ИТ-инфраструктура_КонспектЛекций. Учебнометодический комплекс Управление итинфраструктурой предприятия
 Скачать 6.41 Mb.
|
1.1. Модель процессов……………………………………………………………1551.2. Модель команды……………………………………………………………..1611.3. Модель управления рисками………………………………………………..1642. Эталонная модель Hewlett-Packard управления ИТ-услугами………………...1672.1. Преимущества модели………………………………………………………..1672.2. Содержание модели …………………………………………………………1712.3. Процессы модели ITSM ……………………………………………………..173Тема 4. Организация технического обслуживания ИТ…………………………………193 Лекция 5. Техническое обслуживание ИТ: от гарантии до аутсорсинга……………..193 1. Значение техническое обслуживания…………………………………………...1952. Что такое гарантия……………………………………………………………….2003. Программы технического обслуживания……………………………………….2073.1. Стандартные программы технического обслуживания……………………2083.2. Расширенные программы технического обслуживания…………………..2123.3. Обслуживание высококритичных систем………………………………….2144. Схемы технического обслуживания……………………………………………2214.1. Классическая схема обслуживания…………………………………………2214.2. Централизованная схема обслуживания……………………………………2235. Аутсорсинг как форма эффективного управления…………………………….230Тема 5. Управление и аудит информационных технологий…………………………..239 Лекция 6. Современные подходы к организации управления и контроля над информационными технологиями…………………………………………. .239
Тема 6. Управление службой ИТ предприятия …………………………………………277 Лекция 7. Задачи и структура управления службой ИТ предприятия………………277 1. Основные функции службы ИТ-предприятия………………………………..277
2.1. Плоская структура службы ИТ…………………………………………….283
3. Оценка результативности службы ИТ………………………………………….298 4. Использование системы сбалансированных показателей для оценки работы ИТ-службы предприятия………………………………………………………..303 5. Соглашение об уровне сервиса. Его значения в процессе управления сервисами………………………………………………………………………….312 ВведениеРешение вопроса оптимизации и автоматизации деятельности служб информационных технологий (ИТ) в соответствии с целями и задачами бизнес-деятельности компании является сегодня одной из наиболее важных проблем. Уже ни у кого не вызывает сомнений, что сегодня бизнес-деятельность неотделима от ИТ, более того, нередко она непосредственно зависит от надежной работы информационных систем. Пришло понимание, что служба ИТ – такая же бизнес-единица компании, как, например, отдел по работе с ценными бумагами, а от профессионализма ИТ-специалистов зависит качество работы остальных сотрудников компании. Совершенно очевидно влияние ИТ на бизнес. Только обеспечив «прозрачность» ИТ для бизнеса, наладив между ними обратную связь, можно повысить ценность ИТ для организации и сделать эту службу незаменимым помощником, а подчас и важным преимуществом перед конкурентами. Системы управления корпоративной инфраструктурой возникли из средств сетевого управления – инструменты мониторинга устройств по протоколу SNMP поддерживали работоспособность сетевой среды предприятия. Следующим шагом стало расширение области применения управляющих систем. В их «компетенцию» попали серверы, клиентские рабочие места, системы хранения, а затем появились комплексные интегрированные решения для ИТ-управления. Реализация управления приложениями стала первым признаком того, что на смену простому контролю над технологическими ресурсами ИТ-среды приходит управление инфраструктурой с точки зрения бизнес-задач. Делались и первые попытки (как правило, с помощью средств визуализации) представить компоненты инфраструктуры в контексте их участия в реализации процессов бизнеса. В конце 90-х годов во взаимоотношениях ИТ и бизнеса стали проявляться две важные тенденции. С одной стороны, приложения автоматизации бизнес-процессов и поддерживающие их технологии (сети, серверы, системы хранения, программные средства промежуточного слоя и т. п.) стали неотъемлемой частью повседневной работы предприятий. С другой – ИТ-подразделения потеряли карт-бланш на постоянное внедрение технологических новинок «ради них самих». Постепенно пришло понимание, что главная и, по существу, единственная роль ИТ-инфраструктуры – обеспечивать эффективность бизнеса, помогать ему, как минимум, сокращать оперативные затраты, а как максимум, поднимать прибыльность компаний. Реализовывать эту роль надо в условиях пристального внимания руководства к расходованию средств на ИТ-подразделения, постоянно растущих требований к возможностям, предоставляемым информационными технологиями бизнесу, и их неизбежного усложнения. Воздействие ИТ на предприятие заключается в том, что информационная система (ИС) начинает самостоятельно выполнять рутинные операции, а человеку остаются функция принятия решения. Информационная система не принимает решения, а создает ресурс - качественную управленческую информацию, определяя тем самым новое системное качество предприятия. Управленческая информация - это не только первичные документы и финансовые отчеты. Это и информация о структуре фирмы, и бизнес - процессах, происходящих в ней, распределении обязанностей и ответственности за принятие решений, целях бизнеса, информация обо всем, что может повлиять на бизнес. ИТ влияют на облик современных предприятий, позволяя создавать новые организационные структуры, эффективное функционирование которых невозможно без использования ИТ. Современный процесс управления предприятием под действием ИС постепенно переходит из административно-командного осуществления властных полномочий в технологизированный процесс принятия решений. Информационная система является сегодня объективно необходимой составляющей современного предприятия, определяя в значительной степени уровень и характер его производства, технологичность продукции, ее обновляемость, конкурентоспособность предприятия, в целом. В стратегии развития предприятия должен в обязательном порядке учитываться процесс внедрения и развития по всем этапам жизненного цикла ИС. В настоящее время способ построения ИТ-служб практически повсеместно отражает структуру применяемых в них информационных и технологических средств и не зависит от структуры взаимодействия с пользователем. К настоящему времени процесс спонтанного формирования ИТ-служб можно считать завершившимся. Из разряда научно-исследовательских изысканий их деятельность перешла в разряд промышленной эксплуатации информационных технологий. Основные факторы, которые сейчас определяют отношение бизнеса к ИТ-службам, таковы:
При таких условиях необходимой частью деятельности ИТ-службы становится разработка ИТ-стратегии, которая вытекает из общего стратегического плана развития организации. При разработке стратегии должен использоваться общий, понятный всем язык описания возможностей ИТ-службы. Вслед за ее разработкой следует продолжительный период реализации стратегического плана. Руководство ИТ-службы должно обеспечить наличие необходимых для этого ресурсов, оптимизировать их использование и построить свою деятельность таким образом, чтобы она была направлена на достижение сформулированных стратегических целей. С точки зрения оптимизации использования ресурсов и ориентации на поставленные цели одну из основных ролей играет правильно построенная ИТ-инфраструктура предприятия. Таким образом, ИТ-инфраструктура предприятия должна стать инструментом реализации стратегии ИТ и, следовательно, инструментом реализации стратегических бизнес-целей организации. Готовы ли современные ИТ-службы к тому, чтобы удовлетворять требованиям, предъявляемым к ним? Существует ли язык, на котором данные требования могут быть сформулированы таким образом, чтобы они были понятны как руководителю ИТ-службы, так и представителям бизнеса, организаторам общего производственного процесса? Для того чтобы ответить на эти вопросы, необходимо определить, что представляет собой ИТ-инфраструктура предприятия и что является результатом деятельности ИТ-службы. Cегодня необходимо разделять два понятия:
Первое — это системы управления предприятием или корпоративные информационные системы (КИС) — все то, что способствует, с одной стороны, повышению производительности и достоверности бизнес-процессов, а с другой — снижению издержек. Именно это под названием ИТ интересует тех, кто платит деньги — владельцев бизнес-процессов. Но это лишь инструмент. Можно долго спорить о том, что более эффективо: SAP, BAAN, Oracle Aplication и т.д., не в этом вопрос. Самый совершенный инструмент будет бесполезен при неэффективных бизнес-процессах. В то же время «ИТ инфраструктура» — это то, что управленческому персоналу глубоко неинтересно, по крайней мере, до тех пор, пока не останавливается работа их приложений. Эффективность ИТ-инфраструктуры для предприятия очень сложно оценить. ИТ-инфраструктура — это инженерные технологии, напрямую считаемые инвестиции в поддержание процессов, понятная стоимость владения ИТ. ИТ-инфраструктура это комплекс:
Задачи, возлагаемые на ИТ-инфраструктуру:
В идеале ИТ-инфраструктура реагирует на изменения среды функционирования, возрастающую нагрузку, ужесточение требований бизнеса, сохраняя свою функциональность, целостность, готовность, оговоренный уровень безопасности. Развитие рынка заставляет организацию менять модели бизнеса, что, в свою очередь требует адекватных изменений ИТ-инфраструктуры. Оптимизировать управление ИТ-инфраструктурой возможно на основе современных концепций: - управления ИТ-подразделениями как поставщиками услуг для бизнеса; - управление уровнем ИТ-сервисов для бизнеса; - управление бизнес-сервисами. Непременным условием эффективности информационных систем является хорошо налаженная практика их эксплуатации. Эта практика должна быть построена на основе политик и процедур, разработанных и утвержденных в качестве внутрикорпоративных или отраслевых стандартов. Информационная система подобна живому организму: она рождается, растет, вступает в этап зрелости и, увы, рано или поздно заканчивает свое существование. Можно выделить шесть фаз ее развития:
Конкретные формы обслуживания должны соответствовать этим фазам жизненного цикла. Под техническим обслуживанием мы будем понимать комплекс мер программно-технического уровня, осуществляемых на этапе производственной эксплуатации и направленных на обеспечение требуемой надежности и эффективности функционирования информационной системы. В настоящее время резко возросла актуальность аудита ИС. Это связано с увеличением зависимости организаций от информации и ИС. Российский рынок насыщен аппаратно-программным обеспечением, многие организации в силу ряда причин (наиболее нейтральная из которых — это моральное старение оборудования и программного обеспечения) видят неадекватность ранее вложенных средств в информационные системы и ищут пути решения этой проблемы. Их может быть два: с одной стороны — это полная замена ИС, что влечет за собой большие капиталовложения, с другой — модернизация ИС. Последний вариант решения этой проблемы — менее дорогостоящий, но открывающий новые проблемы, например, что оставить из имеющихся аппаратно-программных средств, как обеспечить совместимость старых и новых элементов ИС. Более существенная причина проведения аудита состоит в том, что при модернизации и внедрении новых технологий их потенциал полностью не реализуется. Аудит ИС позволяет добиться максимальной отдачи от средств, инвестируемых в создание и обслуживание ИС. Под термином аудит Информационной Системы понимается системный процесс получения и оценки объективных данных о текущем состоянии ИС, действиях и событиях, происходящих в ней, устанавливающий уровень их соответствия определенному критерию и предоставляющий результаты заказчику. Кроме того, проведение аудита позволит оценить текущую безопасность функционирования ИС, оценить риски, прогнозировать и управлять их влиянием на бизнес-процессы организации, корректно и обоснованно подойти к вопросу обеспечения безопасности информационных активов организации. Все обозначенные выше вопросы рассматриваются более подробно в материалах лекций. Тема 1: Разработка архитектуры ИТ как элемента построения эффективной системы управления предприятием Лекция 1. Информационные технологии и архитектура предприятия 1. Понятие архитектуры предприятия Современные информационные технологии (ИТ) становятся неотъемлемой составляющей любого предприятия. Сегодня они для многих предприятий - не просто способ автоматизации рутинныхопераций (технологическая подложка), а эффективный инструмент в конкурентной борьбе. Современные ИТ – системы призваны быстро адаптироваться к новым потребностям бизнеса (его целям задачам) и полностью соответствовать архитектуре предприятия (Enterprise Architecture EA). В настоящее время много говорится об эффективности информационных технологий на предприятии, но при этом многие из аналитиков крупных компаний (например, Клиф Финкельштейн) считают, что предприятия просто перешли от состояния ручного хаоса к состоянию хаоса автоматизированного. Соответственно, любые крупные предприятия требуют структуризации и документирования, как бизнес-процессов, так и поддерживающих их информационных технологий. Зачем нужна архитектура предприятия? Вопрос о необходимости архитектуры предприятия и архитектуры информационных технологий возникает достаточно часто. Понятие «архитектура» изначально относилась к области градостроительства. Для того, чтобы построить дом или спроектировать город, необходимо иметь определенный план, чертеж, позволяющий оценить все сооружение, в целом, и посчитать затраты на его реализацию. План здания (города) должен четко соответствовать функциональным требованиям заказчика к сооружениям этого класса. Внедрение информационных технологий на предприятии, как и строительство, является сложным трудоемким процессом, но, при этом, многие крупные компании тратят колоссальные денежные средства на внедрение различных информационных систем без малейшего представления об общей концепции развития предприятия. Можно себе представить крупный город, в котором строительство отдельных зданий производится хаотично, без архитектурных планов и долгосрочной концепции развития? Построение комплексной информационной системы современного предприятия можно сравнить по сложности с проектированием города, где информационные системы соответствуют зданиям. Информационные системы, как и отдельные здания, требуют поддержки и правильной эксплуатации, ремонта и модернизации. Но жизненный цикл информационной системы существенно короче жизненного цикла здания. При построении комплексной информационной системы предприятия (как правило, включающей множество различных по функциональности информационных систем или подсистем) нам необходимо иметь документированную информацию о текущем состоянии и концепцию развития наших информационных технологий в будущем. Под архитектурой предприятия (EA - Enterprise Architecture), обычно понимается полное описание (модель) структуры предприятия, как системы, включающее описание ключевых элементов этой системы, связей между ними. Архитектура предприятия определяет общую структуру и функции систем (бизнес и ИТ) в рамках всей организации в целом (включая партнеров и другие организации, формирующие так называемое «предприятие реального времени») и обеспечивает общую рамочную модель (framework), стандарты и руководства для архитектуры уровня отдельных проектов. Общее видение, обеспечиваемое архитектурой предприятия, создает возможность единого проектирования систем, адекватных, с точки зрения обеспечения потребностей организации, и способных к взаимодействию и интеграции там, где это необходимо. В основе архитектуры предприятия заложен «Архитектурный взгляд» на системы, определенный в стандарте ANSI/IEEE 1471, как «фундаментальная организация системы, состоящая из совокупности компонент, их связей между собой и внешней средой, и принципы, которыми руководствуются при их создании и развитии». Архитектура предприятия описывает деятельность компании с двух основных позиций:
Документирование и оптимизация архитектуры информационных технологий обеспечивает нам уменьшение уровня сложности информационных систем и упрощает их интеграцию. Оптимизация бизнес-процессов компании и оптимизация функциональности информационных систем, использующихся для автоматизации бизнес-процессов, увеличивает приток инвестиций в информационные технологии. Архитектура предприятия в первую очередь объединяет архитектуру информационных технологий и бизнес - архитектуру в единое целое, обеспечивая комплексный взгляд на обе существующие области (рисунок 1.1.). Архитектура предприятия является важным критическим элементом, связывающим информационные технологии, бизнес потребности предприятия и объединяет в себе процессы стратегического бизнес – планирования, прикладные информационные системы и процессы их сопровождения. При этом архитектура предприятия неразрывно связана с основными рабочими процессами:
 Рисунок 1.1. Взаимосвязь бизнеса и ИТ Разработка стратегии современного предприятия (Strategy and Planning) и управление корпоративными проектами (Enterprise program management) включают в себя направление, связанное непосредственно с информационными технологиями. Современные тенденции рассматривают ИТ проекты и стратегические инициативы как определенный актив компании, которым можно управлять аналогично финансовым активам. Управление портфелем информационных технологий (Business and IT portfolio management) – это процесс управления инвестициями в области управления ИТ проектами. Под портфелем понимается совокупность проектов, выполняемых на общем пуле ресурсов (финансы, люди, оборудование, материалы, энергия), при этом пул ресурсов и результаты всех проектов портфеля находятся в компетенции одного центра ответственности. Аналитики компании META Group считали, что это - область пересечения архитектуры предприятия, стратегии предприятия и управления корпоративными проектами (рисунок 1.2.). Стратегия и планирование при этом обеспечивают основу для выработки ИТ стратегии предприятия, в соответствии с которыми появляются проекты внедрения (модернизации) информационных систем. Управление проектами – можно рассматривать, в первую очередь, как механизм, обеспечивающий переход от текущего состояния к планируемому, или, другими словами, переход от текущей архитектуры предприятия к целевой архитектуре.  Рисунок 1.2. Управление портфелем ИТ. Представление информационных технологий в виде активов, позволяет предприятию корректно оценивать и расставлять приоритеты при вложении инвестиций и управлении ИТ проектами (активами) с учетом приемлемого уровня риска, и, таким образом планировать инвестиции в эту область. Считается, что управление ИТ портфелем должно преследовать три основные цели:
Архитектура предприятия является одним из элементов управление ИТ портфелем и предоставляет необходимую информацию о бизнес-процессах и технологиях, необходимых для их автоматизации. Архитектура предприятия не только является основой для разработки портфеля активов, но также обеспечивает весь жизненный цикл многих ИТ - активов. Архитектура предприятия позволяет увидеть все предприятие целиком. Создать цепочку, показывающую воздействие отдельных элементов стратегии развития предприятия на его бизнес-процессы, и их зависимость от информационных систем и технологических элементов. Выделяют различные уровни абстракции архитектуры предприятия, но на каждом из них существует единый набор моделей, принципов, руководства и, которые используются для создания и развития систем в контексте деятельности всего предприятия в целом. Можно выделить следующие три уровня абстракции (рисунок 1.3.): уровень архитектуры предприятия; уровень архитектуры отдельных решений; прикладной уровень (дизайн и разработка решений).  Рисунок 1.3. Контекст и уровни абстракции архитектуры предприятия. Уровень архитектуры предприятия – описывает высокоуровневые элементы архитектуры, ориентированные на создание общей концепции развития в масштабах всего предприятия, в целом. На этом уровне рассматриваются основные цели и задачи предприятия, стратегия его развития, на основе которых разрабатывается ИТ - стратегия и высокоуровневая архитектура. Здесь определяется общая структура информационных систем в рамках всей организации, в целом, и выделяются их основные функции. Уровень архитектуры предприятия – это в первую очередь общая схема функционирования всего предприятия в целом, дающая возможность единого проектирования информационных систем, обеспечивающих потребности всего предприятия, и их эффективную интеграцию. Построение такой схемы позволяет не только показать, какие именно бизнес-процессы, и информационные системы обеспечивают достижение основных целей предприятия, но и избежать их дублирования, повысить эффективность совместной работы. Уровень отдельных решений – определяет структуру и функции в рамках отдельных проектах. На этом уровне, формируется детализированная информация о приложениях, бизнес-процессах и их взаимосвязях. Здесь определяется структура информационных систем, их интерфейсы и функции. Определяются планы и схемы их развития, разрабатывается соглашение об уровне обслуживания (SLA). Архитектура уровня отдельных проектов описывает, как именно, новые информационные системы будут вписываться в контекст всего предприятия, с кем они будут взаимодействовать и какие технологии использовать. Прикладной уровень, включающий в себя дизайн отдельного решения и его архитектуру, планы реализации проектов. На этом уровне происходит работа уже непосредственно с информационными системами. Определяется структура и функции отдельных приложений, которые разрабатываются с целью обеспечения конкретной функциональности. Здесь происходит реализация стандартов и руководств, определенных на верхних уровнях. Информационная система, на данном уровне рассматривается как сложный комплексный объект, динамически изменяющийся во времени. Конкретная реализация системы включает в себя экземпляры приложений и их физическое расположение, фактические потоки данных и реализацию процессов управления. При внесении изменений в архитектуру предприятия можно использовать различные способы разделения на уровни абстракции. Это связано с тем, что каждый уровень абстракции использует свои модели, описывающие определенные предметные области. Например, при внедрении информационных технологий на предприятии принято выделять следующие уровни абстракции:
Количество уровней абстракции и их тип могут варьироваться в зависимости от поставленных задач. Основное достоинство уровней абстракции заключается в обеспечении возможности декомпозиции предприятия на отдельные элементы для последующего детализированного рассмотрения. Концепция разделения архитектуры предприятия на различные уровни абстракции позволяет управляющим четко видеть влияние планируемых изменений на все предприятие, в целом. Таким образом, можно говорить, что «архитектура – это инвестиция в стандарты процессов, технологий и интерфейсов в целях улучшения возможностей организаций и уменьшения стоимости разработки и сопровождения информационных систем, а корпоративная архитектура ИТ – это видение, принципы и стандарты, которыми организации руководствуются при разработке и внедрении технологий». Архитектура предприятия является инструментом управления, обеспечивающим процесс принятия решений об инвестициях в информационные технологии, стирающие грань между бизнесом и ИТ - подразделением. Традиционно считается, что новые инициативы по внедрению информационных технологий должны проявляться в виде требований от бизнеса, и новые информационные системы должны отвечать именно этим требованиям. Но бизнес должен, в то же время, получать и учитывать «сигналы» от ИТ - подразделения, которое, соответственно, должно показывать новые возможности, появляющиеся у предприятия при внедрении новых ИС. Таким образом, архитектуру предприятия можно рассматривать как новый виток развития организационных принципов построения деятельности предприятия, обеспечивающий его эффективное функционирование (рисунок 1.4.).  Рисунок 1.4. Эволюция организационных принципов. Любому предприятию требуется планомерное развитие его структуры, бизнес-процессов, информационных систем и их интеграция между собой. Архитектура предприятия собственно и является планом развития предприятия (целевая архитектура) и документированной схемой того, что происходит в компании в текущий момент времени (текущая архитектура). Текущая архитектура (Current architecture) - описывает существующее состояние архитектуры предприятия. Называется также архитектурой “как есть” (AS-IS) или базовым состоянием существующей архитектуры. Текущая архитектура – это отображение объективной реальности, включающей в себя существующие компоненты (бизнес-процессы, информационные системы, технологические элементы) и их связи. Это набор моделей с неизбежными упрощениями, ограничениями и субъективными искажениями. Процесс разработки текущей архитектуры – это, в первую очередь, процесс документирования и поддержания информации о состоянии предприятия в актуальном виде, обеспечивающий регистрацию и контроль информации обо всех элементах архитектуры предприятия, включающий в себя ведение базы данных по архитектурным объектам; ведение управленческого учета и учета состояния. Процесс разработки текущей архитектуры аналогичен процессу ITIL/ITSM (управление конфигурацией - Configuration Management). Для упрощения работы по разработке текущей архитектуры многие компании используют базу данных конфигурационных единиц (CMDB), дополнив ее необходимой информацией. Целевая архитектура (Target Architecture) - описывает желаемое будущее состояние предприятия или "что должно быть сформировано" (TO-BE). Другими словами, целевая архитектура является будущей моделью предприятия. Целевую архитектуру можно назвать идеальной моделью предприятия, в основу которой заложены:
Целевая архитектура (модель to-be) и текущая архитектура (модель as-is) позволяют описать начальное и конечное состояние предприятия – до и после внесения изменений в его структуру, оставляя без внимания сам процесс изменений. Процесс перехода от текущей архитектуры предприятия к целевой переводит предприятие на новую спираль развития и, таким образом, мы можем говорить, что архитектура предприятия характеризуется определенным жизненным циклом, похожим на жизненный цикл информационных систем. Современные подходы к построению архитектуры предприятия традиционно разделяют ее на несколько слоев (предметных областей). Количество архитектурных слоев варьируется в различных методиках. Ниже мы рассмотрим слои, использующиеся в большинстве из существующих методик (рисунок 1.5.):
Архитектуру информационных технологий, в свою очередь, разделяют на:
 Рисунок 1.5. Основные слои архитектуры предприятия |