ноп га-83. Термины, определения
 Скачать 146.17 Kb.
|
|
Глава 5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНОГО СУДНА 5.1. СЛУЖБА БОРТПРОВОДНИКОВ, ЕЕ НАЗНАЧЕНИЕ, ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И СТРУКТУРА 5.1.1. Служба бортпроводников входит в состав объединенного авиаотряда (аэропорта) на правах самостоятельной службы. 5.1.2. Основными задачами службы бортпроводников являются: обеспечение безопасности пассажиров на борту воздушного судна; обеспечение высокой культуры обслуживания пассажиров на борту воздушного судна; обеспечение правильной эксплуатации самолетного бытового и буфетно-кухонного электрооборудования в соответствии с действующими инструкциями; контроль за работой бортпроводников, повышение их профессионального уровня и идейно-политической подготовки; обеспечение четкого взаимодействия с летными отрядами, АТБ, цехом бортового питания, СОП (СОПП, СОПГП), с предприятиями торговли; рассмотрение писем, жалоб и предложении пассажиров в отношении качества обслуживания в полете и разработка мероприятий по устранению недостатков; проведение мероприятий по улучшению охраны труда и техники безопасности. 5.1.3. Структура и штаты службы бортпроводников разрабатываются на основании Типовой структуры и Типовых нормативов численности службы бортпроводников, утвержденных МГА. 6.2. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К БОРТПРОВОДНИКАМ, ИХ ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ 5.2.1. Бортпроводники должны быть политически грамотными, обладать высокими моральными качествами, добросовестно выполнять свои служебные обязанности. 5.2.2. Бортпроводники по состоянию здоровья должны соответствовать требованиям, установленным МГА. Пригодность к летной работе по состоянию здоровья определяется врачебно-летными экспертными комиссиями гражданской авиации и удостоверяется свидетельствами и личными санитарными книжками. 5.2.3. Бортпроводники обязаны знать и руководствоваться Воздушным кодексом Союза ССР, наставлениями, инструкциями, указаниями и правилами МГА, регламентирующими их работу, выполнять дисциплинарный устав. 5.2.4. Бортпроводники несут материальную ответственность за вверенные им имущество и ценности в соответствии с заключенными специальными договорами. 5.2.5. При исполнении служебных обязанностей бортпроводники должны быть одеты по форме в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ношению форменной одежды. 5.2.6. Бортпроводники подчиняются начальнику (старшему диспетчеру, бортпроводнику-инструктору) службы, а с момента явки на рейс и до его окончания - командиру воздушного судна. 5.2.7. Бортпроводники обязаны: уметь пользоваться бортовым аварийно-спасательным оборудованием, четко знать обязанности по взаимодействию членов экипажа, принимать все необходимые меры к спасению пассажиров в аварийной обстановке; осуществлять постоянный контроль за соблюдением пассажирами правил поведения на борту воздушного судна, установленных МГА; повышать уровень специальной подготовки, накапливать практические навыки и опыт работы. 5.3. ПРЕДПОЛЕТНАЯ ПОДГОТОВКА ВОЗДУШНОГО СУДНА, БЫТОВОГО ОБОРУДОВАНИЯ И СРЕДСТВ ОБСЛУЖИВАНИЯ 5.3.1. Предполетная подготовка, осуществляемая АТБ, службами (ИАС, ГСМ, СОП и др.), должна предусматривать: подготовку воздушного судна к рейсу; обеспечение воздушного судна съемным бытовым имуществом, мягким инвентарем и средствами обслуживания пассажиров в полете, в том числе бортовыми аптечками; приготовление и доставку на борт воздушного судна питания и буфетно-кухонного оборудования; комплектацию на рейс товаров-сувениров для продажи на борту; подготовку и погрузку на борт воздушного судна багажа, грузов и почты; подбор и комплектацию рекламно-информационных материалов, периодической печати, маршрутных карт, сувениров: 5.3.2. Подбор и комплектация рекламно-информационной литературы и сувенирных изделии, доставка на борт и снятие с борта, учет расходования производятся в соответствии с утвержденным Перечнем печатных издании: свежих газет, проспектов, маршрутных карт, а также действующих технологий. 5.3.3. Подготовка воздушного судна к рейсу техническими бригадами осуществляется согласно Наставлению по технической эксплуатации воздушных судов гражданской авиации (НТЭ ВС ГА). 5.3.4. Каждое пассажирское воздушное судно при вылете из базового аэропорта должно быть обеспечено полным комплектом бытового оборудования, мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете, а также расходных материалов, достаточных для выполнения рейса и возврата на базу. 5.3.5. Мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете комплектуются в зависимости от специфики выполняемого рейса, продолжительности полета, количества промежуточных посадок, количества и вида предоставляемых рационов питания, с учетом типа воздушного судна, на котором осуществляется перевозка. Доставляется на борт в опломбированных контейнерах. 5.3.6. Содержание бортовой медицинской аптечки и место расположения ее на борту воздушного судна определяются соответствующими нормативными документами. 5.3.7. Для организации бортового питания аэропорты предоставляют ресторанам в аренду помещения для цехов бортового питания, оснащенные необходимым оборудованием, а также буфетно-кухонное оборудование, бортовую посуду, столовые приборы и другой инвентарь по нормам, утверждаемым МГА. Ремонт буфетно-кухонного оборудования и инвентаря обеспечивается силами и средствами аэропортов. 5.3.8. Бортовое питание приготавливается ресторанами (цехами бортового питания) аэропортов и подается пассажирам в полете бортпроводниками. Отпуск бортового питания на воздушные суда производится в соответствии с Распорядком питания и другими действующими нормативными документами по вопросам обеспечения питания пассажиров. 5.3.9. Доставка бортового питания и буфетно-кухонного оборудования на воздушное судно и передача их бортпроводнику производится согласно действующим инструкциям. Буфетно-кухонное оборудование размещается на воздушном судне в соответствии с технологической картой рейса. 5.3.10. Организация торговли на борту воздушного судна товарами-сувенирами является одним из видов обслуживания пассажиров. 5.3.11. Торговля сувенирами и другими товарами на воздушных судах организуется торговыми предприятиями министерств торговли союзных республик и осуществляется бортпроводниками воздушных судов, которые зачисляются в установленном порядке по совместительству на должности продавцов в штат торгового предприятия. Правила, обязанности и взаимная ответственность продавцов и торговых предприятий регулируются трудовым договором, заключенным торговым предприятием с продавцом. 5.3.12. Порядок осуществления торговли на борту, меры обеспечения сохранности товаров и денег на борту воздушного судна, а также в аэропортах определяются соответствующими нормативными документами и требованиями государственных органов СССР. 5.3.13. Продажа товаров производится только в полете. Запрещается продажа товаров, не значащихся в накладной и прейскуранте, не по ценам прейскуранта, в нарушенной упаковке, в розлив, на вес; хранение товаров на борту в отсутствие ответственных за сохранность лиц; передача товаров и денег от одного бортпроводника-продавца другому при сменах экипажей; хранение выручки при себе в промежуточном и базовом аэропортах. 5.3.14. Прием и передачу коммерческой загрузки в соответствии с требованиями руководящих документов МГА осуществляют должностные лица служб организации перевозок и бортпроводники. При передаче коммерческой загрузки необходимо расписываться в соответствующих документах. Подписи должны быть разборчивы, а оттиски штампов ясными. Запрещаются неоговоренные исправления, вычеркивания или приписки. 5.3.15. Лица, ответственные за коммерческую загрузку, должны руководствоваться правилами, приказами, инструкциями и другими руководящими документами, регламентирующими перевозку багажа, грузов и почты по воздушным линиям СССР, в том числе правилами перевозки опасных, радиоактивных и скоропортящихся грузов, правилами размещения и крепления грузов на воздушном судне, а также правилами движения спецавтотранспорта по территории аэродрома. 5.3.16. Запрещается погрузка и выгрузка коммерческой загрузки в отсутствие бортпроводника или ответственного члена экипажа. 5.3.17. Материальную ответственность за сохранить коммерческой загрузки (багажа, грузов и почты) несут должностные лица СОП до момента передачи ее бортпроводнику в аэропорту отправления и бортпроводники - с момента загрузки в самолет и до передачи должностному лицу СОП в аэропорту назначения. 5.4. ПРЕДПОЛЕТНАЯ ПОДГОТОВКА БОРТПРОВОДНИКОВ 5.4.1. Предполетная подготовка бортпроводников проходит в службах аэропорта и на борту воздушного судна. 5.4.2. Наземная предполетная подготовка бригады бортпроводников заключается в проведении каждым членом бригады определенных технологических операций: получение сумки-папки бортпроводника, кассет с магнитозаписями, товаров-сувениров для торговли на борту, периодической печати и рекламы; уточнение количества и состава пассажиров; при необходимости прием груза на складе; прохождение медицинского осмотра в здравпункте предполетного контроля и докладе командиру воздушного судна о явке бригады. 5.4.3. Предполетная подготовка на борту воздушного судна. Во время предполетной подготовки на борту воздушного судна бортпроводники обязаны: провести осмотр салонов, бытовых и грузовых отсеков в целях определения их санитарного состояния и обнаружения посторонних предметов и забытых вещей; проверить наличие и состояние пассажирского и бытового, пожарного и аварийно-спасательного оборудования, а также воды и химжидкости в туалетах; проверить исправность всех видов освещения (только при подключенном наземном электропитании), средств внутренней связи, выборочно - сигнализации вызова бортпроводника и вентиляции; проконтролировать коммерческую загрузку и размещение авиационных спасательных жилетов; доложить бортинженеру о результатах проверки и осмотра воздушного судна; принять мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров и провести экипировку пассажирских салонов и туалетных комнат; принять контейнеры с товарами-сувенирами для торговли на борту, бортовое питание и буфетно-кухонное оборудование (руководить их размещением), коммерческую загрузку, обращая внимание на исправность упаковки и маркировку; проверить установку трапов; включить музыку; доложить командиру воздушного судна о готовности к приему пассажиров и получить указание о порядке применения спецсигнализации; 5.5. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПЕРЕД ВЫЛЕТОМ ВОЗДУШНОГО СУДНА 5.5.1. Обслуживание пассажиров на борту для бортпроводника начинается с момента прихода пассажиров на воздушное судно и заканчивается после посадки воздушного судна и выхода последнего пассажира. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен находиться с пассажирами, не оставляя, их без внимания и наблюдения. 5.5.2. При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны: встретить пассажиров на трапе или у входных дверей (зимой, в непогоду); оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам; направить пассажиров к своим местам, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади; информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов; определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости; уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров; по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету. 5.5.3. Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских салонах вещи, способные нанести повреждение пассажирам или оборудованию самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам. 5.5.4. При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны: предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса; осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь; зачитать текст приветственной информации и об аварийно-спасательном оборудовании, воздушного судна (при полете над водным пространством более 30 мин демонстрировать спасательные жилеты); проверить правильность закрепления пассажиров привязными ремнями; осуществлять визуальный контроль за состоянием пассажиров. 5.6. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ГОРИЗОНТАЛЬНОМ ПОЛЕТЕ 5.6.1. Через 10 мин после взлета бортпроводник осуществляет подготовку к обслуживанию пассажиров согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте. 5.6.2. На борту воздушного судна в полете осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров: индивидуальное; информирование пассажиров; медицинское; трансляция музыкальных программ; предоставление питания; торговое .обслуживание и ряд услуг, введенных данным управлением ГА .(заказ такси, бронирование мест в гостинице и др.). 5.6.3. Индивидуальное обслуживание должно проводиться в течение всего времени пребывания пассажиров на борту воздушного судна. Оно заключается в создании гостеприимной и доброжелательной обстановки, предоставлении услуг и создании удобств пассажирам. 5.6.4. Информирование пассажиров производится посредством СГУ, трафаретов, световых табло, по информационным листкам, маршрутным картам и индивидуально. 5.6.5. Медицинское обслуживание предназначено для оказания первой доврачебной помощи в полете. 5.6.6. Трансляция музыкальных программ в пассажирских салонах производится в период посадки (выхода) пассажиров, в момент обслуживания питанием и при горизонтальном полете в дневное время, когда пассажиры бодрствуют. 5.6.7. Обслуживание пассажиров питанием осуществляется в соответствии с технологией обслуживания пассажиров на внутрисоюзных воздушных линиях. Питание предоставляется бесплатно. 5.6.8. Торговое обслуживание производится после обслуживания пассажиров питанием и состоит из продажи, товаров-сувениров за наличный расчет. 5.6.9. Время обслуживания питанием экипажа должно быть согласовано с командиром воздушного судна. 5.6.10. Бортпроводники принимают пищу после окончания обслуживания питанием пассажиров и экипажа. 5.6.11. Бортпроводники обязаны правильно эксплуатировать буфетно-кухонное электрооборудование, выполняя все требования техники безопасности и охраны труда, в полном соответствии с инструкциями по эксплуатации. 5.6.12. В течение всего полета бортпроводники должны уделять внимание пассажирам, не оставляя салоны более чем на 10 мин. Особую заботу следует проявлять о пассажирах с детьми, престарелых, больных и инвалидах. 5.6.13. В течение всего полета бортпроводники обязаны: постоянно контролировать выполнение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна; следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна; следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т. д.; своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно - на вызов экипажа; создавать атмосферу спокойствия и уверенности; постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С); не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек; входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного сдана специального сигнала; не допускать попытки открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков; проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна; при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и отметить в "Задании на полет". 5.7. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПЕРЕД ПОСАДКОЙ ВОЗДУШНОГО СУДНА Перед снижением воздушного судна бортпроводники обязаны: закончить обслуживание пассажиров; подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров; закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование; опломбировать контейнеры с товарами-сувенирами; выключить все электронагревательные приборы; привести в порядок рабочее место; подготовить отчетную и перевозочную документацию; после включения светового табло информировать пассажиров по СГУ о снижении воздушного судна; проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты привязными ремнями; доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке; занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться привязными ремнями и наблюдать за поведением пассажиров. 5.8. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПОСЛЕ ПОСАДКИ ВОЗДУШНОГО СУДНА 5.8.1. После посадки воздушного судна бортпроводники обязаны: зачитать по СГУ текст информации; занять свои места у дверей; проконтролировать закрепление трапов; оказать помощь пассажирам при сходе на трап. 5.8.2. После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны: установить на двери ограничительные ремни; осмотреть все помещения в целях обнаружения забытых пассажирами вещей; доложить командиру воздушного судна о результатах осмотра и получить от него "Задание на полет" с подписью и замечаниями; сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания; коммерческую загрузку; контейнеры с непроданными товарами-сувенирами, выручку; сумку-папку бортпроводника, кассеты с магнитофильмами и перевозочную документацию. 5.8.3. Забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации перевозок. 5.9. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В РЕЙСАХ С ПРОМЕЖУТОЧНЫМИ ПОСАДКАМИ 5.9.1. В пунктах промежуточной посадки для обеспечения дальнейшего обслуживания пассажиров бортпроводники обязаны: узнать количество пассажиров, следующих до промежуточного аэропорта; проконтролировать уборку воздушного судна работниками цеха обслуживания бытового оборудования АТБ, наблюдая за сохранностью личных вещей пассажиров, и не допускать на воздушное судно посторонних лиц; проконтролировать наличие химжидкости и воды в туалетах и доложить бортинженеру; произвести доэкипировку салонов и туалетных комнат; получить питание на пассажиров и экипаж; сдать и принять коммерческую загрузку; произвести посадку пассажиров поочередно: сначала транзитных пассажиров, затем - вновь прибывших; доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету. 5.9.2. При смене экипажей бортпроводники обязаны передать (одна бригада другой) все имущество с соответствующей отметкой в документах. 5.10. ОСОБЕННОСТИ ПОДГОТОВКИ И ВЫПОЛНЕНИЯ ПОДКОНТРОЛЬНОГО И ЛИТЕРНОГО РЕЙСОВ 5.10.1. Перед выполнением подконтрольного или литерного рейса проводится предварительная подготовка бортпроводников в службе инструктором или начальником службы бортпроводников. 5.10.2. В процессе предварительной подготовки проверяются документы и теоретические знания, особенности технологии обслуживания и обеспечения этих рейсов, внешний вид и состояние форменной одежды бортпроводников, знание инструкции по аварийному покиданию самолета на суше, на воде и т. д. 5.10.3. Бортпроводник-инструктор составляет заявку в цех обслуживания бытового оборудования АТБ на подготовку мягкого инвентаря и средств обслуживания. Бортпроводник лично контролирует, подбор мягкого инвентаря согласно заявке. 5.10.4. По окончании предварительной подготовки бортпроводники обязаны явиться в профилактории на отдых не позднее чем за 12 ч до вылета. 5.10.5. В процессе предполетной подготовки в день вылета бортпроводник обязан лично проверить правильность сервировки подносов и качество бортовой посуды и инвентаря. 5.10.6. Багаж пассажиров подконтрольных или литерных рейсов загружается в салоны воздушного судна или отдельный грузовой отсек, выгружается в первую очередь. 5.10.7. Пассажиры подконтрольных или литерных рейсов размещаются, как правило, в отдельном салоне, и их посадка должна производиться после посадки всех пассажиров. Они первыми выходят из самолета. Если предстоит специальная встреча, то после выхода Главного пассажира остальные задерживаются на некоторое время. Следует уделять ненавязчивое, но максимальное внимание пассажирам в течение всего полета. 5.11. ДЕЙСТВИЯ БОРТПРОВОДНИКОВ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ БЕЗОПАСНОСТИ ПАССАЖИРОВ В АВАРИЙНОЙ ОБСТАНОВКЕ 5.11.1. Аварийной обстановкой называется непредвиденное стечение обстоятельств, требующих незамедлительных действий для сохранения жизни находящихся на борту людей. Успех спасения пассажиров в первую очередь зависит от степени подготовки членов экипажа, включая бортпроводников, и их действий по аварийному расписанию. 5.11.2. Спасение людей при вынужденной посадке зависит от основных факторов: эффективной защиты от ударов при посадке; своевременной эвакуации из воздушного судна после посадки; выживания в случае посадки на сушу в безлюдной местности или на воду до получения внешней помощи. 5.11.3. Бортпроводники совместно с экипажем обязаны: тщательно подготовить пассажиров к быстрой эвакуации из воздушного судна и пресечь панику среди пассажиров; обеспечить защиту находящихся на борту людей от ударов в момент посадки; организовать немедленную эвакуацию всех пассажиров после посадки воздушного судна; оказать необходимую медицинскую помощь пассажирам после эвакуации; сообщить о случившемся и указать местонахождение спасенных в ближайший аэропорт или населенный пункт; до прихода внешней помощи обеспечить строгий контроль за пассажирами во избежание паники. |