по найму, рассчитывают прежде всего на материальное вознаграждение. Поэтому внутрифирменная системе оплаты труда, стимулирования и мотивации сотрудников данной организации направлены на поощрение производительности, исполнительности и инициативы – всех тех качеств, которые способствуют эффективной деятельности и приводят к достижению стратегических целей предприятия.

В исследуемой организации нет полноценной системы стимулирования персонала, а используются лишь ее элементы (материальной и нематериальной мотивации).

К элементам материальной мотивации относятся материальные поощрения, такие как премии, повышение заработной платы.

Личная премия - вознаграждения, поощряющие высокие индивидуальные заслуги работника в деле решения стратегических и тактических задач предприятия (достижение более высоких индивидуальных результатов, вклад в увеличение объемов реализуемой продукции и т.п.).

К элементам нематериальной мотивации можно отнести:

- организация корпоративных праздников;

- возможность посещать тренинги и семинары для развития профессионализма.

Поддержание и укрепление трудовой дисциплины в гостинице «Свояк» осуществляются с помощью методов не только убеждения, воспитания, но и морального и материального стимулирования. Меры морального и материального стимулирования, находящиеся в органическом единстве, имеют целью обеспечение высокой трудовой дисциплины, укрепление порядка и организованности.

Развитию моральных и материальных стимулов к труду призваны способствовать такие мероприятия как:

- предложения по улучшению деятельности гостиницы (премия 25% от зарплаты);

- лучший результат работы (премия 25% от зарплаты);

Однако, в кампании используются также и методы дисциплинарной ответственности:

за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля;

за допущенный просчет в работе;

за хищение собственности предприятия;

за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.

За эти нарушения применяются следующие меры воздействия:

- лишение премий полностью или частично;

- лишение ранее примененных видов моральной и социальной мотивации.

Методом исследования мотивации персонала в организации может быть анкетный опрос. При этом анализируется удовлетворенность персонала уровнем заработной платы, условиями труда, взаимоотношениями в коллективе, возможностями карьерного роста, уровнем партисипативности и т.д.

Проведенное нами анкетирование (анонимно) (текст анкеты дан в приложении), выявило следующие результаты.

На мотивацию работников организации непосредственное влияние оказывает эффективность управления персоналом. Так, только 19% сотрудников гостиницы считают эффективным отбор и расстановку кадров.

Основным методом мотивации является экономический, предполагающий материальное вознаграждение в виде заработной платы, премии и льгот.

Лишь 40% сотрудников гостиницы полностью удовлетворены уровнем заработной платы. Показатели полной удовлетворенности респондентов системой материального стимулирования еще более низкие: 27%.

Большинство респондентов чувствуют ответственность за дела в своем коллективе. Вместе с тем, работают с полной отдачей 60% опрошенных сотрудников гостиницы, что говорит о наличии резервов в этой области.

Хорошим мотиватором к результативному труду являются возможности карьерного роста. Полностью удовлетворены своей карьерой лишь 15% работников гостиницы. Это говорит, прежде всего, о недостаточном внимании непосредственного руководителя к проблемам управления карьерой в организации. Именно в возможностях карьерного роста заложены основные мотивационные резервы персонала организации.

В целом респонденты не удовлетворены уровнем управления персоналом в организации, что ведет к ослаблению мотивации, следовательно, мотивационные резервы персонала достаточно высоки. Они могут быть задействованы при создании эффективного организационного механизма мотивации персонала с использованием соответствующих методов и принципов.

Итак, в гостинице «Свояк» персонал можно охарактеризовать как немотивированный.

Во-первых, сотрудники гостиницы зациклены на своих должностных обязанностях и проявляют нежелание расширять рамки своих полномочий.

Во-вторых, у них полностью отсутствует инициатива. Все попытки руководства «расшевелить» персонал наталкиваются на молчаливое сопротивление. При стремительном росте гостиницы на рынке динамика внутри нее отсутствует. Лидерский запал есть только у учредителей и высшего руководства.

Таким образом, нами отмечено, что система мотивации, действующая в гостинице, малоэффективна. Необходима разработка новых стимулирующих методов, например, увеличение нематериальных стимулов, таких как повышение квалификации, карьерный рост и тому подобное.