уп пм04 5 глава. Ведение стр
 Скачать 311.54 Kb.
|
|
1 СОДЕРЖАНИЕ. Ведение………………………………………………………………… 2 стр. Раздел 1. Анализ потребителей гостиничного продукта……………..3 стр. Раздел 2. Процесс стимулирования сбыта гостиничного продукта….13 стр. Раздел 3. Конкурентоспособность гостиничного продукта и организации. …………………………………………………………………………..21 стр. Раздел 4. Сегментирование и позиционирование гостиничных продуктов. …………………………………………………………………………...27 стр. Раздел 5. Принципы разработки комплекса маркетинга……………...36 стр. Заключение……………………………………………………………...45 стр. Библиографический список……………………………………………46 стр. 2 Ведение. Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным рекламным акциям и неординарным маркетинговым ходам. Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всей рыночной деятельности. Особенно велико значение рекламы в областях экономики и общественной жизни. Можно отметить так же ее значительную образовательную и эстетическую роль. Важно также отметить, что точно определить эффективность рекламы в гостиничном бизнесе, рекламной кампании в большинстве случаев не представляется возможным. Нельзя точно установить какой эффект дала реклама. Для повышения эффективности работы гостиницы в сфере гостеприимства и продвижения рассмотрим следующие аспекты: 1) Анализ потребителей гостиничного продукта. 2) Процесс стимулирования сбыта гостиничного продукта. 3) Конкурентоспособность гостиничного продукта и организации. 4) Сегментирование и позиционирование гостиничных продуктов. 5) Принципы разработки комплекса маркетинга. В практике была рассмотрена гостиница «Аркадия». 3 РАЗДЕЛ 1. АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА. 1.1 Описание гостиничного продукта, его характерных особенностей в гостиничном предприятии. Гостиница «Аркадия», расположенная в центре города Чита, она имеет 3 звезды и 11 этажей. На первом этаже располагается уютное кофе, а на 11 этаже есть клуб «Roxy». Необходимо учитывать особенности гостиничного производства при оказании услуг: Размещение. Питание. Досуга. Бытовое Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара: 1) Не осязаемость услуг. 2) Неразрывность. 3) Изменчивость. 4) Не способность к хранению. Гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности: Стационарность гостиничной услуги. Индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массового предоставления. Различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов. 4 Неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны гостю. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления. Образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания. Таким образом, можно сказать, что гостиница состоит из твердого продукта, а мягкий продукт создают работники гостиницы. Для того что бы создать мягкий продукт нужно учесть все виды потребителей и как удовлетворить их потребности. 5 1.2. Виды потребностей, удовлетворяемых гостиничным продуктом в гостиничном предприятии. Потребительское поведение состоит из повторяющихся потребит решений, которые необходимо существовать в ситуации выбора. Гостиничный продукт этот процесс сделать максимально комфортным при выборе гостиничного предприятия потребитель проходит 5 этапов причин решения: 1) Осознание проблемы. 2) Поиск информации. 3) Оценка вариантов. 4) Решение о покупки. 5) Потребление и реакция. Разные потребности клиента удовлетворяются с помощью разных элементов продукта: 1) Размещение. 2) Питание. 3) Безопасность. 4) Развлечение. 5) Общение. 6) Работе, то есть в условиях её выполнения. 7) С ограниченными возможности. 8) Потребности высшего порядка (VIP – персон) 6 Существуют следующие методы измерения степени удовлетворения потребителя: ● система сбора жалоб и предложений; ● опрос потребителей о степени удовлетворения; ● покупатели - невидимки; ● анализ причин сокращения клиентов. Услуга, которая оказывает гостиницы не является товаром для этого их необходимо выставить на рынок и донести до покупателя осуществляет продажу гостиничным продуктом выполняются следующие функции: 1) Сбор, анализ и предоставления необходимо информации о продуктах и услугах. 2) Продвижение и распространение рекламы, предлагаемой услуги. 3) Нахождение предполагаемых покупателей и установление сними контакта. 4) Формируется и приспособление предложения к потребности клиента. 5) Ведение переговоров о цене. 6) Организация раската Любая гостиница должна знать своих потенциальных потребителей на пути продаж. Таким образом, рассмотрев виды потребностей, удовлетворяемых гостиничным предприятием можно наиболее точно определить, что от данной гостиница потребитель хочет получить. Что бы определить гостинице что хочет получить потребитель нужно точно знать своего потребителя. 7 1.3. Методы изучения и анализа предпочтения потребителя в гостиничном предприятии. Потребители товаров и услуг — это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары и услуги. Потребительские предпочтения — это обусловленное внешними факторами и факторами внутри личностными поведение потребителей, направленное на удовлетворение нужд с получением максимальной пользы и выгоды для себя. Методы продаж гостиничного продукта, согласно госту, средство размещение, гостиничные предприятия оказывают услугу размещения, питания, транспортные и развлечения. Где сама услуга, это взаимодействие гостя и персонала. Наиболее распространенными в индустрии гостеприимности методами являются: • Наблюдение. • Эксперимент. • Опрос. Наблюдение - способ сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Эксперимент, как способ сбора данных, приемлем для выявления причинно-следственных связей. Опрос — это один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, но наиболее удобный при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления мнений клиентов относительно качества или номенклатуры оказываемых 8 услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий. Наиболее распространенный инструмент сбора первичных данных - анкета. При разработке анкеты особое внимание уделяется форме вопроса и их последовательности. Также в анкете может содержать в себе вопросы открытого и закрытого типа. Рекомендуется для составления мини опросника в 5-6 вопросов делать вопросы закрытого типа. Мини анкета гостинице «Аркадия» 1.Как вы узнали о нашей гостинице? Реклама/ турагентство/ интернет/рекомендации/ другое 2.Как вы оцениваете соотношение цены/качество гостиницы Плохое/ удовлетворительное/ хорошее/ отличное 3.Оцените пожалуйста ваш номер по 5 бальной шкале 0/1/2/3/4/5 4.Удовлетворены ли вы обслуживающем персоналом Не доволен/ не знаю/ доволен/ очень доволен 5. Ваши предложения или жалобы Ваш вариант ответа:. Таким образом, анкета является самым распространённым способом узнать о предпочтениях потребителя. С помощью анкетирования гостиничное предприятия может узнать, что у них хорошо, что у них плохо или же чего хотят видеть клиенты. Для более точного получения ответа на конкретные вопросы нужно подробно изучить своего потребителя. 9 1.4. Используя методику сегментации потребителей по их поведению на рынке, составить «Портрет потребителей» гостиничных услуг. Портрет клиента или профиль клиента. Это собирательный образ потенциального покупателя, который включает в себя следующие характеристики: 1) Возраст. 2) Семейное положение. 3) Уровень дохода. 4) Место проживания. 5) Пол. 6) Сфера занятости. 7) Уровень должности. 8) Типичные проблемы связанные со спецификацией работы. 9) Потребности. 10) Страхи и желания и.т.д. Для создания портрета необходимо ответить на 4 вопроса: 1) Какую проблему решает мой продукт или услуга? 2) Кто является покупателем для этого продукта или услуги? 3) Где находится потенциальный клиент? 4) С нашими проблемами или вопросами регулярно сталкиваются потребитель? Портрет клиента гостиницы №1. «С блеском и со вкусом» Молодой богатый бизнесмен или менеджер высшего звена. Если едет в командировку, то выбирает лучший фешенебельный отель с 10 известным брендом, который будет предоставлять услуги европейского класса. Любит различные развлечения, может увеличить количество дней пребывания. Будет посещать клубы, бары, рестораны. Для него важнее приятно провести время, чем сэкономить деньги. Искать гостиницу будет с помощью интернета, через поисковые системы, заходя на официальные сайты с высоким уровнем изобилии, чуть реже в соц. сетях ВКонтакте или Facebook. Основные критерии выбора гостиницы: ● известность бренда; ● презентабельный внешний вид гостиницы; ● широкий ассортимент предоставляемых услуг; ● высокий уровень сервиса и комфорта. Портрет клиента гостиницы №2. «Деловой» Серьезный руководитель, топ-менеджер, скорее мужчина, чем женщина, старше 35 лет. Любит высокий уровень комфорта и сервиса, ждет понимания его желаний от сотрудников гостиницы относительно услуги. Активно решает проблемы, если такие возникают, обращаясь к менеджеру гостиницы. Для него важно наличие бизнес-инфраструктуры, удобное расположение гостиницы (за него может переплатить), наличие конференц-залов. Может привлечь наличие дополнительных услуг, например, спортивный комплекс. Будет посещать бары и рестораны с коллегами по работе. Экономит собственное время. При выборе активно пользуется рекомендациями коллег, читает отзывы в интернете, ищет в Facebook, реже ВКонтакте. Основные критерии выбора гостиницы: ● удобное расположение; ● высокий уровень сервиса и комфорта; ● понимающий персонал и быстрое обслуживание. 11 Портрет клиента гостиницы №4. «Бизнес-леди» Девушка 25 лет и старше. Предпочитает внешнюю красоту и привлекательность гостиницы, удобство, безопасность и комфорт. Рациональна со своими деньгами и деньгами компании. Никогда не переплачивает. Посещает ресторан и бар для встречи с коллегами. Её, несомненно, привлечет наличие спорткомплекса, который будет с удовольствием посещать. Возникающие проблемы решает через сотрудников гостиницы. Выбор осуществляет за счет общения с коллегами и рекомендаций от них, а также через соц. сети ВКонтакте, Instagram, Facebook. Может посетить официальные сайты, где сразу обратит внимание на фотографии гостиницы. Основные критерии выбора гостиницы: ● внешняя привлекательность гостиницы, красивое оформление; ● высокий уровень безопасности и комфорта; ● широкий спектр предоставляемых услуг. Таким образом, гостиница может разделить своих потребителей на группы и сделать вывод о той группе потребителей которая наибольше пользуется спросом их услуг. 12 1.5 Провести анализ отзывов о содержании и качестве гостиничного продукта. Отзывы Гостиницы Положительные Отрицательные Монблан Хороший вид на город Вежливый персонал Не работала вентиляция Не вкусный завтрак Долго обслуживали Плохая шумоизоляция Аркадия Вежливый персонал Хорошее кафе Приемлемая цена Место расположение Нет курилки на этаже Не работал интернет Забайкалье Вежливый персонал Не дорогая гостиница В номере не работал душ Нет фена в номере Завтраки не очень Жемчужина востока Вежливый персонал Современный интерьер Плохая шумоизоляция Отсутствие лифта Визит Вежливый персонал Не было халата в номере Завтрак не вкусный Таким образом, можно сказать, что во всех гостиницах Читы работают очень вежливые люди. Среди недостатков было больше всего у гостиницы «Монблан» у остальных гостиниц было примерно одинаковое количество отрицательных качеств. Можно посмотреть и сказать, что приемлемые цены только у двух гостиниц нашего города. В ситуации с гостиницей «Монблан» я думаю, что это из-за того, что они себя позиционируют как гостиницу 4*, но людям это не нравится. 13 РАЗДЕЛ 2. ПРОЦЕСС СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА 2.1 Охарактеризовать особенности продаж номерного фонда Канал сбыта гостиничных услуг — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс реализации услуг гостиницы, которая доступна для индивидуальных или корпоративных потребителей. Существуют каналы сбыта гостиничного предприятия, которые предусматривают 3 основных метода сбыта гостиничного продукта. 1. Прямой 2. Косвенный 3. Комбинированный В своей работе гостиничный продукт тур оператора и тур агента применяют современные методы продвижения гостиничного предприятия. ● При привлечении клиентов отслеживать заявки и делать выбор из 14 наиболее востребованных услуг ● Привлекать персонал, который квалифицированно может предлагать услуги, которые необходимо предлагать ● Учет пожеланий гостей с детьми ● Предоставлении возможности проживание с животными ● Разработка система скидок и бонусов Высшая категория: Требования к средству размещения "сюит" номер в средстве размещения площадью не менее 75 м 2 , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом "апартамент" номер в средстве размещения площадью не менее 40 м 2 , состоящий их двух и более комнат (гостиной/столовой/и спальни) с кухонным уголком. "люкс" номер в средстве размещения площадью не менее 35 м 2 , состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек. "джуниор сюит" однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м 2 , рассчитанный на проживание одного/двух человек с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета "студия" однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м 2 , рассчитанный на проживание одного/двух человек с кухонным уголком Первая категория номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек. Вторая категория номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек. 15 Третья категория номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м 2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м 2 в зданиях сезонного функционирования. Четвертая категория номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м 2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м 2 в зданиях сезонного функционирования. Пятая категория Номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м 2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м 2 в зданиях сезонного функционирования (для хостелов допускается площадь номера из расчета не менее 4 м 2 на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см). В гостинице «Аркадия» так же есть несколько типов номеров: эконом, стандарт, полулюкс, полулюкс Comfort, люкс, люксVIP, для людей с ограниченными возможностями. Таким образом, гостиничному предприятия нужно к выбору канала продаж подходить очень аккуратно и ответственно. От правильного выбора канала, зависит прибыль гостиничного предприятия. Так же стоит обратить 16 внимание на требования к номерному фонду. В гостинице «Аркадия» все номера соблюдены по стандарту который прописан в госте. 17 2.2 Изучить методы продаж гостиничных услуг в том числе дополнительных. Стимулирование сбыта (продаж) гостиничного продукта — это система мер, направленных на повышение покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса его реализации. Оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время. Разработки комплекса мероприятий направленных на стимулирование продаж включает следующие действия: ● Выделение групп настоящих и потенциальных потребителей ● Обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей, выделенных сегментов рынка. ● Привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей. ● Оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории. |