Учебное пособие санктПетербург 2015
 Скачать 3.34 Mb.
|
|
Модели управления качеством программного обеспечения 3. Модели управления качеством программного обеспечения 3.1 Концепция управления качеством Первоначально процесс управления качеством заключался лишь в выходном контроле готовой про- дукции. Для этого применялась специальная систе- ма, разработанная американским инженером Фреде- риком Уинслоу Тейлором (Frederick Winslow Taylor) (Рис.18) в 1905 году. Тейлор оформил большое коли- чество патентов на изобретения и рационализации и по праву считается одним из основоположников научного менеджмента. Его система заключается в установлении требований к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), которые по- лучили название «калибры». Суть контроля качества заключалась в отборе продукции на основании соот- ветствия требованиям калибров. Сам отбор произво- дился специалистами (инспекторами), а продукция делилась на две группы: качественная и дефектная (брак). Чтобы исключить человеческий фактор при классификации, были разработаны и сформулирова- ны систематизированные законы и правила, по кото- рым шёл процесс. Тейлор утверждал, что самым большим несчас- тьем, от которого страдают как хозяева фабрик и за- водов, так и рабочие, является недостаток рвения, отсутствие желания трудиться с полной отдачей, со- знательно медленная работа с целью снизить дневную выработку, “солдатская работа”. Тейлор ставил перед собой высокие цели: “Уничтожение “прохладцы” и различных причин медлительности в работе, - писал он, - должно настолько понизить издержки производс- тва в промышленности, что как наш внутренний, так 46 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем и наш внешний рынок значительно расширятся, и мы сможем конкурировать более чем на равных условиях с нашими соперниками” [14] Вот пять шагов для выработки научного фунда- мента, предложенные Тейлором: 1. Выберите 10 или 15 отдельных рабочих (луч- ше всего в таком же количестве отдельных предпри- ятий и в различных районах страны), особенно искус- ных в исполнении конкретной работы, подвергаемой анализу. 2. Подвергните внимательному изучению весь тот ряд элементарных операций или движений, кото- рые производит каждый из этих людей при выполне- нии исследуемой работы, а также те инструменты, ко- торые каждый из них использует. 3. Зарегистрируйте с секундомером в руках вре- мя, затрачиваемое на каждую из этих элементарных операций, и выберите затем наиболее быстрый способ выполнения всех операций. Рисунок 18 - Фредерик Тейлор (Frederick Winslow Taylor) (1856-1915) 47 Модели управления качеством программного обеспечения 4. Устраните все неправильные движения, мед- ленные движения и ненужные движения. 5. Затем объедините все выбранные наилучшие и наиболее быстрые движения с наилучшими типами инструментов. В целом Тейлору удалось достичь устойчивого роста производительности труда - до 200% и выше. Его идеи получили широкое распространение в Со- единенных Штатах, а также во Франции, Германии, России и Японии. Американские компании быстрее приняли на вооружение и раньше начали пользовать- ся принципами научной организации управления, что обеспечило им определенное преимущество пе- ред другими странам и в результате привело к тому, что эффективность производства в этой стране была предметом зависти промышленников всего мира в те- чение как минимум 50 лет. Принципы научного управления по Тейлору предполагают следующие направления работ: 1. Выявление наиболее рациональных приемов выполнения работы. 2. Установление нормативов, определяющих требования к рабочим результатам. Нормативы осно- вываются на “правильных”, наиболее рациональных способах выполнения работы. 3. Обучение работников рациональным приемам работы. 4. Отбор наиболее подходящих работников. Тей- лор выделял три основных критерия, по которым он отбирал нужных ему работников. Кроме выносливос- ти и сообразительности (способность понимать про- стые приказы начальника), он выбирал людей с высо- кой денежной мотивацией (как говорил сам Тейлор, “жадных до денег”). 48 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем 5. Усовершенствование орудий труда. 6. Создание наилучших условий труда. 7. Четкая и понятная связь размера оплаты и ре- зультатов труда. 8. Система учета количества выполненной рабо- ты. 9. Предоставление работникам полной информа- ции о том, что от них требуется, и о достигнутых ими результатах. 10. Установление хороших отношений между ад- министрацией и работниками. Система научной организации труда помимо идеи рационального выполнения работ в значитель- ной степени направлена на повышение трудовой мотивации работника. Особое значение Тейлор при- давал своевременному доведению до работников ин- формации о требованиях к их работе: что они должны сделать за рабочую смену, что сделали, какая зарпла- та им полагается за сделанное. В качестве главных мотиваторов в рамках этой модели выступают два фактора: • деньги, которые работник получает за свою ра- боту; • понимание работником того, как результаты его труда связаны с получаемой зарплатой. Особую роль во внедрении статистических методов управления качеством принадлежит Уол- теру Эндрю Шухарту (Рис. 19). Он начал свою тру- довую деятельность инженером в Bell Telephone Laboratories в 1918 г. Контроль за качеством про- дукции в то время ограничивается инспектирова- ние готовой продукции и устранение неисправных элементов. 49 Модели управления качеством программного обеспечения В 1924 году У. Э. Шухарт разработал метод выявле- ния отступлений от нормы и тенденций возникновения брака до появления некачественного продукта. Он пред- ложил классифицировать отклонения показателя качес- тва по двум видам: случайные, обусловленные, как пра- вило, большим количеством случайных факторов (виб- рации, колебания питающих напряжений, температуры, влажности и т.п.), и неслучайные, вызванные особыми причинами (сдвиг шкалы измерительного прибора, не- исправность станка, несоответствие сырья или комплек- тующих техническим условиям по номинальному зна- чению). C помощью контрольных карт Шухарта можно выявлять неслучайные отклонения и, следовательно, воздействовать на технологический процесс. Статистические методы, предложенные У.Э. Шухар- том позволили сосредоточить усилия не на том, как обна- ружить и изъять бракованные изделия до их отгрузки по- купателю, а на том, как увеличить выход хороших изделий в производственном процессе [14]. Перед Второй мировой войной военное ведомство США взяло на вооружение его систему контроля качества, предложенную Шухартом. Ру- Рисунок 19 - Уолтер Эндрю Шухарт 50 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем ководители Пентагона высоко оценили важнейшую харак- теристику системы: возможность получить уверенность в качестве продукции вовремя и с наименьшими потерями. Основоположником современной теории управления качеством является Уильям Эдвардс Деминг (Рис. 20) - док- тор физики, статистик. Знаменитый ученый и консультант, известный в качестве руководителя японского прорыва в качестве и производительности труда. В 1927 году работал в Департаменте сельского хозяйства США, где знакомится с Уолтером Шухартом, специалистом в области промыш- ленного статистического контроля. У.Э. Деминг овладел те- орией этого контроля и положил ее в основу своих работ. В 1928 году получил степень доктора в области математичес- кой физики. В 1936 году отправился в Лондон для изучения статистики у Рональда Фишера. Вдохновленный книгой Шухарта «Экономический контроль качества производс- твенных изделий» (1931 г.), инициировал мероприятия по популяризации новых идей. Он развил идеи Шухарта, при- ложив их к обслуживанию, финансам, прогнозированию и управленческой деятельности. Рисунок 20 – Уильям Эдвардс Деминг (1900-1993) 51 Модели управления качеством программного обеспечения Во время второй мировой войны активно участвовал во внедрении статистических методов и улучшении качества военной продукции США. У.Э. Деминг сформулировал 14 принципов менедж- мента качества: 1. Постоянство цели. 2. Новая философия. 3. Покончите с зависимостью от массового кон- троля. 4. Покончите с практикой закупок по самой де- шёвой цене. 5. Улучшайте каждый процесс. 6. Введите в практику подготовку и переподго- товку кадров. 7. Учредите «лидерство». 8. Изгоняйте страхи. 9. Разрушайте барьеры. 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. 11. Устраните произвольные количественные нормы и задания. 12. Дайте возможность работникам гордиться своим трудом. 13. Поощряйте стремление к образованию. 14. Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства. В 1949 г. Союз японских ученых и инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE) ор- ганизовал постоянно действующий Семинар по кон- тролю качества [14] и в 1950 г. пригласил Деминга провести восьмидневные занятия. В июле 1950 года он впервые прочел 230 японским менеджерам вось- мидневный курс «Элементарные принципы статис- тического управления качеством». С 1950 по 1960 г.г. данный курс прослушало более 20000 японских 52 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем менеджеров. В Америке У.Э. Деминг нашел призна- ние только в 1980 г. после телефильма «Если Япония может, почему не можем мы?». Особое место в развитии современной теории управления качеством занимает Джозеф Джуран (Ри- сунок 21) - американский инженер электротехник и ученый. Основатель философии абсолютной ориента- ции на заказчика, разработчик концепции непрерывно- го улучшения и подходов TQM. Родился он в 1904 году в Румынии. Через пять лет его отец иммигрировал в США и в 1912 году перевез в Миннесоту всю семью. А в 1925 году, получив степень бакалавра в области электрической инженерии, начал работать на электро- техническом заводе Хоторн в Чикаго. После войны активно разрабатывает при- нципы тотального управления качеством. Пер- вая крупная работа Д. Джурана — книга «Руко- водство по управлению качеством» [14] (Quality Control Handbook) — появилась в 1951 г. К момен- Рисунок 21 - Джозеф Джуран (1904-2008) 53 Модели управления качеством программного обеспечения ту ее выхода Д. Джуран уже давно был знаком с Эдвардом Демингом, а также с другими признан- ными авторитетами в области качества и начал разрабатывать собственную философию качества. Идеи Д. Джурана, изложенные им в «Руководстве по управлению качеством», привлекли внимание японских специалистов, и с 1954 г. по приглаше- нию Союза ученых и инженеров Японии (JUSE) он начинает не только читать лекции и проводить консультации, но также внедрять в Японии собс- твенные разработки в области качества. Д. Джу- раном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинс- тво специалистов до него освещали лишь конкрет- ные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Руководстве по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспече- ние качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов. В 1979 г. основал институт Д. Джурана. В знак высокого признания его заслуг император Японии Хирохито наградил Д. Джурана орденом Священного Сокровища II степени, высшей на- градой для иностранных граждан. Заметный вклад в теорию управления качес- твом внес американский инженер Филипп Кросби (Рисунок 22). Наибольшую известность он полу- чил за популяризацию концепции «Ноль дефектов» (Zero Defect). Начал свою деятельность в 60-х го- дах младшим техником в отделе качества в амери- канской корпорации «Мартин Мариетта». 54 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем В 1979 году Филипп Кросби опубликовал книгу «Качество бесплатно», которая стала бестселлером. В книге Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как одновременно повыша- ет и производительность, поскольку одновременно сни- жаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции пот- ребителем и т. д. Вторым бестселлером стала его книга «Качество без слез» [14], вышедшая в 1984 г. По Ф. Кросби основой качества являются четыре абсолютных постулата: 1. Качество определяется как удовлетворенность потребителей, а не как «добротность» (goodness). 2. Качество является результатом предупрежде- ния ошибок, а не оценки сделанного. 3. Основное правило работы – «ноль дефектов» (Zero Defect). 4. Качество измеряется ценой несоответствия. Рисунок 22 – Филипп Кросби Philip Bayard Crosby (1926-2001) 55 Модели управления качеством программного обеспечения В начале 1950-х годов Арманд Фейгенбаум (Armand Valin Feigenbaum) (Рисунок 23) предложил модель Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control, TQC), которая, в дальнейшем, стала осново- полагающей в сфере управления предприятием. Суть концепции TQC заключается в контроле ка- чества на всех этапах создания продукции, а также на всех уровнях сопутствующей управленческой актив- ности. Модель Всеобщего Контроля Качества может быть представлена в виде последовательности этапов обеспечения качества продукции, как показано на ри- сунке 24. Разработанная Фейгенбаумом система была внедрена Эдвардсом Демингом (Edwards Deming) в процесс работы Японских предприятий. Приня- то считать, что именно благодаря деятельности Де- минга появилась высококачественная и недорогая японская продукция. Также он предложил отменить оценки выполнения заданий и результатов работы Рисунок 23 - Арманд Фейгенбаум (Armand Valin Feigenbaum) 56 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем сотрудников, так как считал, что подобные мето- ды создают атмосферу страха и формируют толь- ко краткосрочные задачи, что негативным образом складывается на коллективной работе. В тоже время собственные подходы к управлению качеством предложили Джозеф М. Джуран (10 состав- ляющих повышения качества) и Филипп Б. Кросби (14 компонентов совершенствования качества). Совокуп- ность некоторых указанных принципов превратилась в современную концепцию Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management, TQM). В резуль- тате анализа общих характеристик этих трёх подходов Джон Рэббит (John Rabbit) и Питер Бергх (Peter Bergh) выделили семь факторов качества: Рисунок 24 – Модель TQС 57 Модели управления качеством программного обеспечения 1. Ориентация на потребителей. 2. Ориентация на процесс и его результаты. 3. Управление участием в работе и ответствен- ностью. 4. Непрерывное совершенствование. 5. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20%. 6. Проведение измерений. 7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функцио- нальные советы). Современная модель TQM содержит в себе сле- дующие элементы: • вовлечённость высшего руководства – посто- янное, непрерывное и личное участие высшего руко- водства в управление качеством (обязательное усло- вие успешного внедрения TQM); • акцент на потребителя – сосредоточение вни- мания на нужды и пожелания потребителей; • всеобщее участие в работе – обеспечение возможности для каждого сотрудника принимать участие в процессе удовлетворения запросов пот- ребителя; • внимание процессам – процессы являются основой деятельности и рассматриваются как оп- тимальная система максимизации ценности про- дукта для потребителя и минимизации стоимости продукта; • постоянное улучшение – непрерывное улучше- ние качества продукта; • базирование решений на фактах – все решения в компании основываются только на фактах. Модель TQM представлена на рисунке 25. [45] 58 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем Существует две точки зрения на процессы в производстве продуктов. Первая из них под про- цессом подразумевает организацию ресурсов, а вторая – организованную деятельность. TQM по большей части исходит из второй и определяет процесс как совокупность взаимосвязанных ресур- сов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. На сегодняшний день стандартизированная по рекомендациям Международной организации по стандартизации (ISO) система управления ка- чеством считается самой развитой. Необходимо от- метить, что полное соответствие этим рекоменда- циям не может гарантировать достижения высоко- го качества продукции. Следование стандарту ISO всего лишь демонстрирует способность компании поддерживать стабильность качества, улучшать результаты работы, а также подтверждает уровень надёжности поставщика. Многие мировые компании определяют соот- ветствие требованиям ISO обязательным условием для успешного выхода на рынок. Рисунок 25 – Модель TQM 59 Модели управления качеством программного обеспечения Цель серии стандартов ISO 9000 – стабильное функционирование документированной системы ме- неджмента качества предприятия поставщика. Ис- ходной направленностью этих стандартов можно считать организацию отношений между потребите- лями и поставщиками. Стандарты ISO 9000 разработаны для помощи ор- ганизациям любого масштаба при реализации системы управления качеством. Ядром стандарта являются: • ISO 9000 описывает основы систем управления качеством и определяет терминологию; • ISO 9001 определяет требования к системе уп- равления качеством; • ISO 9004 формирует рамочную модель оценки результативности и эффективности системы управле- ния качеством; • ISO 9011 предоставляет руководство для аудита сис- тем управления качеством и охраны окружающей среды. Основными принципами менеджмента качества, в соответствии с этим стандартом, являются: • ориентация на потребителя – компании зави- сят от своих потребителей и должны понимать и чувс- твовать их настоящие и будущие потребности, идти навстречу требованиям потребителей и стремиться превосходить их ожидания; • лидерство – лидеры определяют единство цели и направления развития организации; они должны уп- равлять внутренней средой, создавать такой коллектив, в котором персонал может быть полностью вовлечён в достижение задач организации; • вовлечение персонала – работники на всех уровнях являются основной действующей силой орга- низации, и полное вовлечение позволяет использовать потенциал персонала во благо организации; |