ГОСы ОТВЕТЫ. Виды и тенденции развития туризма Деловой туризм
 Скачать 1.04 Mb.
|
|
ИНФОРМАЦИЯ О ТУРЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно - эпидемиологическими условиями. - Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности. Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Основные понятия, определения и структура стандарта. Классификация средств размещения туристов. Общие требования к средствам размещения. Требования к услугам средств размещения. Требования безопасности. Требования охраны окружающей среды ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Основные понятия и определения: средства размещения туристов, турист, исполнитель услуги средств размещения, услуги средств размещения, условия обслуживания, качество обслуживания. 3.4. Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно - оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг. 3.5. Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) - по ГОСТ Р 50646. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. Коллективные: гостиницы и аналогичны средства размещения: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. Специализированные средства размещения: санатории профилактории, лагеря труда и отдыха, туристские приюты, дом охотника и рыбака, конгресс-центры, кемпинги. Индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома коттеджи, сдаваемые в наем. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ - Общественные средства транспорта должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами. - Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. - Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; - Средства размещения должны иметь: освещение естественное и искусственное, холодное и горячее водоснабжение, отопление не ниже 18,50, вентиляцию, телефонную связь, лифт по необходимости - Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9 кв. м - В жилой комнате должны быть: мебель, инвентарь и постельные принадлежности, занавеси, сеть радиовещания, осветительные приборы, замки в дверях. - Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем - Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг: круглосуточный прием; услуги общественного питания или условия для самостоятельного приготовления пищи; ежедневная уборка жилой комнаты; смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня; отправка, получение и доставка писем и телеграмм; хранение ценностей, багажа; медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой; туристская информация. - Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно - лечебного характера, санаторно - курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ - В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. - Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях. - Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности - В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы - В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях - Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения - В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила; - Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям; - Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении - Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ - В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории - Организация рациональной системы сбора, временного хранения, регулярного вывоза твердых и жидких бытовых отходов и уборки территории должна соответствовать требованиям СанПиН 42-128-4690. - При функционировании средств размещения и оказании их услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду. - Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. Основные понятия, определения и структура стандарта. Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Определения В настоящем стандарте использованы следующие термины: Туристская услуга, исполнитель туристской услуги, потребитель услуги, заказчик, разработчик, описание туристкой услуги, тур, программа обслуживания туристов, тур маршрут, тур трасса, технологическая карта экскурсии, контрольный текст экскурсии, портфель экскурсовода. Проектирование туристских услуг - Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности: установление нормируемых характеристик услуги; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение. - Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.). - Определение методов контроля качества.Проектирование контроля качества включает: определение ключевых моментов в процессе обслуживания существенно влияющих на характеристики услуги; определение методов корректировки характеристик услуги; определение методов оценки контролируемых характеристик. - Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. - Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. - Проектирование отдельных видов туристских услуг. Проектирование услуги "Туристское путешествие". Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом. Проектирование услуги "Туристский поход" предусматривает: - проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода; - подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода; - расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств; - определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки; - подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода; - определение мер по безопасности услуги "Туристский поход". Проектирование услуги "Экскурсия". Проектирование услуги "Экскурсия" предусматривает определение: - тематической направленности; - объектов осмотра; - продолжительности экскурсий; - объема информации; - формы перемещения по маршруту экскурсии; - результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания. Результатом проектирования услуги "Экскурсия" являются следующие технологические документы: - технологическая карта экскурсии (Приложение Е); - контрольный текст экскурсии; - материалы "Портфеля экскурсовода"; - схема трассы маршрута транспортной экскурсии (Приложение Ж). ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Основные понятия, определения и структура стандарта. Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг. Общие требования - При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов; - Снижение травмоопасности обеспечивается: защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.); использование средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения); - Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно - гигиеническим требованиям. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации; - Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности). - Биологические факторы: Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается: соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания; применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.); Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693). Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Порядок предоставления услуг. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг - Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. - Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. - Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. - Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. - Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, - Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, - Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. - Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. - Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. - Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. - Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. - Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора - Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. - Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. - Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя. IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг - Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. - За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. - Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Система классификации гостиниц и других средств размещения (от 15 июля 2005г. №1004-р). Основные положения. Организационная структура системы и функции её участников. Общие положения - Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения - Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила. - В Системе предусматривается свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма и пр. - Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе. Организационная структура системы и функции её участников Организационную структуру Системы образуют: Федеральный орган исполнительный власти в сфере туризма; ЦОС; Аттестационная комиссия; Комиссия по апелляциям;органы по классификации средств размещения; заявители - юридические лица или индивидуальные предприниматели, обратившиеся с заявкой на проведение классификации гостиницы и другого средства размещения. Федеральный орган исполнительный власти в сфере туризма утверждает решения Аттестационной комиссии об аттестации гостиниц и других средств размещения на категорию; создает Комиссию по апелляциям; осуществляет взаимодействие с зарубежными системами классификации средств размещения. ЦОС - организация, осуществляющая следующие функции: формирование Аттестационной комиссии и утверждение документов Системы, в том числе по оплате работ в Системе; принятие заявок на проведение экспертной оценки соответствия гостиниц и других средств размещения категории на территории страны; ведение единого Реестра Системы, организация публикаций официальной информации, предоставление сведений об объектах классификации; организация разработки методических документов Системы; В состав Аттестационной комиссии входят: Аттестационная комиссия: формирует политику в области классификации гостиниц и других средств размещения; принимает решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения на категорию. Органы по классификации: организуют проведение экспертной оценки соответствия гостиниц и других средств размещения категории на территории страны на основе единой методологии и критериев; формируют экспертную комиссию из числа аттестованных в Системе экспертов в количестве до трех человек и назначают председателя экспертной комиссии; представляют документы по результатам экспертной оценки в ЦОС для принятия решения Аттестационной комиссии об аттестации гостиниц и других средств размещения на категорию; Эксперты: проводят оценку гостиниц и других средств размещения и документируют ее результаты; обеспечивают конфиденциальность полученной в ходе оценки информации. Заявители - юридические лица или индивидуальные предприниматели, обратившиеся с заявкой на проведение классификации гостиницы и другого средства размещения: направляют заявку на проведение классификации гостиницы и другого средства размещения в ЦОС; после получения сертификата категории получают право на применение Знака категории, а также использование "звезд" в оформлении документов и в рекламных целях; Порядок проведения работ по классификации гостиниц согласно Системе классификации гостиниц и других средств размещения (от 21.07.2005 г). Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий Порядок проведения работ по классификации - Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения. - Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке: - получение от заявителя заявки на классификацию; - проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа: первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий; второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов; третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории. Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа: первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям; второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов; третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям. Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом. Система классификации горнолыжных трасс. Основные цели, организационная структура и функции участников системы классификации горнолыжных трасс. Требования для горнолыжных трасс. Шкала риска схода лавин. Общие положения. Классификация горнолыжных трасс включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению, сложности, доступу к соответствующему участку и предоставление дополнительных услуг на трассах, предусмотренных Системой классификации горнолыжных трасс (далее – Система). II. Основные цели Основными целями Системы являются: гармонизация критериев классификации горнолыжных трасс в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой; обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и качества услуг, предоставляемых на горнолыжных трассах; дифференциация горнолыжных трасс по категориям в зависимости от уровня сложности; обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в т.ч. о категории горнолыжной трассы), в целях предоставления возможности компетентного выбора горнолыжной трассы; содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на горнолыжных трассах. III. Организационная структура Системы и функции её участников 3.1 Организационную структуру Системы образуют: Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма; Центральный орган Системы (далее – ЦОС); Комиссия по оценке состояния горнолыжных трасс (далее – Комиссия); Комиссия по апелляциям. 3.2. Функции Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма: координирует работу по проведению классификации горнолыжных трасс; определяет ЦОС – организацию, уполномоченную на осуществление работ по проведению оценки состояния горнолыжных трасс; утверждает решения Комиссии; выдает свидетельства о присвоении категории горнолыжным трассам; формирует Комиссию по апелляциям; утверждает решения о приостановлении и об аннулировании свидетельств о присвоении категории горнолыжных трасс. 3.3. Функции ЦОС: осуществляет методическое руководство Системой; организует разработку и утверждение документов, регламентирующих порядок проведения работ по классификации горнолыжных трасс; утверждает состав Комиссии; разрабатывает и утверждает положение о Комиссии; принимает заявки на проведение классификации горнолыжных трасс; рассматривает заявки и принимает решение о принятии заявки на проведение классификации горнолыжных трасс; 3.4. Функции Комиссии: принимает решения о соответствии горнолыжных трасс, установленной в Системе категории; готовит предложения о приостановлении и об аннулировании действия свидетельств о присвоении категории горнолыжным трассам. 3.5. Комиссия по апелляциям формируется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма с привлечением представителей организаций туристской индустрии и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. Комиссия по апелляциям собирается по мере необходимости. Апелляции по вопросам, связанным с классификацией горнолыжных трасс, рассматриваются в порядке, установленном настоящей Системой. ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ ГОРНОЛЫЖНЫХ ТРАСС Зеленая(для начинающих Синяя (легкая) Красная (среднего уровня) Черная (высокого уровня) | |||||||||