уп пм04 5 глава. Ведение стр
 Скачать 311.54 Kb.
|
|
● Использование пакетов предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель ● Широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов. Западные специалисты выделяют четыре основных метода продвижения продукции: 1. Реклама - это оплаченная, не персонализированная коммуникация, осуществляемая идентифицированным спонсором и использующая СМИ с целью склонить (к чему-либо) или повлиять (как-то) на аудиторию. Стандартное определение рекламы включает в себя шесть элементов. 18 Во-первых, это оплаченная форма коммуникации, хотя некоторые виды рекламы, например, общественная, имеют бесплатные площади и время в СМИ. Сообщаемое известие в рекламе не только оплачивается, но еще и идентифицирует спонсора. В некоторых случаях целью рекламного сообщения является просто стремление ознакомить покупателей с продукцией или компанией, хотя большинство реклам пытается склонить покупателей к чему-либо или повлиять на него, т.е. убедить что-то предпринять. Рекламное известие может проходить по нескольким разным видам СМИ с целью достижения большой аудитории потенциальных потребителей. Поскольку реклама является одной из форм массовой коммуникации, она не персонализирована. 2. Стимулирование сбыта (сейлз промоушн) - деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки. В частности, она осуществляется с использованием упакованных товаров, когда материалы сейлз промоушн помещаются на упаковке или внутри ее, а также путем специализированных мероприятий в местах продажи (скидки, оплата купонов, соревнования и т.д.). Долгосрочная цель - формирование в восприятии потребителя большей (дополнительной) ценности фирменных товаров, замаркированных определенным товарным знаком; краткосрочная - создание дополнительной ценности товара для потребителя. 3. Связи с общественностью (паблик рилейшинз) - функция управления, помогающая организациям достигать эффективных связей с различными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей. 4. Директ-маркетинг (прямой маркетинг) - постоянно поддерживаемые направленные коммуникации с отдельными потребителями или фирмами, имеющими очевидное намерение покупать определенные товары. 19 Можно сделать вывод, что гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. 20 2.3 Принципы формирования ассортимента дополнительных услуг гостиницы. Формирование ассортимента услуг - последний и один из самых главных этапов создания гостиницы. Методы продаж гостиничного предприятия согласно госту. Средство размещения гостиничного продукта оказывают услуги размещение, питание, транспорт и развлечение, где сама услуга — это взаимодействие гостя и персонала. Изучая спрос и мнение гостей, работники гостиничных предприятий изыскивают все новые формы обслуживания своих клиентов. Кроме основных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных платных дополнительных услуг. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения и питания воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Дополнительные гостиничные услуги (продукты) - это услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов, конкурирующих компаний. Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы, типа гостиничного 21 предприятия, месторасположения и контингента обслуживаемых клиентов. Не во всех гостиницах есть финансовые и материально-технические условия для организации предоставления разнообразных дополнительных услуг, однако, они должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов. Как показывает мировой и отечественный опыт, используются несколько способов производства и реализации дополнительных гостиничных услуг: ● собственными службами и подразделениями; ● предприятиями, арендующими помещения у ГК; ● на договорных условиях с предприятиями, производящими услуг и работающими в комплексе с гостиницей. Таким образом можно сказать, что формирование услуг в гостиничном предприятии зависит от очень многих фактов. О которых гостиничному предприятию нужно смотреть и рассчитывать все варианты прежде, чем вживлять что-то новое на гостиничный рынок. 22 РАЗДЕЛ 3. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА И ОРГАНИЗАЦИИ. 3.1. Состояние и перспективы рынка гостиничных услуг. Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей экономики. Туризм – это эффективный инструмент преодоления кризисных явлений, способствующий активизации социально-экономического развития регионов. В настоящее время индустрия туризма в мире – одна из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы прироста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1 %, а валютных поступлений – 14%. Согласно прогнозам, к 2020 г. число международных туристских прибытий должно составить 1,56 млрд человек, т.е. увеличиться в два раза. Исследования Всемирной туристской организации (ВТО) дают возможность утверждать, что тенденция роста туристской индустрии будет сохраняться и в дальнейшем. По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается более 16 млн гостиниц. Цифра говорит сама за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения выдвигают ее на одно из передовых мест сейчас и в будущем. Российская Федерация обладает высоким туристско- рекреационным потенциалом. На ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия, проходят важные экономические, культурные, общественные и спортивные события. Во многих регионах представлен 23 широкий спектр потенциально привлекательных туристских объектов и комплексов, пользующихся большой популярностью у российских и иностранных туристов. Отечественная туристская отрасль имеет в своем активе более 12 тыс. гостиниц, 477 исторических городов, более 144 тыс. памятников истории и культуры, 108 музеев-заповедников, значительное число национальных парков. Дальнейшее развитие указанных объектов и комплексов невозможно без создания необходимой обеспечивающей инфраструктуры. Обладая значительными туристско-рекреационными ресурсами, Российская Федерация занимает незначительное место на мировом рынке туристских услуг (около 1% мирового туристского потока), хотя ее потенциальные возможности позволяют (при соответствующем уровне развития туристской индустрии) принимать до 40 млн иностранных туристов в год по сравнению с 7,4 млн человек в настоящее время. Особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является то, что многие организации и объекты этой инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями. Другой особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в течение года. Средства размещения - любые объекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, 24 число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство; предоставляют гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, отвечающими стандартам страны. Объекты общественного питания - рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристских услуг, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питания включается в стоимость гостиничного номера или тура. Классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг предусматривает также самостоятельное приготовление пищи отдыхающими и туристами в пансионатах и в системах предоставления отдыха. Если стоимость питания не включена в стоимость тура, то туристы питаются в ресторанах, кафе и других объектах питания как обычные посетители. Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет. В мировой практике проектирования и строительства гостиниц функциональные схемы их организации весьма разно образны, однако все они строятся с учетом сложных технологических процессов, протекающих в гостиницах, соблюдение которых необходимо для четкой работы гостиничного предприятия. Вместе с тем принципы внутренней организации имеют много общего, так как основные группы помещений в них при мерно одинаковые. Поэтому оказалось возможным разработать принципиальные схемы функциональной организации гости ниц разной вместимости. Таким образом, можно сказать что индустрия туризма является сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом. Так же важной особенностью современного этапа развития 25 международного туризма и изменения его организационных форм является проникновение в туристический бизнес транспортных, торговых, банковских, промышленных, страховых компаний. 26 3.2. Виды конкурентных преимуществ гостиничных предприятий. Конкурентоспособность товара - совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию. Понятие «конкурентоспособность» определяется как «реальная и потенциальная возможность фирм в существующих для них условиях проектировать, изготовлять и сбывать товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителей, чем товары их конкурентов». Конкурентоспособность означает способность данного предмета (потенциальную и/или реальную) выдержать конкуренцию. Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другим в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. Конкурентоспособность товара - способность товара быть более привлекательной для потребителя по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения, благодаря лучшему соответствию своих качественных и стоимостных характеристик требованиям данного рынка и потребительским оценкам. Конкурентоспособность товара - сравнительная характеристика товара, содержащая комплексную оценку всей совокупности его качественных и экономических свойств (параметров) относительно выявленных требований рынка или свойств другого товара. Аркадия Визит Монблан 1. Внешний вид Вывеска + + + 27 Парковка + + + Оформление + + + Озеленение + нету нету 2. Внешний вид по стандарту: Этажность 11 5 16 Уровень комфортности 3* 3* 4* Место расположение Центр города Центр города Центр города Сезонность × × × Время работы круглосуточ но круглосуточ но круглосуточ но Назначение деловая деловая деловая Пандус+ кнопка вызова сотрудника + + (кнопки вызова нету) + Козырек + Нету + 3.Дополнительные услуги: Перечень номеров (количество) 169 34 188 Описание 1) Эконом 1-местный, 2) Стандарт 1-местный, 3) Полулюкс, 4) Полулюкс комфорт, 5) Люкс, 6) Люкс VIP, 7) Для гостей с огран. возможностя ми. 1) Эконом 1- местный, 2) Стандарт 1-местный, 3) Комфорт 1-местный, 4) Улучшенный 1-местный, 5) 2-местный, 6) Полулюкс, 7) Люкс. 1) 2-комнатны х 2-местный, 2) King size, 3) Стандарт 2-местный, 4) Улучшенны й 2-местный, 5) Люкс, 6) Люкс- Апартамент ы. Соответствие номера со стандартом + + + Перечень доп. услуг 1) Кофе-бар, 2) Автостоянка , 3) Побудка гостя, 4) Камера хранения, 5) Room service, 6) Wi-Fi, 7) Прачечная, 1) Wi-Fi, 2) Побудка гостя, 3) Вызов такси, 4) Камера хранения, 5) Гладильные принадлежн ости, 6) Трансфер, 7) Мини-бар, 1) Бизнес услуги, 2) Трансфер, 3) Wi-Fi, 4) Рестораны и бары, 5) Лобби- бар, 6) Меню подушек, 28 8) Вызов такси, 9) Доставка еды в номер, 10) Визовая поддержка, 11) Бизнес стойка, 12) Массаж, 13) Тренажерны й зал, 14) Конференц-з ал, 15)Стриптиз клуб, 16) Банкомат. 8) Room service, 9) Дополнитель ное место, 10) Конференц-з ал. 7) Служба быта, 8) Гладильная комната, 9) Камера хранения, 10) Автопарков ка, 11) Банкомат, 12) Оформлени е номера, 13) Тренажерны й зал, Цена услуг Невысокая Невысокая Невысокая Бытовые услуги + + + Услуги багажного отделения + Нету + Транспортные услуги + + + Услуги питания + + + Детские услуги + Нету + Бизнес услуги + + + Услуги банка + Нету + Медицинские услуги × × × Спортивно- оздоровительные услуги + Нету + Наличие информационный материал + + + 4. Отзыва о гостиницы С сайта гостиницы 143 36 156 С сайта Booking.com 8,7 8,3 8,4 (+) – Присутствует этот критерий у конкретной гостиницы; (×) – Невозможно определить. Таким образом можно сделать вывод с нашей таблицы. Нами были рассмотрены 3 гостиницы, находящиеся в одном диапазоне города. По таблицы видно, что гостиница Аркадия лидирует среди предлагаемых гостиниц. Но по некоторым качествам лидирует гостиница Монблан. А гостиница Визит немного отстает от этих 2 гостиниц. Большую конкурентно способность друг 29 другу могут составить гостиница Аркадия и гостиница Монблан. Так же в городе Чита эти две гостиницы являются лидерами среди гостиничных предприятий. Они способны составить большую конкурентно способность. 30 РАЗДЕЛ 4. СЕГМИНТИРОВАНИЕ И ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. 4.1. Сегментирование гостиничных услуг по укрупненным признакам. Сегментация рынка гостиничных услуг - важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Гостиничное предприятие действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своём имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Сегментация рынка - процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы. Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определёнными общими признаками. Сегментация человека в настоящие время является очень важным и самым популярным способом узнать и раз сегментировать своего потребителя. Существует классификация 6 типов туристов. Классифицируется название группы по первой букве её наименования. S-тип (нем. Sonne, Sand, See - «солнце, песчаный пляж, море») - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми. F-тип (нем. Fernrund flirtorientierter, Erlebnisurlauber - «отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт») - турист, предпочитающий поездки на дальние расстояния, калейдоскоп впечатлений и флирт. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так 31 как «медленное прожаривание» на пляже в кругу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста - общество, удовольствие, смена впечатлений. W-1 тип (нем. Wald- und wanderorientiert - «любитель лесных прогулок и походов») - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды - вот его кредо. На отдыхе стремиться к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается. W-2 тип - скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура и тур центра доминирует такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби». Критерий выбора типа «ландшафт, культура, история» - вторичны. A-тип (нем. Abenteure - «приключение») - любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность - вот что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста. В-тип (нем. Bildung- und Besichtigung - «образование и осмотр достопримечательностей») - любознательные туристы. Данная группа подразделяется на три подгруппы: а) «эксперты», коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности; б) «эмоциональные любители культуры и природы»; в) «специалисты», которые углубляют свои знания в определённых областях культуры, истории, искусства и т.д. |