Основы менеджмента Веснин. Учебник Издание третье, исправленное и дополненное Москва 2003 ббк 65. 050 В53 Рецензенты
 Скачать 6.76 Mb.
|
Глава XVIДоверяй, но проверяйПринципы управленческого контроля Каким должен быть контроль Виды управленческого контроля Этапы процесса контроля Внешний и внутренний контроль ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ Эффективное управление организацией невозможно без четко отлаженной системы контроля за результатами деятельности и процессами, протекающими внутри нее и во внешнем окружении. Изучив материал данной главы, можно узнать, для чего нужен контроль, каким правилам он подчиняется, на что бывает направлен, из каких этапов состоит процесс контроля, какие его разновидности существуют. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ• Виды контроля • Функции контроля • Ошибки в процессе контроля Контроль является одной из основных функций управления. Он включает деятельность по формированию его стандартов, проверке и оценке их исполнения, осуществлению корректирующих шагов. По степени охвата объекта контроль может быть сплошным или выборочным (при проверке большой партии изделий объекты отбираются и испытываются наугад); требовать или не требовать разрушения последних; происходить в нормальном или усиленном режиме. Контроль осуществляется руководителем, специально назначенными для этого лицами (контролерами), а также самими работниками (самоконтроль). Контролю подлежат прежде всего; важнейшие характеристики производственного, технического, кадрового потенциала, финансового состояния фирмы; промежуточные и конечные результаты выполнения плановых заданий; показатели расходования ресурсов; экономическая эффективность и качество; величина запасов и проч. Контроль решает в системе управления несколько задач. Во-первых, помогает изучить положение дел в организации и обнаружить в ее внутренней или внешней среде факторы, которые могут оказать существенное влияние на ее деятельность. Во-вторых, позволяет отследить недостаточно четко выраженные тенденции развития, их направление, глубину и соответственно скорректировать планы. В-третьих, контроль помогает своевременно выявить неизбежные в работе любой организации нарушения и изъяны, ошибки, промахи и оперативно принять необходимые меры для их устранения. В-четвертых, результаты контроля служат основой оценки и вознаграждения персонала. В-пятых, контроль ориентирует, на что нужно обращать особое внимание в дальнейшем. В процессе контроля могут иметь место объективные и субъективные ошибки. К ним можно отнести: контроль по случаю, не упреждающий отклонения, а осуществляемый им вдогонку; тотальный контроль, порождающий несамостоятельность и иждивенчество людей; отсутствие информирования контролируемых о результатах; поверхностный контроль из недоверия, например за отлучками с рабочего места и пр. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Контроль — деятельность по формированию стандартов управления, проверке и оценке их исполнения, осуществлению корректирующих шагов. Задачи контроля: изучает положение дел в организации; отслеживает тенденции ее развития; выявляет нарушения и ошибки; является основой вознаграждения; ориентирует, на что нужно обращать внимание. КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ КОНТРОЛЬ?• Основные требования к системе контроля Контроль осуществляется в соответствии с определенными принципами. Прежде всего, он должен быть всеохватывающим, то есть держать в поле зрения основные сферы деятельности организации и процессы, протекающие в ней. Речь, разумеется, идет не о мелочности, требовании проверять все — это дорого и практически невозможно. Здесь нужен разумный подход, позволяющий вместе с тем получить достаточно полную и объективную картину происходящего. Такой контроль не под силу одному человеку или небольшой группе людей. К нему нужно привлекать весь персонал организации или его значительную часть, ибо лучший контроль — это самоконтроль заинтересованных в результатах своего труда исполнителей. Система контроля должна иметь четкую стратегическую направленность, заданную приоритетами развития организации. Второстепенные сферы ее деятельности тщательно проверять целесообразно далеко не всегда, а некоторые и вовсе не имеет смысла, так как это отвлекает много сил и средств. Главная цель контроля — не поиск, а предотвращение ошибок, что значительно дешевле. Поэтому контроль представляет собой неотъемлемый элемент процесса планирования на всех его стадиях. Эффективный контроль должен увязываться не только с процессом планирования, но и с изменениями в структуре организации и системе управления ею, поэтому важным требованием, предъявляемым к нему, является гибкость. Контроль должен быть своевременным, позволять устранять нарушения прежде, чем они примут опасные размеры, иначе он будет вечно опаздывать и окажется на практике бесполезным. Важным требованием к системе контроля является экономичность. Последняя означает, что выгоды, приносимые контролем, должны превышать затраты на его проведение. Поэтому минимизируются все связанные с контролем издержки на технические средства, сбор, переработку и хранение информации. Отсутствие экономического эффекта от контроля свидетельствует о том, что он не улучшает степени владения руководством реальной ситуацией. Эффективный контроль индивидуализирован, нацелен на конкретные процессы, результаты, требует учета личных качеств людей, их положения, связей в коллективе. Ориентированность на человека означает не только объективность контроля, но и его доброжелательность, исключение какой бы то ни было слежки за людьми, поисков «козлов отпущения», создание благоприятного морально-психологического климата. А это возможно лишь в условиях максимальной открытости, гласности его проведения. В то же время, желательно избегать чрезмерного контроля над людьми, тем более из недоверия к ним, ибо кроме пустой траты средств и лишних эмоций это ничего не дает, С другой стороны, слабый контроль, а тем более бесконтрольность является признаком, свидетельствующим о безразличном отношении руководства к людям и делам организации. Нужно иметь в виду, что возможность лишний раз побеседовать с руководителем, установить с ним тесный контакт, обсудить всевозможные проблемы соответствует желанию большинства исполнителей. Наконец, контроль должен соответствовать характеру контролируемого процесса, а цель его — быть понятной всем. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Требования к организации контроля: — привлечение максимального числа сотрудников; — направленность на предотвращение ошибок; — гибкость; — своевременность; — экономичность; — индивидуализированность; — ориентированность на человека. ВИДЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНТРОЛЯНа практике существует три основных вида управленческого контроля: предварительный, текущий и итоговый. Предварительный предшествует активной деятельности, а тем более каким-то конкретным результатам. Задача его в основном состоит в проверке готовности организации, ее персонала, производственного аппарата, системы управления к работе. Так, при проверке управленческой системы объектами контроля становятся: качество уже принятых решений, подготовленных документов, их соответствие имеющимся требованиям, правильность оформления, степень ознакомления с ними исполнителей, усвоения теми стоящих задач. Предварительный контроль персонала призван, прежде всего, ответить на вопрос, можно ли с его помощью решать предусмотренные планом задачи. Поэтому кадровые службы тщательно изучают профессиональный уровень сотрудников, их потенциальную способность выполнять предстоящую работу. В основе такого контроля лежат заранее разработанные требования, предъявляемые к каждой категории работников. Производится он с помощью разного рода тестов, собеседований, экзаменов. В сферу предварительного контроля персонала входят и такие вопросы, как понимание людьми целей своей деятельности, знание прав, обязанностей, норм выработки, условий поощрения. Контроль персонала призван также следить за подготовкой и переподготовкой кадров, их инструктированием, состоянием здоровья и способностью выполнять в данный момент свои обязанности (например предполетный медицинский контроль у летчиков), созданием условий для творчества. Третье направление предварительного контроля — состояние материальных и финансовых ресурсов организации. В первом случае проверяется наличие на складах запасов сырья, материалов, комплектующих изделий, соответствие их ассортимента и количества потребностям производства, гарантированность поставок. Во втором — надежность источников денежных средств и обоснованность предстоящих расходов (ведь деньги, как всем известно, любят счет!). Текущий контроль бывает стратегическим и оперативным. Стратегический имеет в качестве своего основного объекта эффективность использования ресурсов организации. Он ведется не только по количественным, но и качественным показателям: уровню производительности труда, внедрения и использования достижений НТР, новых методов работы, технологий. Такой контроль предназначен для оценки состояния производственной системы, а не для исправления ошибок и поиска виновных. Оперативный контроль, сливающийся на практике с оперативным управлением, имеет объектом текущую производственную и хозяйственную деятельность. В частности, речь идет о движении изделий в рамках технологического процесса (последовательность операций, затраты времени на их выполнение, качество труда); загрузке оборудования; соблюдении общего графика работы, наличии запасов, незавершенного производства и готовой продукции; уровне текущих затрат и т.п. Важнейшим объектом текущего контроля является также качество продукции и услуг. Отправным моментом такого контроля служит разработка стандартов, исходящих из производственных условий, традиций самого предприятия, требований рынка. Важную роль в повышении эффективности контроля технологического процесса может сыграть его карта, представляющая собой схему, на которую нанесены допустимые границы параметров качества и результаты измерений. Это позволяет сразу же наглядно обнаружить отклонения от стандартов. В настоящее время в ряде стран, и в первую очередь в Японии, основное внимание уделяется не выявлению и исправлению отклонений от стандартов, а предупреждению их появления. Для этого широко внедряются методы самоконтроля, стимулируется работа кружков качества и т.п. Третьим видом контроля является итоговый. Обычно он связан с оценкой выполнения организацией своих планов и предполагает всесторонний анализ не только конкретных результатов деятельности за истекший период, но и сильных и слабых ее сторон. Данные итогового контроля используются для составления очередных планов. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Виды контроля: 1. Предварительный — предшествует активной деятельности и состоит в проверке готовности организации, ее персонала, производственного аппарата, системы управления к работе. 2. Текущий — направлен на деятельность организации, в частности: — стратегический — на оценку эффективности использования ресурсов; — оперативный — на наблюдение за производственными и хозяйственными процессами. 3. Итоговый — анализирует и оценивает результаты выполнения планов, сильные и слабые стороны организации. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА КОНТРОЛЯ• Стандарты контроля и требования к ним • Точки контроля • Отклонения • Корректирующие действия Процесс контроля состоит из нескольких этапов. Сначала определяются параметры функционирования и развития организации, которые необходимо контролировать, и источники информации о них. Эти параметры на практике принимают вид различного рода стандартов и нормативов, отражающих заложенные в планы задачи. Речь может идти о нормативах расходования материальных ресурсов на единицу продукции или объем работ, нормах денежных затрат, показателях эффективности, сроках выполнения или продолжительности тех или иных работ и т.п. К нормативам и стандартам предъявляются такие требования, как научная обоснованность, гибкость (способность изменяться в соответствии с новыми условиями), надежность, выполнимость в обычных условиях (слишком высокие нормативы пугают, а. слишком низкие — расхолаживают), точность отражения реальных процессов. Соответствие этим требованиям позволяет нормативам служить критериями оценки подразделений и отдельных лиц. Не все, что нужно контролировать, удается выразить в количественных показателях, например морально-психологический климат в коллективе. Это усложняет процесс контроля. Но в ряде случаев последний можно осуществить, ориентируясь, скажем, на различные реакции людей. Затем создается модель функционирования организации, где отражаются потоки ресурсов, информации, места образования промежуточных и конечных результатов. Эти так называемые «точки контроля» являются наиболее подходящими местами для наблюдений и измерений. Измерения — самый трудоемкий и дорогостоящий элемент контроля. На них приходится львиная доля затрат. Именно величина последних зачастую и предопределяет, стоит ли заниматься контролем. Ведь его задача состоит, прежде всего, в нахождении путей сокращения расходов, а не в их увеличении. В процессе наблюдений накапливается информация о состоянии и результатах функционирования объекта контроля. Она должна быть точной, дающей возможность принимать обоснованные решения. Информация сопоставляется с нормативами, что позволяет определить, имеются или нет отклонения от них, насколько эти отклонения находятся в пределах допустимого, не пора ли осуществлять корректирующие действия и если действовать — то как, с какой интенсивностью. Здесь самое трудное — оценить фактическую ситуацию и определить, имеют ли на самом деле место отклонения, поскольку иногда сами стандарты могут оказаться нереальными. Допустимую величину отклонений, в пределах которой они не должны вызывать тревоги, устанавливает высшее руководство фирмы. При этом очень важна точность, ибо, если допустимый масштаб их слишком велик, можно вовремя не заметить проблемы, и фактические отклонения станут угрожающими. Если же он незначителен, организация будет реагировать на любые отклонения, что разорительно. Наконец, завершающий этап процесса контроля состоит в корректировке деятельности организации: пересмотре целей, планов, перераспределении заданий, совершенствовании технологии производства и управления. Но к ней нужно относиться весьма осторожно. Если дела идут неплохо и поставленные цели в основном достигаются, лучше не вносить лишних изменений, Ведь, за исключением особых случаев, те или иные отклонения далеко не всегда нарушают нормальный ход работы и не так уж значительно влияют на конечные результаты. Между тем, борьба с ними обходится недешево, поэтому ее, по возможности, стараются избегать. На. практике существуют два пути корректирующих действий. Первый заключается в устранении причин, порождающих отклонения, их ликвидации или нейтрализации. Второй путь состоит в изменении самих стандартов деятельности, которые могут быть и ошибочными, поскольку, например, часто устанавливаются на основе прогнозов. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Этапы контроля: 1. Выявление параметров деятельности организации, подлежащих контролю (стандарты, нормативы и пр.). 2. Создание модели функционирования организации и определение «точек контроля». 3. Осуществление наблюдений и обработка информации. 4. Принятие и выполнение решений о корректирующих действиях. ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬКонтроль делится на внутренний и внешний. Внешний осуществляется руководством или специальными сотрудниками — контролерами. При внутреннем контроле исполнители сами следят за своей работой, ее результатами и вносят, по мере необходимости, изменения в собственную деятельность. Идея внешнего контроля основывается на том непреложном факте, что люди лучше выполняют свои обязанности, если знают, что за ними наблюдает руководитель или специальный сотрудник (представьте, что произойдет, если преподаватель вдруг покинет аудиторию!). Психологи считают, что на это имеется несколько причин. Наиболее очевидная состоит в том, что по результатам контроля происходит оценка персонала и связанные с ней поощрения, наказания, продвижения по службе. Пристальный контроль может означать также, что данной сфере деятельности руководство придает большое значение. Поэтому за нее стоит держаться и проявить хотя бы показное усердие. Наконец, поскольку итоги контроля обычно широко освещаются в коллективе, многие стараются работать лучше, для того чтобы прославиться. Иными словами, дополнительное усердие проявляется здесь по причине честолюбия. Поэтому систему контроля необходимо конструировать так, чтобы предотвратить поведение, ориентированное на проверяющих. Во-первых, должна быть предусмотрена так называемая «защита от хитреца». Таким термином обозначают тех, кто, ничего не делая, пытается создать видимость активной и добросовестной работы, показать руководству не то, что есть на самом деле, а то, что оно желало бы видеть. Ради подобной показухи забрасываются действительно важные и нужные дела, блокируется важная информация, ставящая под сомнение «достижения», представляются «дутые» показатели, Примеры таких действий в изобилии можно найти в гоголевском «Ревизоре». Чем выше степень бюрократизации управления организацией, тем чаще подобное ориентированное на контроль поведение сотрудников имеет место. Они больше времени тратят на обман начальства, чем на выполнение собственных обязанностей. Особенно часто это бывает, если четко определены требования к работе, а результат не проходит рыночную оценку потребителем, Во-вторых, цели, которые ставятся перед людьми при системе внешнего контроля, должны быть достаточно трудными, не дающими исполнителям «засыпать на ходу», не оставляющими лазеек для лентяев. Считается, что в наибольшей степени они стимулируют тогда, когда у исполнителя имеется 50%-ая уверенность в их достижении. В-третьих, по итогам внешнего контроля обязательно должно следовать поощрение, а если необходимо, и наказание. Сегодня наряду с внешним все большее распространение получает так называемый внутренний контроль, или самоконтроль. В его. рамках работникам предоставляется право самим следить за ходом производства, результатами выполнения заданий. Самоконтроль эффективен в условиях благоприятного морально-психологического климата, позволяющего исполнителям трудиться легко и свободно, принимать активное участие в постановке целей своей деятельности, вовремя обнаруживать проблемы и находить пути их решения. На практике внутренний и внешний контроль применяются в определенном соотношении, зависящем от: — стиля руководства организацией (при авторитарном, когда менеджер держит себя по отношению к подчиненным деспотично, преобладает внешний контроль; при демократическом — самоконтроль); — возможности получить надежную оценку результатов деятельности работников и спросить с них персонально за порученное дело. Если такая возможность имеется, предпочтительнее внешний контроль; в противном случае — внутренний (творческую деятельность например контролировать, невозможно); — характера подчиненных (для недобросовестных, неаккуратных людей больше подходит внешний контроль; для добросовестных и педантичных — внутренний); бывает, что с лодырями и прогульщиками родители вместе учат уроки; в дневники же отличников даже и не заглядывают; — взаимоотношений в коллективе (при благоприятных лучше внутренний контроль; при неблагоприятных — внешний, позволяющий волевым путем сглаживать или предотвращать возможные конфликты); — принятой системы вознаграждения за результаты деятельности (в условиях преобладания индивидуальных форм на первом месте находится внешний контроль; при коллективных — внутренний). ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Внешний контроль — осуществляется руководителями и специальными работниками (контролерами). Условия успеха: наличие «защиты от хитреца»; оптимальная трудность заданий; поощрение по итогам. Внутренний контроль (самоконтроль) — осуществляется самими сотрудниками с целью выявления слабых мест, резервов. Условия успеха: наличие благоприятного морально-психологического климата, предоставление исполнителям возможности самостоятельно определять задачи и основные параметры своей деятельности. Факторы, влияющие на соотношение внешнего и внутреннего контроля: стиль руководства организацией; возможность получить надежную оценку деятельности исполнителей; характер подчиненных; взаимоотношения в коллективе; принятая система вознаграждения. ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ 1. Перечислите условия эффективного контроля. 2. Приведите примеры предварительного, текущего и итогового контроля в учебном заведении. 3. Объясните, чем отличаются друг от друга оперативный и стратегический контроль. К какому из них можно отнести, например, экзамен. 4. Придумайте вариант «защиты от хитреца» для учебного процесса. |