Менеджмент психология. Учебное пособие введение
 Скачать 0.81 Mb.
|
5.3. Управление конфликтами в организации...Основные понятия: конфликт, виды конфликта, стадии протекания конфликта, структура конфликта, стратегии конфликтного взаимодействия, интегративный подход к разрешению конфликта В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия» [Психология, 1990. С. 174]. Таким образом, основными характеристиками конфликта являются: 1) наличие противоречия (столкновения позиций, интересов, ценностей, норм и т. п.); 2) наличие отрицательных эмоциональных переживаний у участников конфликта, что связано с вовлечением в конфликт значимых для людей интересов или представлений; 3) наличие взаимодействия конфликтующих сторон – конфликтного поведения. Структура конфликта условно может быть представлена в виде следующей формулы: ...ПРОТИВОРЕЧИЕ + ЭМОЦИИ = КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. Виды конфликтов Существуют различные классификации конфликтов. По последствиям конфликты делятся: 1) на конструктивный конфликт – приводит к разрешению противоречия; 2) деструктивный конфликт – противоречие не разрешается, происходит генерализация, эскалация конфликта (наращивание напряженности). По особенностям протекания: 1) открытый конфликт – чаще на деловой основе, мотивы открыто обсуждаются; 2) скрытый конфликт – на основе взаимоотношений, напряжение не устраняется, переходит в деструктивный. По локализации противоречия: 1) внутриличностный конфликт; 2) межличностный конфликт; 3) конфликт между личностью и группой; 4) межгрупповой конфликт. Конфликты можно также классифицировать по типу причины. I. Конфликт ценностей. Возникающие разногласия касаются смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели деятельности и существования организации. Направляемые разными доминирующими ценностями модели поведения участников взаимодействия приходят в противоречие друг с другом. Это совсем не означает, что разные ценности неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно работать вместе и иметь хорошие отношения, несмотря на различие ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда эти различия оказывают влияние на взаимодействие людей. II. Конфликт интересов. Среди конфликтов интересов, как представляется, целесообразно различать два варианта. 1. Ресурсный конфликт возникает, когда цели участников конфликтной ситуации совпадают: они претендуют на какие-то ограниченные ресурсы – территорию, финансы, материальные предметы, одну и ту же должность и т. д. Они стремятся к одному и тому же, но в силу единичности или ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все конфликтные ситуации, затрагивающие проблемы распределения (например, конфликты, связанные с финансами или снабжением) или возникающие на почве соперничества за обладание чем-то, например, должностью. 2. Мотивационный конфликт возникает, когда у партнеров разные интересы или мотивы. В отличие от первого варианта конфликта интересов, здесь цели партнеров взаимно противоречивы, однако руководитель и подчиненный зависят друг от друга в этой ситуации, и им придется как-то решать данную проблему. III. Конфликт средств достижения целей. Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели, но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения целей возникает и при различии ценностей и целей. Люди мирно сосуществуют, имея различные ценности, но если способы реализации целей, избранные одними участниками взаимодействия, наносят ущерб другим, возникают разногласия. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами совершенно безразличен к работе, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликт. Конфликт часто разгорается постепенно. Если начать работу по его разрешению на ранних стадиях возникновения противоречия, можно избежать генерализации конфликта. «Сигналы» разгорающегося конфликта: 1) споры, ухудшение отношений; 2) напряжение – излишние эмоции; 3) недоразумения; 4) инциденты; 5) дискомфорт – «что-то не так». Структура конфликта 1. Конфликтная ситуация – объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. 2. Объект конфликта – реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора. Стороны конфликта (участники). Каждая из сторон имеет: а) внешнюю позицию в конфликте – мотивировку, которая открыто предъявляется; б) внутреннюю позицию – она скрыта не только от оппонентов, но часто не осознается и самими участниками (рис. 23). Рис. 23. Структура конфликта Этапы динамики конфликта Первый этап. Возникновение конфликтной ситуации (противоречия). Противоречия – это результат развития организации как системы. Возникновение противоречий – закономерный процесс, и избежать его невозможно. Второй этап. Осознание конфликта. Конфликтная ситуация, т. е. объективное противоречие, не всегда осознается участниками конфликта. Причиной чаще всего является включение психологических защитных механизмов. Но именно представление участников о конфликте, а не сама реальная ситуация, определяет их поведение. Варианты отношений между образами конфликтной ситуации и реальной действительностью [Петровская, 1977, 2007] следующие. 1. Адекватно понятый конфликт. Конфликтная ситуация объективно существует, и стороны адекватно понимают противоречия, оценивают себя и ситуацию. 2. Неадекватно понятый конфликт. Объективная конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ее как конфликтную, однако с искажениями. 3. Конфликт для сторон не существует психологически: объективная конфликтная ситуация не осознается участниками как таковая. 4. Ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но отношения сторон ошибочно воспринимаются как конфликтные. 5. Ситуация отсутствия конфликта. Конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне осознания. Осознание конфликта часто происходит в результате возникновения инцидента. Инцидент – ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия: а) открытый инцидент разворачивается как серия действий; б) скрытый инцидент происходит на уровне осознания. Третий этап. Переход к конфликтному поведению. В конфликтной ситуации ее участники оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в данной ситуации: 1) путь «борьбы», направленной на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого; 2) уход от конфликта; 3) ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы. Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Один из используемых в конфликтологии практических подходов к классификации стратегий конфликтного взаимодействия (авторы К.У. Томас и Р. Килмен) берет за основу степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера и на основании этих двух переменных выделяет пять видов стратегий (рис. 24). 1. Доминирование – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку. 2. Приспособление (уступчивость) – в противоположность конкуренции означает принесение собственных интересов в жертву ради другого человека. 3. Уход, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. 4. Компромисс, характеризующийся тактикой второстепенных уступок. 5. Сотрудничество – участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Выбор той или иной стратегии поведения участником конфликта определяется особенностями ситуации, поведением партнеров, а также его собственными личностными особенностями. Было бы неверным однозначно рассматривать какие-то из упомянутых стратегий как неэффективные; в конкретных обстоятельствах любая из них может оказаться адекватным выходом из конфликтной ситуации. Это не означает, однако, что, анализируя «цену» тех или иных решений, мы не можем выделить среди них приоритетные. Наиболее оптимальным Томас считал вариант сотрудничества, который предполагает полное удовлетворение интересов обеих сторон. В случае, когда полное удовлетворение всех требований невозможно (а такие ситуации встречаются часто), предпочтительна стратегия компромисса. Рис. 24. Модель конфликтного поведения Томаса – Килмена Стратегия сотрудничества осуществляется посредством процесса переговоров. Только переговорный процесс, направленный на выработку компромиссных или интегративных (основанных на стратегии сотрудничества) решений, может привести к действительному разрешению конфликтной ситуации. Уход от конфликта лишь углубляет противоречия, переводя их на деструктивный уровень. Путь доминирования, соперничества, как правило, имеет негативные последствия для отношений участников ситуации. Доминирование и борьба могут обеспечить человеку решение проблемы в своих интересах – но ценой отношений с партнером. Уход от конфликта и конфликтного взаимодействия может сохранить или даже улучшить отношения – но ценой отказа от собственных интересов. И только интегративно-компромиссный подход при его эффективной реализации дает возможность одновременно решить проблему и сохранить отношения, что и считается подлинно успешным решением конфликта. Основы интегративного подхода были заложены и разработаны американской исследовательницей М.П. Фоллетт. На основе ее хрестоматийного примера рассмотрим способ интегративного решения проблемы. Итак, между двумя людьми, которые работают в одном и том же кабинете библиотеки, возникают разногласия по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться. Идет ли здесь речь о несовместимости интересов сторон? И да, и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем рассматривать эту ситуацию. Если мы рассматриваем ее «на уровне форточки», то в этом случае интересы участников будут несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом? Позиция первого участника ситуации – «открыть окно». Но его истинный интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воздуха». Позиция второго участника – «не открывать окно», его интерес – «не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну возможность, и они оказываются несовместимыми. Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы переформулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними их истинным интересам. В соответствии с ними проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно – не открывать окно», а в том, «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес первого участника) так, чтобы не допустить физического дискомфорта (интерес второго участника)» и сведется к последующему поиску возможных вариантов. Общая схема данного процесса будет выглядеть следующим образом (рис. 25). Успешное проведение переговорного процесса по разрешению возникшей конфликтной ситуации оказывается возможным только при соблюдении следующих условий. 1. Взаимодействие партнеров должно быть для них значимым либо вынужденно необходимым. Так или иначе они заинтересованы в его сохранении. Если взаимодействие для его участников не является ни необходимым, ни значимым, то они не дорожат им и, оказавшись перед лицом разногласий, возможно, предпочтут деструкцию и разрыв отношений. 2. Участники конфликта должны осознать необходимость решения возникшей проблемы. Если кто-то из них вообще не признает, что в их взаимодействии существуют какие-то проблемы, это затрудняет переговоры или может сделать их проведение невозможным. 3. Участники конфликта должны также осознавать общность своих интересов в решении возникшей проблемы и понимать, что только совместными усилиями они могут решить эту проблему. 4. Важным фактором является готовность участников конфликта к признанию позиции другого и его интересов. Партнеры должны прийти к пониманию необходимости принятия во внимание интересов друг друга, в противном случае их усилия будут направлены исключительно на отстаивание своей собственной позиции. Приведенная схема поиска интегративных решений содержит в себе скорее общую идею разрешения противоречий, нежели точный алгоритм действий, которые могут варьироваться в зависимости от типа данной конфликтной ситуации. Рис. 25. Схема переговорного процесса Выбор конкретной стратегии конфликтного поведения зависит от типа конфликта. Характер урегулирования конфликтов интересов определяется возможностями их совместимости. Если интересы участников конфликтной ситуации признаются несовместимыми, возможны только компромиссные решения – соглашение на основе уступок. Если интересы участников несовместимы, возможен поиск интегративных решений, вариантов, удовлетворяющих интересам обеих сторон. Конфликты, которые имеют в своей основе разногласия, касающиеся средств достижения целей или правил и норм взаимодействия, подлежат урегулированию через согласование представлений и норм. Согласование может осуществляться на основе компромисса, формулирования новых норм, поиска иных, взаимоприемлемых вариантов решения и т. д. Таблица 11 Способы разрешения конфликтов различного типа Четвертый этап. Разрешение конфликта. Варианты разрешения конфликта: а) преобразование ситуации; б) трансформация образов ситуации – переструктурирование имеющихся мотивов, ценностей, установок; в) полное разрешение – устранение противоречия; г) частичное разрешение – устраняется конфликтное поведение, но побуждение к нему сохраняется и только сдерживается. Возникает, когда стороны не заинтересованы в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь цели у них остается (запреты, санкции). Последствия конфликта 1. Функциональные последствия – возникают в случае разрешения противоречия. Фактические это решение проблем: большее расположение к сотрудничеству, уменьшение синдрома покорности, увеличение эффективности принятия решения. 2. Дисфункциональные последствия возникают в случае деструктивно протекающего конфликта, если не найден эффективный способ управления конфликтами: а) неудовлетворенность, плохое состояние участников конфликта; б) меньше склонность к сотрудничеству в будущем; в) усиливается непродуктивная конкуренция с другими группами при сильной преданности своей группе; г) формируется представление о другом как о «враге», представление о своих целях как «положительных», а о целях другой стороны как отрицательных; д) происходит свертывание, сокращение общения; е) увеличение враждебности; ж) придание большего значения победе, чем решению проблемы. Эмоциональные последствия деструктивного конфликта (если он неправильно разрешается или подавляется): тревога, уход, беспомощность, смятение, одиночество, отрицание, высокое кровяное давление, усталость, вялость, затаенный гнев, низкая производительность труда, болезнь. Значение организационного конфликта Конфликты часто воспринимаются как «зло» в жизни организации. Действительно, они создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с нужд производства на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. Однако в то же время конфликт является условием развития организации. Исследование роли организационного конфликта позволило выявить следующие его функции. 1. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы. 2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп. 3. Получение информации об окружающей среде. 4. Создание и поддержание баланса сил, и в частности, власти, социальный контроль. 5. Нормотворчество. 6. Создание новых социальных институтов. 7. Диагностика нарушения функционирования организации. 8. Рост самосознания участников конфликта. Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний. Конфликтная компетентность руководителя включает [Петровская, 2007]: 1) знание психологических закономерностей возникновения и развития конфликта; 2) развитую способность к социально-психологической рефлексии; 3) способность к эмпатии; 4) способность к децентрации – умение увидеть ситуацию глазами партнера; 5) владение всем спектром стратегий разрешения конфликта и умение применять соответствующую ситуации стратегию; 6) способность к эмоциональной саморегуляции. Вопросы для промежуточного контроля 1. Что такое конфликт? 2. Всегда ли конфликт – зло для организации? 3. Какие выделяют типы конфликтов? 4. В чем состоит объективная основа конфликта? 5. Опишите структуру организационного конфликта. 6. Каковы основные стадии развития конфликта? 7. Какая стратегия поведения в конфликтной ситуации наиболее эффективна? Почему? 8. В чем состоит сущность интегративного подхода к разрешению конфликта? 9. Какие позитивные функции может выполнять организационный конфликт? 10. Перечислите наиболее частые препятствия к эффективному разрешению конфликта. 11. Что такое конфликтная компетентность? Задания для работы на занятии и самостоятельной работы Задание 1. Предложите свою конфликтную ситуацию, в которой стратегией поведения одного из участников было бы: а) доминирование; б) уход; в) сотрудничество; г) уступчивость; д) компромисс. Задание 2. Выполните тест Томаса (приложение 9). Проанализируйте свои результаты. Вспомните случаи из своей жизни, когда вы использовали каждый из способов поведения в конфликтной ситуации. Какой способ поведения у вас преобладает? Какой следовало бы развивать? Задание 3. Вспомните ситуации, по поводу которой в вашей группе имеются разногласия. Попробуйте провести обсуждение этой ситуации, используя правила конструктивных переговоров: а) прояснить позиции сторон; б) переформулировать позиции сторон в терминах их интересов; в) найти решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон. Литература Основная Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000. Петровская Л.A. Общение-компетентность-тренинг. Избранные труды. М.: Смысл, 2007. С. 109–126, 126–132. Дополнительная Бородкин Ф.М., Коряк П.М. Внимание: конфликт. Новосибирск: Наука, 1989. Кабаченко Т.С. Психология управления. М.: Пед. о-во России, 2000. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М.: Стрингер, 1992. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Управление конфликтами, изменениями и стрессами // Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. Психология. Словарь / под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М.: Политиздат, 1990. Психология управления. Практикум / под ред. Н.Д. Твороговой. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001 (2008). Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Киев: Верзилин и Ко, 1991. Урбанович А.А. Психология управления: учеб. пособие. Минск: Харвест, 2007. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М.: Наука, 1990. |