ГОСы ОТВЕТЫ. Виды и тенденции развития туризма Деловой туризм
 Скачать 1.04 Mb.
|
|
Классификации услуг.
Классификация услуг по признакам: Услуги бывают: - стандартизированные - творческие Они различаются по степени их амортизации. Стандартизированные виды услуг оказываются по строго установленным правилам (стандартам). Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. - личные - коллективные Личные - для одного потребителя, коллективные- для группы потребителей. - производственные (материальные) - непроизводственные (нематериальные) - коммерческие - некоммерческие Данные услуги различаются конечной целью. 1е производятся с целью получения прибыли, 2е- не нацелены на прибыль. К ним относятся услуги благотворительных фондов, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка). По мере повышения уровня жизни населения определенной страны возрастает доля коммерческих услуг. Это приводит к дифференсации уровня сервиса от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической ситуации в стране. - государственные -негосударственные Главное отличие этих услуг состоит в том, что государственное услуги не могут быть никем оказаны, кроме государства (оборона страны, общественная безопасность), но в то же время государственные учреждения могут оказывать и частные услуги. -чистые -смешанные Чистая услуга является единственным видом деятельности, ее производителем (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более удобными для потребителя (н-р: пред- и послепродажный сервис). -идеальные -материальные (реальные) Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель Реальная услуга – конкретное материальное действие, направленное на удовлетворение потребности клиента. -легитимные -нелегитимные Услуги отличаются по отношению к ним государства и общества. Первые из них одобряются, вторые осуждаются и обычно преследуются по закону (н-р: торговля оружием, наркотиками и т.д.) -личностные -безличные Личностные услуги оказываются прежде всего людьми, обладающими исключительными профессиональными качествами (услуги адвокатов, музыкантов и т.д.) К безличным услугам обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность, того, кто их оказывает. (н-р: торговля, транспорт и т.д.). Общероссийский классификатор услуг населения (ОКУН). Во всех нормативных документах отражается классификация услуг, согласно ОКУН, основанная на использовании иерархической системы с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению, которые делятся на единичные услуги.
Например: группа: бытовые услуги Подгруппа: химчистка, услуги прачечной Вид деятельности: услуги химчистки Единичные услуги: химчистка шуб 3. Тенденции развития сферы сервиса в РФ. В начале- середине 90х годов в России происходит кризис в сфере материального производства. В связи с этим наблюдался переход (перераспределение) работников из стагнирующих производств (застой в производстве) в сферу сервиса. Наряду с этим происходит резкий спад производства, массовых социальных и культурных услуг, распространенных в советский период, а также медицинских, санаторно-оздоровительных, туристских. Сфера услуг продолжала оставаться в экономическом и организационном отношении во многом дисфункциональной к целому ряду общественных потребностей. Многие виды услуг (новые) отличались высокой ценой, т.е. были нацелены преимущественно на небольшую часть населения. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельное сервисное производство необходимое обществу и стране (частные музеи). Ныне в руках государства и местных органов власти полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности: жилищно-коммунальные услуги, железнодорожный и городской транспорт, услуги связи, образование, здравоохранение, а также значительная часть социо-культурных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов растут тарифы на обслуживание, а также увеличивается доля коммерческих услуг. За последние 10-15 минут отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми современное общество не было знакомо вообще или сталкивалось лишь незначительно. (Н-р: игровой бизнес, шоу-бизнес, рекламный бизнес и т.д. Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 98 года. Значительное банкротство ряда сервисных предприятий.Однако в неблагоприятных условиях другие предприятия были вынуждены проявить повышенный динамизм и гибкость, реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:
Многие сервисные организации социокультурного профиля продолжая работать на базе государственного финансирования (бюджет) начинает осваивать новые виды обслуживания, начинает оказывать коммерческие услуги. Например: библиотеки начинают оказывать различного рода информационные услуги- сбор, обработка, хранение и т.д. информации; музеи начинают активнее сотрудничать с образовательными учреждениями, турбизнесом, а также осуществляют продажу сувенирной продукции. С советских времен сохранились некоторые сервисные организации. Например: в банковской сфере- сбербанк; перевозчики- аэрофлот; торговые –детский мир; телевизионные- ВГТРК. Другой тип организаций в последующие 10 лет зародился и развивался в рамках так называемых интегрирующих бизнес-групп. Например: Газпром, Интеррос и другие. Данное предприятие включает в свой состав сервисные структуры, призванные обеспечить обслуживание самих групп. В их состав входят акционерно-коммерческие банки, организации, оказывающие юридические, страховые и др. услуги. Кроме того, данные группы развивают свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом. Помимо этого в каждой из групп имеется широкий спектр внутреннего обслуживания. Например: медицинские, туристические санаторно-оздоровительные, образовательные и др. В РФ за последние 15 лет массовое развитие получил рынок рекламных услуг. Лидирующее место в сфере услуг занимает малый и средний бизнес. В конце 90х структура малого бизнеса имела следующий вид- наибольшая доля приходилась на бытовые услуги (37,6%), услуги пассажирского транспорта (17%), услуги правового характера (16%), услуги связи, туристско-экскурсионные, медицинские, ветеринарные, образовательные и т.д. В настоящее время происходит активное внедрение зарубежных сервисных организаций. Например: в общественном питании (Макдональдс), в гостиничном хозяйстве (Мариотт, Шератон) и др. Некоторые российские фирмы также пытаются создать сетевые компании (Глобус, Данар, Эльдорадо, Технорадо, Domo). Практически сначала 90х годов в России наблюдается приток предпринимательской и рабочей силы из развивающихся стран: Вьетнам, Китай, Корея, Грузия, Армения, Азербайджан, Украина, Молдавия, Турция, а также стран средней Азии: Казахстан, Узбекистан, и т.д. В России, расположенной на масштабной территории северной и центральной частей Евразийского материка, проявилось немало общемировых тенденций развития услуг, сервисной деятельности. Вместе с тем историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечена немалым своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной, но мало обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных миров, свойственных населению страны. Рассмотрим воздействие на развитие услуг многообразия территориально-климатических зон с преобладанием северного и умеренно-континентального климата. Прежде всего, это отразилось на способах удовлетворения жизненно важных потребностей граждан страны. Первичными потребностями, на которые ориентировались се-мейно-бытовые процессы и общественные услуги, сводились к необходимости наличия у людей прочного жилища, теплой одежды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные затраты организма в сложных жизненных условиях, создания возможности передвижения по обширной территории и осуществления куль турных коммуникаций людей. Здесь можно отметить первую сложность для развития отечественной сферы услуг. Чтобы произвести нужные по объему и ка чественные товары, а также сохранить их, доставить до потребителей, требовалось затратить гораздо больше времени и сил, чем в благоприятных климатических условиях. В нашей стране всегда были трудоемкими процессы строительства дорог и жилья. Не меньше трудностей возникало с прокладкой дорог и с поддержанием их в нормальном состоянии. В период Московского царства в европейской части страны приходилось бороться с болотистыми почвами, непроходимыми лесами. Позже понадобилось обживать безлюдные территории Севера и Сибири. Резкие перепады дневной и ночной, а также летней и зимней температуры воздуха, частое таяние и замерзание воды на дорожных покрытиях быстро придавали проложенным трассам вид первоначального бездорожья. Все это в немалой степени определяло характер ремесленных занятий, а позже профессий, связанных со строительством дорог и жилья, пошивом одежды, бытовым обслуживанием. В свою очередь редкие и быстро выходящие из строя дороги предъявляли особые требования к средствам передвижения: телеги, тарантасы, повозки у русских всегда были неказистые на вид, но прочные, способные переносить многодневное путешествие по неудобному пути. Это неудобство, казалось, преодолевала железная дорога. Но поддержка железнодорожного полотна в надлежа щем состоянии также требовала огромных затрат. Немалое своеобразие в развитие отечественных процессов экономической деятельности вносило также хозяйственное и этно культурное многообразие российского общества. Начиная с XV в. в территорию российского государства постоянно включались зем ли, на которых жили представители разных этнонациональных сообществ, имевших разнотипную хозяйственную культуру. Граж данами страны становились народы с разным укладом жизни и привычками, сторонники разных религий. Если говорить, например, о трудовых занятиях и технологиях, то в России XIX в. можно было встретить как современные формы экономической деятельности (передовые технологии земледелия, железнодорожное строительство, банковскую деятельность), так и традиционные занятия (архаичные формы земледелия, кочевое скотоводство, охота на морского зверя и др.). Объединяющим фактором для такого пестрого в хозяйственном и духовном отношении сообщества выступала русская культура, а русский язык являлся государственным языком и средством межнационального общения. Немаловажным фактором интеграции выступал также общий труд, тесное и равноправное проживание друг с другом представителей разных народов страны. В ходе их совместной жизнедеятельности и массовых взаимодействий появлялись единые качества психологии, общие взгляды на жизнь. Так из общего мировосприятия родилось сходное понимание хозяйственного практицизма. На развитии услуг все указанные выше особенности российского общества и культуры сказывались непосредственным образом. Так, у разных этнических групп и культурных сообществ были неодинаковые представления об иерархии социальных запросов, различное понимание комфортной жизни, способов сохранения здоровья, развития высших потребностей и т.п. Новые, наиболее эффективные и продвинутые формы обслуживания, которые шли из Западной Европы, поначалу укореняясь в городах, среди обра зованных слоев населения, имели мало шансов быстро распространиться по территории страны. Им противодействовали местные традиции, неодинаковые условия жизни, а также массовая привычка жить устоявшимся укладом, по старинке. Современная Россия по степени развития сферы услуг занимает промежуточное положение между развитыми и развивающимися странами. С одной стороны, в 1990-е в крупных городах (особенно, в Москве и Санкт-Петербурге) наблюдается стремительное приближение к западным стандартам развития сервиса. С другой стороны, в российской «глубинке» сфера услуг развивается в формах, более близких к странам «третьего мира» – (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда, нехватка наукоемких услуг). ? 4 Сервисная деятельность в постиндустриальном обществе На рубеже 60-70-х годов в развитых странах стали проявляться качества нового — постиндустриального — общества. Его динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-мас совым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация экономики». Информационная революция связана с появлением в жизни лю дей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Значение информации в жизни общества и индивидуума резко возрастает, что ведет к признанию рождения «информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества». В этой ситу ации знания и информация становятся важными ресурсами, уси ливая процесс информатизации. Информатизация начинает ин тегрировать социальные, технологические, экономические, поли тические и культурные механизмы общественного развития. Таким образом, создаются перспективы формирования новых культур ных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Отныне все, что связано с рождением и распростране нием новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-ин формационного производства. Сервизация экономики связана с процессом активного инвести рования в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассмат ривалось как находящееся за рамками собственно индустриально го производства, — управленческая деятельность, информацион но-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания. Конечно, активное инвестирование в инфраструктуру сервиса обусловливалось не благотворительными мотивами производствен ного менеджмента, но ускорением темпов научно-технического прогресса, общим ростом доходов в рамках экономической деятель ности, расширением потребностей производителей услуг в кредит ных ресурсах и в целом углублением конкуренции. Ориентация на увеличение сервисного сектора стимулировала крупные предприя тия формировать собственные внутрифирменные блоки обслужи вания (например, информационно-технологические структуры, об служивающие те' или иные подразделения), а также создавать до черние фирмы или приобретать уже производящие услуги. В этих условиях средние и мелкие предприятия, не выдерживая высоких расходов своих обслуживающих подразделений, закрыва ют их и переходят на покупку сервисных продуктов со стороны. В этом случае дешевле обходятся разовые правовые, инжинирин говые, консалтинговые услуги, а также обращение к услугам специализированных фирм по обеспечению безопасности, поддержа нию связей с общественностью и др. Все эти процессы на круп ных, средних и мелких предприятиях свидетельствуют об укрепле нии связей между производством и капиталом, между сервисны ми и несервисными отраслями. В последней четверти XX в. в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промыш ленности. К концу века в США, в странах Западной Европы, Япо нии ситуация коренным образом меняется, а ряд производствен ных услуг — банковских, финансовых, информационных, управ ленческих, компьютерных — определяется даже в качестве ведущих элементов национального и регионального развития. Отличительной особенностью постиндустриальной экономи ки выступает увеличение доли невещественного продукта-услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам. По оценкам ученых, производство услуг и информации в обще стве завтрашнего дня будет значительно превышать производство товаров. Доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информа ции в целом. Для такого производства уже сегодня требуется учас тие в указанных производственных процессах самих потребителей, предоставляющих производителю исходную информацию о пред почтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в ко тором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит главную отличительную особенность това ра-услуги ближайшего будущего. Расширение многообразия создаваемого продукта и достиже ние максимума полезности того или иного набора товаров и услуг сохраняют прежнюю цель производства: достижение максимума прибыли. Однако принцип «прибыль любой ценой» в постиндуст риальном обществе становится опасным — слишком масштабны ми могут быть издержки при его использовании. Чисто утилитар ные задачи постиндустриальной экономики должны подчиниться тому, чтобы добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой, гуманизировать человеческие связи и взаи модействия, способствовать развитию личности. Таким образом, контуры будущего вырисовываются не такими приземленными и радужными, какими они виделись в рамках «об щества изобилия». В постиндустриальном обществе безграничное материальное потребление уже не выступает признанным благом. Более того, в последние десятилетия XX в. человечество столкну лось с глобальными противоречиями и издержками индустриаль ного развития, которые заставили забыть клише о «беспроблем ном существовании потребительского общества» и затронули на селение всего мира. Перечислим общемировые негативные тенденции, с которы ми развитые страны, а вслед за ними и весь мир столкнулись на рубеже XX и XXI вв. Речь идет, прежде всего, о неблагополучном состоянии экологии и быстром убывании* невосполнимых природ ных ресурсов. Уже сегодня во всем мире сказывается ограниченность ряда ресурсов, что требует как ресурсосбережения, так и увеличе ния количества перерабатываемых материалов, глубинных разрабо ток, повышения эффективности обогащения. Повсеместно ощуща ется недостаток пресной воды, что связано с резким возрастанием ее потребления на технические и бытовые нужды. Неотвратимо сни жается продуктивность сельскохозяйственных культур и домашне го скота, идущих на производство продовольствия. Это заставляет обратиться к развитию биотехнологий. Вместе с тем известно, что экологическое неблагополучие мира сложилось в основном под влиянием хозяйствования индустриально развитых стран. Страны западноевропейского культурного ареала, в которых проживает 12,3% населения Земли, производят 59,1% мирового национального продукта. В целом развитые страны Земли (помимо стран Европы и Северной Америки, к ним относят ряд развитых стран Юго-Восточной Азии) потребляют 55% энергоресурсов и выбрасывают в атмосферу более 45% двуокиси углерода. Если го ворить только о США, то, несколько огрубляя, можно утверж дать, что они потребляют 40% мировых ресурсов и производят 50% мирового мусора. Развивающиеся страны Востока и Африки, представляющие 57% населения Земли, потребляют менее 20% энергии и выбрасывают в атмосферу четверть выработанного в мире объема двуокиси углерода. Но основными поставщиками энергоносителей на мировой рынок являются страны Востока, прежде всего арабо-мусульманские госу дарства, а также Россия. Еще один неблагоприятный фактор связан с увеличением со циального неравенства людей, живущих на разных континентах, а также граждан одной страны (даже если это высокоразвитая стра на). Пока ни одно государство не в состоянии справиться с расту щими масштабами безработицы, а также с социальными барьера ми, разделяющими высокодоходную элиту и многочисленных оби тателей бедных кварталов, коренных жителей и эмигрантов, высококвалифицированных специалистов и основную часть наем ного персонала. Кроме того, увеличивается разрыв в уровне жизни населения богатых и бедных стран. Перспективы на ближайшие 30—50 лет не позволяют надеяться на уменьшение этого разрыва. Существуют также серьезные свидетельства уязвимости хозяй ственной практики развитых капиталистических стран, о чем го ворят изменения, произошедшие в мировой экономике последне го десятилетия XX и в начале XXI в. Укажем на масштабные про цессы деиндустриализации стран Западной Европы, а также США, Канады. Могущественным транснациональным компаниям (ТНК) этих стран с определенного периода времени становится невыгод но развивать массовое промышленное производство на родине. Они переводят в развивающиеся страны Азии, Латинской Америки значительную часть производства стандартизированных товаров массового спроса, а также производство, вредное в экологичес ком отношении. Этот шаг позволяет им снижать производствен ные издержки и получать сверхприбыли, ввозя в свою страну уже готовые изделия с низкой себестоимостью. В развитых странах продолжает оставаться наукоемкое, высоко точное, уникальное производство (например, самолетостроение, производство аэрокосмической продукции, микросхемного набора для компьютеров и др.), а также то производство, которое нельзя перевести за рубеж по стратегическим, социальным и военным при чинам. В свою очередь товары и технологии, которые разрабатывают ся и создаются высококвалифицированными специалистами разви тых стран и продаются за рубеж, приносят огромные дивиденды. Например, благополучие США не в последнюю очередь опре деляется экспортом продуктов фирмы «Майкрософт», а также про дукции Голливуда. Таким образом, развитые страны существуют в значительной степени за счет интеллектуального потенциала и научно-технической ренты. Но по существу они переживают про цессы деиндустриализации — в этом заключается одна из важней ших причин возрастания численного состава работников сферы услуг при сокращении доли занятых в сельском хозяйстве и про мышленном производстве в развитых странах. За счет экономической зависимости стран мира друг от друга ширятся процессы глобализации. В наибольшей степени выигры вают от этих процессов ТНК, а также занятая часть населения развитых стран. Однако по отношению к незанятой части работо способного населения развитых стран глобализация поворачива ется неприглядными сторонами. Укажем также на возрастание роли информационно-финансо вых технологий и банковского капитала в странах Запада. С середи ны 80-х годов начался отрыв финансового капитала от нужд мате риального развития и производственных мощностей, что способ ствовало разрастанию такого сектора банковского обслуживания, как фондовый рынок. По разным оценкам, на рубеже тысячелетий годовая торговля валютой в мировой экономической практике со ставляет более 400 трлн долл., что в <80 раз превышает мировую торговлю товарами. Таким образом, современное развитое обще ство создает условия для получения дополнительной прибыли без производства реальной стоимости (как не создают ее, к примеру, азартные игры или кражи, хотя они и перераспределяют матери альные ценности, принося кому-то доход). Спекуляции и валютные интервенции мировых финансовых игроков обеспечиваются системой банковских механизмов, посред ством которых осуществляется дематериализация капитала, теря ющего привязку к реальному процессу производства обществен ного богатства. На этой основе происходит превращение финансо вой элиты в «игровое сообщество», способное свести на нет сбережения населения целых стран, т.е. труд сотен миллионов людей. Это было убедительно продемонстрировано в процессе миро вого финансового кризиса 1997—1998 гг. Выделим еще один важный фактор, определяющий слабость постиндустриального мира. Развитие техногенной цивилизации привело к внутреннему кризису самого человека. Если в традици онной культуре существовали механизмы (религиозные, семейно-родственные и др.), позволяющие человеку преодолевать психо логические конфликты, душевную опустошенность, чувство утра ты смысла жизни, то в настоящее время общество слишком далеко продвинулось в духовной дезориентации и не в состоянии помочь конкретному человеку. Например, современный темп жизни, высокая насыщенность искусственной среды техникой создают неблагоприятные условия для жизненного пространства семьи, отдельного человека. Все боль шая часть людей не справляется с психологическими перегрузками, не может приспособиться к техногенной среде. У многих возникает устойчивое утомление из-за стрессовых воздействий. Человек испы тывает общую духовную дезориентацию; у него деформируется потребность в семье, детях. Когда таких людей становится много, в обществе растет число массовых преступлений и психических за болеваний, а также алкоголиков, наркоманов, людей без опреде ленного места работы и места жительства. Все указанные трудности развития техногенной цивилизации не могут быть разрешены совершенствованием отдельных сфер экономики, включая сервисную деятельность. Последняя не в со стоянии развиваться, корректируя лишь издержки технического прогресса или усугубляя его стратегические просчеты по отноше нию к человеку и окружающей среде. Трансформация третичного сектора экономики. Третичный сектор экономики (в трёхсекторной модели экономики) — сфера услуг. Переход к господствующей третичной экономике связан с ростом производительности труда в промышленности, в связи с чем высвобождались ресурсы для развития сферы услуг. К сферам услуг относят транспорт, связь, торговлю, туризм, здравоохранение и т. п. Часто из третичной сферы экономики выделяют четвертичную — информационную. Это — информационные технологии, образование, научные исследования, глобальный маркетинг, банковские и финансовые услуги и другие услуги, связанные не с производством как таковым, а с его планированием и организацией. Общество, существующее в условиях господствующего третичного сектора экономики, называют постиндустриальным. За последние 25-30 лет в мировой экономике, а также в хозяйственной практике различных стран роль и значение третичного сектора заметно трансформировались. Причинами этого являлись проблемы, с которыми столкнулись прежде всего развитые страны. А именно: 1). Истощение природных ресурсов, не подлежащих восстановлению и выступавших основой промышленности. 2). Общее снижение темпов экономического роста сельскохозяйственного производства. 3). Обострение конкуренции на внутренних рынках промышленных товаров. 4). Повышение уровня безработицы. 5). Отставание уровня заработной платы персонала промышленных предприятий от роста производительности труда с использованием высоких технологий и инноваций. Подобные перемены в экономике вызвали радикальные изменения в социальной структуре, а также в культурных и потребительских запросах населения в развитых странах. Население переходит от удовлетворения потребностей первого порядка к потребностям второго порядка (соц-е, оздоровит-е, духовные и т.д.). О новом качестве производство услуг в экономике последней трети 20 века свидетельствуют такие данные, как увеличение доли услуг в ВНП (стоимость конечных товаров и услуг, производящихся национальными предприятиями как внутри страны, так и за рубежом). В странах европейского союза доля услуг ВНП -63%, США- 73%. Об изменении роли сервиса в современной экономике свидетельствуют показатели внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора в последнее время сохраняется достаточно высокой, убыстряясь в ряде случаев. Так в США в 2000 г. 77% занятых в сфере сервиса. Если говорить о числе занятых в сфере обслуживания, то следует учесть, что в нее входят не только работники индустрии услуг, но и те, кто выполняет сервисные функции в других отраслях экономики. |