Тренды в индустрии гостеприимства. Тренды в индустрии гостеприимства Тема Структура и объем рынка гостеприимства Цели изучения темы
 Скачать 1.35 Mb.
|
|
Тема 2. Современные тенденции развития рынка гостеприимства Цели изучения темы: определить факторы развития мирового туризма; рассмотреть тренды и тенденции развития гостиничного и ресторанного бизнесов. Задачи изучения темы: определить направления качественного преобразования современного гостиничного хозяйства в рамках концепции «3Р»; изучить понятия и роль цифровизации и персонализации в развитии индустрии гостеприимства; рассмотреть способы следования трендам персональной безопасности и курсу устойчивого развития в отелях и ресторанах. В результате изучения данной темы Вы будете знать: основные современные тенденции и задачи в области развития гостеприимства; современные технологии и сервисы, использующиеся в передовых отелях и ресторанах. Учебные вопросы темы: Макроэкономические факторы, влияющие на развитие туристской индустрии. Тренды и тенденции развития гостиничного бизнеса. Тренды и тенденции развития ресторанного бизнеса. 1 Макроэкономические факторы, влияющие на развитие туристской индустрии. Основными факторами развития мирового туризма можно считать следующие: Развитие информационных технологий: научно-технический прогресс положительно влияет на развитие рынка туристических услуг. Новые виды транспорта открыли широкой публике большое количество недоступных ранее мест, ускорилось перемещение людей между странами и континентами. В свою очередь появление новых материалов позволяет возводить более экологически чистые и безопасные здания гостиниц, использовать более совершенное гостиничное оборудование и т.д. Рост числа авиаперевозок. Расширение количества туроператорских услуг. Изменение экономических и политических условий развития стран и регионов: мировой гостиничный рынок особо чувствителен к таким факторам, так как неблагоприятная экономическая и политическая ситуации напрямую влияют на падение спроса на туристские и гостиничные услуги. Изменение социального и демографического состояния стран и регионов. Стратегическая политика развития мирового туризма должна учитывать происходящие демографические изменения населения. В частности, в Европе наблюдается постоянный рост доли населения пожилого возраста и стагнация численности населения трудоспособного возраста, что приводит к растущему спросу на туристский продукт, предназначенный для "зрелого" сегмента данного рынка. Европейские страны также характеризуются высоким уровнем жизни и образованности населения, повышенным вниманием к обеспечению экологической безопасности. В результате вопросы охраны окружающей среды рассматриваются в комплексе с устойчивым развитием туризма, что, в свою очередь, ведет к появлению новых продуктов в составе индивидуального и массового туризма. Высокая урбанизация населения европейских стран в значительной степени способствует появлению устойчивой тенденции в развитии туризма в этих странах, связанного с сельским туризмом, отдыхом помимо основного сезона, поездками в другие города в познавательных целях, выбором туров с проживанием в помещениях с самообслуживанием. Климатические и погодные условия, действующие сезонно: влияние природно-экологических факторов на мировой гостиничный рынок весьма многообразно. Например, ухудшение экологической обстановки в городах не способствует увеличению спроса на услуги туризма и гостиниц. Благоприятная экологическая среда в месте нахождения конкретного отеля повышает его привлекательность. Одновременно эти факторы ставят перед гостиничной индустрией особые задачи повышения экологической безопасности и качества услуг. Разнообразные кризисные явления (в том числе пандемия Covid-19) и террористические угрозы. Возрастающая конкуренция. Усиление конкуренции в гостиничном бизнесе, а также воздействие вышеотмеченных факторов требуют от гостиничных предприятий разработки новых подходов для достижения ими конкурентных преимуществ, в частности выполнение социальной миссии и соблюдение экологических принципов в работе. Эти подходы нашли отражение в концепции «3P» — people, planet, profit (доходы, люди, планета). С учетом этой концепции сформулированы основные направления качественного преобразования современного гостиничного хозяйства: устойчивое развитие; повышение качества услуг; преобразование в сфере управления человеческими ресурсами. В составе этой концепции для обеспечения устойчивого развития гостиничного бизнеса требуется: эффективное использование ресурсов и сохранение окружающей среды как при строительстве, так и при эксплуатации гостиниц; применение ресурсосберегающих технологий; использование в гостиницах при обслуживании клиентов технологий и материалов, обеспечивающих снижение уровня выбросов, отходов, потребления электроэнергии, воды и т.д.; тесное взаимодействие с местным населением в совместных мероприятиях по охране природной и культурно-исторической среды; удовлетворение всех потребностей, ожиданий и запросов потребителей услуг за взаимоприемлемую цену; обеспечение качества гостиничных услуг, включая такие компоненты, как безопасность, доступность, комфортность, аутентичность и т.д.; обеспечение информированности потребителя об услугах предприятия, соответствие услуг и самих гостиниц экологическим, гигиеническим и иным стандартам. Развитие туризма в значительной степени повлияло на развитие индустрии гостеприимства. Эпоха массового туризма способствовала возникновению существенных изменений в инфра- и суперструктуре индустрии. К основным современным тенденциям в области развития гостеприимства относят следующие: 1. Распространение сферы интересов на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организация в гостиницах питания, досуга, развлечений, выставок; предложение службами такси услуг по доставке заказов из кафе и ресторанов.). К примеру, такие крупные гостиничные корпорации, как Marriott и Holiday Inn, существенно расширили свою деятельность за счет оказания различных видов услуг (питание, услуги связи, досуга, транспорта и др.). Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее малопривлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления. 2. Растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности услуг для массового потребителя. Если раньше различие между отелями и ресторанами разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низшего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы и простые кафе обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств. 3. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой, стимулирует строительство отелей и предприятий общественного питания в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду. 4. Глобализация и концентрация бизнеса. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и цепей. Такой подход позволяет предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные и ресторанные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров. 5. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. Во многих отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач в отелях создаются специальные службы и формируются специальные корпоративные программы обучения персонала, ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном обслуживании. 6. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение услуг. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий. 7. Внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий сферы гостеприимства, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения продуктов и услуг. Новые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Например, применение новых систем бронирования дает неоспоримые конкурентные преимущества. Крупные отели и гостиничные корпорации предлагают своим потенциальным клиентам совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию. Таким образом, перечисленные выше основные современные тенденции развития индустрии гостеприимства направлены в конечном итоге на решение основных задач: поиск собственных конкурентных преимуществ; создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента; поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг. Анализируя тенденции развития мирового туризма, можно утверждать, что наблюдается диверсификация туристского продукта, поиск новых направлений, сокращение средней продолжительности поездок, выбор альтернативных средств размещения и транспорта на путешествия. 2. Тренды и тенденции развития гостиничного бизнеса. Последние годы заметно выделились на фоне предыдущих десятилетий, привнеся в индустрию гостеприимства и гостиничный бизнес понятие «новая норма». Кризис, связанный с пандемией, оказал негативное влияние на работу компаний, но также открыл новые возможности. Какие тренды гостеприимства станут наиболее заметными в ближайшем будущем? 1. Чистота прежде всего. Пандемия заставила людей уделять пристальное внимание здоровью, и все говорит о том, что тенденция сохранится на протяжении долгого времени. Экспертные авторы статей о будущем гостеприимства утверждают, что «чистота» – главное слово отрасли в 2021 году. А опрос американской консалтинговой компании OliverWyman показал, что большинство людей выбирает отель, основываясь на качестве уборки и уровне безопасности для здоровья. Несмотря на пандемию и необходимость соблюдения социальной дистанции, люди стремятся к новым впечатлениям. Они жаждут заботы и внимания. Возможность обеспечить безопасное личное общение с гостями – приоритетная задача компаний индустрии гостеприимства. 2. Персонализация. Создание уникальных впечатлений и опыта – важная составляющая гостеприимства. Трендом гостиничного бизнеса ближайших лет станет персонализация. Гости хотят, чтобы отельеры серьезно относились к их желаниям и потребностям, предлагая индивидуальные услуги. 80% потребителей, опрошенных Qubit, открыто заявляют, что всегда меняют сделанный выбор в пользу предложения, которое удовлетворяет их персональные желания. При этом 25% клиентов (согласно данным Netimperative) более лояльно относятся к туристическому бренду, если получают актуальные предложения, соответствующие их личным потребностям вместо массовых рассылок туров, которые они никогда не забронировали бы. 2.1. Спорт и оздоровительный отдых. Люди уверены, что спорт – отличный способ расслабиться и улучшить качество жизни. Врачи полностью согласны с распространенным мнением и утверждают, что физической активности стоит уделять минимум 30-40 минут в день. Постояльцы отелей стремятся к расслаблению и готовы за это платить. Новым трендом в гостиничном бизнесе станет расширение списка услуг, которые помогут клиентам оставаться активными и поддерживать физическую форму. Выиграют отели, располагающие тренажерными залами и СПА-центрами, а также предлагающие индивидуальные программы питания и спортивные тренировки. 2.2. «Опыт, а не вещи». Путешественники покупают меньше, зато делают больше: вместо того, чтобы приобретать новый автомобиль или дорогой телевизор, они выбирают более длительные или более дорогие поездки, туры или обеды. 2.3. Кофейная культура входит в гостеприимство: растущий сегмент ценителей кофе ожидает от барменов мастерства и знания предмета, желательно наличие бариста в штате. И, конечно, гости рассчитывают на более высокое качество кофе в номере и на завтраке. 2.4. Коктейльная миксология в номере: отели предоставляют уникальный (и достойный Instagram) «местный колорит» с новым миксологическим подходом. Вариантов реализации этой идеи минимум два: появление наборов для приготовления коктейлей в номерах или инвестирование в «коктейльную программу» в лобби-баре. 2.5. Придорожные роскошные мотели набирают популярность. Обращают на себя внимание на такие модные мотельные бренды, как Austin, TX-Bunkhouse. Их идеи можно адаптировать для российского рынка. 2.6. Вечеринки в лобби. Все больше туристов и местных жителей привлекают вечеринки в лобби-баре или на террасе с приглашенным DJ. Например, гостиницы сети W и Renaissance уже регулярно проводят такие, оценив их популярность. Более того: туристы даже начали называть средства размещения, где замечают подобные мероприятия, «музыкальные отели» и бронировать номера целенаправленно в них. 2.7. Рост показателей за счет инфлюэнсеров. Популярные профили в социальных сетях не только набирают «лайки», но и приносят доход, если их обладатели разместят информацию о гостиницах, отелях, авиакомпаниях и других предприятиях туристического профиля, как о своих партнерах. Один пост или даже Stories от медийной личности способен привлечь очень большой поток заказов. Ну а мини-видеоролики со «звездами» в главной «роли» - вообще золотая жила. 2.8. Опция pet-friendly. Отелям следует позаботиться не только о самой услуге по «гостям с питомцами вход разрешен», но и о том, что нужно четвероногим гостям: подстилки, миски, игрушки. 2.9. Тематические парки. Мини-аквапарка с горками в курортной гостинице современному туристу уже явно недостаточно. Да и городским средствам размещения стоит обратить внимание на тренд «путешествий-развлечений»: отели-тематические парки в последние годы на нехватку гостей не жалуются. Кроме известных Диснейлендов с отелями на своей территории появились, например, StarWars Hotel, Legoland Hotel. 2.10. Микрокомнаты. Цепочки YOTEL и Citizen M доказывают, что маленькие комнаты могут быть функциональными – и даже роскошными – благодаря эффективному использованию пространства и ликвидацией того, что стало ненужным. Вроде комодов, ящиков для хранения вещей и громоздких ванн. 2.11. Пространства смешанного использования. Когда размер территории имеет первостепенное значение, новое строительство или реконструкция часто предполагают объединение нескольких типов площадей: таких как наземные магазины, несколько этажей гостиничных номеров и квартиры на верхних этажах. Некоторые группы отелей, такие как Hoxton и Accor, даже разрабатывают свои собственные коворкинг-концепции. 2.12. Локальная «нотка» в интерьере. Это то, на что первое время «покупались» туристы, когда только запускался Airbnb. Теперь же прогрессивные гостиничные бренды уже эту идею подхватили. Ведь гости предпочитают дизайн, отражающий уникальный характер локации, включающий в себя работы местных художников или локальные же культурные «мотивы». 2.13. Впустите природу в отель. Лобби, наполненные растениями, зимние сады, фонтаны в ресторанах и общественные пространства с окнами от пола до потолка, позволяющие чувствовать себя на природе даже внутри помещения – вот то, что очень нравится современному гостю. Сегодня люди хотят иметь связь с природой даже в городских условиях. 2.14. Искусство и опыт галерей. Продвинутые отели создают целые интегрированные художественные галереи на своей территории. Так, например, у 21c Museum Hotel – 70 000 квадратных футов выставочной площади, посвященной исключительно современному искусству. Этот импровизированный музей открыт в режиме 24/7, 365 дней в году. А самое приятное – то, что его посещение бесплатно. Также гостиница-музей предлагает обширное расписание выставок, культурных программ и представлений, тоже без платы за вход. Успешный опыт подобного рода есть и в России, например, в отеле Renaissance Monarch Moscow очень часто проводятся бесплатные выставки работ современных художников. 2.15. Изменение демографической ситуации. Растущий средний класс в таких странах, как Китай и Индия, означает, что у все большего количества жителей этих стран появляются средства, которые они готовы тратить на путешествия. Поэтому гостиницы должны быть готовы приветствовать этих туристов теми языковыми и культурными ресурсами, на которые упомянутые путешественники рассчитывают. 3. Технологии. Современные тенденции в гостиничном бизнесе тесно связаны с технологиями, которые захватили мир. В 2021 году инновации помогут улучшить качество обслуживания клиентов, а также обеспечить безопасность для здоровья и чистоту. 3.1. «Умные» зеркала - гибриды, сочетающие в себе экран телевизора и зеркало. Во время бритья или чистки зубов постояльцы могут смотреть новости, узнавать погоду или заказывать гостиничные услуги с помощью функции консьержа. 3.2. Беспроводные зарядки для гаджетов. Электроэнергия передается от зарядного «коврика» к устройству, такому как смартфон или наушники. Гостиницы могут использовать такую платформу как Chargifi для беспроводной зарядки в номерах. 3.3. Интеллектуальное (smart) управление номером. Сервисы вроде Nest позволяют организовать «цифровое» управление температурой в номере, освещением и его мощностью. Такой сервис можно настраивать и программировать одним касанием пальца со смартфона или любого другого устройства. 3.4. Планшет – в помощь. Забудьте про традиционные печатные буклеты с предложением всех гостиничных услуг, лежащие на рабочем столе в номере. Гости хотят знать основное: часы работы ресторана, меню и цены на обслуживание в номерах, спа-услуги, рекомендации вроде «куда сходить поблизости». Все это им наилучшим образом представит лежащий в номере планшет или смартфон, который к тому же способен воспроизводить музыку, управлять освещением и температурой в комнате и «принимать» какие-то особые пожелания, передавая их в департамент по работе с гостями, консьержам или горничным. 3.5. Новые технологии в звукоизоляции. В звуконепроницаемых окнах последнего поколения применяется акустическая технология, позволяющая минимизировать шум от движения транспорта, самолетов или громкой музыки. Это означает, что ваши постояльцы больше никогда не обратятся к вам с жалобами по этому поводу. 3.6. Голосовое управление. Некоторые голосовые интеллектуальные приложения, например, Amazon Alexa, «научились» справляться с типовыми для нахождения на территории отеля запросами с помощью системы, подобной Volara или российского аналога от Яндекс. Этот «тандем» программ позволяет гостям использовать голосовые команды для запроса услуг, таких как уборка номера или взаимодействие с дворецким. 3.7. Доступ в номер без ключа. Вводимый на клавиатуре смартфона код – цифровая версия ключа от номера – вкупе с соответствующим приложением избавляет от необходимости пользоваться традиционными ключами или карточками от номеров и упрощает процесс заселения в гостиницу. 3.8. Видеочат с консьержем. Благодаря использованию систем связи, применяющих быстрое сканирование QR-кода, гости могут общаться с консьержами в режиме реального времени в видеочате или мессенджере. Таким образом, постоялец экономит время и силы на «поход» в лобби, а сотрудник получает возможность обрабатывать поступающие запросы быстрее и эффективнее. 3.9. Smart TV. Многие гости предпочитают смотреть любимые каналы типа Netflix вместо кабельного телевидения. На помощь придет Smart TV со встроенным подключением к интернету или надстройкой (вроде Apple TV или Roku), позволяющей зрителю выбирать любимые потоковые сервисы из каталога приложений. 3.10. Собственные потоковые передачи (streaming). Портативные потоковые устройства вроде Amazon Fire Stick позволяют гостям «возить» любимые фильмы или шоу вместе с собой в багаже. Однако их просмотр доступен только в случае, когда телевизор в номере оборудован USB-портом. Кроме них существуют платформы, позволяющие постояльцам «входить» в любимые потоковые аккаунты и автоматически «выходить» из системы при выезде из отеля. 4. Воссоединение с природой и забота об экологии. Еще одна мощная тенденция гостиничного бизнеса и в целом гостеприимства – близость к природе. Люксовые отели, расположенные в красивых местах в окружении зелени, гор или воды, привлекают ценителей естественной роскоши. Постояльцы хотят почувствовать единение с природой. Отелям предстоит уделить внимание индивидуальным услугам, которые дополнят опыт. Например, гостиница Nihi Sumba вдохновляет своим примером. Она проводит туры в местные деревни, организует наблюдение за птицами в глубине джунглей и предлагает экскурсии с гидом к скрытым озерам, которые дополняются купанием и восхитительным индивидуальным ужином. Следование руслу устойчивого развития как таковое не ново, однако сейчас гости жаждут экологически чистых продуктов и услуг в гораздо большей степени, чем еще несколькими годами раньше. Теперь уже недостаточно просто предложить постояльцам повторно использовать полотенца в номере: современный путешественник стремится останавливаться в отелях, где экологичные практики интегрированы во все аспекты бизнеса – от строительства (включая солнечные панели) до меню с выбором вегетарианских и веганских блюд, а также продуктов от местного производителя. Экологичные варианты проживания занимают важное место в мировых тенденциях в гостиничном бизнесе. Согласно опросам Booking.com, 73% путешественников намерены останавливаться в «зеленых» отелях во время следующих поездок. Более того, 70% людей уверено, что с большей вероятностью забронируют жилье, если оно экологически чистое. Опрос Condé Nast Traveler показал, что 58% путешественников выбирают исключительно те отели, которые помогают сохранять окружающую среду или занимаются благотворительной помощью местным жителям. 4.1. Сертификация LEED. LEED - сокращение от «Лидерство в энергетическом и экологическом дизайне» - международный сертификат, характеризующий экологичность здания в целом. Оцениваются такие аспекты, как эффективность использования воды и качество окружающей среды в помещениях. Сертификаты подразделяются на «Сертифицированный», «Золотой», «Серебряный» или «Платиновый». 4.2. Использование солнечной энергии. Гостиницы могут получать ее как благодаря установленным на поверхности здания/прилегающей территории собственным панелям, так и путем приобретения солнечной энергии у своего поставщика «электротоплива». Удачен пример отеля Hampton Inn Bakersfield, который перешел на использование солнечной энергии, чтобы не только снизить счета на электроэнергию на 45% и более, но и воспользоваться 30% федеральным налоговым кредитом. 4.3. Экономия воды. Любая, даже простейшая попытка свести к минимуму потребление воды поможет средству размещения стать «экологически чистым». А методов множество: от использования в ванной леек с рассеивателями, позволяющими снижать затраты воды, до закупки более эффективных стиральных машин и вторичного использования воды (например, перенаправление использованной воды из ванных комнат на полив растений на территории гостиницы). Некоторые по-настоящему интересные идеи по сохранению водных ресурсов можно подсмотреть у компании-провайдера гостеприимства INTEREL. 4.4. Пластику – «нет»!Не только сами потребители снижают потребление пластика, но и отели в том числе. Уже не в новинку отказ от пластиковых соломинок, бутылок с водой, стаканов, одноразовых столовых приборов или украшений для коктейлей. Мини-флакончики с гигиеническими принадлежностями в ванных заменяют большие дозаторы и диспенсеры - например, особенно масштабно за это взялась сеть Marriott. В числе регионов-«пионеров», тотально запретивших использование одноразового пластика в гостиничной индустрии, оказался, в частности, штат Калифорния. 4.5. Датчики движения.Позволяют экономить значительное количество энергии. 4.6. Утилизация отходов. Поставьте в номера «раздельные» урны для мусора и добавьте контейнеры для пищевых отходов (будущий компост) в зонах общественного питания. 4.7. «Зеленое» дружелюбие: минимум одна из гостиничных сетей уже поощряет хотя бы изредка отказываться от ежедневной уборки номера, предлагая гостям в качестве компенсации дополнительные баллы в программе лояльности, скидки на гостиничные услуги и т.д. 4.8. Мясные «альтернативы». Burger King уже давно начал продавать «Невозможный бургер» - эквивалент привычному бургеру, но на основе растительных продуктов. Отели могут добавить в меню веганские и вегетарианские блюда, а также предлагать постные блюда. Важно четко указать, содержит ли блюдо мясо или молочные продукты. Beyond Meat - еще один очень популярный бренд мясных альтернатив. Многие из упоминаемых нововведений потребуют лишь минимальной переделки современного гостиничного номера. Поэтому дальновидный отельер может уже сейчас позаботиться о будущем своей гостиницы, чтобы в нужный момент внедрение подобных услуг прошло быстро, эффективно и максимально безболезненно для всех департаментов, не только технического. 5. Альтернативное жилье. У сегодняшних путешественников есть множество вариантов размещения. Помимо традиционных отелей, они могут выбирать хостелы, пансионы, домики на деревьях, квартиры в маяках, подводные отели – все не перечислишь. И платформы вроде Airbnb составляют в этом смысле традиционным гостиницам сильную конкуренцию, ведь через этот сервис можно снять даже частный остров с замком. Так что надлежит следить за трендами в этой сфере, поскольку вскоре «альтернативное размещение» именно из «альтернативы» станет одним из основных направлений. 5.1. Коливинги - вариант, популярный среди молодежи, либо работающих по контракту высококвалифицированных специалистов, которые по полгода-году живут в разных городах и странах, каждый раз в новом. В России этот формат только развивается, но стремительно набирает известность, как и коворкинги («общие» места для работы). 5.2. Коворкинги: дополнительная аудитория для отелей – как раз-таки пользователи коворкингов, которые могут как являться гостями, так и не проживать, а просто арендовать место в коворкинг-зоне. В России одним из «пионеров», попытавшихся предоставить эту услугу, стал PentaHotel Москва Новый Арбат. Что касается международных компаний и их глобальных инициатив, то например гостиничный гигант Accor запустил собственный коворкинг-бренд Wojo. 5.3. Сезонная/отпускная аренда - нечто пока совсем неизвестное российским средствам размещения. Но к этой услуге стоит присмотреться: помимо традиционной аренды дачи, домика на пляже или на природе, определение «аренда на время отпуска» может подразумевать что угодно – от полностью обслуживаемых апартаментов до всего лишь кабинок для стримеров, ведущих блоги на YouTube и в Instagram. 5.4. AirBnB: этот сервис начинал как сайт бронирования, позволяющий снять комнату или просто койко-место с предоставляющимся на утро завтраком, а теперь уже организует уже туры и мероприятия, приключенческие путешествия, даже сдает в аренду инвентарь. 5.5. Мобильные отели. Вместо того чтобы искать новое средство размещения каждый раз, когда возникает желание отправиться в путешествие, турист может, как улитка, «возить свой дом с собой». Пока эта идея находится еще в своего рода концептуальной стадии, но уже прорабатывается вариант «мобильного отеля», который, по сути, представляет собой самостоятельный гостиничный номер на колесах. Если мы уже вполне привыкли ночевать в каютах лайнеров и купе дорогих поездов в ходе путешествия, и даже находим это весьма приятным, то почему нет? 30. «Дом-тель» (Home+hotel = hometel). В пересекающихся сегментах сфер - гостиничной и аренды жилья - такие бренды, как Sonder и Stay Alfred, работают по краткосрочным арендным ставкам со стандартами гостиничного стиля и брендинга, а также такими удобствами, как услуги консьержа, прачечная и полностью оборудованная кухня. 3. Тренды и тенденции ресторанного бизнеса. Ресторанные тренды меняются быстро, особенно это связано с введением карантинных мер в разных странах. Пандемия Covid-19 внесла существенные коррективы в развитие многих отраслей, в том числе – ресторанного бизнеса. Сегодня наиболее актуальным вопросом для каждого жителя планеты является здоровье. Поэтому многие заведения общественного питания перестроили свою работу с внедрением принципов безопасности и заботы о клиенте. С наступлением карантина кафе и рестораны теперь пустуют, население вынуждено оставаться дома и соблюдать правила. Новые тенденции в ресторанном бизнесе помогают заведениям оставаться на плаву и не закрыться. Так, например, несколько сетей пиццерий в США наняли более тысячи сотрудников из-за увеличения спроса после открытия сервиса по доставке пиццы. Заведения, которые не смогли переформатироваться на доставку, закрылись и даже среди заведений, которые остаются открытыми, спад продаж ощущается очень сильно. 1. Доставка на дом и еда на вынос. С введением карантинных ограничений многие рестораны и кафе перестроили свою работу с акцентом на услуги «еда на вынос» и «доставка на дом». Это помогло «выжить» в период кризиса. Популярность данных услуг сохранится и в ближайшие годы. Сервисы онлайн-заказов станут основой деятельности ресторанов. Они не только повышают востребованность услуг, но и позволяют оперативно отслеживать цепочку продаж, контролировать спрос на конкретные товарные позиции. Согласно статистике, за период карантина спрос на доставку вырос на 30-80% по разным оценкам. Около 35% граждан разных стран мира планируют пользоваться сервисом доставки в ближайшие два года, даже после отмены карантинных ограничений. Внедрение услуги – эффективный способ повышения объема продаж, выхода на новые рынки. Без нее будет крайне сложно конкурировать и, соответственно, быстро выйти на окупаемость. Приложения Delivery.com, Uber Eats, Caviar — одни из самых популярных в сфере еды в мире. 1.1. Помимо доставки из обычных заведений, растет число заказов из «виртуальных» ресторанов, которые не принимают оффлайн-гостей и готовят исключительно для доставки. Одна из новых идей на рынке — «хабы» для виртуальных заведений: кухни разных ресторанов под одной крышей, между которыми курсируют автономные автомобили, забирающие заказы и развозящие их клиентам. Это удешевляет расходы заведений и делает доставку более доступной для посетителей. 1.2. Разнообразие каналов и способов доставки. Миллениалы и поколение Z — это приоритетные аудитории для служб доставки. Именно они, в сравнении с другими поколениями, тратят большую долю своего бюджета на заказ готовой еды. Они же и предъявляют самые высокие требования: мгновенная доставка, геймификация, индивидуальный подход и трекинг процесса доставки. Чтобы соответствовать запросам своих клиентов, сервисы доставки внедряют новые технологии и максимально упрощают механизм заказа. Заказать можно в социальных сетях, с помощью виртуальных помощников и из навигационной системы автомобиля. Например, в США пиццу из Pizza Hut можно заказать и оплатить прямо из цифрового меню машины, а из Domino’s Pizza — просто ретвитнув эмодзи пиццы. В той же Pizza Hut выпустили цифровое меню, которое определяет фокусировку глаз клиента и предлагает лучшие ингредиенты для пиццы из 4896 возможных комбинаций всего за 2,5 секунды. В России с помощью голосового помощника «Алиса» можно заказать еду из пиццерии «Папа Джонс» и кулинарию из «Азбуки вкуса». В Москве также запустилось приложение Skipz — это сервис, позволяющий водителям заказывать и получать блюда из ресторанов, не выходя из машины. 1.3. Интеграция с ресторанным программным обеспечением (ПО).Сервисы доставки устанавливают в заведениях свои собственные планшеты — именно на них рестораны получают уведомления о заказах. Однако официанты вынуждены вручную «перебивать» эти заказы в систему учета ресторана. У некоторых заведений в США может стоять до 5-6 планшетов разных служб доставки. Такая двойная работа сильно затягивает процесс обслуживания. В 2018 году ведущие платформы доставки, наконец, начали решать эту «боль» рестораторов — GrubHub объявила об интеграции с пятью популярными системами учета заведений, а UberEats решила приобрести систему онлайн-бронирования orderTalk, чтобы использовать их опыт интеграции с кассами. Интеграция ПО позволит автоматически отправлять заказы на доставку в систему учета заведения и получать все операционные данные из всех каналов продаж в одном месте. 2. Растительная пища. Вегетарианцы, веганы, защитники окружающей среды оказывают значительное влияние на развитие современного общества. Ресторанная сфера не остается в стороне от эко-тенденций. Эксперты прогнозируют постепенное сокращение продуктов, производство и переработка которых сопряжена с высокими выбросами углерода в атмосферу. Речь идет о некоторых видах мяса, сыра, а также о кофе, шоколаде. Кафе и рестораны будут использовать местные продукты – например, сезонные сельхозкультуры. При некоторых заведениях общепита уже появляются мини-фермы. Яркий пример – известный ресторан скандинавской кухни Noma: его шеф-повар Рене Редзепи развивает в Копенгагене проект «ресторан с собственным подсобным хозяйством и садом», и свежие продукты доставляют «с грядки на стол». Уже сегодня практикуется использование синтетического мяса (создается в лабораторных условиях из клеток), приготовление блюд из насекомых, бобовых и других продуктов с высоким содержанием белка. Сеть McDonald’s сообщила о новой линейке McPlant – бургеры и другие блюда на основе мяса растительного происхождения. 3. Новые растительные масла. До настоящего времени классическим ингредиентом считалось оливковое масло. Однако в ближайшей перспективе оно будет конкурировать с новыми видами растительных масел, которые придают блюдам яркий вкус и аромат, при этом оказывают полезное воздействие на организм. Среди них – топленое масло гхи, трюфельное, рыжиковое, льняное, аргановое, конопляное, а также масло виноградных косточек. Компоненты, содержащиеся в составе этих масел, снижают риск развития хронических заболеваний, замедляют процесс старения. 4. Сведение к минимуму потребления сахара. В ближайшем будущем предельно сократится употребление пирожных, тортов, конфет, молочных коктейлей и других десертов, в приготовлении которых используется большое количество сахара. Современные гурманы все чаще предпочитают десерты на основе необычных ингредиентов, таких как горький шоколад, соленая карамель, имбирь, восточные пряности, зеленый чай и другие. В любой кондитерской, булочной, кофейне непременно стоит продумать меню, включающее десерты с природными заменителями сахара – фруктами, ягодами, медом, сиропом топинамбура. По вкусу и эстетике они не уступают традиционным десертам и отлично насыщают организм. При этом дарят чувство легкости и бодрости. Их оценят клиенты, которые придерживаются правильного питания, следят за своим весом, занимаются спортом. А также те, кто не может употреблять сахар по медицинским показаниям. 5. Здоровая альтернатива спиртному. Все больше людей приобщаются к здоровому образу жизни, одна из составляющих которого – отказ от алкоголя. Многие придерживаются принципа умеренного потребления, так как «горячительные» по-прежнему остаются неотъемлемой составляющей общения. Ассортимент современных баров, помимо традиционных коктейлей включает «моктейли» – напитки без добавления алкоголя. В некоторых заведениях предлагается безалкогольное вино. Трендом текущего года останется включение в барную карту коктейлей с содержанием алкоголя не более 20 градусов. Такие напитки пользуются спросом не только в вечернее время, но и в течение дня. 6. Агрегаторы поставщиков. «От фермера — к столу». Гости, которые все чаще задумываются о здоровом образе жизни, хотят получать качественные местные продукты и знать, где и как они были выращены, каким образом транспортировались и как все это влияет на окружающую среду. На фоне таких изменений в потребительском поведении появляются маркетплейсы, соединяющие фермеров и рестораны с географической привязкой. Это, например, такие сервисы, как Podfoods. 7. Автоматизация и цифровизация. Каждый год количество трудоспособного населения в России уменьшается на 250-300 тысяч. Рынок потенциальных сотрудников HoReCa становится все меньше, а увеличивать траты на зарплатный фонд никто не хочет. Поиски и удержание персонала стали одной из основных проблем на рынке общепита. Из-за этого в мире развивается тренд автоматизации - все больше рестораторов делают интеграции с технологиями для оптимизации скорости обслуживания и экономии на оплате труда. По данным Национальной ресторанной ассоциации США около 41% заведений фастфуда в США используют планшеты, киоски самообслуживания и автоматизированные программы для ресторанов. 7.1. Мультиканальность. Тренд последних нескольких лет в ритейле, когда крупные оффлайн магазины переходят на онлайн продажи и наоборот. Мультиканальность в общепите – это тоже комбинация онлайн и оффлайн продаж. Большинство оффлайн заведений, которые уже взяли это на вооружение, эффективно используют свои ресурсы для увеличения продаж, предлагая клиентам не только посетить заведение, но и заказать еду на дом, или оформить заказ и забрать его самим. 7.2. Киоски самообслуживания. Это тренд для форматов фастфуд и фасткэжуал. По сути, кассир становится лишним звеном в заведениях такого формата, и рестораторы пытаются заменить его и минимизировать расходы. Такой вариант более безопасный во время карантина, так как нет скопления людей возле кассы. 7.3. Облачные сервисы. Тенденция хранить данные заведения не на собственном сервере в заведении, а в облаке все больше набирает обороты. Рестораторы хотят иметь полный доступ к операционным данным и аналитике из любой точки мира, а не зависеть от одного рабочего места. Если на Западе автоматизация — это прежде всего повышение скорости и качества обслуживания гостей, то у наших рестораторов эти цели пока что не основные. Владельцы заведений внедряют технологии, прежде всего, чтобы работать по закону, например, отправлять фискальные чеки в налоговую и бороться с воровством. Детальный учет склада, инвентаризация, подробные технологические карты дают возможность лучше контролировать рабочие процессы в заведении. 7.4. QR-коды. Все больше ресторанов уходят от использования бумажных меню, так как это небезопасно. Меню по QR-коду удобно использовать тем, что не нужно дополнительное оборудование. Расположите наклейку на столе в заведении и гость отсканирует меню своим смартфоном. QR-код может содержать разную информацию: меню, условия доставки, историю ресторана или данные персональных карт лояльности. С помощью кода также можно создать заметку в календаре с акцией или мероприятием, которое будет в заведении, или можно просто перенаправить посетителя на страницу отзывов. Посетители могут сканировать код с помощью камеры и позвать официанта или попросить счет в открывшемся в окне браузера. Некоторые предприятия используют эту технологию, чтобы гость мог оплатить заказ с помощью смартфона. 7.5. Распознавание лиц. Киоски самообслуживания могут быть и умными: определять гостя по лицу, предлагать ему повторить предыдущий заказ, а потом автоматически списывать деньги с карточки. 7.6. Роботизация в ресторанах. Почему-то многие считают, что роботы — это пока еще далекое будущее. На самом деле это не совсем так. Сейчас роботов делят на: front of the house — работают с гостями; back of the house — закрывают задачи на кухне. Примеров вторых пока больше: роботизированные руки, которые жарят бургеры, или автоматы, которые готовят салаты навынос. Такие технологии позволяют достичь одинакового качества продукта в сетевых заведениях. Роботы для работы в зале пока что используются реже и выглядят очень странно. Например, у компании Bear Robotics есть робот, который заменяет помощников официантов в ресторанах. Роботы для зала пока что используются реже. Одна из последних новинок, которую презентовали в последнем NRA Show в Чикаго, — робот Penny 2.Он умеет двигаться по узким коридорам, ориентироваться в толпе, доставлять еду и забирать грязную посуду. У новой модели появился планшет, с помощью которого можно принимать заказы и общаться с гостем. Роботизацию рассматривают как один из самых эффективных методов решения проблемы персонала в будущем. Речь идет не о замене людей искусственным интеллектом, а об оптимизации самых понятных участков работы сотрудников. 8. Франшизы. Все больше заведений открываются по франшизе. Начинающие предприниматели не хотят рисковать своим проектом, поэтому запуск бизнеса по успешной и стабильной модели выглядит гораздо заманчивее, что подтверждается статистикой открытых заведений общепита. 9. Монопродукт. Меньше универсальных ресторанов «суши — пицца — кальян — караоке». Гости все чаще предпочитают таким заведениям более узконаправленные кафе, пиццерии или кальянные — места, где готовят их любимые блюда действительно вкусно. Все меньше людей готовы довольствоваться средним качеством в таких ресторанах-супермаркетах зачастую за те же деньги, как и в уютных, атмосферных заведениях. Отсюда вывод, что стоит ориентироваться на монопродукты: бургерные, пиццерии и т. п. 8. Выпечка и сладости. Свежая выпечка пользуется спросом круглогодично, а размещать такие заведения можно как в спальных районах, так и на центральных улицах с большим трафиком. 9. Крафтовые напитки и блюда. Интересная и свежая тенденция «крафта» во всем: посуда, бокалы и напитки. Это не только модное явление, но и креативный подход для сокращения расходов. Цены на импортные продукты в России постоянно растут, а к концу 2020 разница уже стала почти в 3 раза. Еще пару лет назад рестораторы, которые хотели остаться на рынке, пересмотрели варианты своего меню и постарались перейти на те продукты, которые могли себе позволить в новых условиях. Падение национальной валюты привело к внутренней реорганизацией ресторанов и активной переработке меню. Но оно же и стало причиной перехода на локальные продукты, причем не только эконом, но и премиум сегмента. Локальные продукты — отличная альтернатива импортным аналогам. Если раньше рестораторы редко смотрели в сторону местных фермеров, то сейчас пришло их время. С учетом неподъемных цен, ранее завышенные расценки локальных производителей смотрятся сейчас, как крайне выгодное сотрудничество. Появилось большое количество новых пивоварен и даже крафтового бренди, виски, джина, настоек. Глоссарий Бариста — кофевар, специалист по приготовлению кофе, умеющий правильно приготовить кофе или напитки на его основе и подать посетителю; это человек, выполняющий функции бармена, но работающий не с алкоголем и коктейлями, а с кофе или напитками на основе кофе. Веганство — образ жизни, стремящийся к исключению — насколько это возможно и реализуемо — всех форм эксплуатации и насилия в отношении животных в качестве еды, одежды или любых других целей. Вегетарианство — питание растительной и молочной пищей, с отказом от мясной пищи. Коворкинг в широком смысле — подход к организации труда людей с разной занятостью в общем пространстве; в узком — подобное пространство, коллективный офис. Коворкинг характеризует гибкую организацию рабочего пространства и стремление к формированию сообществ резидентов и внутренней культуры. Коливинг — тип сообщества, предоставляющего формат совместного проживания для людей с общими намерениями. Отличительная черта такого типа жилья — это совместные мероприятия, такие как прием пищи или коммуникация в общих жилых зонах. Макроэкономический фактор – это влиятельное финансовое, природное или геополитическое событие, которое широко влияет на региональную или национальную экономику. Миксология – это наука о смешивании напитков. Моктейль (mocktail) – это популярное новое название безалкогольных коктейлей - комбинация слов mock (притворный; мнимый; ложный) и cocktail (коктейль). Персонализация – это уровень личного обращения к клиенту в процессе любого взаимодействия с ним. Суперструктура гостиничной индустрии – это отели и другие места размещения туристов, рестораны, магазины, развлечения (кино, театры, музеи, галереи, концертные залы), вокзалы. Тенденция - это направление развития какой-либо сферы жизни или отрасли экономики; это явление, складывающееся под влиянием общественных запросов, стиля жизни или экономических процессов. Тренд - это направление развития в какой-либо области жизни (например, в одежде, финансах, технологиях или дизайне), либо определённое явление, продукт или предмет, задающий тон в этой области. Цифровизация – это внедрение современных цифровых технологий в различные сферы жизни и производства. Тренды в индустрии гостеприимства |