Курсовая работа по дисциплине «Теория менеджмента» на тему «Управление поведением в конфликтных ситуациях». Управление поведением в конфликтных ситуациях
 Скачать 122.59 Kb.
|
|
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ «УНИВЕРСИТЕТ СИНЕРГИЯ» Факультет электронного обучения курсовая работа по дисциплине «Теория менеджмента» на тему «Управление поведением в конфликтных ситуациях»
--- Содержание 1. Основы управления конфликтами……………………………………….4 1.1 Понятие и сущность конфликта……………………………………...4 1.2 Этапы развития конфликтов………………………………………….7 1.3 Виды конфликтов………………………………………………...…...9 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях………..…..15 2.1 Характеристика ролевых конфликтов…………………………...…15 2.2 Стили управления поведением в конфликтной ситуации……...…18 2.3 Методика разрешения конфликтов…………………………………25 2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях...28 Заключение ………………………………………………………………...32 Список литературы……………………………………………………..….35 Введение Развитие организации неизбежно связано с конфликтом, поэтому изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения. Для решения возникающих проблем организационного поведения требуется анализировать причины и процесс развития конфликта. Существует очень много стилей и методов поведения в конфликтных ситуациях, так как разнообразны методы управления конфликтом. Значительную часть всех конфликтов составляют конфликты, связанные с трудовым поведением. Тема моей курсовой работы является актуальной и важной, так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникающий в его организации, был, как можно быстрее прекращен, потому как его последствия могут принести немалый ущерб. Цель данной курсовой работы заключается в изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная работа предусматривает решение следующих важнейших задач: 1) изучение конфликтов и их типов; 2) изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации; 3) изучение способов и методов разрешения конфликтов; 4) анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией, а объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров организации. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Так как люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции, возникновение конфликтов в организации - обыденное явление, с которым придётся столкнуться каждому менеджеру. 1. Основы управления конфликтами 1.1 Понятия и сущность конфликта Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, необходимо разобрать понятие и сущность конфликта. Термин «конфликт» с латинского языка переводится как «противоборствовать, противостоять». На данный момент имеется большое количество определений «конфликта», которые в свою очередь, имеют различное трактовку и толкование. Согласно одного из множества определений: «конфликт есть отсутствие согласия между сторонами (лицами или группами), которые прилагают локальные усилия каждый со своей стороны для принятия своей точки зрения или цели, и мешают противоборствующей стороне делать то же самое». В.И. Андреев (доктор педагогических наук) указывает на то, что «конфликт целесообразно рассматривать как одну из форм человеческого взаимодействия, в основе, которой лежат различного рода противоречия между людьми». Орлова Э.А. (доктор философских наук) под конфликтом понимает «противостояние различно направленных целей, позиций, интересов, взглядов или мнений сторон». Чаще всего у людей понятие «конфликт» подразумевает некую агрессию, спор, враждебность, поэтому существует мнение о том, что конфликт это всегда что-то нежелательное, требующее немедленного разрешения. Такое же понимание конфликта выражали сторонники школы научного управления (К. Левин, Э. Росс). Авторы считали, что эффективное управление организацией зависит от четкого определения задач, правил, взаимодействия должностных лиц и разработки на предприятии оптимальной организационной структуры. По их мнению, именно принятие вышеизложенных мер способствует устранению условий появления конфликта, а также использование их для его разрешения. Георг Зиммель (немецкий философ и социолог) называл конфликт «спором» и считал его одной из форм социализации психологически обусловленным явлением. Сторонники же научной школы «человеческих отношений» (А. Маслоу, Э. Мэйо) понимают конфликт в качестве признака нерационального управления и неэффективной деятельности организации. Льюис Альфред Козер (немецкий и американский социолог) видел конфликт как явление идеологического характера, которое проявляет чувства и стремления социальных групп и отдельных личностей в борьбе за объективные цели: перераспределение доходов, изменение статуса, переоценку ценностей, получение власти. У термина "конфликт" имеются следующие синонимы: 1) Спор - словесное состязание, обсуждение чего-н., в к-ром каждый отстаивает своё мнение, свою правоту; 2) Соперничество - взаимоотношения между людьми, характеризующиеся состоянием явной или скрытой борьбы за власть, любовь, престиж, признание, материальное преуспевание, реализацию внутреннего потенциала человека; 3) Борьба - Психологическое противоборство противостоящих сторон, каждая из которых стремится к достижению своих целей путем снижения эффективности психической деятельности у другой, подавления ее воли к сопротивлению и использования всего арсенала имеющихся средств и способов психологического воздействия; 4) Скандал - происшествие, громкая ссора, нарушающее порядок; Как изложено было ранее, трактовок и толкования «конфликта существует большое множество, можно и далее приводить определения данного термина, но важнее сформулировать его основное понятие. Согласно методологическому значению всякий конфликт есть качество взаимодействия между людьми или элементами внутренней структуры личности (при внутри личностном конфликте), выражающееся в борьбе сторон ради достижения своих собственных целей и интересов, основанное на отрицательных эмоциях. Тогда суть конфликта есть противоборство, основой которого является осознание каждой из сторон конфликта противоречия. Противоречия, такого как столкновение мнений, принципов, характеров, оценок или же норм поведений людей. Предметом же конфликта является внутренняя субъективная причина борьбы, основа противоречия, явная или воображаемая причина раздора. В условиях совместной жизни, работы или бизнеса интересы всех участников не всегда могут быть согласованы. Основными точками рассогласования являются: цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью; интересы; Неопределенность исхода часто характерна для конфликтов, что обусловлено случайными обстоятельствами, несовпадением интересов участников, их психологическими различиями. Но, тем не менее, в большинстве случаев последствия конфликтов прогнозируемы. Обычно человек вступает в конфликт лишь тогда, когда не имеет возможности изменить значимую для себя ситуацию, а иногда из солидарности к кому либо. Но в большинстве случаев он старается сохранять сдержанность, не осложнять отношений с конфликтной стороной. Одни участники конфликта, преследуя свои собственные цели, становятся лидерами и инициаторами конфликта, другие, имея интерес в том или ином исходе, поддерживают одну из сторон, третьи заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное, а четвертые занимают выжидательную позицию. Конфликты также могут появляться внутри одной личности, а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные конфликты). Социальные конфликты могут возникать между: 1) структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями); 2) группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией); 3) персоналом (например, рабочими); 4) различными участниками (например, забастовка учителей — конфликт работающих и Правительством). 1.2 Этапы развития конфликта В широком смысле, конфликт можно рассматривать как процесс, состоящий из четырех этапов (рис.1).  4 этап – окончание конфликта 3 этап – открытый конфликт 2 этап – обострение конфликтной ситуации 1 этап – появление разногласий  Рис.1. Этапы развития конфликтов Первый этап характеризуется появлением разногласий, образованием противоречия, пока еще не перешедшем в конфликт - конфликтной ситуации, в которой находятся противоборствующие стороны, имеющие определённые потребности, цели, интересы. Попытки причинить вред одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны образует социально-психологическую основу конфликта. Это такое обобщение человеческих интересов и потребностей, которое , в свою очередь, создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, не зависимо от противоборствующих сторон (например, внедрение дополнительной производственных заданий), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами конфликтной ситуации. Каждая выделенная ситуация определяется имеющими место событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая конфликтующая сторона, в соответствии с которым она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта образования конфликтной ситуации - возникновение предмета конфликта, основного противоречия, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу. Второй этап развития конфликта – это обострение конфликтной ситуации. Обострение конфликтной ситуации, в свою очередь, служит поводом или толчком к столкновению. Оно, может быть, произойти в силу сложившихся обстоятельств, либо же целенаправленно спровоцировано, существовать реально или в воображении сторон. Обострение конфликтной ситуации заставляет противостояние сторон быть явным, поэтому ситуация приобретает открытое противоборство. Оно выражается в различных видах поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать конфликтующей стороне добиться реализации своих интересов. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта, которым является разрыв отношений между оппонентами. Кризис в отношениях оппонентов, связан с созданием для сторон помех и причинением прямого или косвенного вреда. Оппоненты прибегают к множеству конфликтных действий со своих сторон: 1) травля (агрессивное преследование одного из членов коллектива со стороны другого члена коллектива); 2) словесная агрессия (вид агрессии, представляющий собой выражение негативных чувств к оппоненту в словесных ответах); 3) бойкот (прекращение отношений в знак протеста); 4) саботаж (умышленное неисполнение или небрежное исполнение определённых обязанностей, скрытое противодействие осуществлению чего-либо); 5) массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д. Четвертый этап развития конфликта это его окончание. Окончанием конфликта могут быть: 1) кадровые перестановки; 2) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.); 3) распад или обновление коллектива; 4) поиск виновных (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных); 1.3 Виды конфликтов У конфликта всегда существует как одна, так и множество причин. Причины конфликта не всегда можно проанализировать, так как внешнее проявление их не всегда дает точное определение истинного характера сложившиеся ситуации. Причины, которые кроются в основе любого конфликта, подразделяются на три типа: организационные, производственные и межличностные (рис.2).  Причины конфликта     производственные межличностные организационные Рис.2. Типы причин конфликта Организационные конфликты образуются из разногласий организационной структуры и реального поведения членов этой структуры. К примеру, сотрудник по каким либо причинам не исполняет правил и норм, установленных и предъявляемых к нему со стороны организации (нарушение трудовой дисциплины, некачественное исполнение своих трудовых обязанностей и т.п.). Организационный конфликт также может образоваться из-за некачественно проработанной организационной структуры (в случаях, когда непродуманно распределение обязанностей или требования организации противоречивы к сотруднику). Второй тип причин конфликта – производственные причины. Возникают они в итоге низкого уровня управления и организации труда. К примеру, можно отнести неэффективные и неквалифицированные управленческие решения, не соответствующее, либо морально устаревшее рабочее оборудование, некомпетентность руководителя, не соответствующее рабочее место и т.д. Межличностные причины конфликтов формируются в основном из-за разногласия принципов, норм поведения, ценностей, правил этикета, личной неприязни друг к другу и т.п. Данные конфликты могут быть следствием организационного или производственного конфликта (когда разногласия на деловой основе переходят во взаимную неприязнь), происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин. Межличностный конфликт также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом, поэтому совместная работа этих людей протекает плохо, много времени и энергии затрачивается на развитие конфликта и удержание победы над оппонентом. В отличие от межличностного конфликта организационный и производственный конфликт носит конструктивный характер и легко прекращается, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, в свою очередь, протекает очень тяжело и носит более затяжной характер. Разобрав причины образования конфликтов, приступим к изучению типов конфликтов (рис.3). Существует четыре типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.  Типы конфликтов      межгрупповой Между личностью и группой межличностный внутриличностный Рис.3. Типы конфликтов Внутриличностный конфликт — обостренное негативное переживание, обусловленное затянувшимся противостоянием различных структур внутреннего мира человека, отражающее его противоречивые связи с внешним миром и препятствующее принятию решений. Возникает внутриличностный конфликт в случае, когда работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи. Также внутриличностный конфликт может возникнуть в других формах. Например, когда желаемая цель или же способы ее достижения вступают в противоборство с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов), психическое напряжение и т.п. Раздражительность, переживаемое тягостное эмоциональное состояние, формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. В процессе развития внутриличностного конфликта он зачастую переходит в межличностный конфликт. Основные виды внутриличностного конфликта: 1) мотивационный конфликт; 2) нравственный конфликт; 3) конфликт нереализованного желания; 4) ролевой конфликт; 5) адаптационный конфликт; 6) конфликт неадекватной самооценки. Из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями. Межличностные конфликты - это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьезное разногласие, острый спор между отдельными людьми в процессе их социального и психологического взаимодействия. Причинами таких конфликтов являются как социальные, так и психологические разногласия. Они происходят из-за непонимания между людьми, потерь и искажения информации в процессе взаимодействия людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга, психологической несовместимости и т.д. Под психологической несовместимостью понимается неудачное сочетание темпераментов и характеров взаимодействующих лиц, противоречие в жизненных ценностях, идеалах, мотивах, целях деятельности, несовпадение мировоззрения, идеологических установок и др. В конфликтах, как правило, один из участников оценивает поведение другого как недопустимое. Причинами конфликтов также могут быть недостаточная психологическая устойчивость, завышенный или заниженный уровень притязаний, холерический тип темперамента и т.д. К конфликту между личностью и группой относят конфликты между членом группы и группой, руководителем и группой. Изучая такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте. Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам: 1) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя; 2) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека; 3) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует; Если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, то возникнет конфликт между отдельной личностью и группой. Сформировавшиеся группы производят контроль над поведением своих членов и требуют от них соблюдение правил, норм, принятых в группе. Нарушение этих правил и норм приведет к образованию конфликта. Само членство индивида в группе является конфликтным. С одной стороны, человек нуждается в других для реализации своих личностных целей и интересов, а с другой — он вынужден подчиняться групповым нормам и требованиям, которые не всегда соответствуют его личным планам и желаниям. Поэтому нарушение групповых норм является наиболее характерной причиной внутригрупповых конфликтов. Можно выделить основные причины, по которым член группы нарушает групповые нормы и требования: 1) преследуя свои личные цели; 2) случайно или потому, что еще не в полной мере освоил эти нормы; 3) индивид не в состоянии выполнить предписываемые группой требования. Последний тип конфликта - межгрупповой конфликт. Поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д., он, в свою очередь, может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон. Эти конфликтующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована. Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между администрацией и профсоюзом. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д. Один из особо важных инструментов для завершения конфликта – выяснение причин конфликта. Часто наслаивание второстепенных и побочных причин конфликта, скрывают основную и главную причину конфликта, поэтому разобраться в проблеме бывает нелегко. Всегда нужно изучать и выявлять основные и главные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта. |