2. Организация операционной деятельности компании
CallTraffic входит в состав Original Group, и имеет полный доступ к ресурсам мощной базы ИТ-разработки - собственного RnD центра холдинга One En, который обеспечивает контакт-центр всеми необходимыми программными сервисами и является разработчиком платформенного решения EzCom.
Наш RnD центр создал для CallTraffic уникальную платформу с самодиагностикой компонентов и открытым API, что позволяет тонко настраивать весь функционал под бизнес-процессы клиента и интегрировать его с любой внутренней информационной системой партнера. На протяжении последних 10 лет наша платформа постоянно развивается, мы активно инвестируем в новые информационные технологии, разрабатываем новые модули и инструменты, обеспечиваем наших партнеров самыми современными сервисами
Рисунок 2 – Структура платформы EzCom
Охарактеризуем виды деятельности
Таблица 3 – Примеры проектов
Наименование проекта
|
Задачи
|
Решения и результаты
|
Информационная и техническая поддержка клиентов B2C
|
Консультационная поддержка клиентов по тарифам, акциям, диагностике инцидентов, техническим и финансовым вопросам
Удаленное оформление и корректировка договоров, продажа фиксированных услуг, удержание клиентов
|
Интеграция информационных систем и сервисов
Внедрение CRM системы для регистрации заявок и инцидентов
Предоставление услуг высокоскоростного интернета и цифрового ТВ
Исполнение операторами отдельных функций штатных специалистов партнера
75% обращений отрабатывается контакт-центром без привлечения сотрудников партнера
Рост NPS более, чем в 2 раза
Успешное сотрудничество на протяжении 5 лет
|
Агентская продажа услуг и консультационная служба
|
Удаленное оформление и корректировка договоров, продажа фиксированных услуг, удержание клиентов
Консультационная поддержка клиентов по тарифам, акциям
Консультационная поддержка соискателей и кандидатов на вакансии
|
Разработка и интеграция цифровых сервисов, в том числе чат с оператором и отправка заявок на обратной звонок
Внедрение CRM системы для регистрации заявок и инцидентов
Отработка контакт-центром до 75% всех обращений клиентов без привлечения сотрудников партнера
Рост NPS более, чем в 2 раза
|
Продажа тарифов и доп. услуг оператора связи
|
Продажа новых тарифов и дополнительных услуг действующим клиентам оператора связи
Консультирование клиентов по условиям тарифных планов
|
Ежемесячное выполнение планов продаж
Стабильное поддержание высокого уровня качества на проекте
|
Горячая линия
|
Консультационная поддержка продаж и маркетинговых активностей
Прием, оформление, корректировка заказов и их статусов
|
Внедрены новые сервисы: курьерская доставка и обзвон по продлению резерва
Сформирован профиль сотрудника
В рамках системы мотивации операторов введены дополнительные маркеры для контроля этапов продаж: исполняемость, конверсия выкупаемости
|
Горячая линия службы каршеринга
|
Продажи на входящих обращениях
Консультационная поддержка по вопросам аренды автомобилей на территории РФ
|
Оперативный запуск проекта за 2 недели
Горячая линия 24/7
Обеспечен стабильно высокий уровень качества
Рост индекса лояльности клиентов
|
Линия информационной поддержки
|
Прием и обработка входящих вызовов, консультационная поддержка, контроль и изменение статуса заказов
Исходящее подтверждение заказов, проверка наличия товара
|
Внедрен алгоритм тесного взаимодействия с внутренними специалистами компании, интеграция информационных систем
Работа в режиме 24/7
Увеличение трафика и суммы среднего чека
Успешное сотрудничество на протяжении 5 лет
|
Прием и обработка интернет-заказов
|
Организация работы единой линии обработки интернет-заказов
Обеспечение работы с персональными данными
|
Предоставлена телефонная линия для переадресации вызовов со справочного номера Партнера, прием заказов
Внедрен многоступенчатый IVR, с тоновым набором, и голосовым ботом
Горячая линия и прием заказов 24 /7/365 с маршрутизацией вызовов на внутренние номера
Обработка обращений в чатах
Разработана система обучения, оценки и контроля качества
Создана многофункциональная автоматизированная система
Показатели доступности SL 80/60, LCR 5
|
Горячая линия для службы велопроката
|
Горячая линия 24/7
Разгрузка внутренних сотрудников
Рост лояльности потребителей
Внедрение ИТ-решения для оперативной поддержки
|
Подбор, целевое обучение и адаптация команды, разработка базы знаний
Сокращение загрузки внутренних сотрудников на 14%
Улучшение клиентского опыта
Интеграция ПО партнера в панель оператора, работа в режиме одного окна, в удобном интерфейсе позволило сократить СВО на 30%
Маркетинговая аналитика ценностей и потребностей целевой аудитории
|
Информационная поддержка пользователей каршеринга
|
Консультационная поддержка клиентов по условиям аренды автомобилей (каршеринг)
Помощь в диагностике неполадок во время аренды, заведение тикетов по инцидентам
|
Запуск проекта менее, чем за 1 месяц
Ежемесячно оказываем помощь сотням тысяч пользователей каршеринга
|
Организация телемаркетинга по продвижению банковских продуктов B2C
|
Продажи, Cross-selling и Up-selling (страхование, интернет-банк, смс-информирование, финансовое страхование и т.д.)
Обработка онлайн-заявок с сайта
|
160 операторов в изолированном сегменте сети уровня L1, 2 канала связи уровня L2, системная интеграция
Обеспечен 2 уровень защищенности доступа к конфиденциальной информации в ИС Банка
Ежемесячное выполнение плана продаж
|
Организация линии поддержки клиентов Банка
|
Информационная и техническая поддержка клиентов Банка
Продажа новых продуктов потенциальным клиентам
Составление заявок в технический отдел и взаимодействие со смежными подразделениями
Решение сложных вопросов в финансовых ситуациях, регистрация обращений, пошаговая консультация клиента
|
Более 200 сотрудников
Организация 3 дополнительных площадок в разных регионах
Горячая линия 24/7
Обслуживание клиентов в «одно касание»
Ежемесячное достижение всех плановых показателей эффективности проекта
|
Горячая линия финансового отдела
|
Прием и обработка входящих телефонных вызовов по вопросам ОМС
Классификация и переадресация вызова на профильных внутренних сотрудников
Прием и регистрация обращений застрахованных граждан
|
Профессиональное консультирование
Горячая линия 24/7
Служба единого окна регистрации обращений с интеграцией ПО
SL 80%/20 сек. по входящим звонкам
Успешное сотрудничество на протяжении 4-х лет
|
Единая Горячая линия по комплексу сервисов
|
Организация горячей линии на базе номера 8-800 с IVR для розничной сети, доставки продуктов
Омниканальное обслуживание покупателей
Снижение сроков обработки обращений 2ой линией поддержки
|
Реализована сервисная модель на основе «Живых скриптов»
Создана группа экспертов для решения сложных/нестандартных обращений
Реализован перевод вызова между операторами разных проектов в рамках горячей линии
Расширили каналы взаимодействия с покупателями: Чаты, Соц-сети, Горячая линия 24/7, формы обратной связи на сайтах и в мобильном приложении, e-mail
Организован сбор обратной связи по СТМ
Реализован внутрикорпоративный сервис сбора обратной связи от сотрудников
Внедрены новые процессы работы с обращениями и снижен срок обработки
|
Горячая линия Ритейла и сферы обслуживания
|
Организация Информационно-справочной службы и консультации по товарам, ассортименту, ценам, работе торговых точек, акциям, программе лояльности
Организация Информационно-справочной службы и консультации по товарам, ассортименту, ценам, работе торговых точек, акциям, программе лояльности
|
Регистрация и обработка обращений, отработка негатива
Поддержка программы лояльности, операций с картами лояльности, консультации по операциям с баллами
Опросы по удовлетворенности CSI, маркетинговые опросы
Работа в CRM-системе партнера в рамках защищенной сети передачи данных
SL > 85% по входящим звонкам
5 лет успешного сотрудничества
Прием и обработка обращений в масштабах СНГ
Работа с негативными отзывами и жалобами покупателей. Координация обработки претензий
Обслуживание по автоматизированным сервисам
Поддержка программы лояльности, создание и обслуживание клиентской базы
Рост среднего чека на 35%
Успешное сотрудничество более 4 лет
|
Линия технической поддержки решений Track&Trace
|
Консультирование пользователей по решениям и по взаимодействию с ФГИС МДЛП, ГИС МТ и СУЗ оператора «Честный знак»
Поддержка при работе с ПАК
Регистрация, классификация и решение инцидентов
Отслеживание выполнения сервисных заявок
|
1 и 2 линия техподдержки
Работа в интерфейсе партнера
Реализован алгоритм взаимодействия с экспертами 3 линии поддержки
Обеспечение выполнения SLA партнером в отношении клиентов
90% инцидентов закрывается операторами контакт-центра
|
Горячая линия центра обработки вызовов
|
Прием и обработка входящих телефонных вызовов
Совершение исходящих вызовов с целью информирования, запроса уточняющей информации, в рамках получения обратной связи и другое
|
Горячая линия 24/7 для англоговорящих абонентов
Сбор статистики по тематикам обращений, предоставление отчётности
Успешное сотрудничество на протяжении 3-х лет
|
Аудит отчетности и аудиозаписей работы консультантов
|
Аудит работы консультантов по продукции с помощью оценки звуковых файлов, сверки отчетов, сбора статистики и аналитики
|
Автоматизированная выборка и оценка аудиозаписей
Реализация интерфейса
Отчетность и аналитика
Адресная рассылка результатов по внутренним адресатам партнера
Существенное увеличение коэффициента производительности консультантов
Успешное сотрудничество на протяжении 3-х лет
|
Горячая линия (доставки)
|
Круглосуточный прием и обработка входящих вызовов
Консультация Клиентов по услугам Транспортной Компании
|
Реализовано голосовое меню IVR с разветвленной структурой, позволяющей принимать вызовы пассажиров, в том числе из ЖД вагонов
Работа в режиме 24/7
Высокий уровень качества обслуживания - процент претензий менее 0,5%
Успешное сотрудничество на протяжении 4 лет
Реализована система SD для регистрации обращений пассажиров
Информационная поддержка для маломобильных граждан
Запуск проекта в течение часа
Поддержка высоких показателей доступности, в том числе при открытии продаж на новые направления
|
Единая федеральная консультационная служба
|
Организация консультаций по вопросам социального и пенсионного законодательства (телефон, SMS, сервис интерактивной обратной связи в Интернет)
Разработка системы оценки качества
Обеспечение работы с персональными данными
|
Разработаны технические решения для организации каналов взаимодействия с абонентами и подразделениями Партнера
Предоставлен номер 8-800
Горячая линия 24/7. Переключение абонентов на подразделения Партнера в субъектах РФ
Обработка обращений в чатах, SMS-рассылка с прямым подключением к ведущим операторам сотовой связи
Разработаны системы обучения, оценки и контроля качества
Создана многофункциональная автоматизированная система
Показатели доступности SL 80/20, LCR 10
|
Горячая линия госуправления
|
Прием и обработка обращений граждан
Классификация и переадресация вызовов на ответственного сотрудника Партнера
Прием и регистрация обращений застрахованных граждан в адрес ответственного сотрудника Партнера
|
Организована диагностика запросов и предоставление консультаций
Горячая линия 24/7
Реализовано единое окно регистраций обращений застрахованных граждан на платформе контакт-центра с доступом для Партнера и его подрядчиков
SL 80% по входящим звонкам
Успешное сотрудничество на протяжении 4-х лет
|
Дополнительные решения и услуги CallTraffic
Организация гибридного контакт-центра
Формирование индивидуальных решений, настройка и разработка индивидуального формата аналитики
Разработка и доработка аналитически систем и программных модулей в рамках реализации коммуникационных проектов
Рисунок 3 – Алгоритм работы операторов «Активные продажи, телемаркетинг»
Рисунок4 – Алгоритм работы «Холодный прозвон и рассылки, поиск клиентов»
Рисунок 5 – Алгоритм работы «Работа с клиентами в соответствии с причинами ухода»
Рисунок 6 – Основные методы использования каналов
Преимущества CallТraffic
Автоматизированная система контроля качества обслуживания
Быстрый и гарантированный доступ к данным благодаря развитой ИТ-инфраструктуре и многоуровневому резервированию
Возможность использования голосового меню IVR в качестве дополнительной опции
Возможность организации маркетингового исследования «под ключ» от формализации целей и разработки пошаговых сценариев, до обработки массивов данных и предоставления детализированной отчетности
Возможность работы 24/7/365 для максимального охвата различных часовых поясов – нет ограничений по времени работы службы
Высокая доступность данных и контроль работы операторов в любой момент времени
Высокая скорость обслуживания обращений за счет мультиканальности операторов
Детальная, гибко настраиваемая ежедневная отчетность и контроль работы операторов в любой момент времени
Интеграция с вашими внутренними бизнес-системами
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Использование внешней информационно-аналитической системы без затрат на покупку и внедрение собственной
Использование готовой автоматизированной системы без затрат на внедрение собственных программных сервисов
Конфиденциальность
Любой объем обрабатываемых обращений за счет технологичности оснащения и быстрого масштабирования при резком увеличении входящего трафика
Мониторинг работы операторов в режиме реального времени
Мультиканальность для обращений: возможность информирования с использованием любых каналов (телефон, электронная почта, чаты, специальные корпоративные приложения, социальные сети)
Общение на разных языках – комфортное обслуживание для иностранцев
Оперативная масштабируемость при росте обращений
Оптимизация затрат на загрузку операторов за счет использования автоматизированных сервисов (Чат-боты, голосовое меню IVR)
Освобождение штатных сотрудников от большого количества звонков
Открытая аналитика – доступ к отчетам и статистике по обработанным заявкам
Охват большой аудитории в максимально короткие сроки. Каждый оператор контакт-центра CallTraffic может отработать в день от 50 до 80 звонков в зависимости от сложности опроса
Повышение производительности работы внутренних подразделений продаж за счет переноса на внешних операторов нагрузки по телефонным продажам на внешних операторов и по массовым исходящим коммуникациям, занесению собранной информации в систему и оформления части заказов
Полное резервирование питания, каналов связи, систем обработки и хранения данных и всех средств обеспечения рабочего процесса
Полноценное обеспечение оборудованием и вычислительными мощностями для эффективной бесперебойной работы операторов
Профессиональная подготовка операторов для работы в современных информационных системах, приема и обработки заказов в мультиканальном режиме
Профессиональная разработка скриптов и сценариев, текстовых и голосовых сообщений для автоматической рассылки на основе специфического отраслевого опыта в аналогичных проектах
Профессиональность и четкость выполнения поставленной задачи опытными операторами, прошедшими профильную подготовку, для работы в формате холодных звонков, тайного покупателя или приема претензий по установлению доверия, презентационным навыкам и техникам личных продаж
Разгрузка корпоративной телефонной линии и ИТ инфраструктуры
Регулярное и бесперебойное выполнение рутинных операций при обеспечении конфиденциальности и квалифицированной защиты персональных данных
Сбор и фиксирование социологических данных об отношении целевой группы к компании и продукту, сбор информации о конкурентах - параллельно с выполнением основных задач. Эти данные также предоставляются партнеру по итогам проекта
Снижение затрат на подбор и на содержание штатных сотрудников
Снижение нагрузки на вашу корпоративную телефонную линию и ИТ-инфраструктуру
Соблюдение требований по защите информации
Собственная платформа и возможность интеграции с вашими внутренними системами
Собственная технология синтеза и распознавания слитной речи, позволяющая в ряде случаев обслуживать обращения в автоматическом режиме, без участия операторов
Хранение, обработка и анализ собранных данных во внутренней системе CallTraffic, обеспечение высокой доступности данных
Основным, характеризующим деятельность предприятия, показателем является величина получаемой прибыли. В 2021 году CallTraffic продемонстрировала высокие финансовые результаты. Значительно продвинулись по пути реализации стратегии по цифровой трансформации бизнеса и заметно укрепили позиции на российском рынке продаж устройств. Общая оценка финансово - хозяйственной деятельности предприятия дана в таблице 4.
Таблица 4 – Общая оценка финансово - хозяйственной деятельности CallTraffic в 2019 – 2021 годах, тыс. руб.
Показатель
|
Значение показателя, тыс. руб.
|
Изменение показателя
|
Средне-
годовая
величина, тыс. руб.
|
2019 г.
|
2020 г.
|
2021 г.
|
млн.руб.
|
± %
|
(гр.4 - гр.2)
|
((4-2) : 2)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
Выручка
|
314325
|
323793
|
331236
|
16911
|
0,05
|
323118
|
Себестоимость продаж
|
161395
|
161311
|
157826
|
-3569
|
-0,02
|
160177,3
|
Коммерческие расходы
|
48182
|
48117
|
46725
|
-1457
|
-0,03
|
47674,7
|
Управленческие расходы
|
33970
|
32053
|
32427
|
-1543
|
-0,05
|
32816,7
|
Прибыль (убыток) (1-2)
|
70778
|
82312
|
94258
|
23480
|
0,33
|
82449,3
|
Проценты к получению
|
24702
|
4340
|
8957
|
-15745
|
-0,64
|
12666,33
|
Проценты к уплате
|
6335
|
30627
|
33029
|
26694
|
4,21
|
23330,33
|
Процентный расход по обязательствам по аренде
|
31493
|
|
10031
|
-21462
|
-0,68
|
13841,33
|
Доля в чистой прибыли
|
|
19765
|
25870
|
25870
|
|
15211,67
|
Прочие доходы
|
37258
|
17605
|
15827
|
-21431
|
-0,58
|
23563,33
|
Прочие расходы
|
45595
|
11296
|
81550
|
35955
|
0,79
|
46147,00
|
Прибыль до налогообложения
|
61985
|
82099
|
20302
|
-41683
|
-0,67
|
54795,3
|
Текущий налог на прибыль
|
9026
|
13772
|
12369
|
3343
|
0,37
|
11722,3
|
Прочие изменения отложенных обязательств и активов
|
-2300
|
736
|
1227
|
3527
|
-1,53
|
-112,33
|
Чистая прибыль (5-6+7)
|
50659
|
69063
|
9160
|
-41499
|
-0,82
|
42960,7
|
Совокупный финансовый результат периода
|
50656
|
65901
|
16904
|
-33752
|
-0,67
|
44487,0
|
На рисунке 7 отобразим результаты деятельности CallTraffic за период 2019 – 2021 годы.
Рисунок 7 – Динамика основных показателей CallTraffic в 2019-2021 гг.(в тыс. руб.)
Таким образом, можно сказать об увеличении выручки от продаж в 2021 году на 5% по сравнению с 2019 годом, а чистая прибыль более чем в 5 раз упала. Выручка не растет, а рынок более чем растущий. Анализ причин резкого снижения чистой прибыли в 2021 году показал следующее:
- большой рост процентов к уплате, вследствие получения кредитов как краткосрочных, так и долгосрочных, краткосрочные на конец 2021 года которые возросли на 17670 тыс. руб., долгосрочные обязательств на 249344 тыс. руб. в 2020 году и на 2402 тыс. руб. в 2021 году;
- рост текущего налога на прибыль на 3343 млн. руб;
- рост прочих расходов на 70254 тыс. руб., это огромные расходы в которые включены расходы за пользование кредитами, а также участие в уставных капиталах других организаций.
Проанализируем причину резкого снижения чистой прибыли в 2021 году по сравнению с 2020 годом. В 2021 году прочие расходы составили 81550 тыс. руб., по сравнению с 2020 годом на 46147 тыс. руб. больше. Выручка CallTraffic в России в 2021 году увеличилась на 2,2 процента по сравнению с предыдущим отчетным периодом и достигла 331 миллиарда рублей, что в значительной степени обусловлено ростом выручки от мобильного бизнеса, впечатляющей динамикой продаж устройств в розничной сети Розничные телесистемы. В 2021 году бизнес в России продемонстрировал положительную динамику выручки (рисунок 8).
Рисунок 8 – Динамика прибыли от продаж в 2019-2021 гг. CallTraffic
Сдерживающими факторами, которые отражаются на динамике прибыли от продаж в 2019-2021 гг., стали увеличение ежегодной платы за использование в РФ радиочастотного спектра и отмена внутрисетевого роуминга. В 2021 году маржа скорректированной OIBDA в России с учетом влияния новых стандартов составила 46,7 процента, что на 5 п.п. выше, чем в 2020 году.
Обзор «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2017-2022» сконцентрирован на основных трендах развития контактных центров, оказывающих аутсорсинговые услуги в России. Отчет об исследовании может быть интересен как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров (банков, страховых компаний, ритейлеров и прочих компаний), Исследование выполнялось при участии НАКЦ по методике, разработанной iKS-Consulting.
Более подробная информация об отчете: Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2017-2022. В описании находится подробная структура очета, примеры интервью и профилей цчастников рынка
В 2017 году рынок аутсорсинговых контакт-центров продолжил успешно развиваться темпами, которые были ему свойственны до 2015 года. Выручка выросла до 14,4 млрд руб., увеличившись по сравнению с 2016 годом на 23%.
Рисунок 9 – Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2017 гг.)
В течение последних трех лет CallTraffic ежегодно существенно наращивает обороты, поднимаясь вверх по рейтингам. Достижение текущих показателей и бизнес-результатов нацелено на переход в тройку лидеров рынка по итогам 2020 года.
Таблица 5 – Позиция CallTraffic в рейтинге
Год
|
Рейтинг
|
2017
|
ТОП 20
|
2018
|
ТОП 10
|
2019
|
ТОП 5
|
2020
|
ТОП 3
|
|
Скачать 0.81 Mb.