Учебное пособие санктПетербург 2015
 Скачать 3.34 Mb.
|
|
Методы оценки и измерения характеристик информационных систем • подход к процессам – желаемый результат до- стигается более эффективно, когда видами деятель- ности и соответствующими ресурсами управляют как процессом; • системный подход к управлению – определе- ние, понимание и управление взаимосвязанными про- цессами как системой вносит вклад в эффективное и результативное достижение задач организации; • непрерывное совершенствование – непрерыв- ное совершенствование деятельности организации должно быть её постоянной задачей; • подход к принятию решений на основе фактов – эффективные решения должны основываться на ана- лизе реальных данных и актуальной информации; • взаимовыгодные отношения с поставщиками – организация и её поставщики взаимозависимы, по- этому взаимовыгодные отношения увеличивают воз- можности обеих сторон создавать ценности. Применение процессного подхода позволяет отсле- живать причинно-следственную связь между предприни- маемыми действиями и получаемыми результатами. Если получаемые результаты документировать и формировать на их основе регламенты, то появится возможность пре- дотвратить проблемные ситуации. В этом и заключается основной принцип системы менеджмента качества. 3.2 Японские модели управления качеством В Японии значимых результатов добились несколь- ко ученых. Один из них Генити Тагути (фотография на ри- сунке 26) - инженер и статистик. Заслуга Г. Тагути заклю- чается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали использование методов планирования эксперимента в об- ласти обеспечения качества реальностью [14]. 61 Модели управления качеством программного обеспечения Концепция Г. Тагути включает целый ряд клю- чевых моментов, среди которых принцип робастно- го проектирования и функция потерь качества. Цикл жизни любого товарного продукта Г. Тагути предла- гает разделить на две неравные части. Первая — раз- работка и внедрение изделия, все то, что предшест- вует товарному производству. Вторая — собственно производство и эксплуатация. Проблемами качест- ва надо начинать заниматься на первом этапе и чем раньше, тем лучше. Тогда появляется возможность не ужесточать контроль и не использовать очень со- вершенное, а значит и очень дорогое оборудование, а построить процесс проектирования и производс- тва продукции так, чтобы ее характеристики были в наименьшей степени подвержены разбросу из-за несовершенств самого производственного процес- са, изменчивости условий окружающей среды, не- однородности сырья и других помех, неизбежных при производстве и эксплуатации продукции. Тех- нологической основой робастного проектирования служит планирование эксперимента. Рисунок 26 – Генити Тагути (р. 1924) 62 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем Основные методы, разработанные или адаптиро- ванные Г. Тагути : 1. Планирование экспериментов. 2. Управление процессами посредством отслежи- вания расходов с помощью функции потерь качества. 3. Развитие и реализация робастного управления процессами. 4. Целенаправленная оптимизация продукции и процессов до производства (контроль до запуска про- цесса). 5. Применение обобщенной философии ка- чества Г. Тагути для обеспечения оптимального качества. Другая важная особенность подхода Г. Тагути — систематическое использование так называемой функции потерь качества, учитывающей потери потребителя (а значит, и общества в целом), свя- занные с качеством изделий. В классическом под- ходе, восходящем еще к Тейлору, считается, что все изделия, попавшие внутрь поля допуска, равноцен- ны, тогда как функция потерь Г. Тагути различает изделия внутри допуска в зависимости от их бли- зости к номиналу [50]. Это создает возможность гораздо более тонкого оценивания и регулирования производственного процесса. Вторым видным японским ученым в области качества является Каору Исикава (фотография на рисунке 27) - длительное время президент Союза японских ученых и инженеров. Идеолог глобаль- ного распространения принципов управления ка- чества, разработчик концепции поставщик-заказ- чик внутри предприятия. Предложил диаграмму «причинно – следственных связей» (диаграмма Исикавы) [14]. 63 Модели управления качеством программного обеспечения По инициативе К. Исикавы в Японии начиная с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качес- тва, которые занимались воспитанием и подготовкой рабочих на уровне цеховых бригад. Воспитание рабо- чих проходило каждый день и в каждой бригаде. Опыт старших и квалифицированных рабочих передавался молодым, создавалась моральная непримиримая об- становка к лентяям и бракоделам. Стыдно было прос- то плохо работать. И еще один японец, внесший особую струю в те- орию управления качеством – Сигео Синго (фотогра- фия на рисунке 28). Система Синго разрабатывалась параллельно и во многом в противовес контролю ка- чества, основанному на статистических методах. Фи- лософия Синго производственного менеджмента по- лучила свое название в честь одного из разработчиков известной системы “точно в срок” фирмы Toyota Сигео Синго (Shigeo Shmgo). Этот ученый чрезвычайно по- пулярен в своей родной стране, где он получил титул Рисунок 27 – Каору Исикава 64 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем “Мистер Улучшение”, но в последние годы его идеи широко распространились и на Западе. Больше всего внимания уделяется двум основным аспектам системы Синго. Первый из них заключается в том, как можно добиться значительного сокращения времени наладки оборудования с помощью, так называемых процедур одноминутной замены штампа (Single Minute Exchange of Die - SMED). Второй аспект состоит в контроле ис- точника (поставщика) и использовании системы poka- yoke для достижения уровня “ноль-дефектов” [14]. По мнению С. Синго, методы статистическо- го контроля качества не предупреждают брака. С их помощью можно получить информацию относи- тельно степени вероятности появления очередного дефекта, однако это будет лишь констатацией фак- та. Для того чтобы предотвратить выпуск брака в конце технологического процесса, следует внедрять элементы управления в сам процесс. Центральным элементом метода С. Синго является разграничение Рисунок 28 - Сигео Синго (Shigeo Shingo) (1909-1990) 65 Модели управления качеством программного обеспечения ошибок и дефектов. Брак появляется в результате ошибок людей. Ошибки неизбежны, однако появле- ние дефектов можно предотвратить, если обратная реакция (т.е. действие, направленное на исправле- ние ошибки) осуществляется сразу после того, как совершена ошибка. Для такой обратной связи и ответных мер необходим контроль 100% выпуска- емой продукции. Такой контроль может быть трех типов: последовательная проверка, самопроверка и контроль источника. Контроль с помощью последо- вательной проверки выполняется следующим рабо- чим в технологическом процессе либо независимым беспристрастным экспертом, например, лучшим ра- бочим бригады. Информация о дефектах немедлен- но передается рабочему, по вине которого появился брак, который и исправляет свою ошибку. Самопро- верка проводится каждым рабочим и применима для контроля любых показателей качества за исключе- нием тех, для которых требуется сенсорная оценка (например, наличие или глубина царапин, или пра- вильность сочетания оттенков краски). В таких слу- чаях необходима последовательная проверка. Конт- роль источника также выполняется одним рабочим, только вместо обнаружения дефектов в продукции он проверяет компоненты на наличие в них дефек- тов, которые впоследствии могут привести к вы- пуску бракованной продукции. Это предотвращает появление дефектов, а, следовательно, и устраняет необходимость доработок и переделок. Все эти три типа контроля основаны на применении особых про- цедур или оборудования для обеспечения надежнос- ти, которые относят к методам poka-yoke. Понятие poka-yoke включает такие инструменты, как конт- рольные списки и специальный инструментарии, ко- 66 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем торый препятствует совершению в начале процесса рабочим ошибок, впоследствии приводящих к бра- ку, или быстро информирует рабочего о нарушении норм технологического процесса, в результате чего у него остается время исправить положение. Другой системой управления качеством является модель «пять нулей», ориентированная на предотвра- щение появления дефектов. Данная модель приобрела большую популярность среди японских компаний. Её смысл сводится к недопущению выполнения работни- ком следующих пунктов: • принимать дефектную продукцию с предыду- щей операции; • создавать условия для появления дефектов; • передавать дефектную продукцию на следую- щую операцию; • вносить изменения в технологию; • повторять ошибки. У системы «пять нулей» был один существен- ный недостаток – её не возможно было реализовать без максимального использования имеющихся чело- веческих ресурсов, что и доказал вице-президент по производству фирмы «Тойота» Таичи Оно. Он предло- жил концепцию JIT (Just-In-Time), в соответствии с ко- торой необходимо «делать всё вовремя», что позволит обеспечить функционирование системы «пять нулей», а также сократить временной интервал от принятия за- каза до его поставки конечному потребителю. Любая фаза производства в системе JIT завершается изготов- лением необходимой детали именно в то время, когда она требуется для следующей операции. Складиро- вание является нерациональным и приводит к потере финансов, времени и нерациональному использова- нию площадей: таков принцип компании «Тойота». 67 Модели управления качеством программного обеспечения Ещё одной системой управления качества явля- ется «Канбан», смысл которой заключается в начале производства конкретной продукции лишь тогда, ког- да существует определённый заказчик. «Канбан» ос- новывается на следующих принципах: • усиленный контроль качества; • поставка продукции заказчику точно в срок; • наладка оборудования, исключающая брак; • сокращение числа поставщиков, комплектую- щих; • максимальное приближение организаций к ос- новному производству. Система «Канбан» была внедрена в корпорации Toyota Motor и позволила сократить производствен- ные запасы на 50 %, а товарные – на 80 %. Средний производственный цикл выпуска одной партии конк- ретной модели легкового автомобиля в фирме Toyota составляет 2 дня, что в 5 раз меньше, чем в среднем в США. Эта система позволяет резко снизить себесто- имость за счет ликвидации излишних запасов сырья, комплектующих, рабочей силы и складов. 3.3 Европейский подход к управлению качеством Европейская система управления качеством складывалась исходя из опыта лучших предприятий – лидеров в своих отраслях. Признанной европей- ской методологией всесторонней оценки деятель- ности организации является система EFQM, пред- ложенная Европейским фондом управления качес- твом (European Foundation for Quality Management, EFQM). Она содержит множество структурирован- ных критериев оценки управления качеством, кото- рые можно разбить на две группы: предпринимае- мые усилия и результаты. 68 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем Важное место в этой деятельности занимают спе- циальные ассоциации или организации, осуществляю- щие координацию в масштабах каждой страны Евро- союза. В процессе подготовки к открытому общеевро- пейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, создан- ные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги – ЕМ серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕМ серии 45000. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать произво- дителей к новым достижениям в области качества. Для нормального функционирования европей- ского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осущест- вляющих контроль и оценку качества продукции. Важ- нейший аспект их деятельности – контроль за удовлет- ворением требований потребителя и разрешение кон- фликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции. Фирмы проводят еще более интенсивную по- литику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю. Качество стало фактором обеспечения конкурентос- пособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались: 69 Модели управления качеством программного обеспечения 1. Единые законодательные требования. 2. Единые стандарты. 3. Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка. В 1985 г. принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению бе- зопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориен- тируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции зна- ком СЕ. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Гол- ландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии. Главная задача проводимой работы – полностью удовлетворить запросы миллионов потребителей едино- го европейского рынка с наименьшими затратами. Европейский рынок ставит серьезные задачи пе- ред фирмами других стран, намеревающимися попасть на него. Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для вы- бора прогрессивных форм и методов управления качес- твом продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. А она включает: 1. Стабильную технологию. 2. Надлежащую систему поддержания техноло- гической точности оборудования и оснастки. 3. Метрологические средства контроля и испы- таний продукции. 4. Эффективную систему подготовки кадров. 70 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем Область деятельности Европейского Фонда уп- равления качеством: 1. Поддерживать руководство западноевропейс- ких компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкурен- ции. 2. Стимулировать и помогать всем сегментам за- падно-европейского сообщества принимать участие в деятельности, по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества. ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуж- дается лучшим фирмам. Отличительными особен- ностями европейского подхода к решению проблем качества являются: • законодательная основа для проведения всех работ, связанных оценкой и подтверждением качества • гармонизация требований национальных стан- дартов, правил процедур сертификации • создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных прово- дить работы по сертификации продукции и систем ка- чества, аккредитации лабораторий, регистрации спе- циалистов по качеству и т.д. Разработана специальная модель, в которой каждый критерий выражен в виде процентного веса от всех критериев (Рисунок 29). Указанные веса используются для оценивания при проведении конкурса на присуждение Европейской премии ка- чества. Каждый год эти веса пересматриваются, а модель совершенствуется. Модель EFQM основывается на следующих при- нципах [45]: 71 Модели управления качеством программного обеспечения • в центре внимания находится клиент; • необходимо сотрудничество с поставщиками; • обязательное повышение квалификации и учас- тия персонала; • реализация процессов, использование фактов; • непрерывное совершенствование и новаторство; • руководство и последовательность в достиже- нии целей; • взаимная ответственность; • распределение результатов. EFQM предусматривает пять уровней развития. Организации имеют возможность совершенствоваться от уровня к уровню, подтверждая это соответствую- щими сертификатами. Уровень 1 – «Стремление к совершенству» (Committed to Excellence). Данный уровень является начальным для орга- низации и предназначен для оценки текущего состо- яния деятельности, а также определения приоритетов для дальнейшего улучшения. Уровень 2 – «Признанное совершенство» (Recognized for Excellence). Рисунок 29 – Весовые критерии Европейской модели 72 Методы оценки и измерения характеристик информационных систем Второй уровень предназначен для организаций, имеющих опыт в самооценке по модели EFQM либо на первом уровне, либо после участия в конкурсе на национальную премию качества. Уровень 3 – Финалист конкурса на получение Европейской премии по качеству (Finalist European Quality Award). На этом уровне находятся организации, проде- монстрировавшие высокую степень совершенства и постоянного улучшения, а их оценка деятельности много больше 400 баллов. Уровень 4 – Призёр конкурса на получение Евро- пейской премии по качеству (Prize Winner European Quality Award). Четвёртому уровню соответствуют организации удовлетворяющие требованиям третьего уровня, а также добившиеся особых успехов в реализации отде- льных принципов делового совершенства. |