Курсовая работа по дисциплине «Теория менеджмента» на тему «Управление поведением в конфликтных ситуациях». Управление поведением в конфликтных ситуациях
 Скачать 122.59 Kb.
|
|
2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях 2.1 Характеристика ролевых конфликтов Ролевой конфликт — столкновение ролевых требований, предъявляемых индивиду, вызванное множественностью одновременно выполняемых им социальных ролей. Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом. Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя характерные типы поведения личности, отношения и ценности. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации. В организации разрабатываются функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Правила организации должны соблюдаться членами группы, как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы, могут не иметь письменно установленных правил). Неотъемлемую часть организации составляют установленный порядок иерархии и соответствующие исполняемые роли. Каждый человек выполняет множественные роли, т.е. выполняемые одновременно, так как индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли. Для индивида, выполняющего множественные роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального поведения. Многочисленные роли и очертания роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида. Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное с ролью. Точность восприятия роли в организационной структуре может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли: 1) Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли; 2) Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией; 3) Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности; В виду того, что индивид имеет и исполняет многочисленные роли и очертания ролей, он может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от собственного мнения, интересов и обязательств перед собой в обмен на внутригрупповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт. Основные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и трудностями их совмещения при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе (рис.4).  Типы ролевого конфликта     Межролевой конфликт Внутриролевой конфликт Личностно-ролевой конфликт Рис.4. Типы ролевого конфликта Личностно-ролевой конфликт. Конфликт, связанный с несовместимостью требуемого поведения и личных принципов и представлений индивида. Ролевой конфликт следует рассматривать как состояние психологического конфликта, развивающегося у индивида в ходе выполнения социальной роли в условиях противоречивых или частично несовместимых требований, ожиданий к ролевому исполнителю. Проще говоря, это когда требуемое поведение расходится с вашими принципами. Внутриролевой конфликт. Индивид исполняет роль и нередко она представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции. Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу. Межролевой конфликт. В этом случае, индивид, исполняя некоторые роли, пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень влияния роли поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В негативном противоречии часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы. Личность может по-разному реагировать на возникший конфликт, в зависимости от собственных индивидуально-психологических особенностей и характера конкретной ситуации. Ролевые конфликты ведут к повышению напряженности личности, что чревато всеми физиологическими и психическими проявлениями, которые присущи этому состоянию. В некоторых случаях подобные ситуации могут привести к заболеванию. Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовую энергетику, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь начальные представления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин. 2.2 Стили управления поведением в конфликтной ситуации На деле, выявить истинную причину конфликта и найти положительный способ его разрешения не так-то просто. Завершение любого возникшего конфликта в организации является одной из основных задач руководителя, так как последствия этого конфликта могут принести ему не малый ущерб. Преодоление конфликта может быть достигнуто как усилиями самих конфликтующих (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника). Стоит отметить три модели поведения участников конфликта: 1) конструктивная модель, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех; 2) конформная модель, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением); 3) деструктивная модель, ориентированная на достижение личных преимуществ; К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают на то, что существуют пять основных стилей поведения в условиях конфликта (рис.6). Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той манерой, в которой они хотят удовлетворить собственные интересы   Стиль приспособления Стиль компромисса  Стили поведения в конфликтных ситуациях Стиль сотрудничества Стиль игнорирования Стиль конкуренции Рис.6. Стили поведения в конфликтных ситуациях Стиль приспособления. Он означает, что одна из сторон, в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки, не пытается отстоять собственные интересы. К примерам наиболее характерным к вышеуказанной ситуации, в которых применим данный стиль: 1) Добрые отношения одной из сторон конфликта более предпочтительны собственной точки зрения; 2) Предмет разногласия не важен для одного из участников конфликта; 3) Важнейшая задача для оппонентов (или же оппонента) - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; 4) У участника конфликта недостаточно шансов для победы. Следует также помнить, что при этом стиле поведения в конфликтной ситуации (стиле уступка оппоненту), может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете, возможно, произойдет "взрыв" и возникшая конфликтная ситуация обострится с явными тяжелыми последствиями. Стиль компромисса. Сущность данного стиля поведения в конфликтной ситуации заключается в том, что стороны этого же конфликта пытаются урегулировать разногласия и идут на взаимные уступки. Стиль компромисса очень ценится в управленческих ситуациях. Способность к компромиссу ведет к удовлетворению обеих сторон, сводит к минимуму недоброжелательность и очень часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но нужно знать, что использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив его решения, а это увеличивает вероятность принятия не правильного инструмента разрешения конфликта. Также недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Данный стиль поведения можно использовать в следующих ситуациях: 1) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; 2) другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; 3) обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью; 4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять; 5) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого. Стиль сотрудничества. Наиболее трудный к принятию и использованию стиль, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Стиль характеризуется совместной разработкой решения проблемы, удовлетворяющего интересы обеих сторон. В процессе этого создается атмосфера сотрудничества, приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции. В условиях использования данного стиля поведения стороны конфликта должны признавать различие во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях: 1)основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; 2) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение; 3)необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность; 4)существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной. Те оппоненты, которые используют такой стиль, не стараются добиться своих целей за счет других, а скорее ищут наилучший вариант решения. Так как обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта, они наиболее склонны к исполнению принятых ими решений по разрешению конфликта, а это в свою очередь, можно назвать выигрышной ситуацией для всех. Стиль игнорирования. В большинстве случаев этот вид стиля поведения применяют, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или же возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Поводом применения данного стиля может быть и случай, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Также можно обозначить шесть случаев, когда конфликтующая сторона использует стиль игнорирования: 1) когда знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; 2) когда обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт; 3) когда считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами; 4) когда считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию; 5) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.; 6) когда хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение. Применение стиля игнорирования благоприятно, если причины конфликта субъективны. Она дает возможность осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, успокоиться и сохранить перспективу на дальнейшие хорошие отношения. Но если же конфликт объективен, то эта стратегия затягивает время на решение проблемы, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться и все приведет к проигрышу участников. Также длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии, всплеску неконтролируемой ярости против посторонних лиц. Стиль конкуренции. Наиболее типичным является стиль конкуренции, т.е. удовлетворению в первую очередь собственных интересов, стремление к одностороннему выигрышу. Это побуждает оппонента к желанию навязать свои интересы, надавить на партнера, используя для этого власть путем принуждения. Применение данного стиля может быть эффективно, если руководитель: 1) у него достаточно полномочий для выбора этого шага; 2) имеет большую власть над подчиненными; 3) должен принять непопулярное решение; 4) взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Эффективность использования данного стиля напрямую зависит от социально-психологических свойств и образованности персонала, так как у них он может вызвать возмущение. Применение стиля конкуренции редко приносит положительные и долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Также стоит обозначить такое явление как силовая стратегия. К ее использованию прибегают, в том случае если у заинтересованного оппонента оказывается более высокий ранг. С помощью использования силовой стратегии он приходит к решению конфликта в свою пользу, так как слабая сторона оказывается в проигрыше ("примирение с тупиком"). Применение такой стратегии является одной из самых «грязных», так как часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и прочее. Речь идет о рефлексивной защите, в случае, если это дает возможность обеспечить стороне конфликта выгодную или, по крайней мере, не проигрышную позицию. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом. Поэтому конфликт не исчерпывается и в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться, поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется. Таким образом, при проигрыше одного оппонента в перспективе выигрыша для другого, а следовательно для организации в целом, быть не может. Рассмотрим же еще стратегии поведений в конфликтных ситуациях, таких как стратегия предупреждения и стратегия преодоления конфликта. Стратегия предупреждения конфликта. Она представляет собой совокупность организационных и разъяснительных мероприятий. Примерами таких мероприятий могут послужить: 1) мероприятия направленные на улучшение условий труда; 2) мероприятия по справедливом распределении ресурсов; 3) вознаграждения; 4) мероприятия по изменению структуры организации, системы управления ею; 5) мероприятия по введению дополнительных интеграционных и координационных механизмов; 6) мероприятия по обеспечению строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики. Стратегия преодоления конфликта. Направлена данная стратегия на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, начать переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и укажет направление мобилизации социальной энергии. Использование данной стратегии, дает положительные результаты, такие как: 1) возможность руководителю овладеть обстановкой; 2) показывает невозможность добиться путем конфликта желаемых целей; 3) выяснить причины возникновения конфликта, его границы; 4) выяснить позиции сторон (то, на чем они настаивают); 5) выяснить интересы сторон (чего стороны хотят добиться в итоге); 6) выяснить общие признаки сторон конфликта в них; 7) прийти к сотрудничеству с участниками конфликта, для дальнейшего поиска выхода из сложившегося положения (хотя бы на основе компромисса). Также руководитель может прибегнуть к применению административных мер, в случае, если стороны не желают следовать разумным доводам. Для борьбы с интригами применяются более специфические методы. Например, лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Изучив и проанализировав стили поведения и стратегии управления конфликтными ситуациями, можно сказать, что ни один из рассмотренных вариантов не может быть назван наилучшим. Для наилучшего и скорого разрешения конфликтной ситуации, учитывая конкретные обстоятельства, следует эффективно использовать каждый из них, либо сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля. Также нужно уяснить то, что чаще всего конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими. |