ГОСы ОТВЕТЫ. Виды и тенденции развития туризма Деловой туризм
 Скачать 1.04 Mb.
|
|
Аутентичными текстами стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г являются национальные стандарты РФ: ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (Quality management systems. Fundamentals and vocabulary) описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» (Quality management systems. Requirements) устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (Quality management systems. Guidelines for performance improvements) содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001являются основополагающими стандартами, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию, были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. базируются на 8 принципах менеджмента качества: 1. Ориентация на потребителя (customer focus). 2. Лидерство руководителя (Ведущая роль руководства) (leadership). 3. Вовлечение сотрудников (involvement of people). 4. Процессный (процессоориентированный) подход (process approach). 5. Системный подход к менеджменту (system approach to management). 6. Постоянное улучшение (continual improvement). 7. Принятие решений, основанное на фактах (factual approach to decision making). 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships). Применение принципов менеджмента качества способствует достижению таких целей организации, как определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе; достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом. 5. Управление качеством услуг. Сертификация систем качества. 1. Принципы системного управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. базируются на 8 принципах менеджмента качества: 1. Ориентация на потребителя (customer focus). 2. Лидерство руководителя (Ведущая роль руководства) (leadership). 3. Вовлечение сотрудников (involvement of people). 4. Процессный (процессоориентированный) подход (process approach). 5. Системный подход к менеджменту (system approach to management). 6. Постоянное улучшение (continual improvement). 7. Принятие решений, основанное на фактах (factual approach to decision making). 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships). Применение принципов менеджмента качества способствует достижению таких целей организации, как определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе; достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом. Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК) состоит из нескольких ступеней, включающих: а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон; б) разработку политики и целей организации в области качества; в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества; г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества; д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса; ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин; и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества. 2. Сертификация систем обеспечения качества. Основные нормативные документы, на основании которых проводится сертификация систем качества в РФ. Общий порядок и последовательность процедур при сертификации систем качества услуг. Сертификация систем обеспечения качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 широко развита в зарубежных странах, в то время как в России практически только в течение двух последних лет на эту проблему обратили серьезное внимание. Возможно, одна из причин такого отставания связана с упадком отечественного производства и слабой ориентацией действующих предприятий на экспорт своих товаров. Немногие производственные предприятия России осознали важность и необходимость сертификации систем качества: всего лишь несколько десятков российских предприятий имеют сертификат на системы качества, в то время как за рубежом им владеют десятки тысяч фирм. Зарубежные специалисты считают, что сертификат соответствия на систему обеспечения качества дает фирме немало выгод и преимуществ. Он доказывает надежность партнера по бизнесу, в том числе и в отношениях с банками, которые охотнее предоставляют кредиты фирмам, чья система качества сертифицирована. Страховые компании отдают предпочтение таким фирмам при страховании от ущерба за некачественную продукцию. Сертификат на систему качества — весомый аргумент в пользу заключения контракта на поставку товара: западные эксперты отмечают, что на едином европейском рынке в ближайшем будущем до 95% контрактов будут заключаться только при наличии у фирмы-поставщика сертификата на систему качества. При возникновении судебных исков, связанных с некачественной продукцией, сертификат на систему качества расценивается судом как доказательство невиновности фирмы. Наличие сертификата на систему качества стало обязательным условием участия в различных тендерах. Сертификация системы качества положительно отражается и на внутренних делах предприятия (фирмы): в процессе подготовки к сертификации системы качества приводится в порядок и в соответствие рыночной экономике управление предприятием и производством; облегчается процедура сертификации продукции. Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Для отечественных предприятий, планирующих в будущем экспортировать свою продукцию, сертификация системы качества — важнейшее условие, определяющее возможность заключения контракта и реализации товара цивилизованным путем по достойным ценам. Практическая деятельность по сертификации систем качества в России регламентируется основополагающими государственными стандартами: ГОСТ Ρ 40.001-95 "Правила по проведению сертификации систем качества в Российской федерации"; ГОСТ Ρ 40.002-96 "Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения"; ГОСТ Ρ 40.003-96 "Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации систем качества"; ГОСТ Ρ 40.004-96 "Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации производств"; ГОСТ Р 40.005-96 "Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами". В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится сертификация, в Регистре используются государственные стандарты, представляющие собой принятые "методом обложки" международные стандарты ИСО: ГОСТ Ρ ИСО 9001-96 "Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"; ГОСТ Ρ ИСО 9002-96 "Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании"; ГОСТ Ρ ИСО 9003-96 "Системы качества. Модель обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции". Совокупность основополагающих стандартов, приведенная выше, устанавливает основные принципы, организационную структуру Регистра; процедуры сертификации систем качества и порядок инспекционного контроля. Процесс сертификации систем качества проходит в три этапа: • заочная оценка системы качества; • окончательная проверка и оценка системы качества; • инспекционный контроль за сертифицированной системой качества в течение срока действия сертификата. Заочная оценка системы качества — это предварительная оценка, которая нужна для того, чтобы эксперт мог выявить потенциальную возможность сертификации и целесообразность проведения дальнейших работ на данном предприятии. На этом этапе заявитель представляет в орган по сертификации систем качества: заявку; документ о политике по качеству; руководство по качеству; анкету-вопросник с ответами. Если анализ этих материалов имеет положительные результаты, орган по сертификации заключает договор с заявителем о проведении окончательной проверки: состояния и видов деятельности предприятия по управлению качеством; состояния производственной системы; качества выпускаемой продукции. Деятельность по управлению качеством проверяется на соответствие реально существующих на предприятии элементов обеспечения качества требованиям заявленного международного стандарта ИСО серии 9000 либо адекватного ему государственного российского стандарта. В результате проверки могут быть сделаны следующие выводы: • система полностью соответствует установленным требованиям; • система в целом соответствует требованиям, но обнаружены отдельные отклонения от стандарта; • система не соответствует установленным требованиям. Инспекционный контроль за сертифицированной системой качества проводится в двух формах: как плановый (не реже одного раза в год) и как внеплановый. Основания для внепланового контроля: поступление в орган по сертификации сведений о претензиях к качеству продукции предприятия; введение существенных изменений в технологический процесс или в конструкцию (состав) продукции; изменение организационной структуры или кадрового состава предприятия. При сертификации производства оцениваются четыре блока объектов: • готовая продукция (оценка ее качества в сфере реализации и потребления и анализ причин обнаруженных дефектов); • технологическая система (технологические процессы, состояние погрузочно-разгрузочных работ, хранение, установка); • техническое обслуживание и ремонт (техническое обслуживание и ремонт оборудования, эксплуатация и ремонт оснастки, поверка контрольно-измерительных приборов); • система технического контроля и испытаний (входной контроль, операционный контроль, приемочный контроль; типовые, квалификационные и периодические испытания). 3. Основные положения ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг. Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2 <*>, 9002 <*> и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Требования к системе качества услуг Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Страноведение. 1. Национальный состав населения Народ (этнос). Этнические процессы. Расы. Языки народов мира. Классификация народов. Крупнейшие языковые семьи и группы. Изолированные языки. Размещение крупнейших народов мира и России. Типы стран по сложности национального состава. «Разделённые» народы. Конфессиональный состав населения планеты. ЭТНОС (греч. ethnos - группа, племя, народ) - межпоколенная группа людей, объединенная длительным совместным проживанием на определенной территории, общими языком, культурой и самосознанием. Народы ( или этносы) – группы людей, объединённые сложившимся единством языка ,образа жизни и культуры, национальным самосознанием. Стадии развития этноса: племя (небольшая численность -100 или1000 чел.), связывающие родственные узы, не способны мыслить абстрактно; Народность (сформировались либо в рабовладельческую либо в феодальную эпоху; человек осознаёт себя частью этой народности – он этноним; Нация – сложилась в эпоху буржуазных отношений (прочные экон. связи, основанные на разделении труда; появление национальной идеи). Общее количество народов в мире около 5 тысяч, в России – 130 народов. Основную роль в формировании этносов играют этнические процессы. Объединение этносов осуществляется в форме консолидации и ассимиляции. Консолидация (этническое слияние)проявляется в слиянии близких по языку и культуре этносов и этнических групп в более крупную общность. Процесс консолидации проявляется также в сглаживании культурных и языковых различий между этническими группами, усилении однородности этноса. Чаще всего это происходит тогда, когда все они оказываются в пределах одного геосоциального организма. Пример: Образование в IX в. единого государства — Руси — на территории населенной несколькими родственными «племенами»: полянами, древлянами, северянами, вятичами, кривичами и т.п., привело к их консолидации в один этнос, который получил название русского народа. Также примером может служить образование германского этноса. Наряду с этнической консолидацией может иметь место этническое включение, или этническая инкорпорация, — превращение ранее самостоятельного этноса в субэтнос в составе крупного соседнего этноса. Так, например, к настоящему времени мегрелы, а в какой-то степени и сваны, еще недавно бывшие самостоятельными народами, превратились в субэтносы в составе грузинского этноса. Ассимиляция (втягивание, растворение)— это «растворение» одного народа в другом, утрата этнического самосознания, что особенно характерно для этнических меньшинств и обусловлено численным и социально-культурным неравенством этносов. Этот процесс особенно широко распространён в странах иммиграции. Чаще всего это происходит только во втором или даже третьем поколении. Полному завершению процесса этнической ассимиляции мешает, конечно, осознание этнической общности как общности происхождения. Не только человек, первым оказавшийся в иноэтничной среде, но и его потомки помнят, что хотя по языку и культуре они теперь ничем не отличаются от окружающих их людей, но по происхождению, по крови они иные. Так возникают такие характеристики, как американец ирландского, немецкого и т.п. происхождения. И память различных групп американцев о различии их корней мешает им стать одним единым этносом. Особенно это наглядно видно на примере афроамериканцев (негроидов), которые действительно по своей телесной природе отличаются от других жителей США, которые в большинстве своем принадлежат к европеоидам. Также примером может служить мордва. Прямой противоположностью этнической консолидации является процесс этнического расщепления, или этнической дивергенции, — разделение ранее единого этноса на несколько новых самостоятельных этнических общностей. Чаще всего это связано с распадом того или иного геосоциального организма. После монгольского нашествия Северная Русь оказалась под властью Золотой Орды. Остальные части Руси в конце концов вошли в состав либо Польши, либо Великого княжества Литовского. В результате люди, образовывавшие один этнос, оказались в составе разных геосоциальных организмов. Географические группы людей, выделяемые по биологическим признакам, называются расами. |