Высшего образования академия труда и социальных отношений
 Скачать 0.98 Mb.
|
Служба обслуживания гостей — носильщики, швейцары, курьеры, парковщики.Персонал, фактически отвечающий за удобство и уровень сервиса. В небольших отелях может входить в службу приема и размещения. Насыщенность операционного штата зависит от оказываемых услуг. Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных местОбеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Прачечная при отеле оказывает и бытовые услуги — стирку одежды гостей и глажку. Не все гости хотят пользоваться гладильной комнатой или просить комплект из доски и утюга. Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты, стюарды на кухнеВключает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает на производство, подачу, обслуживание и «черную» работу. На концепцию подразделения влияют звездность, размер номерного фонда, расположение и ЦА гостиницы. В крупных отелях добавляются сотрудники для обслуживания номеров и мини-баров. Служба безопасности — охранникиДежурят в местах скопления людей — у входа и рецепшен , на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями. Инженерная служба — электрики, сантехники, ремонтникиОтвечают за работу коммуникаций, техники и оборудования, исправное состояние мебели, дверных замков и пожарную безопасность. Структурные подразделения гостиницы и состав работников: Служба маркетинга и продаж: директор службы маркетинга (1 штатная единица) менеджер по рекламе (2 шт. ед.) сотрудники отдела (6 шт. ед.) начальник отдела продаж (1 шт. ед.) менеджер по продажам (2 шт.ед.) сотрудники отдела продаж (9 шт. ед.) Служба приема и размещения: старший администратор (2 шт.ед) администраторы (6 шт. ед.) зав. склада (2 шт.ед.) ночные администраторы (6 шт. ед.) Служба обслуживания номерного фонда: старшая горничная (3 шт.ед.) горничные (19 шт. ед.) прачка (3 шт.ед.) Служба питания: шеф-повар (2 шт.ед.) повара (24 шт. ед.) официанты (15 шт. ед.) посудомойщики (8 шт. ед.); Финансовая служба: финансовый директор (2 шт.ед.) бухгалтеры (12 шт. ед.) Служба безопасности: сотрудники охраны (11 шт. ед.); Инженерно-техническая служба: сантехники (6 шт. ед.) электрик (3 шт.ед.) ремонтники (5 шт. ед.) подсобные рабочие (4 шт. ед.). Вывод: для предоставления гостиничных услуг гостям в гостинице «Славянка» достаточно работников. Задание 2 Служба приема и размещения Гостиницы «Славянка» является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Организационная структура отделов Гостиницы «Славянка» представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб. Руководитель службы приема и размещения (администратор) Гостиницы «Славянка» - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Подходы к взаимосвязи производственно-экономических функций: 1 - производственно-маркетинговая стратегия; 2 - маркетинговый. Маркетинговые службы могут представлять собой два уровня управления: центральные маркетинговые службы; оперативные отделы. Существует три основных типа построения маркетинговых структур 1. Функциональные (по видам маркетинговой деятельности). 2. Товарные (ориентированные на товары и услуги гостиничного комплекса). 3. Региональные (ориентированные на рынки регионов деятельности фирмы). Отдельным дополнением к структуре являются временные организационные подразделения в форме целевых рабочих коллективов или рисковых групп, которые дают возможность гибко и оперативно решать нестандартные задачи с высокой степенью новизны. На первой стадии при управлении маркетинговой стратегией продвижения турпродуктов, производством и финансами вводят подразделения: отдел продаж, отдел конъюнктуры и цен, отдел рекламы. На второй стадии в систему управленческих служб, непосредственно подчиненных высшему руководству, включается отдельное звено по маркетингу, в ведение которой входят вопросы рекламы, комплексные рыночные исследования, прогнозирование конъюнктуры рынков и цен, разработка интегрированной маркетинговой политики и т.д. На третьей стадии аппарат управления маркетинговой деятельностью фирмы расширяется и усложняется. Отдел маркетинга получает статус управления, что включает отдел прямого маркетинга и отдел продаж. Отдел маркетинга, который занимается продвижением и продажей турпродукта - состоит из руководителя отдела и менеджеров по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Технико-организационный отдел - в его состав входят руководитель и менеджера, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением. Отдел бронирования отвечает за предварительное бронирование гостиничных мест. Отдел связи с общественностью. В большой гостиничной корпорации работу отдела осуществляет центральный офис, который руководствуется объективными количественными показателями: ростом бизнеса, загрузкой, уровнем цен. В качестве ключевого применяется показатель revenue per available room, или Revpar (доход на имеющийся номер), его определяют отношением дохода отеля до общего количества номеров. Вывод: Служба маркетинга и продаж гостиницы является неотъемлемой частью любого отеля, так как она влияет на многие аспекты эффективной работы гостиницы. Задание 3 Показать в отчете, как предоставляется информация потребителю о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице на примере используемых в данной гостинице документов. Услуги, предоставляемые в Гостинице «Славянка», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490). Услуги питания предоставляются буфетом при гостинице. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. При проживании более суток завтрак бесплатный. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, глажение личных вещей. В холле гостиницы стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице нет договоров, если гостю необходима какая-либо услуга от гостиницы то он может позвонить администратору и горничная принесет то что нужно. Платные услуги гостиницы: Услуги прачечной; Услуги питания (буфет); Мини-бары. Если гостю необходимо глажка вещей то он может сказать что администратору чтобы погладили или он может сам спуститься и погладить либо могут принести ему в номер. Плата за проживание осуществляется по гостиничным суткам. Гостиничные сутки - с 12:00 текущего дня до 12:00 последующего дня по местному времени. Информация о ценах на номера и дополнительные услуги находится в отделе приема и размещения. Плата за проживание взимается в зависимости от категории номера и услуг, предоставляемых Гостю. За проживание в Гостинице «Славянка» детей до 7 лет (при семейном размещении) без предоставления ребенку отдельного номера плата не взимается. При предоставлении дополнительного места для ребенка от 7 до 12 лет взимается плата по специальным тарифам, находящимся в службе приема и размещения. Администрация в Гостинице «Славянка» обеспечивает возможность проживания Гостя в Гостинице только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода по желанию Гостя проживание может быть продлено только при наличии свободных мест. Настоящий пункт в обязательном порядке доводится до сведения Гостя в момент заключения договора на проживание (принятия заявки или оплаты). В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение первого часа с момента поселения, гостиница возвращает деньги в полном размере, если гость не использовал номер. Возврат денег производится в установленном порядке после инспекции номера сотрудником номерного фонда. Гость обязан предоставить оригинал квитанции на оплату проживания в номере (подписанный гостем и администратором гостиницы) и оригинал фискального чека, а в случае оплаты кредитной картой дополнительно предоставить оригинал слипа с личною подписью. В случае отказа гостя от оплаченного номера позднее одного часа с момента поселения, возврат оплаты за первые сутки проживания не производится. При выезде из Гостинице «Славянка» Гость производит окончательный расчет за предоставленные основные и дополнительные услуги, и сдает ключ от номера администратору службы приема и размещения. Посещение проживающих в гостинице третьими лицами разрешается с обоюдного согласия администрации гостиницы и проживающего Гостя. Пребывание в номере посетителей разрешено до 23.00. В случае, когда посетитель остается в номере после 23.00, Администрация гостиницы оставляет за собой право потребовать от посетителя предъявить документы, удостоверяющие его личность, оформить счет посетителю на оплату дополнительного места. За пребывание в номере посторонних лиц после 24-00 часов взимается штраф в размере 1000 руб. В случае отсутствия документа, удостоверяющего личность, встреча должна происходить в фойе отеля. При несоблюдении правил пребывание в Гостинице этих лиц может быть ограничено во времени или прервано. Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д. Администратор гостиницы «Славянка» осуществляет обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей он проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Вывод: информация потребителю о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице предоставляется на основе документов из Приложения 3. Задание 4 Выполнить краткое описание особенностей регистрации: -индивидуальных гостей, -VIP-гостей; -туристских групп, -иностранных туристов в конкретной гостинице с использованием документов приема, регистрации размещения. Регистрация индивидуального туриста в Гостинице «Славянка» не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным. Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Заселение в гостиницу осуществляется по предъявлении паспорта, военного билета, удостоверения личности, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя. При согласии гостя с действующими правилами гостиницы и оформлении проживания договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным. При оформлении проживания в гостинице гостю выдается кассовый (фискальный) чек и счет, подтверждающий заключение договора на оказание услуг. Иные закрывающие документы (счет - фактуры и акт выполненных работ), предоставляются гостю при предъявлении им доверенности от организации на его имя, а также реквизитов соответствующей организации. После этого гость получает ключ от своего номера. Отдел бронирования в гостинице «Urban» оформляет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования. Удостоверившись в том, что запросы VIP-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передаётся под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. В день, предшествующий дню заезда, вся документация из этой службы передаётся администратору службы приёма и размещения. Администратор отвечает за предоставление номера VIP-гостю согласно требованиям бронирования (категория, вид, этаж, время заезда), изготовление приветственного письма гостю, доставку цветов, приём и размещение гостя в соответствии с фирменными стандартами отеля. На стойке ресепшн заранее распечатывают регистрационную карту и подготавливают ключи. При поселении VIP-гостя предоплату за услуги гостиницы служба приёма и размещения не требует. Администратор открывает гостю полный кредит на все дополнительные платные услуги. Расчет за услуги осуществляется при выезде гостя. При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Стандарты регистрации по времени: -3 минуты при обслуживании ВИП гостей; -5 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; -15 минут при обслуживании группы до 30 человек; -30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. Гостиница обязана уведомить о факте прибытия иностранных граждан орган миграционного учета. Уведомление о прибытии иностранного гражданина должно быть представлено администрацией гостиницы в орган миграционного учета в течение одних суток со дня его прибытия в место пребывания. Администрация гостиницы должна уведомить подразделение по вопросам миграции и об убытии иностранца. Сделать это надо не позднее 12 часов дня, следующего за днем убытия названного лица, путем направления отрывной части бланка уведомления о прибытии для снятия с учета по месту пребывания При заселении в отель иностранный гость должен предъявить: - документ, удостоверяющий личность; -документ, подтверждающий право на пребывание, проживание в Российской Федерации (виза, вид на жительство, разрешение на временное проживание, миграционная карта, персонифицированная карта зрителя); -в случае прибытия в новое место пребывания дополнительно предъявляется отрывная часть уведомления о прибытии по прежнему месту пребывания в Российской Федерации. Администратор снимает копии с представленных документов (документ, удостоверяющий личность иностранного гражданина – представляются копии всех страниц, имеющих отметки) и заполняет два бланка уведомления (форма уведомления о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания утверждена Приказом МВД России от 23.11.2017 № 881). Один из них вместе с копиями документов направляется в подразделение по вопросам миграции, другой останется в гостинице и храниться там один год, после чего подлежит уничтожению. В случае уведомления администрацией гостиницы подразделения по вопросам миграции с использованием входящих в состав электросвязи средств связи, бланк уведомления заполняется в 1 экземпляре и хранится в администрации гостиницы вместе с копиями документов в течение 1 года. Бланк уведомления о прибытии заполняется разборчиво от руки или с использованием технических средств на русском языке на каждого иностранного гражданина (в том числе и на несовершеннолетних граждан); не допускаются исправления, использование аббревиатур и сокращения слов. Подтверждение достоверности сведений, вписанных в уведомление, а также согласие на нахождение в гостинице иностранца выражается подписью и печатью в специально отведенных для этого местах, кроме того, проставляется отметка о приеме уведомления (форма отметки утверждена Приказом Минспорттуризма России от 02.04.2009 № 144). Вывод: Размещение гостей в гостинице «Славянка» происходит с использованием документов приема, регистрации размещения. Задание 5 Ведомость учета движения номерного фонда - основной документ, с которым работает дежурный администратор Гостинице «Славянка». Ее составляют ежедневно на каждый этаж. В 24. 00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения. По мере заполнения номеров в течение текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф. И. О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты. В 12. 00 и 24. 00 ведомость учета движения номерного фонда сверяется со списками выбывших из гостиницы и свободных номеров, которые составляют сотрудники службы приема или службы номерного фонда. На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить. Ячейки таблицы отображают состояние номера на определенную дату, при этом каждому состоянию соответствует свой цвет. Возможна настройка цветов пользователем. Используются следующие состояния номеров: «Забронирован», «Занят». В шахматке сохраняется история занятости номеров, то есть номера, не выделенные цветом, на те даты были свободны, занятые же в прошлом номера выделяются отдельными цветами и имеют статус «Выселен» или «Переселен», таким образом визуально представляется использование номерного фонда. При закрытии формы запоминается период отображения данных для каждого пользователя. В некоторых случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является форма № 6-Г «Ведомость движения номерного фонда гостиницы». Это основной документ учета состояния гостиничной деятельности в течение конкретных суток. В ведомость обязательно вносится абсолютно весь жилой фонд, предоставляемый клиентуре. В графе 1 указывается номер комнаты, в двухместных и трехместных номерах еще и номер кровати, так как ведомость отражает расход инвентарных мест, а не номеров; в графе 2 — тариф номера; в графе 3 — дата освобождения номера или места; в графе 4 — время; в графе 5 — период оплаты за номер (место); в графах 6, 7 — дата и время занятия номера (места) следующим клиентом; в графе 8 — фамилия, имя, отчество клиента и индекс поселения. Индексы поселения бывают: с/п — свободное поселение, т.е. клиент самостоятельно, без предварительного бронирования, пришел в гостиницу и обратился к дежурному администратору; л/п — льготное поселение, когда правилами и порядком предоставления гостиничных услуг, принятыми в гостинице, обладает определенная категория граждан (например, инвалиды, участники боевых действий, которым предусматриваются скидки); р/д — распоряжение директора (под этим индексом размещаются лица по устным или письменным распоряжениям директора); з/о — заявка организации, когда гости размещаются по заявкам предварительного бронирования. В графе 9 указывается количество койко-суток в случае установки в номере дополнительных спальных мест (кроватей) по просьбе клиента (при полной загрузки гостиницы); в графе 10 проставляется сумма, которую получит гостиница за сутки от установки дополнительного места; в графе 11 — количество койко-суток при отсутствии клиентуры и незаселении номера так называемый в гостиничной терминологии «простой»; в графе 12 — сумма убытков от простоя; в графе 13 — величина внеэксплуатационных доходов от бронирования в процентном отношении к выручке от продажи номеров (мест); в графе 14 — величина внеэксплуатационных доходов в форме «набегающих» — двойной оплаты номера (места). В 24.00 дежурный администратор закрывает форму № 6-Г и открывает новую. В закрываемой ведомости в обязательном порядке подводят итоги: освободилось (количество мест); занято (количество мест), в том числе с/и, л/п, р/п, з/о, забронировано (количество мест); поставлено на ремонт (количество мест); простой (количество мест); внеэксплуатационные койкосутки (количество); освободилось на 00 часов (количество мест) В новую форму № 6-Г переносятся номера, простоявшие в течение минувших суток, а затем вносятся освобождающиеся. Форму подписывает дежурный администратор гостиницы и после проверки ее старшим администратором (ночным аудитором) сдает в бухгалтерию. Срок хранения форм № 6-Г определяется главным бухгалтером гостиницы. На основании формы № 6-Г в бухгалтерии заполняется «Баланс движения номерного фонда» (форма № Г). Он позволяет ежедневно выявлять внеэксплуатационные доходы, возникающие в результате применения единого расчетного часа, а также простои мест; служит для сверки выручки по данным бухгалтерского учета с данными нормативного учета движения номерного фонда и для выявления отклонений. Для оперативного учета проживающих на этаже поэтажный персонал неавтоматизированных гостиниц заполняет журнал по принятой в гостинице форме. По такому журналу дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить. В процессе проживания по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер, происходит его переселение. В этом случае следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах о перемене номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате. Вывод: Наиболее важным конкурентным преимуществом является местоположение и цена. Задание 6 Описать порядок расчета за проживание и дополнительные платные услуги. Оплата Гостем услуг проживания и дополнительных услуг, предоставляемых Гостиницей «Славянка», осуществляется в соответствии с Прейскурантами, утвержденными Директором Гостиницы. Оплата может быть произведена путем внесения наличных денежных средств в кассу Гостиницы, кредитной картой или безналичным путем на расчетный счет Гостиницы. Предоставление проживания осуществляется при полной оплате услуг. Гостиницей установлена посуточная оплата проживания. Оплата за проживание взимается в соответствии с установленным в настоящих Правилах расчетным часом. При заезде Гостя с 00:00 часов до установленного расчетного часа начала обслуживания, в случае наличия свободных номеров и проживании не менее суток, с Гостя взимается плата за проживание до установленного расчетного часа в размере платы за половину суток, установленную Прейскурантом. При размещении без предварительного бронирования и (или) проживании не более суток плата взимается за сутки. В случае задержки выезда Гостя после расчетного часа менее 12 часов взимается плата за половину суток, исходя из действующего в Гостинице на дату выезда Прейскуранта. Гостю предоставляется право пользования номером до 24:00. В случае задержки выезда Гостя от 12 до 24 часов после расчетного часа взимается плата за полные сутки. Детям в возрасте до 7 лет проживание в Гостинице предоставляется без оплаты. Завтрак и дополнительное спальное место не предоставляется. Детям в возрасте до 2 лет включительно по запросу Гостя предоставляется дополнительное спальное место (люлька или раскладная кровать) без оплаты. Завтрак не предоставляется. Для детей от 2 лет и остальных Гостей по запросу основного Гостя предоставляется дополнительная кровать c оплатой согласно действующему Прейскуранту. Цена предоставления дополнительной кровати за сутки включает в себя стоимость завтрака. Продление проживания в Гостинице осуществляется в ОПиР при наличии свободных номеров. Гость должен сообщить в ОПиР о своем намерении продлить проживание не менее чем за 2 часа до расчетного часа, в противном случае Гостиница имеет право переселить Гостя в другой номер либо отказать в продлении проживания. Продление проживания производится не менее чем на половину суток и с обязательной предварительной оплатой проживания за весь продленный период. При необходимости, Гостиница может предоставить дополнительное место в номере. Оплата за дополнительное место взимается в соответствии с действующим Прейскурантом. В случае, если Гость воспользовался номером и/или заявил об отказе от размещения позднее одного часа после поселения, возврат оплаты за первые сутки проживания не производится. При выезде Гостя ранее оплаченного срока проживания, расчет производится за фактическое время проживания (не менее, чем за сутки) и оказанные дополнительные платные услуги. Сумма, превышающая стоимость фактического проживания и оказанных дополнительных платных услуг, возвращается Гостю. Дополнительные платные услуги, оказываемые Гостиницей, оплачиваются Гостем в соответствии с действующими Прейскурантами. Информация о перечне и стоимости дополнительных платных услуг предоставляется ОПиР. Без дополнительной оплаты Гостю предоставляются услуги: вызов скорой помощи, других специальных служб; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; вызов такси; информация о расписании движения поездов и самолетов; информация о городском транспорте, достопримечательностях, магазинах, ресторанах; поднос багажа; пользование сейфовой ячейкой на стойке ОПиР; пользование холодильником и ТВ; пользование свободным wi-fi на территории всего отеля; посещение тренажерного зала. Расчет стоимости номера Гостиницы «Славянка» с понедельника по воскресенье. Стоимость номера в будние дни составляет 6000 руб./сут., в выходные 8000 руб./сут. С пн.-пт. 6000*5=30000 За выходные 8000 р. Итоговая стоимость за номер 38000 рублей. Расчет стоимость проживания для семейной пары с ребенком в стандартном двухместном номере с 10.05 (14-00) по 13.05 (12-00), стоимостью 4500 рублей в сутки, и дополнительной оплатой детской кроватки 600 рублей в сутки. Расчетный час 12.00. 11.05- 4500+600=5100 12.05- 4500+600=5100 13.05- 5100:24ч.=212,5(руб. в час) 212,5+212,5=425(за 2 часа) 5100-425=4675 (за 13.05) Итого: 14875 руб. за период с 10.05 по 13.05. Вывод: Проанализирован порядок расчета в гостинице «Славянка» за проживание и дополнительные платные услуги. Задание 7 Разработать должностные обязанности работников службы приема и размещения ночной смены. Гостиница «Славянка» подводит баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Целесообразно это делать в позднее вечернее и ранее утреннее время (с 24 до 3 часов), поскольку к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг, поэтому приостанавливается поступление из них счетов в кассу Reception. Для правильного функционирования автоматизированной системы управления отелем предусмотрена плановая остановка компьютерных машин на некоторое время для проведения системных работ, копирования и сброса информации в текущий и долгосрочные архивы (архивация или "Ночные системные работы"). Эту работу необходимо делать в ночное время, поскольку днем невозможно приостановить текущую работу на компьютере (прием оплаты за проживание и дополнительные платные услуги, перевод из одного номера в другой, регистрация, выписка клиента и др.). Среди множества обязанностей работников службы приема и размещения ночной смены можно выделить следующие наиболее важные обязанности. 1. Выполнять все функции, связанные с поселением, обслуживанием, выпиской клиентов отеля. 2. Вносить данные но расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены. 3. Контролировать правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, вносить необходимые коррективы, составлять отчет по расхождениям и ошибкам (если имеются) для руководителя службы приема и размещения. 4. Вести необходимую документацию, параллельный учет на случай выхода из строя компьютерной системы. 5. Подготавливать полный суточный отчет о деятельности отеля за предыдущий день. 6. Подготавливать к 7.00 Housekeeping Report (сведения о занятости номерного фонда) для службы хозяйственного обеспечения (Housekeeping). 7. Осуществлять контрольный обход по отелю с целью выявления возможных нарушений и при необходимости принимать решения в пределах своей компетенции. 8. Производить побудку клиентов и выступать в качестве телефонного оператора (при необходимости) и т.д. Работа ночной смены во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Таким образом, процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового отъезда (с 7 до 12 часов) значительно ускоряется. Менеджер службы приема и размещения ночной смены является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В Гостинице «Славянка» службы приема и размещения ночной смены работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы. Должностные обязанности ночного администратора Гостиницы «Славянка» отдела приема и обслуживания гостей:
Задание 8 Описать процесс организации передачи дел ночной смены службы приема и размещения. Передачи смены в гостинице «Славянка». Перед началом работы горничная сдает свой мобильный телефон в камеру хранения и получает внутренний телефон Отеля. Приступая к работе, горничная берет в бельевой и одевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэдж). Если форма не готова, сообщает администратору смены, который полномочен в этом случае выдать резервный комплект и назначить проверку работы соответствующего подразделения. Горничная проверяет исправность тележки, инвентаря/оборудования для уборки. При обнаружении неисправности (в тележке, инвентаре/оборудовании для уборки) информирует администратора смены. Горничная также проверяет наличие в тележке информационного/рекламного материала об Отеле, буклетов с описанием дополнительных услуг (рекламная продукция... всегда лежит в тележке в количестве… ). В случае отсутствия таковой, сразу информирует администратора смены и получает недостающее. Затем подходит к администратору и сообщает о своей готовности к работе. Администратор смены проверяет готовность по чек - листу "Готовность к работе". Он же проверяет записи предыдущей смены в "Сменном журнале" и, при появлении дополнительного задания (незавершенной работы, особых происшествиях или проблемах, отклонениях от графика смены белья в заселенных номерах и т.д.), выдает соответствующие задания. Горничная просматривает "Сменный журнал" в течение рабочего дня каждые N часов для ознакомления/получения информации о дополнительном задании. В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад. При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче. Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену. По окончании смены, горничная заполняет "Журнал передачи смены", где производит записи: -о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.); -особых происшествиях или проблемах; -о графике смены белья в заселенных номерах; -о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и другого инвентаря; - о просьбах Гостя; - прочие. После окончания уборки ванной комнаты и санузла и после дезинфекции рук горничная ставит на полку стаканы по количеству проживающих в номере и раскладывает необходимый набор предметов гостеприимства из выкладки (набор выкладки зависит от категории гостиницы): -туалетную бумагу; - предметы разового потребления в фирменном исполнении - туалетное мыло, шампунь, гель для ванны, зубная паста, зубная щетка и т.д.; -гигиенические пакеты, салфетки, шапочку для купания, тапочки и т.д.; - заправляет емкости жидким мылом; - выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку/химчистку; - применяет аэрозоль-освежитель (нажимает на кнопку 2 раза по 3 секунды) и, при необходимости, заменяет использованный освежитель. Предметы гостеприимства разового потребления горничная меняет, если они частично/полностью израсходованы. Неизрасходованные шампуни/мыло/зубную пасту горничная не заменяет и НЕ БЕРЕТ СЕБЕ, а оставляет на полке/в корзине для туалетных принадлежностей ИЛИ складывает в специальный контейнер для дальнейшей утилизации. Горничная собирает в корзинку все полотенца, лежащие НЕ НА полотенцедержателях (на полу, на бачке, на ванне и т.д.). Горничная докладывает/вывешивает на полотенцедержатель не менее N полотенец (на каждого Гостя, проживающего в номере): -для тела (размером … х …); -для рук (размером … х …); - для ног (размером …х…); - для пляжа/бассейна (размером …х…) Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены. При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию. Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. Вывод : Был описан процесс организации передачи дел ночной смены службы приема и размещения в гостинице «Славянка». ЗАКЛЮЧЕНИЕ В период прохождения практики в АО «Гостиничный Комплекс «Славянка» закреплены теоретические знания, и сформированы первоначальные практические профессиональные умения в рамках модуля ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей», а также обучение трудовым приемам, операциям и способам выполнения трудовых процессов, необходимых для последующего освоения общих и профессиональных компетенций по избранной специальности. В период прохождения практики в АО «Гостиничный Комплекс «Славянка» Беляевой Д.А. были выполнены задачи следующего порядка: -отработка приемов организации рабочего места службы приема и размещения; -проведение работ по оформлению гостей (vip-гостей, групп,корпоративных гостей); -выяснение потребностей и пожеланий гостя относительно услуг; -отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с использованием техники и приемов эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами; - отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями; - составление и обработка необходимой документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги; - применение профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей; - отработка навыков работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих,выписавшихся, отъезжающих). Таким образом, цель практики Беляевой Д.А. достигнута, а задачи решены в полном объеме. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Основная литература: 1. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 2. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с. 3. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. — 400 с. 4. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 297 с. — (Профессиональное образование). Дополнительная литература: 1. Емелин С. В.. Технология и организация туроператорской деятельности. Электронный ресурс: Учебное пособие. Для СПО. - Москва: Юрайт, 2020. - 472 – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/466298 2. Гончарова Л. П.. Гостиничный сервис. Электронный ресурс: учебное пособие. - Москва: ИНФРА-М, 2018. - 174 – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/987236 3. Николенко П. Г., Шамин Е. А., Клюева Ю. С.. Гостиничная индустрия. Электронный ресурс: учебник и практикум. Для СПО. - Москва: Юрайт, 2020. - 449 – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/456706 Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», необходимых для освоения дисциплины: 1. Закон РФ «О Защите прав потребителей» Электронный ресурс. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru 2. Сайт электронной библиотеки: Электронный ресурс. - Режим доступа: http://uchebnikionline.ru 3. Сайт журнала «Современный отель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.hotelexecutive.ru Приложения 1 Таблица 1 - Функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения в Гостинице «Славянка»
Приложение 2 Квитанция на услуги временного проживания в гостинице «Славянка»  | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||