Трудные диалоги. Я слышу вас насквозьМарк ГоулстонПереговоры без пораженияРоджер ФишерМастерство общения
 Скачать 1.71 Mb.
|
|
Следите за сигналами Как определить, что безопасность находится под угрозой Я знала тысячу мерзавцев, но не встречала ни одного, который бы считал себя таковым. Самопознание — большая редкость. Уида[7] Предлагаем начать эту главу с обсуждения явно неудавшегося трудного диалога. У вас только что завершились горячие дебаты с группой подчиненных. Безобидное рядовое мероприятие — обсуждение графика работы над новым продуктом — постепенно переросло в весьма бурный и неприятный обмен мнениями. Через час взаимных придирок и жалоб все наконец разошлись по рабочим местам. И вот теперь вы идете по коридору, пытаясь осознать случившееся. За считанные минуты обычный деловой разговор превратился в трудный и неприятный, а закончился и вовсе провалом; а вы даже не можете понять почему? Конечно, вы помните напряженный момент, когда стали достаточно агрессивно настаивать на своей точке зрения (ну ладно, возможно, даже слишком агрессивно) и все восемь участников разговора посмотрели на вас так, словно вы только что на их глазах свернули шею курице. А потом собрание завершилось. Вам невдомек, что в это же время двое ваших друзей-подчиненных, удаляясь по коридору в противоположном направлении, живо обсуждают состоявшийся разговор. И им точно известно, что произошло. — Ну вот, опять то же самое. Босс так рьяно навязывал нам свое мнение, что все стали обороняться. Ты заметил, что у всей группы прямо-таки челюсти отвисли? Ну и я, конечно, повел себя не лучше босса: был слишком категоричен и приводил только те аргументы, которые поддерживают мою точку зрения. А в довершение всего еще и высказал целый ряд довольно нелепых претензий. В общем, проглотил наживку, словно глупый карась. Чуть позже в тот же день вы обсуждаете собрание с этими же друзьями, и они делятся с вами своими соображениями по поводу случившегося. Хоть вы и присутствовали на встрече, почему-то упустили из виду, что там произошло на самом деле. — Все потому, что ты слишком увлекся содержанием беседы, — объясняет приятель. — Тебя так сильно волновал этот график, что ты не обращал ни малейшего внимания на конкретные обстоятельства. Ну, знаешь, на то, как люди чувствовали себя в этот момент, как они себя вели, каким тоном говорили. — А ты все это заметил, хотя тоже участвовал в разговоре? — спрашиваете вы. — Ну да, — отвечает коллега. — Когда ситуация накаляется, я всегда слежу не только за содержанием разговора, но и за реакцией людей на высказываемые идеи. Я замечаю и анализирую и что, и почему. Если можешь понять, что расстроило людей, почему они предпочитают не высказывать свое мнение откровенно, а держат язык за зубами, то сможешь предпринять что-нибудь, чтобы вернуть дискуссию в нужное русло. — То есть ты следишь за обстановкой во время разговора, поэтому знаешь, как вернуться к тому, с чего все началось? — Ну да, — отвечает друг. — Но для этого надо точно знать, что искать. Это что-то вроде социальной скорой помощи. Нужно внимательно следить за тем, в какой момент ситуация ухудшилась, и благодаря этому можно быстро отреагировать и все исправить. И чем раньше ты заметишь проблему, тем легче тебе будет вернуться к нормальному диалогу и тем меньшим окажется ущерб. Вы просто не верите своим ушам: совет друга на редкость прост; а между тем это никогда не приходило вам в голову. А еще удивительнее то, что ваш друг почему-то это понял. Более того, у него, оказывается, есть целый словарь готовых терминов для описания происходящего в ходе трудного диалога. Создается впечатление, что вы говорите с ним на разных языках. Следите за обстоятельствами диалога Надо признать, такая «двухпроцессорная обработка» информации (то есть одновременное наблюдение за содержанием и обстоятельствами диалога) большинству из нас дается с большим трудом, особенно когда ставки высоки, а эмоции накалены до предела. Мы настолько поглощены своими словами и целями, что не в силах в нужный момент отстраниться от темы и заметить, что происходит с нами и собеседником. И даже если происходящее поражает нас настолько, что мы думаем: «Ой-ой-ой! Все пошло не так. И что же теперь делать?» — зачастую мы не знаем, на что стоит обратить внимание, чтобы исправить положение. Иными словами, мы видим неполную картину. Как такое возможно? Мыслимо ли находиться в самом эпицентре жаркой дискуссии и при этом не замечать, что происходит вокруг? Объяснить это поможет метафора. Представьте, что вы впервые в жизни пошли на рыбалку нахлыстом (ловлю рыбы поверху, при которой насекомое на крючке забрасывается и лежит на поверхности воды) в компании опытного рыболова. Приятель говорит вам, что нужно забросить удочку так, чтобы приманка находилась в двух метрах от «в-о-он той озерной форели». Беда в том, что вы-то не видите никакой форели; а ваш друг-рыбак видит. А все потому, что он знает, на что именно обращать внимание. Вам кажется, что вы тоже это знаете. Вы думаете, что нужно увидеть озерную форель, самую обычную озерную форель. В действительности же вам надо рассмотреть искаженный образ форели под толщей воды, в то время как солнце, отражаясь в волнах, слепит вам глаза. Вы должны увидеть нечто совершенно иное, нежели рыбина, из которой ваш отец сделал чучело, висящее сейчас над камином в родительской гостиной. Чтобы знать, что искать, и находить это, нужны как знания, так и практика. Так что же нужно искать, оказавшись в центре трудного диалога? Что вам надо увидеть, чтобы выявить проблему прежде, чем она станет слишком серьезной и опасной? Мы рекомендуем следить за тремя составляющими окружающей обстановки: моментом, когда диалог становится трудным; признаками, указывающими на то, что собеседник перестал чувствовать себя в безопасности (молчит или проявляет агрессию), и своим собственным стилем поведения в стрессовых ситуациях. Предлагаем по очереди обсудить этих «убийц» конструктивного диалога. Научитесь распознавать трудные диалоги Во-первых, будьте начеку, чтобы не пропустить момент, когда разговор начинает превращаться из обычного, безобидного обсуждения в трудный диалог. Перед напряженным разговором помните, что вам предстоит войти в весьма опасную зону. В противном случае вы рискуете оказаться втянутым в неразумные игры — в насилие или молчание, — прежде чем поймете, что случилось. Как мы уже говорили, чем дальше вы отклонитесь от нужного курса, тем труднее вам будет вернуться к нему и тем большими будут ваши потери. Чтобы научиться распознавать проблемы на раннем этапе, перепрограммируйте свой разум так, чтобы он обращал внимание на признаки трудного диалога. Некоторые люди сначала отмечают чисто физиологические симптомы, например тяжесть в желудке или резь в глазах. Проанализируйте, что происходит с вашим телом, когда разговор становится трудным и напряженным. У разных людей это проявляется немного по-разному. А каковы ваши сигналы? Выявите их и научитесь относиться к ним как к знаку, что нужно отступить, успокоиться и взять себя в руки. Начните с сердца, не дожидаясь, пока ситуация выйдет из-под контроля. Некоторые люди сначала замечают свои эмоции и только потом — сигналы, посылаемые телом. Осознав, что напуганы, обижены или рассержены, они начинают реагировать адекватно этим чувствам или, наоборот, подавлять их. Эмоции тоже служат отличными подсказками, указывая на то, что пора сделать шаг назад, притормозить и принять конкретные меры по возвращению к выбранному курсу. Для других людей понятнее поведенческие сигналы. Они словно выходят из своего тела и смотрят на себя со стороны. При этом они видят, как повышают на собеседника голос, начинают тыкать в него пальцем, словно дулом заряженного пистолета, или, напротив, замыкаются в себе. Вот тогда они понимают, как себя чувствуют. Итак, мы настоятельно рекомендуем вам найти время и вспомнить о некоторых особенно трудных диалогах. Какие сигналы вы могли бы использовать для того, чтобы определить, что ваш мозг начал отключаться и вы рискуете выйти из русла конструктивного диалога? Научитесь замечать угрозу безопасности Научившись замечать сигналы, указывающие на то, что диалог становится трудным и напряженным, прежде чем ситуация станет непоправимой, вы сможете немедленно начать «двухпроцессорную обработку» информации. На что же следует обращать внимание в первую очередь? Люди, обладающие талантом ведения трудных диалогов, постоянно следят за безопасностью. Конечно, они обращают внимание на содержание беседы (это само собой разумеется), но при этом бдительно следят и за сигналами, свидетельствующими о том, что собеседник испугался. Если друг, кто-то из близких или коллега начинает отходить от нормального диалога (то есть свободно вносить свой смысл в общий фонд), пытаясь навязать свое мнение либо намеренно скрывая его, мастер ведения диалога сразу же задается вопросом: не чувствует ли его собеседник угрозу своей безопасности. Чувствуя себя в безопасности, можно говорить все что угодно. Почему же те, кто преуспел в деле ведения трудных диалогов, всегда внимательно следят за безопасностью общения? Потому что конструктивный диалог невозможен без свободного обмена смыслами. Ни больше ни меньше. А ничто не мешает этому процессу сильнее, чем страх. Опасаясь, что вас не поймут и не примут ваши идеи, вы начинаете слишком агрессивно настаивать на своей точке зрения. Если вы боитесь, что откровенность навредит вам, то отступаете и замыкаетесь в себе. Обе эти реакции — вступить в бой или обратиться в бегство, — вызваны одной и той же эмоцией — страхом. Однако если вы способны поддерживать в ходе беседы атмосферу безопасности, то можете говорить о чем угодно, при этом вас будут слушать. Если вас не пугают нападки и унижения, вы готовы услышать от собеседника практически любую критику, не занимая оборонительной позиции. Это очень важная мысль. Хорошенько подумайте об этом. Мы имеем все основания утверждать, что люди крайне редко прибегают к самозащите просто из-за того, что вы говорите. Они ведут себя так только в тех случаях, когда чувствуют угрозу своей безопасности. Иными словами, проблема заключается не столько в содержании сообщения, сколько в конкретных обстоятельствах беседы. Как мы уже говорили, большинство из нас с раннего детства усваивают ложное убеждение, что быть одновременно честным и уважительным невозможно. В сущности, мы утверждаемся во мнении, что до некоторых людей доносить определенные идеи просто недопустимо. Со временем список таких идей и людей становится все длиннее — и наступает момент, когда мы понимаем, что нам вообще не по плечу вести по-настоящему трудные диалоги. Так вот, смеем вас заверить, что проблема обычно кроется не в том, что мы говорим, а в том, что мы не способны сделать так, чтобы наш собеседник чувствовал себя при этом в безопасности. Если же вы научитесь замечать, в какой момент человек начинает ощущать угрозу, то сможете оперативно принять меры для исправления ситуации. Таким образом, в первую очередь нужно просто научиться видеть и распознавать, что безопасности диалога что-то угрожает. Проанализируйте свой собственный опыт. Можете вспомнить случай, когда вас раскритиковали или высказали в ваш адрес нелицеприятное мнение, но вы при этом не заняли защитную позицию, а наоборот, прислушивались к тому, что вам сказали? Вы серьезно задумались над сказанными словами и позволили им повлиять на вас. Если с вами такое случалось, спросите себя, почему так произошло. Почему в те разы вы сумели правильно понять сказанное, несмотря на потенциальную угрозу? Скорее всего, потому, что вы, как и многие люди, оказавшиеся в такой ситуации, поверили, что человек, который делился с вами негативной информацией, учитывал прежде всего ваши интересы. А еще вы уважали его мнение. Вы чувствовали себя в безопасности, выслушивая негативную оценку, потому что понимали мотивы и намерения собеседника. У вас не возникло потребности защищаться, даже несмотря на то что его слова вам очень не нравились! Тем не менее, чувствуя угрозу, человек, как правило, не воспринимает слова собеседника, даже самые позитивные. Это все равно что накрыть фонд общего смысла плотной крышкой. «Что вы имеете в виду, говоря, что я хорошо выгляжу? Это какая-то шутка? А в другие дни я, значит, кажусь уродливой?» Когда вы не чувствуете себя в безопасности, подозрение вызывают даже комплименты. Если вы не чувствуете себя в безопасности, то не замечаете ничего вокруг. Внимательное наблюдение за всеми случаями нарушения безопасности общения позволит вам не только сразу заметить, что диалогу что-то угрожает, но и соответствующим образом перенастроить свой мозг. Как мы уже говорили, когда эмоции накаляются, ключевые функции мозга начинают давать сбой. Мало того, что вы готовы в любую секунду обратиться в бегство, у вас еще и резко сужается угол периферического зрения и в прямом, и в переносном смысле. В ситуации реальной угрозы человек видит немногим больше того, что находится непосредственно у него перед глазами. Впрочем, начав целенаправленно искать сигналы, говорящие об угрозе безопасности диалога, вы перезапустите свой мозг и вновь обретаете способность видеть всю картину целиком. Как мы уже говорили, если подкинуть мозгу новую сложную задачу (быть всегда наготове и выискивать сигналы угрозы безопасности!), он начинает работать намного эффективнее. Активизируются центры логического мышления более высокого уровня, в результате шанс превратиться в зомби резко снижается, а шанс преуспеть в ведении трудного, чрезвычайно важного для вас диалога, напротив, заметно возрастает. Не позволяйте угрозе безопасности ввести вас в заблуждение. Запомните одно важное предостережение. Когда собеседник перестает чувствовать себя в безопасности, он склонен вести себя довольно вызывающе. Но теперь-то, когда вы знаете, в чем причина, у вас должна возникнуть мысль: «Эге, а ведь он явно чувствует себя не в своей тарелке! Нужно что-нибудь предпринять, чтобы восстановить атмосферу безопасности». Так вы должны подумать. К сожалению, почувствовав угрозу, люди очень часто пытаются высмеять или оскорбить вас, вывести из себя своими аргументами. Такое агрессивное поведение не всегда помогает вам исполнять роль истинного дипломата. Обычно, вместо того чтобы воспринять агрессию как знак того, что безопасность общения оказалась под угрозой и ее надо восстановить, вы воспринимаете слова собеседника буквально — как нападение. «Меня атакуют!» — возмущаетесь вы. Тут же в дело вступает далеко не самая разумная часть человеческого мозга, и вы, конечно же, реагируете агрессией на воображаемую агрессию или пытаетесь избежать дальнейшего обсуждения. В любом случае ни о какой «двухпроцессорной обработке» и речи не ведется, как, впрочем, и о желании восстановить безопасную атмосферу. Позволив втянуть себя в борьбу, вы в результате усугубили проблему. Подумайте над одной важной вещью: мы предлагаем вам рассматривать молчание и насилие как свидетельства того, что собеседник ощущает себя в опасности, и призываем вас бороться с инстинктивным желанием отвечать агрессией на агрессию. Постарайтесь отказаться от долгих лет порочной практики — возможно, даже от миллионов лет генетической памяти, заставляющих нас в случае опасности либо спасаться бегством, либо сражаться, — и перекодируйте для мозга этот стимул. Скажите себе: «Ага, это верный знак, что собеседник чувствует опасность!» Что же потом? А потом сделайте что-нибудь для восстановления атмосферы безопасности. Очевидно, что сделать это очень непросто. Но, поверьте, игра стоит свеч. Этот навык — отправная точка для всего, о чем мы будем говорить дальше. Кроме того, это еще и верный путь к получению всех выгод и преимуществ, которыми пользуются мастера ведения трудных диалогов. Представьте себе, что вы начали сильнее влиять на окружающих, укрепили отношения с ними, сплотили свою рабочую команду, стали более эффективным лидером. Представили? Правда замечательно? Так включите же свою способность распознавать проблемы безопасности и максимально оперативно на них реагировать! В следующей главе мы обсудим, как это можно сделать на практике. А сейчас просто учитесь определять моменты угрозы безопасности общения и проявлять искренний интерес к собеседнику, вместо того чтобы сердиться или бояться его. Молчание и насилие Почувствовав угрозу, люди обычно выбирают один из двух нездоровых стилей поведения: молчание (отказываются вносить свой смысл в общий фонд) либо насилие (пытаются навязать свою точку зрения). Об этом мы уже говорили. Давайте теперь добавим к этому некоторые детали. Если даже самые малые знания о том, что именно надо искать, способны превратить блики на воде в озерную форель, то ограниченные знания о некоторых наиболее распространенных формах молчания и насилия помогут вам замечать угрозы безопасности, как только они возникнут. Так вы научитесь, прежде чем вам будет нанесен не поправимый ущерб, на время выходить из диалога, чтобы восстановить безопасность и только затем его возобновлять. Молчание Молчание — это попытка любой ценой удержать свое мнение при себе, не вносить его в общий фонд смысла. Люди практически всегда поступают таким образом, чтобы избежать возможных проблем, и надо сказать, подобные действия очень ограничивают свободный обмен смыслами. Методы при этом используются самые разные, от словесных игр до полного саботажа дискуссии. Три наиболее распространенные формы молчания — это маскировка, выход из диалога и замыкание в себе. Маскировка — это сокрытие или выборочное высказывание истинной точки зрения. Наиболее распространенными вариациями здесь являются сарказм, приукрашивание и туманные формулировки. «Я думаю, ваша идея… ну… блестящая. Да-да, блестящая. Вот только опасаюсь, что далеко не все смогут уловить ее тончайшие нюансы. Некоторые идеи, знаете ли, просто опережают свое время, так что, по-моему, вам стоит ожидать некоторого, так сказать, сопротивления». Истинный смысл: ваша идея просто безумна, и люди будут бороться с ней до последнего вздоха. «О да, это будет работать как часы. Предложите людям скидку, и они помчатся через весь город, чтобы сэкономить шесть центов на упаковке мыла. Как вам такое в голову пришло?» Истинный смысл: что за дурацкая идея! Избегание подразумевает явное нежелание обсуждать острые темы. Что-то говорится, но суть дела не затрагивается. «Это твой новый костюм? Ну, ты же знаешь, что я люблю синий цвет». Истинный смысл: что случилось? Ты купил наряд у клоуна? «Насчет вашей идеи по поводу экономии… А что если мы начнем разбавлять кофе? Или будем писать на обеих сторонах бумаги?» Истинный смысл: если предложить какие-нибудь мелочи, то, возможно, получится избежать обсуждения такой острой темы, как неэффективность персонала. Выход из диалога означает отказ от участия в обсуждении, при котором человек либо прекращает дискуссию, либо покидает помещение, где она ведется. «Простите, мне надо ответить на звонок». Истинный смысл: я скорее отгрызу себе руку, чем потрачу еще одну минуту на эту бесполезную встречу. «Извини, но я не собираюсь опять обсуждать тему совместной оплаты телефонных счетов. Я просто не уверен, что наша дружба выдержит очередной удар». (Выходит из комнаты.) Истинный смысл: мы не можем обсудить даже самую простую тему, не поссорившись. Насилие Насилие предполагает использование любой словесной стратегии, направленной на то, чтобы убедить или даже заставить человека принять вашу точку зрения. Стараясь силой впихнуть свой смысл в фонд общего смысла, мы нарушаем безопасность собеседника. Методы в данном случае варьируются от оскорблений или нотаций до гневных монологов с откровенными угрозами. Три наиболее распространенные формы насилия — это жесткий контроль, навешивание ярлыков и атака. Контроль предполагает принуждение другого человека принять вашу точку зрения. Обычно это делается либо путем настойчивого убеждения собеседника разделить наше мнение, либо занятием доминирующей позиции, а конкретно: обрывание на полуслове, преувеличение значимости собственных доказательств, откровенно категоричные заявления, смена темы или использование наводящих вопросов ради контроля над ходом дискуссии. «На свете не найдется ни одного человека, который не купил бы такую замечательную вещицу. Это прекрасный подарок». Истинный смысл: я не могу логически оправдать трату наших с трудом заработанных денег на эту дорогую игрушку, но мне ужасно хочется ее иметь. «Мы протестировали их продукт, и это было ужасно. Всем известно, что эта компания не способна поставить товар в срок, а их сервис наихудший на всей планете». Истинный смысл: фактов у меня нет, поэтому, чтобы привлечь ваше внимание, приходится сильно преувеличить. Навешивание ярлыков подразумевает попытку втиснуть людей или их идеи в рамки того или иного стереотипа или категории. «Вы рассуждаете, как неандерталец. Любой мыслящий человек, конечно же, выберет мой план». Истинный смысл: я не могу фактически доказать преимущества своего плана, поэтому буду нападать на вас лично. «Но вы же не собираетесь их слушать?! Боже вас упаси! Во- первых, это представители руководства. Во-вторых, они инженеры. Вам нужны еще аргументы?» Истинный смысл: если представить дело так, что все руководство компании и все инженеры всегда все делают плохо и не правильно, мне больше не придется ничего объяснять. Атака. Название говорит само за себя. Это значит, что вы перешли от аргументирования своей точки зрения к попытке заставить собеседника страдать. Самые распространенные тактики — унижение и угрозы. «Только попробуйте сделать эту глупость и увидите, что будет». Истинный смысл: я добьюсь того, чтобы все было по-моему, даже если для этого мне придется оскорблять вас и запугивать туманными угрозами. «Да не слушайте вы Джима! Джим, мне жаль, но я должен это сказать. Ты просто пытаешься сделать лучше для своей команды, а мы, то есть все остальные, от этого страдаем. Я помню, как ты делал это раньше. Знаешь, что? Ты настоящий подлец! Мне очень жаль, но кто-то должен иметь смелость сказать тебе это в глаза». Истинный смысл: чтобы добиться своего, я готов ругать и обзывать вас, а затем сделаю вид, что только я один отважился честно сказать, что о вас думаю. Определите свой стиль поведения в стрессовых ситуациях Предположим, вы уже научились следить и за содержанием диалога, и за сопровождающими его сигналами. Вы замечаете, когда диалог становится трудным, и целенаправленно ищете признаки того, что безопасность общения оказалась под угрозой. Вам понятно, что нужно следить за разными проявлениями молчания и насилия, и вы делаете это. Можно ли сказать, что теперь вы во всеоружии? Что замечаете все, что необходимо? Вообще-то, нет. Пожалуй, самое сложное, что нужно внимательно отслеживать в ходе невероятно напряженной «двухпроцессорной обработки» информации, — это собственное поведение. Честно говоря, большинству из нас очень трудно отойти от важных аспектов обсуждаемой темы. Кроме того, нам приходится решать задачи, которые перед нами ставят собеседники. Нам надо следить за ними ежесекундно, подобно ястребу, выслеживающему добычу. И неудивительно, что при этом наблюдение за собственным поведением зачастую отходит на второй план. Мы ведь не способны выйти из своего тела и наблюдать за собой со стороны. Низкий уровень самоконтроля. Почти всем время от времени бывает сложно контролировать себя. Иногда мы настолько поглощены своими идеями, что начисто теряем способность сопереживать окружающим и в итоге перестаем следить за своими действиями и поступками. Мы стараемся добиться своего угрозами. Говорим, когда нужно молчать, или устраиваем бойкоты, замыкаясь в молчании. Совершаем бессмысленные поступки. Все во имя своей цели. В итоге мы уже так плохо понимаем, что делаем, что становимся похожими на героя одного из произведений известного американского юмориста Джека Хэнди: Поговаривали, что один парень из нашего района — низкая душонка. Решив проверить это лично, я пошел к нему. Но он заявил, что низкая душонка — не он, а тот, кто живет через дом от него. — Да нет же, идиот вы этакий, — сказал я, — в том доме живу я. К сожалению, когда человек перестает контролировать свое поведение, он выглядит довольно глупо. Например, вы обсуждаете с мужем обидное для вас происшествие: он оставил вас одну в автосервисе больше чем на час. Отметив, что это всего лишь простое недоразумение, муж восклицает: — И не из-за чего тут сердиться! И как это обычно бывает, в ответ вы произносите: — А я и не сержусь! В этот момент вы не думаете о том, что, выкрикивая эти слова, брызжете слюной, а вена у вас на лбу распухла до размеров небольшого питона. Вы, естественно, не видите в своей реакции никакой непоследовательности, потому что находитесь посреди конфликта, в эпицентре эмоционального шторма; а когда супруг вдруг начинает смеяться над вами, обижаетесь еще сильнее. Когда нас спрашивают: «Что случилось?», — мы часто играем в игру отрицания реальности. — Ничего не случилось, — жалобным тоном произносите вы, переминаясь с ноги на ногу и упорно отводя взгляд в сторону. При этом вид у вас несчастный и обиженный. Тщательно контролируйте свое поведение Что же нужно для того, чтобы выйти из словесного конфликта и со стороны наблюдать за собственными поступками и за тем, как они влияют на ситуацию? Для этого требуется усилить самоконтроль. Вам нужно будет обращать пристальное внимание на то, что вы делаете и к каким последствиям приводит ваше поведение, а затем в случае необходимости менять вашу стратегию. В частности, начните следить за тем, как ваши действия сказываются на безопасности диалога, обращая внимание как на негативные, так и на позитивные моменты. Тест «Ваш стиль поведения в стрессовой ситуации» Итак, давайте проверим, насколько хорошо вы себя контролируете? Есть один хороший способ усилить самоконтроль — проанализировать свой стиль поведения в условиях стресса. Как вы себя ведете, когда диалог становится трудным? Чтобы выяснить это, заполните приведенный ниже вопросник, который поможет вам определить, какую именно тактику вы обычно выбираете, оказавшись в центре трудного диалога, и следовательно, какие части этой книги будут для вас наиболее полезными. Инструкции. Отвечайте на вопросы «да» или «нет». Ответив на предложенные вопросы, определите, как вы обычно реагируете на то, что диалог стал трудным. Прежде чем на них ответить, выберите конкретную, важную лично для вас ситуацию на работе или дома, а затем обдумайте свои ответы с точки зрения своего обычного поведения в ходе трудного диалога на тему этой ситуации. Иногда я избегаю контакта с людьми, с которыми у меня есть проблемы. Я откладываю ответные телефонные звонки и электронные письма, из-за того, что просто не хотел иметь дела с теми, кто мне звонил или писал. Иногда, когда поднимается неудобный или острый вопрос, я стараюсь сменить тему. Когда дело доходит до неудобных или эмоциональных тем, я предпочитаю промолчать, а не высказывать свое мнение открыто. Вместо того чтобы прямо выразить свое мнение, я иногда прибегаю к шуткам, сарказму или едким комментариям, чтобы показать свое разочарование. Когда мне нужно сообщить неприятную информацию, я для смягчения использую неискренние комплименты. Чтобы донести свою точку зрения, я иногда преувеличиваю имеющиеся аргументы. Поняв, что теряю контроль над разговором, я могу оборвать собеседника или сменить тему, чтобы вернуть диалог в нужное мне русло. Когда кто-то высказывает глупые, с моей точки зрения, идеи, я иногда говорю им об этом сразу и прямо. Когда чьи-нибудь слова меня удивляют, я иногда говорю то, что окружающие могут расценить как грубость или агрессию, сопровождая свои слова комментариями вроде «Это просто смехотворно!» или «Да бросьте!» Иногда, когда обстановка накаляется, я перехожу от доводов и аргументов, опровергающих мнение оппонентов, к высказываниям, которые могут обидеть и ранить их лично. Если разгорается спор, я обычно становлюсь жестким собеседником. Могу даже оскорбить или обидеть другого человека При обсуждении важной темы я иногда перехожу от намерения доказать свою точку зрения к стремлению победить в схватке. Оказавшись в центре трудного диалога, я часто настолько увлекаюсь отстаиванием своей точки зрения, что не замечаю, как нападаю на других. Если разговор становится неприятным и я говорю или делаю что-то обидное или неправильное, то тут же извиняюсь перед собеседником за совершенную ошибку. Обдумывая неудавшийся диалог, я обычно фокусируюсь на своих неправильных действиях, а не на чужих просчетах и ошибках. Мне неплохо удается убеждать других, помогая им понять логику моих рассуждений. Я очень быстро определяю, когда мой собеседник скрывает свое мнение или занимает защитную позицию. Иногда я принимаю решение воздержаться от предоставления негативной обратной связи, потому что, по моему мнению, это приведет к серьезным проблемам. Когда диалог не получается, я делаю паузу, обдумываю причины происходящего и принимаю меры по исправлению ситуации. Когда собеседник уходит в оборону из-за того, что неправильно меня понял, я быстро возвращаю нашу беседу в нужное русло, четко разъясняя, что именно имелось в виду, а что — нет. Некоторым людям я нагрубил потому, что в тот момент чувствовал, что они нуждаются или заслуживают именно такого обращения. Чтобы гарантированно донести свою точку зрения, я иногда делаю категоричные заявления вроде «Факты говорят о том, что...» или «Совершенно очевидно...» Если я вижу, что собеседник не расположен делиться со мной своим мнением, я искренне убеждаю и приглашаю его сделать это, какова бы ни была его точка зрения. Иногда я чувствую себя настолько расстроенным и обиженным, что начинаю вести себя довольно агрессивно по отношению к собеседнику. Даже когда между нами существует напряженность, мне хорошо удается определить, чем расстроен собеседник, и найти причину проблемы. Обнаружив, что у нас с собеседником разные цели, я часто стараюсь добиться выигрыша для себя, вместо того, чтобы искать то, что нас объединяет. Когда диалог идет не так, как надо, я склонен считать, что собеседник виноват в этом больше меня. Поделившись своим аргументированным мнением по важному вопросу, я делаю все возможное, чтобы собеседник высказал и свою точку зрения, особенно если она расходится с моей. Когда окружающие не горят желанием делиться со мной своим мнением, я слушаю их еще внимательнее и проявляю еще больше интереса к их точке зрения. У меня часто возникают трудности в ситуации, когда люди не выполняют достигнутые договоренности, и мне приходится мучиться, вновь поднимая тот же вопрос. После диалогов у меня часто возникают дополнительные сложности из-за того, что существуют разные мнения относительно того, что мы обсуждали и к каким решениям пришли. Когда мы пытаемся решать проблемы совместно, я замечаю, что мы либо не согласны, либо имеем неучтенные ожидания в отношении того, кто будет принимать окончательное решение по тому или иному вопросу. Оцените в режиме онлайн свой стиль поведения в стрессовых ситуациях Чтобы получить доступ к онлайн-тесту для оценки своего стиля поведения в стрессовых ситуациях, в котором баллы подсчитываются автоматически, а также к другим бесплатным ресурсам, которые помогут вам научиться эффективно вести трудные диалоги, посетите сайт www.smartvalues.ru/styleunderstress. Подсчет результатов теста Заполните таблицы 4.1. и 4.2. В каждой ячейке содержится два или три вопроса. Рядом с номером вопроса стоит ответ «Да» или «Нет». Например, в графе «Маскировка», вопрос 5, в таблице 4.1 вы увидите «Да». Если вы ответили на вопрос именно так, поставьте рядом «галочку». С другой стороны, рядом с вопросом 13 в таблице 4.2 стоит ответ «Нет». Поставьте тут «галочку» в том случае, если это соответствует вашему ответу, и так далее. Заполнив таблицу 4.1 для оценки стиля поведения в стрессовой ситуации, вы сможете понять, к каким формам молчания или насилия прибегаете чаще всего. Таблица 4.2, в которой приведены результаты теста для оценки ваших навыков ведения диалога, организована по темам и главам, чтобы вы могли самостоятельно решить, какие главы нашей книги будут вам наиболее полезны. Таблица 4.1. Оценочная таблица для определения стиля поведения в стрессовых ситуациях Молчание Насилие Маскировка 5. Да 6. Да Контроль 7. Да 8. Да Избегание 3. Да 4. Да Навешивание ярлыков 9. Да 10. Да Выход из диалога 1. Да 2. Да Атака 11. Да 12. Да Интерпретация результатов теста Итоговый балл теста показывает, насколько часто вы выбираете далекие от идеала тактики — молчание и насилие. Вполне возможно, что вы наберете много баллов по обеим этим категориям. Высокий балл (одна-две «галочки» в каждой графе) означает, что вы используете данную тактику довольно часто, а еще — что вы человек и ничто человеческое вам не чуждо. Большинство людей при общении с окружающими постоянно переключаются с нежелания делиться своей точкой зрения с собеседником на насилие и обратно. Семь граф в табл. 4.2 отражают, насколько у вас развиты навыки, описанные в соответствующих семи главах этой книги. Если количество баллов в той или иной графе велико (две-три «галочки»), значит, навыки в этой области развиты довольно неплохо. В противном случае (одна или ни одной «галочки») вам стоит обратить особое внимание на главы, в которых обсуждаются соответствующие навыки. Таблица 4.2. Оценочная таблица для определения навыков ведения диалога |