Учебное пособие Специальность 060800 Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства
 Скачать 1.37 Mb.
|
5. ПСИХОЛОГИЯ БЕЗОПАСНОГО ТУРИЗМАПсихология безопасного туризма составляет важное звено в структуре мероприятий по обеспечению безопасности путешествий. Проблемы чрезвычайных ситуаций и травматизма при современном развитии туризма невозможно решать только административными и инженерными-техническими методами. Под психологией безопасности понимается применение психологических знаний для обеспечения безопасности путешествий и рассмотрение психических процессов, психических свойств и анализ различных форм психических состояний туристов, которые характерны для различных видов туризма и наиболее часто проявляются на объектах туристской индустрии. Психические процессы и состояния В структуре психической деятельности человека различают три основные группы компонентов: психические процессы, свойства и состояния, влияющие на условия безопасности. Психические процессы составляют основу психической деятельности. Без них невозможно формирование знаний и приобретение жизненного опыта. Различают познавательные, эмоциональные и волевые психические процессы (ощущения, восприятия, память и др.). Психические свойства – это качества личности, ее существенные особенности (направленность, характер, темперамент). Среди качеств личности выделяют интеллектуальные эмоциональные, волевые, моральные, трудовые, психические, которые устойчивы и постоянны. Психические состояния – это относительно устойчивая структурная организация всех компонентов психики, выполняющая функцию активного взаимодействия человека как обладателя психики с внешней средой, представленной в данный момент конкретной ситуацией. Психические состояния отличаются разнообразием и временным характером, определяют особенности психической деятельности в конкретный период (момент) и могут положительно или отрицательно сказываться на течение всех психических процессов. Исходя из проблем психологии безопасности туризма, целесообразно выделять психические состояния, имеющие особое значение в организации профилактики туристского травматизма. В процесса путешествия реакция организма на внешние воздействия не остается постоянной. Организм стремится приспособиться к изменяющимся условиям действительности, преодолеть трудности и опасности. При этом возникает состояние психической напряженности называемое стрессом. Психическое напряжение оказывает положительное влияние на познание и удовлетворение своих потребностей в туристских ресурсах до определенного предела. Превышение критического уровня активации ведет к снижению результатов вплоть до полной утраты восприятия и работоспособности. Стресс проявляется во всеобщем адаптационном синдроме как необходимая, полезная и защитная реакция организма на резкое увеличение числа опасностей, трудностей и различных помех, однако достигаемая за счет мобилизации ресурсов организма. Критические формы психического напряжения вызывают дезинтеграцию психической деятельности различной выраженности, нарушается механизм саморегуляции, утрачиваются живость и координация действий, могут появляться непродуктивные формы поведения и другие отрицательные явления: ухудшение ориентация; неверная оценка сигналов и параметров, например, при движении на автомобиле; нарушение контроля за процессом деятельности. Наиболее часто встречающие стрессы при совершении путешествий: физиологический дискомфорт, т.е. несоответствие условий проживания, питания, экскурсионных услуг и. т.д. договору розничной купли-продажи туристского продукта; биологический страх-эмоция, имеющая широкий диапазон оттенков: опасения, боязнь, испуг, ужас (боязнь замкнутых-клаустрофобия- и открытых-агорафобия-пространств; темноты; обрыва реки; горного уступа; собак и т. д.); дефицит времени (постоянное опоздывание, нехватка времени на любое мероприятие) и частое неожиданное переключение внимания с одного действия и направления на другое (политония); однообразные и монотонные экскурсии (монотония) или повышенная трудность путешествия (физическое напряжение, утомление); малая двигательная активность; пассивность; отсутствие дружеской компании и недостаточные межличностные контакты внутри экскурсионной группы; отрицательные воздействия внешней среды (высокая или низкая температура, высокая влажность, шумы, вибрация и т.д.); дефицит или перегрузка информацией для принятия решения (сенсорное напряжение); повышенная значимость ошибочных действий (мотивационное напряжение); конфликтные условия (эмоциональное напряжение). В зависимости от преобладания возбудительного или тормозного процессов можно выделить два типа критического психического напряжения – тормозной и возбудимый. Тормозной тип – характеризуется скованностью и замедленностью движений. Снижается ловкость и скорость ответных реакций. Замедляется мыслительный процесс, ухудшается воспоминание, появляются рассеянность и другие отрицательные признаки, не свойственные данному человеку в спокойном состоянии. Возбудимый тип проявляется гиперактивностью, многословностью, дрожанием рук и голоса. Туристы совершают многочисленные, недиктуемые конкретной потребностью действия: поправляют одежду, растирают руки. В общении с окружающими они обнаруживают раздражительность, вспыльчивость, не свойственную им резкость, грубость, обидчивость. Таким образом, критические формы психического напряжения лежат нередко в основе ошибочных действий и неправильного поведения туристов в сложной обстановке. Длительные психические напряжения и особенно их критические формы ведут к выраженному состоянию утомления. Типология туристов Исходя из ориентации покупателей туристского продукта выделяют 4 основные категории путешественников: экономные – с высокой чувствительностью к цене, качеству, ассортименту услуг; персонифифицированные – для них значим вид туристского продукта и качество услуг, а цена тура или услуги – менее значимый фактор; этичные – склонные к малым оплатам за туры с широким ассортиментом услуг; апатичные – интересующиеся только качеством услуг турфирм. В зависимости от вида предъявляемого спроса на туристский продукт туристов можно разделить на 3 группы: путешественники; предъявляющие спрос на оригинальные, элитные и престижные туры, высокий уровень обслуживания (комфорт, особое внимание персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта); с покупательским поведением, реагирующие преимущественно на рекламу. Немецкий исследователь Г.Ган выделил следующий набор типов туристов: S-тип (от немецких слов "Sonne, sand, see" – солнце, песчаный пляж, море)-отпускники, выбирающие пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт, избегающие суеты и разборчивые в контактах с интересными людьми; F-тип (от немецкого выражения "Ferme und Flirtorientierter Erlebnisur Lauber"-предпочитающий дальние поездки и флирт)-отпускники с тягой к бесконечной смене лиц, событий, впечатлений, стремящихся к обществу, удовольствиям; W-1-тип (от немецкого выражения "Wald und Wanderorientiert"-любитель лесных прогулок и походов) – отпускники, предпочитающие активный отдых с пешими походами при любой погоде; W-2-тип – спортсмены, выдерживающие длительные и большие нагрузки, ишущие условия для занятий хобби (летчики-любители, альпинисты и т.д.); A-тип (от немецкого слова "Abentener"-приключение)-любители риска и новых острых ощущений, испытывающие свои силы в неожиданных, порой опасных ситуациях; B-тип (от немецкого выражения "Bildung und Besichtigung" – образование и осмотр достопримечательностей)-любители достопримечательностей; эмоциональные любители культуры и природы; специалисты, углубляющие свои знания в конкретных областях культуры, истории, архитектуры и искусства. Близкую типологию установили и российские турфирмы после окончания летнего сезона 2002 года (табл. 5). Наибольшей популярностью пользуются у российских туристов, независимо от возраста, пляжный и экскурсионный отдых. Таблица 5 Структура потребностей в отдыхе среди россиян различных возрастных групп
Особые психические состояния По времени действия психические состояния путешественников можно разделить на следующие группы: относительно устойчивые и длительные по времени (состояние удовлетворенности или неудовлетворенности путешествием; заинтересованности или безразличия к нему и т.д.); временные, ситуативные, быстро проходящие состояния (возникают вследствие неполадок в автомобиле или велосипеде; недопонимания сотрудников гостиницы или гида; разногласия в группе или в межличностных взаимоотношений и т.д.); периодические, возникающие в ходе путешествия (предрасположенность или пониженная готовность к путешествию; утомление или сонливость; апатия или повышенная активность и т.д.). Организация контроля за психическим состоянием туриста необходима в связи с возможностью появления у туристов особых психических состояний, которые не являются постоянным свойством личности, но, возникая спонтанно или под влиянием внешних факторов, существенно изменяют поведение человека. Среди особых психических состояний, имеющих значение для психической надежности туриста, необходимо выделить пароксизмальные расстройства сознания; психогенные изменения настроения; состояния, связанные с приемом психически активных средств (стимуляторов, транквилизаторов, алкогольных напитков). Пароксизмальные состояния - группа растройств различного происхождения (органические заболевания головного мозга, эпилепсия, обмороки), характеризующихся кратковременной от секунд до нескольких минут утратой сознания. При выраженных формах наблюдается падение человека и судорожные движения тела и конечностей. Пароксизмальные перерывы в туристской деятельности могут быть причиной губительных последствий, особенно для водителей автотранспорта, велосипедистов, всадников. Лица со скрытой наклонностью к пароксизмальным состояниям нельзя допускать к техническим видам туризма. Недопускаются к туристическим путешествиям инвалиды, получившие группу инвалидности вследствие психических заболеваний. Психогенные изменения настроения и аффективные сосотояния возникают под влиянием психических воздействий. Снижение настроения и апатия могут длиться от нескольких часов до 1-2 масяцев.Снижение настроения наблюдается при гибели родных и близких, после конфликтных ситуаций. При этом появляются безразличие, вялость, общая скованность, заторможенность, затруднение переключение внимания, замедление темпа мышления. Снижение настоения сопровождается ухудшением самоконтроля и может быть причиной травматизма. Под влиянием обиды, оскорбления или различных неудач могут развиваться аффективные состояния (аффект-взрыв эмоций). В состоянии аффекта у человека развивается психогенное (эмоциональное) сужение объема сознания. При этом наблюдаются резкие движения, агрессивные и разрушительные действия. Лица, склонные к аффективным состояниям, относятся к категории с повышенным риском травматизма и не должны зачисляться в группы технически сложных или приключенческих видов путешествий. На ситуацию, воспринимаемую в качестве обидной, возможны следующие реакции: конфликт – реакция, возникающая при выборе туристом одной из нескольких потребностей, действующих одновременно; поведение срыва – отказ от своих целей, отрицание некоторых внутренних и внешних потребностей при повторяющихся неудачах или при чрезвычайной ситуации; в этом случае у него также будут проявляться реакции, похожие на смирение, пассивность, апатию; тревога (тревожное ожидание) – эмоциональная реакция на опасность; турист с трудом способен определить объект или причины своего беспокойного состояния, предрасположен к совершению ошибки или опасного поступка; страх – эмоция, возникающая в ситуациях угрозы биологическому или социальному существованию туриста и направленная на источник действительной или воображаемой опасности; функционально страх служит предупреждением о предстоящей опасности, побуждает искать пути ее избавления. Страх имеет широкий диапазон оттенков (опасения, боязнь, испуг, ужас); испуг-безусловно-рефлекторный "внезапный страх"; боязнь-связана с осознанием опасности, возникает медленно и дольше продолжается; ужас-наиболее сильная степень эффекта страха и подавления страхом рассудка. Осознание опасности может вызвать различные формы эмоциональных решений. Первая-реакция страха – проявляется в оцепенении, дрожи, нецелесообразных поступках. Развивается по механизму пассивно-оборонительного рефлекса. Эта форма реакции отрицательно отражается на деятельности; паника – одна из форм страха; биологическим механизмом ее является активно-оборонительный вид рефлекса; она также отрицательно отражается на деятельности; в этом случае страх достигает силы аффекта и способен навязывать стереопиты поведения (бегство, оцепенение, защитная агрессия). Рассматривая влияние панического состояния на поведение человека, следует выделить следующие наиболее возможные ошибки: действие не совершается, то есть паническое состояние приводит к полной закостенелости поступков ("оцепенел", "остолбенел" от ужаса или неожиданности); в автоматически выполняемой последовательности поступков возникает пробел, а человек совершает движения, лишние в данной ситуации; реакция на панику выражается в виде инстиктивных защитных движений, которые, однако, не соответствуют объективным требованиям защиты; человек продолжает выполнять автоматические действия без каких-либо изменений, вместо того, чтобы прекратить или изменить их. Состояние паники – это тот самый передаточный механизм, через который субъективные индивидуальные факторы оказывают свое воздействие на создание или развитие опасной ситуации. Перечисленные факторы постоянно или временно повышают возможность появления опасной ситуации или несчастных случаев, но это, однако, не означает, что их воздействие всегда ведет к созданию опасных ситуаций. Лекарственные и алкогольные изменения психического состояния связаны с употреблением активных средств. Современная медицина располагает большим арсеналом психофармакологических средств, оказывающих влияние на психическую деятельность и состояние людей. Практический опыт свидетельствует, что прием легких стимуляторов (чай, кофе) помогает в борьбе с сонливостью и может способствовать повышению работоспособности на короткий период. Однако прием активных стимуляторов (лекарственных форм) на ответственных видах работ способен вызвать отрицательный эффект – ухудшается самочувствие, уменьшаются подвижность и скорость реакций. Распространенное среди населения употребление транквилизаторов (седуксен, элениум) представляет особую проблему. Оказывая выраженное успокоение и предупреждая развитие неврозов, эти препараты могут снизить психическую активность, замедлять реакции, вызывать апатию и сонливость. Употребление алкогольных напитков повышает индивидуальную подверженность опасности и совершению ошибок и отрицательно влияет на работоспособность: нарушается управление движениями; резко снижается или наоборот поспешно возрастает реакция на внешние воздействия; уменьшается точность реакций; колебания внимания становятся беспорядочными и менее управляемыми; нарушается широта и критичнсоть мышления; делаются поспешные выводы или принимаются необдуманные решения. По различным данным автомобильный травматизм в 40-60% случаев связан с употреблением алкоголя. Имеются сообщения, что смертельные случаи на производстве в 64% случаев обусловлены приемом алкоголя и ошибочными действиями погибших. С позиций безопасности труда особое значение имеет посталкогольная астения (похмелье). Развиваясь в дни после употребления алкоголя, она не только снижает работоспособность человека, но и ведет к заторможенности и снижению чувства осторожности. Длительное употребление алкоголя вызывает алкоголизм-болезненное привыкание к алкоголю, сопровождающееся различной степенью деградации личности. Специалисты, страдающие алкоголизмом, утрачивают свойственную им точность и аккуратность в работе. Они все чаще допускают ошибки и становятся неспособными к решению сложных творческих задач, к быстой и правильной ориентации в ненормативных ситуациях. Изменчивость психической деятельности под влиянием бытовых и внешних воздействий ставит перед организаторами туристской деятельности задачу создания и совершенствования системы контроля за психическим состоянием туриста. Кроме того, необходимо помнить, что поведение больших масс людей в условиях паники, имеет свои законы и отличается от поведения одного человека. Законы групповой психологии необходимо учитывать при анализе опасных (особенно экстренных) ситуаций. Основными механизмами формирования настроения "толпы" и развития ее специфических качеств является циркуляционная реакция – нарастающее обоюдонаправленное эмоциональное заражение, а также слухи. Отсутствие ясных целей и структуры порождают практически наиболее важное свойства толпы-ее легкую превращаемость из одного вида поведения в другой (любопытство, экспрессия, агрессивные действия и т.д.). Такие превращения происходят спонтанно и в условиях чрезвычайных ситуаций (пожар, кораблекрушение, наводнение, террористический акт, экономический кризис и т.д.); весьма опасна толпа, зараженная массовой паникой и трудно поддающаяся управлению. Массовая паника – один из видов поведения толпы. Психологически характеризуется состоянием массового страха перед реальной или воображаемой опасностью, нарастающего в процессе взаимного заражения и блокирующего способность рациональной оценки обстановки, мобилизацию волевых ресурсов и организацию совместного противодействия. Взаимодействующая группа людей тем легче вырождается в паническую толпу, чем менее ясны или субъективно значимы общие цели, чем ниже сплоченность группы и авторитет ее лидеров. Выделяются социально-ситуативные условия возникновения массовой паники, связанные с общей обстановкой психической напряженности, вызывающей состояние тревоги, ожидание тяжелых событий (наводнение, землетрясение, засуха и т.д.); общепсихологические условия (неожиданность; испуг, связанный с недостатком сведений о конкретном источнике опасности; времени ее возникновения и способах противодействия); физиологические условия (усталость, голод, опьянение). Психологическая наука дает некоторые рекомендации по коррекции поведенческих реакций человека и действиям в чрезвычайных ситуациях. Методы повышения безопасности Для безопасного состояния системы "человек-среда" необходимо согласование характеристик человека и элементов, составляющих среду. В тех случаях, когда такого согласования нет, возможны следующие последствия: снижение работоспособности; развитие общих и профессиональных заболеваний; аварии, пожары, взрывы; травматизм и т.д. Для обеспечения безопасности труда большое значение имеют психические факторы, к которым относят внимание, мышление, воля, эмоции, память, воображение и другие. Совокупность этих качеств определяет личность. Личные качества человека существенно влияют на безопасность путешествия. Иногда говорят о режиме личной безопасности. Конкретные формы учета личностных особенностей в силу их исключительной сложности пока недостаточно учитываются на практике. Однако, исходя из интуитивных соображений, необходимо обратить внимание на значительные профилактические резервы, скрывающиеся в психологии безопасного путешествия. Турист нарушает требования безопасности по следующим причинам: по незнанию этих требований; по нежеланию выполнять известные ему требования безопасности; в связи с неумением выполнять требования; в связи с невозможностью выполнить требования (по причинам, не зависящим от туриста). В психологической классификации причин возникновения опасных ситуаций и несчастных случаев выделяют три функциональные части. Нарушение в любой из этих частей влечет за собой нарушение действий в целом. Нарушение мотивационной части действий проявляется в нежелании выполнять определенные действия. Нарушение может быть относительно постоянным (турист недооценивает опасность, склонен к риску, отрицательно относится к регламентирующим правилам и т.д.) и временным (турист в состоянии депрессии, алкогольного опьянения). Нарушение ориентировочной части действий проявляется в незнании правил эксплуатации технических систем и норм по безопасности труда и способов их выполнения. Нарушение исполнительной части проявляется в невыполнении регламентированных правил (инструкций, предписаний, норм и т.д.) вследствие несоответствия психических и физических возможностей человека требованиям путешествия. Такое несоответствие может быть постоянным (недостаточная координация, плохая концентрация внимания, несоответствие роста габаритам велосипеда или лошади и т. д.) и временным (переутомление, понижение трудоспособности, ухудшение состояния здоровья, стресс, алкогольное опьянение). В соответствии с каждой группой причин возникновения опасных ситуаций и несчастных случаев назначают группу профилактических мероприятий в каждой части: мотивационная – пропаганда и воспитание; ориентировочная – обучение, отработка навыков; исполнительная – профотбор, медицинское обследование. Некоторые психологические аспекты обеспечения безопасности Знание национальных и религиозных традиций страны посещения позволяет не только уважительно относиться к местным жителям, но и обеспечить свою физическую и финансовую безопасность, исключить возможные контакты с правоохранительными органами. Помимо стран Ближнего зарубежья, можно выделить Болгарию, Югославию и Словакию в категорию государств, посещение которых не требует для российских туристов дополнительной подготовки. Среди наиболее распространенных туристских маршрутов для среднестатистического жителя Российской Федерации можно выделить три основных направления: Западная и Северная Европа (экскурсионный туризм), страны Средиземноморья (курорты и экскурсионный туризм) и страны Ближнего и Среднего Востока (курорты и экзотика). Одним из главных психологических аспектов обеспечения безопасности в туризме считается уважение обычаев, привычек и антипатий местных жителей, а также знание английского или местного языка, что позволяет произвести покупки, сделать заказ в ресторане или найти дорогу к гостинице и расположить к себе коренного жителя. Отдельно следует выделить соблюдение правил дорожного движения. В странах Центральной и Северной Европы пешеход имеет приоритет перед транспортным средством, но в больших городах этим злоупотреблять не стоит и переходить проезжую часть следует только в зоне пешеходного перехода и по разрешающему сигналу светофора. Например, в Великобритании, Мальте и на Кипре движение автомобилей левостореннее, поэтому все "родные" правила перехода проезжей части должны быть трансформированы на 180 градусов. Особое внимание следует уделять политической обстановке в стране пребывания, чтобы не стать жертвой какой-либо провокации или не попасть в центр разбирательства между экстремистски настроенными элементами. В любом случае необходимо соблюдать нейтралитет и не выражать своего отношения к происходящему. Не меньшую угрозу безопасности туриста может вызвать необдуманный показ приверженности к тому или иному футбольному клубу (демонстрация футбольной атрибутики, споры в барах и т.д.), особенно в таких "горячих", с этой точки зрения, странах, как Италия, Испания или Великобритания. В частности, в Лондоне продается специальная карта для туристов, где указаны районы проживания приверженцев того или другого клуба. При посещении курортов стран Ближнего и Среднего Востока необходимо помнить, что большинство этих стран долгое время находилось под колониальным господством европейских государств, поэтому местные жители крайне негативно относятся к откровенным проявлением Западной культуры и псевдокультуры. Следует изучить все индивидуальные запреты, принятые в стране путешествия. Так в Объединенных Арабских Эмиратах запрещается фотографировать мечети и минареты голубого цвета и военнослужащих, а женщинам не разрешается водить автомобиль без сопровождения мужчины. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГИДА-ПЕРЕВОДЧИКА | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||