Трудные диалоги. Я слышу вас насквозьМарк ГоулстонПереговоры без пораженияРоджер ФишерМастерство общения
 Скачать 1.71 Mb.
|
|
Исследуйте их видение Как продолжать слушать, когда собеседник взрывается или замыкается в себе Лучший способ убедить других — использовать уши, чтобы внимательно слушать, что они говорят. Дин Раск[9] В последнее время ваша дочь Венди начала встречаться с парнем, который выглядит так, будто по нему тюрьма плачет. Всего через несколько недель знакомства с этим весьма «любопытным» типом предпочтения в одежде Венди стали, по вашему мнению, довольно «экстравагантными», а в ее речи все чаще слышна ненормативная лексика. Когда вы осторожно пробуете поговорить с ней об этих переменах, дочь сначала выкрикивает нелепые обвинения и оскорбления, а потом на долгие часы скрывается в своей комнате, не желая с вами разговаривать. Как же быть? Что предпринять, учитывая, что вы не собираетесь прибегать ни к молчанию, ни к насилию? Как вернуться к конструктивному диалогу, когда собеседник определенно наносит вред фонду общего смысла, замыкаясь в себе (отказываясь высказать свое мнение) или взрываясь (общаясь в оскорбительной и обидной манере)? Все зависит от конкретных обстоятельств. Скажем, если вы не хотите будить спящую собаку (например, надеетесь, что Венди образумится), не говорите ничего. Ведь не вам, а собеседнице, судя по всему, есть что сказать, хотя она отказывается идти на диалог. Это ваша собеседница начала кричать и ругаться. Это она спряталась в укрытии. Вы не можете отвечать за ее мысли и чувства. Так ведь? Тем не менее вы не разрешите разногласий до тех пор, пока все стороны конфликта не будут добровольно вносить свой смысл в общий фонд. В том числе и те участники диалога, которые выбрали тактику насилия или молчания. И хотя, безусловно, никого нельзя силой заставить вести диалог, можно сделать общение более безопасным для собеседника и тем самым вовлечь его в обсуждение вопроса. В конце концов, люди для того и прибегают к молчанию или насилию: с целью обеспечить себе безопасность. Они боятся, что диалог сделает их уязвимыми, думают, что разговор с вами принесет им неприятности. Ваша дочь, например, наверняка считает, что с вашей стороны ее ждут увещевания, упреки и назидательные монологи, нацеленные на одно — разлучить ее с единственным в мире молодым человеком, который о ней заботится. И только восстановив безопасность диалога, вы можете надеяться на то, что отношения с дочерью станут прежними. Исследуйте их видение В главе 5 мы советовали вам, как только вы заметите, что безопасности что-то угрожает, отойти от темы диалога и восстановить безопасность. Иными словами, если вы обидели собеседника необдуманным поступком или словами, извинитесь. Если он неправильно понял ваши мотивы и намерения, используйте Контрастирование и объясните, что вы хотите, а чего не хотите. И наконец, если ваши мотивы конфликтуют, найдите Общую цель. Сейчас мы расскажем вам еще об одном полезном навыке: Исследуйте их видение. Благодаря модели Путь к действию, описывающей, что происходит в головах других людей, мы получили новый инструмент, с помощью которого можно помочь собеседнику чувствовать себя в безопасности. Если показать человеку, что он может, ничего не опасаясь, поделиться своим Путем к действию, то есть фактами и даже (да-да) ужасными историями и эмоциями, то он с гораздо большей вероятностью пойдет на контакт и откроется вам. Что же для этого нужно делать? Начните с сердца — приготовьтесь слушать Будьте искренни. Чтобы узнать факты и истории других людей и внести их в фонд общего смысла, нужно пригласить их поделиться тем, что у них на уме. Мы скоро увидим, как это делается. Но сначала нужно четко уяснить один очень важный момент: предлагая человеку поделиться его мнением, вы должны искренне хотеть этого. Рассмотрим один случай. Пациент выходит из процедурного кабинета. Сотрудник регистратуры замечает, что он чем-то расстроен или озабочен. Все прошло хорошо? — спрашивает он. Более или менее, — отвечает пациент. (Согласитесь, из его слов вполне понятно, что что-то ему не нравится.) Отлично! — быстро реагирует сотрудник регистратуры и громко приглашает: — Следующий! Это классический пример притворного интереса. Он относится к той же категории, что и вопрос «Как дела?», когда в него вкладывается такой смысл: «Пожалуйста, только не говорите ничего важного. Я просто стараюсь быть вежливым, так сказать, поддерживаю светскую беседу». Когда вы приглашаете другого высказать свою точку зрения, будьте готовы слушать. Будьте любопытны. Если вы хотите слушать другого человека (а это необходимо, так как добавляет информацию в фонд общего смысла), наилучший способ дойти до истины — это сделать для него полностью безопасным рассказ историй, подталкивающих к молчанию или насилию. Это означает, что в тот самый момент, когда большинство людей злятся, мы должны проявлять любопытство. Вместо того чтобы реагировать эмоционально, мы должны любопытствовать, чем вызвано его поведение. Но как это сделать? Как проявить искренний интерес, если собеседник либо нападает, либо, словно улитка, прячется в раковине молчания? Те, кто всегда старается выяснить причину обеспокоенности собеседника, понимают одну важную истину: обнаружение источника страха и дискомфорта — лучший способ вернуться к конструктивному диалогу. Они либо видели, как это делают другие, либо пришли к этому сами путем проб и ошибок. Мастера ведения диалога понимают, что для лечения молчания и насилия нужно не отвечать тем же, а добираться до источника этого поведения. А для этого необходимо проявить искреннее любопытство, причем именно в момент, когда вы сами, скорее всего, испытываете негативные чувства обиды, разочарования или гнева. Чтобы преодолеть инстинктивное стремление реагировать на отрицательные эмоции негативом и научиться проявлять заинтересованность, ищите любую возможность для проявления любопытства. Начните, например, с ситуации, когда вы замечаете, что кто-то проявляет чрезмерную эмоциональность, в то время как вы еще способны держать себя в руках — скажем, во время какого-нибудь совещания, когда вопрос касается не лично вас и вероятность того, что вы попадетесь на удочку, отреагировав точно так же, невелика. Приложите все усилия, чтобы выявить источник страха или гнева. Старайтесь показать свою заинтересованность, а не ощутить прилив совершенно ненужного в столь напряженный момент адреналина. Чтобы проиллюстрировать мощь искреннего, непритворного интереса, вернемся к нашему примеру с огорченным пациентом. Все прошло хорошо? Более или менее. Звучит так, будто возникли какие-то проблемы. Это так? Вообще-то да. Мне было немного больно. И кроме того, вам не кажется, что врач, проводящий эту процедуру, несколько… ну… как бы… староват? Вы видите, что пациент сначала не готов говорить прямо и откровенно. Возможно, поделившись своим мнением, он оскорбит врача или обидит лояльного сотрудника регистратуры? Заметив это, сотрудник клиники ясно дает пациенту понять (как словами, так и тоном), что он может говорить открыто, ничего не опасаясь. И в итоге пациент делится своими соображениями. Продолжайте любопытствовать. Когда люди делятся с нами своими не очень приятными чувствами и историями, мы и сами рискуем вытащить на свет божий собственные Истории Жертвы, Злодея, или Беспомощного, чтобы объяснить себе, почему они говорят именно так. К сожалению, слушать такие истории неприятно, поэтому мы тут же начинаем объяснять их оценку негативными мотивами рассказчиков. Например, сотрудник регистратуры говорит: Какой же вы неблагодарный! Доктор всю жизнь посвятил тому, чтобы помогать другим, а теперь, когда он немного постарел и поседел, вы хотите отправить его на пенсию. Чтобы избежать излишне эмоциональной реакции на рассказы других людей, продолжайте любопытствовать. Задайте своему мозгу задачу, на которой ему придется сфокусироваться. Спросите себя: «Почему разумный, рациональный и порядочный человек может говорить такие вещи?» Этот вопрос побудит вас пройти по его Пути к действию и понять, как он пришел к своим выводам. И в большинстве случаев вы убедитесь, что в сложившихся обстоятельствах он нарисовал вполне логичную картину события. Будьте терпеливы. Когда чувства собеседник проявляются в его поведении — через молчание или насилие, — скорее всего, в его крови бушует адреналин. И даже если реагировать на его словесные нападки максимально тактично и конструктивно, все равно нужно учитывать, что потребуется некоторое время, чтобы он успокоился. Предположим, ваш друг рассказывает вам ужасную историю и вы продолжаете диалог, обращаясь с услышанным уважительно. Даже если теперь ваши точки зрения совпадают, вы можете чувствовать, что он по- прежнему на вас давит. Дело в том, что мозг способен быстро переходить от одной мысли к другой, а вот эмоции нельзя успокоить за короткое время. После того как вызвавшие их химические вещества, попадают в кровь, они какое-то время циркулируют в кровеносной системе — в некоторых случаях даже после того, как наши мысли уже изменились. Итак, при исследовании мыслей и чувств собеседника наберитесь терпения. Убедите его поделиться своим видением, а затем подождите, чтобы эмоции пришли в соответствие с восстановленным вами ощущением безопасности. Побудите их вернуться к началу Пути к действию Если вы решили продолжать любопытствовать, пришло время помочь собеседнику вернуться к началу его Пути к действию. К сожалению, у большинства из нас это не получается. А все потому, что когда кто-нибудь играет в молчание или насилие, мы подключаемся к диалогу в конце его Пути к действию. Он что-то увидел и услышал, рассказал себе пару историй, вызвал определенные эмоции (вполне возможно, страха вместе с гневом или разочарованием) и теперь уже начинает действовать исходя из этих историй. В этот момент мы и вступаем с ним в диалог. И несмотря на то что мы, возможно, слышим его самые первые слова, пребываем мы уже в конце его пути. Именно там — в конце пути — находится действие на модели Путь к действию (рис. 8.1). Рис. 8.1. Путь к действию Каждая фраза имеет свою историю. Чтобы получить представление о том, насколько это непросто и как действует на нервы, вспомните, что вы чувствовали в последний раз, когда из-за затянувшегося футбольного матча задержали показ вашего любимого детективного сериала. Наконец игра закончилась, и лицо футбольного комментатора плавно сменяется картинкой, на которой «звезда» вашего сериала, склонилась над жертвой загадочного убийства. А в нижней части экрана бежит строка с текстом: «Вы подключились к демонстрации сериала…» Вы в раздражении потрясаете пультом от телевизора. Вы пропустили самое начало! Теперь до конца фильма придется гадать о том, что произошло прежде, чем вы получили возможность следить за ходом событий. Примерно то же самое происходит в ходе трудных диалогов. Если собеседник прибег к молчанию или насилию, значит, вы присоединились к нему уже в процессе его движения по Пути к действию и пропустили самое начало истории; и теперь вам многое неясно. Если не быть сейчас предельно осторожным, можно и самому неосознанно занять оборонительную позицию. В конце концов, вы присоединяетесь в пути не только с опозданием, но уже тогда, когда «попутчик» начинает уходить от диалога или действовать агрессивно. Разорвите порочный круг. Как вы думаете, что происходит потом? Оказавшись объектом чьей-либо мести, упреков, обвинений или грубости, мы крайне редко думаем: «Какая потрясающе интересная история! Очень любопытно, что заставило его прийти к такому выводу?» Вместо этого мы реагируем на неэффективное поведение собеседника, начиная вести себя таким же образом. В действие вступают заложенные миллионами лет эволюции защитные механизмы, и мы создаем собственный поспешный и отталкивающий Путь к действию. Мастера ведения трудных диалогов разрывают этот порочный круг, на время отступая от темы беседы и восстанавливая безопасность, чтобы собеседник мог, не опасаясь, рассказать им о своем Пути к действию. Они настойчиво убеждают и поощряют человека, отойдя от негативных эмоций и инстинктивных реакций, вернуться к их источнику, к первопричине. По сути, они вместе с ним идут к началу их Пути к действию. С этой поддержкой собеседник проделывает обратный путь от своих эмоций к выводам и далее к тому, что он действительно видел и слышал. Помогая человеку вернуться к истокам, мы не только успокаиваем свою негативную реакцию, но и возвращаемся туда, где чувства можно изменить — к источнику — к фактам и историям, которые стали причиной негативных эмоций. Вопросы для исследования их видения Когда? Мы уже говорили, что если у собеседника, судя по всему, имеются истории и факты, которыми ему следовало бы поделиться с нами, то наша задача — побудить его это сделать. Понять, когда надо сделать это, довольно просто. Вам подскажут вполне заметные сигналы: человек движется к молчанию или насилию; он расстроен, злится или боится. Становится очевидно, что если как можно скорее не добраться до источника негативных чувств, то в итоге все пострадают от их последствий. Все эти внешние реакции и должны служить подсказками о том, что настало время сделать все от вас зависящее, чтобы помочь собеседнику вернуться к началу его Пути к действию. Как? Мы также говорили о том, что каким бы образом мы ни приглашали человека открыться и поделиться своим видением, приглашение это должно быть искренним. Каким бы трудным это ни казалось, мы должны быть искренними, сталкиваясь с враждебностью собеседника, его страхом и даже оскорблениями в наш адрес. В связи с этим возникает следующий вопрос. Что? Что конкретно мы должны делать в такой ситуации? Что нужно сделать, чтобы убедить другого поделиться с нами своим видением — как историей, так и фактами? Короткий ответ: для этого нужно слушать. Чтобы собеседник перешел от действий, основанных на эмоциях, к рассказу о своих выводах и наблюдениях, надо слушать его так, чтобы он чувствовал, что делиться с нами своими сокровенными мыслями совершенно безопасно. Он должен быть уверен, что его слова не оскорбят наших чувств и что он не будет наказан за свою откровенность. Спросите, Отразите, Перефразируйте, Предположите (СОПП) Для создания атмосферы безопасности и откровенного обмена мнениями воспользуйтесь четырьмя навыками активного слушания. Предлагаем запомнить эти полезные инструменты с помощью аббревиатуры СОПП: Спросите. Отразите. Перефразируйте. Предположите. К счастью, эти навыки весьма эффективны для преодоления как молчания, так и насилия. Спросите, чтобы запустить процесс Самый простой и прямой способ побудить другого человека поделиться с вами своим видением — просто попросить его это сделать. Чтобы выйти из тупика, зачастую достаточно попытаться понять точку зрения собеседника. Чувствуя неподдельный интерес, люди значительно реже испытывают потребность замыкаться в молчании или прибегать к насилию. Например, ваша дочь Венди с ухмылкой спрашивает: Тебе нравится мое новое платье, или ты опять собираешься звонить в полицию нравов? Что ты имеешь в виду? Я бы очень хотел знать, что тебя бес покоит? Если в этот момент вы действительно готовы приостановить наполнение фонда своим смыслом, сделать шаг назад и попросить дочь поделиться ее точкой зрения, вы сумеете разорвать порочный круг и добраться до источника проблемы. Вот некоторые варианты приглашения к откровенности: Что случилось? Я бы очень хотел знать ваше мнение по этому вопросу. Пожалуйста, скажи мне, если ты это видишь иначе. Я не обижусь. Не бойся этого. Я действительно хочу узнать, что ты об этом думаешь. Отразите, чтобы подтвердить внимание к его чувствам Если, спросив человека о его видении, вы не смогли продвинуться вперед, воспользуйтесь этим полезным навыком; с его помощью часто удается восстановить безопасность. В чем же он заключается? При отражении мы используем ту часть Пути к действию нашего собеседника, которая нам известна, и демонстрируем ему, что ее обсуждение безопасно. Поскольку к этому моменту мы располагаем только его действиями и некоторыми признаками эмоций, с них и начинаем. Отражая, мы, как следует из названия этого навыка, играем роль зеркала, описывающего, как собеседник выглядит или действует. Мы можем не знать его историй и фактов, но мы видим его действия и показываем ему их, словно зеркало. Данный навык особенно полезен в тех случаях, когда тон или жес‐ ты человека (то есть эмоциональные сигналы) не согласуются с его словами. Например, он говорит: «Не беспокойтесь. Я в полном порядке», а сам при этом хмурится, отводит взгляд, нервно топчется на месте, сообщая нам всем своим видом, что на самом деле очень расстроен. «Правда? По тому, как вы это сказали, не похоже, чтобы вы были в полном порядке…» Мы объясняем, что хотя собеседник говорит одно, тон его голоса или жесты демонстрируют нечто совсем другое. Делая это, мы сообщаем собеседнику, что внимательны к нему, мы проявляем уважение к нему, и показываем, что заботимся о нем. Применяя этот навык, тщательно управляйте своими интонациями и способом донесения сообщения. Ведь безопасность создается не тем, что мы признаем чужие эмоции. Нужная атмосфера возникает, только если наш тон и поведение подтверждают, что мы спокойно принимаем его чувства. Если нам это удается, он, скорее всего, сделает вывод, что вместо того, чтобы проявлять свои эмоции в действиях, он может спокойно обсудить их с нами. Итак, описывая то, что мы видим, мы должны делать это как можно спокойнее. Если мы при этом будем расстроены или покажем, что нам не нравится то, что говорит собеседник, мы не создадим атмосферу безопасности. В этом случае мы лишь подтвердим его подозрения и он продолжит сохранять молчание. Приведем некоторые примеры отражения: Вы говорите, что все в порядке, но судя по вашей интонации, вы расстроены. Мне кажется, ты на меня сердишься. Похоже, тебя беспокоит мысль о конфликте с ним. Ты уверен, что хочешь этого? Перефразируйте для подтверждения понимания истории Спрашивая и отражая, вы можете помочь собеседнику открыть часть его истории. Получив представление о том, почему человек чувствует именно то, что он чувствует, вы можете еще больше укрепить атмо сферу безопасности, перефразируя его слова. Но будьте осторожны: не повторяйте за ним, как попугай. Изложите его мысли по-своему и в сокращенной форме. «Правильно ли я тебя поняла? Ты расстроена потому, что я выразила неуверенность по поводу некоторых твоих нарядов. И ты считаешь, что я тебя контролирую и отстаю от современной моды. Верно?» При перефразировании, как и при отражении, главное — оставаться спокойными и собранными. Наша цель — сделать откровенный обмен мнениями безопасным, а не запугать собеседника и не показать ему, что диалог будет неприятным. Чтобы не рассердиться и не занять оборонительную позицию, еще раз подумайте, почему разумный, рациональный и порядочный человек мог пойти по такому Пути к действию? Просто перефразируйте сказанные слова таким образом, чтобы показать собеседнику, что вы стараетсь понять его точку зрения и что он может без опасений говорить откровенно. Не давите слишком сильно. Итак, исходим из того, что собеседник пока еще не высказался до конца. Он движется к молчанию или насилию, и мы хотим знать почему это происходит. Мы хотим вернуться к началу— к источнику (к фактам), где мы сможем разрешить проблему. Мы уже применили три инструмента активного слушания, чтобы поощрить собеседника рассказать нам о своем беспокойстве: спрашивали, отражали и перефразировали его слова. Но он по-прежнему расстроен, свою историю не рассказывает и фактами не делится. Ну и что теперь делать? Возможно, нам придется отступить на шаг назад. Очевидно, что если продолжать в том же духе, через какое-то время уже любая попытка восстановить безопасность может показаться излишне навязчивой. Если мы будем давить слишком сильно, то нанесем ущерб и нашей цели, и уважению к собеседнику. Он может решить, что наша цель — заставить его поступить по- нашему, а его интересы нам глубоко безразличны. Поэтому, вместо того чтобы продолжать убеждать собеседника в своей правоте, надо отступить. Мы на время прекращаем попытки добраться до источника эмоций собеседника, либо изящно выходя из диалога, либо прямо спрашивая о его целях и намерениях. Такой вопрос заставляет мозг работать по-другому, двигаться в сторону решения проблемы и, следовательно, уводит от атак и избегания. А еще это помогает нам узнать, что, по мнению собеседника, стало причиной проблемы. Предположите, если зашли в тупик или потеряли направление В некоторых случаях вы можете легко предположить, что именно собеседник хотел бы сказать, но не делает этого потому, что по- прежнему не чувствует себя в полной безопасности или все еще сердится, находясь под воздействием адреналина. Поэтому он не желает объяснить, что его расстраивает и злит. В подобной ситуации стоит испробовать еще один инструмент — предположите. Используйте его, если считаете, что человеку все еще есть чем с вами поделиться и он может это сделать, если вы приложите немного больше усилий со своей стороны. Этот навык чрезвычайно важен. Вам надо только чуть-чуть под‐ толк нуть человека, немного простимулировать его. Если говорить об активном слушании, то иногда бывает достаточно высказать наиболее достоверное предположение о мыслях и чувствах собеседника, чтобы он с готовностью продолжил. Вам следует добавить в общий фонд еще немного смысла, и ваш визави, вполне вероятно, сделает то же самое. Несколько лет назад одному из авторов этой книги довелось сотрудничать с командой руководителей, которые решили ввести в одном из цехов компании дополнительную, третью, рабочую смену. Оборудование использовалось не на полную мощность, а компания не могла позволить себе простоя, вот и было решено организовать дополнительную смену с трех часов дня до полуночи. Конечно же, при этом рабочим пришлось бы по сменам чередоваться каждые две недели. Неприятное, но вынужденное решение. Итак, организовав собрание, руководители объявили об этом крайне непопулярном решении. Новость была встречена гробовым молчанием. Люди явно были недовольны, но никто не произнес ни слова. Директор по производственным вопросам изначально боялся, что рабочие неправильно истолкуют решение, объяснив его банальной жаж дой наживы. По правде говоря, цех действительно был убыточным, однако решение принималось в первую очередь в интересах самих работников. Без ночной смены многие люди остались бы без работы. При этом директор по производству прекрасно знал, что такое решение, ограничивающее время общения людей с их семьями, непременно вызовет недовольство. Народ сидел в зале, медленно и молча закипая от негодования, и мудрый директор сделал все возможное, чтобы заставить людей говорить и не дать им уйти, не высказавшись. Он воспользовался навыком отражения: «Я вижу, что вы расстроились. Да и кто бы на вашем месте не расстроился? Может быть, мы можем как-то уменьшить негативные последствия работы в третью смену?» Увы, ответом ему по-прежнему было молчание. Тогда директор попробовал предположить. Он высказал наиболее достоверное с его точки зрения предположение о том, что думали работники, сформулировав его так, чтобы ясно дать им понять, что они могут без боязни высказаться по этому поводу. Он сказал: «Вы думаете, что мы пошли на это только из- за желания побольше заработать? Что нас совершенно не волнует ваша личная жизнь?» После короткой паузы кто-то из зала ответил: «Ну, вообще-то выглядит все именно так. Вы хоть представляете, сколько проблем это нам создаст?» Затем раздался еще чей-то голос, и в итоге завязалась бурная дискуссия. В завершение скажем, что этот инструмент годится на самый крайний случай, когда все остальные не сработали. Вы действительно хотите услышать мнение другого человека, и у вас есть довольно ясное представление о том, что он думает о проблеме. Высказывание предположения представляет собой акт доброй воли. Вы рискуете, поставив себя в уязвимое положение, в надежде, что восстановится чувство безопасности и собеседник все же поделится своими соображениями. А что если собеседник не прав? Иногда искреннее исследование видения другого человека, кардинально отличающегося от вашего, кажется опасным. Человек явно не прав, а нам нужно оставаться спокойными и собранными. И это заставляет нервничать. Чтобы зря не тратить нервы, изучая чужое видение, насколько бы отличным от вашего или неправильным оно вам ни казалось, постарайтесь не забывать, что мы лишь стараемся понять точку зрения собеседника и при этом вовсе не обязаны разделять или поддерживать ее. Понимание не означает непременно согласия. Прилагая усилия, чтобы понять его Путь к действию, мы лишь даем своего рода обещание, что учтем эту точку зрения. Позже у нас еще будет время, чтобы поделиться с ним и своим видением. Но в настоящий момент мы просто стараемся выяснить, что думает собеседник, чтобы лучше понять, почему он испытывает именно эти эмоции и ведет себя именно так. Путь к действию Венди Попробуем теперь применить все описанные выше навыки вместе в ситуации с Венди. Она только что вернулась со свидания с парнем, который вас пугает. Вы резко открываете дверь, втягиваете Венди в прихожую, захлопываете дверь перед носом провожающего и сердито запираете оба замка. А потом происходит приблизительно такой разговор. Как ты могла так меня унизить! Наконец-то появился парень, которому я нравлюсь, и теперь он наверняка перестанет со мной общаться! Я тебя ненавижу! Это не парень! Это будущий заключенный! Ты заслуживаешь лучшего! Зачем ты тратишь на него свое время?! Ты разрушаешь мою жизнь! Оставь меня в покое! Дверь спальни захлопывается за спиной разгневанной Венди, а вы обессиленно опускаетесь в кресло. Ваши эмоции накалены до предела. Вы в ужасе от того, что может произойти, если Венди продолжит встречаться с этим парнем. И вас, конечно, очень обидели ее слова о том, что она вас ненавидит. Вы чувствуете, что больше не контролируете отношения с дочерью. И тогда вы спрашиваете себя: «А что я хочу на самом деле?» Вы обдумываете этот вопрос со всех сторон, и ваши мотивы меняются. Такие цели, как контроль над Венди и отстаивание своих интересов, перемещаются из верхней части списка приоритетов в нижнюю. Теперь этот перечень возглавляют цели более благородные и вдохновляющие: «Я хочу понять, что чувствует моя дочь. Я хочу глубоких и добрых взаимоотношений с Венди. И я хочу, чтобы она принимала решения, которые позволят ей быть счастливой». Вы не знаете, стоит ли заводить сегодня этот разговор, но уверены, что откровенный диалог — единственный вариант конструктивного развития событий. Поэтому решаете попробовать, не откладывая в долгий ящик, и тихонько стучите в дверь комнаты дочери. Венди, пожалуйста, можно с тобой поговорить? Как хочешь. (Вы входите в комнату дочери и садитесь на кровать.) Мне очень жаль, что я поставила тебя в неловкое положение. Я не должна была так поступать. (Извиняетесь, чтобы восстановить безопасность.) Да ты всегда так делаешь! Ты вообще контролируешь каждый мой шаг! Мы можем об этом поговорить? (Спрашиваете.) (Сердито.) А о чем тут говорить? Ты же выполняешь родительский долг, верно? Ну, судя по твоему тону, говорить нам есть о чем. (Отражаете.) И я готова услышать, что именно заставляет тебя думать, будто я стараюсь контролировать каждый твой шаг. (Спрашиваете.) А зачем? Чтобы ты мне рассказала, что еще я делаю неправильно? В кои-то веки появился парень, которому я нравлюсь, который меня понимает. А ты делаешь все, чтобы оттолкнуть его от меня! Значит, ты думаешь, что я тебя не понимаю и не одобряю, а твой друг понимает и одобряет? (Перефразируете.) Дело не только в тебе. У всех моих подруг давно есть парни. А Дуг — первый, кто обратил на меня внимание. Я даже не знаю… впрочем, не важно. Я отлично понимаю, тебе обидно, что другие девочки пользуются вниманием мальчиков, а ты нет. Я бы, наверное, чувствовала то же самое. (Перефразируете.) Почему же ты так поступила со мной сегодня?! Доченька, мне хочется кое-что для себя прояснить. Мне интересно, может, ты начала по-другому одеваться и проводить время в другой компании из-за того, что тебе кажется, что никто тебя не любит и не ценит? Ни мальчики, ни родители, ни другие окружающие тебя люди? Так ли это, хотя бы отчасти? (Предполагаете.) (После довольно долгой паузы.) Ну почему я такая уродина? Я все делаю, чтобы выглядеть лучше, но... С этого момента разговор переключается на реальную проблему девушки; мать с дочерью обсуждают, что происходит на самом деле, и в итоге начинают понимать друг друга намного лучше. Три важных совета Теперь давайте представим, что вы приложили все усилия, чтобы сделать трудный диалог безопасным для собеседника. Вы спрашивали, отражали, перефразировали и предполагали, и в конце концов человек открылся вам и поделился своим видением. Теперь настала ваша очередь говорить. Но что если вы совершенно не согласны с его точкой зрения? Некоторые приведенные им факты явно не соответствуют действительности, да и его историю не назовешь правдивой. Во всяком случае, она очень отличается от вашей. И что же теперь делать? Соглашайтесь Наблюдая за тем, как люди — в быту или на работе, — ведут жаркие словесные баталии, часто замечаешь один довольно любопытный феномен. Хотя на первый взгляд стороны яростно спорят, по сути, они яростно соглашаются друг с другом. На самом деле они согласны буквально со всеми по-настоящему важными моментами, но все равно воюют. А все потому, что они умудрились превратить в камень преткновения незначительные расхождения во мнениях. Например, накануне вечером ваш сын-подросток Джеймс опять явился домой позже назначенного часа, и вы с супругом провели все утро в жарких спорах по поводу этого проступка. Когда Джеймс опоздал в прошлый раз, вы вместе решили наказывать его за это «домашним арестом». И сейчас вас очень расстраивает то, что муж, судя по всему, пошел на попятную, заявив, что на этой неделе надо разрешить Джеймсу сходить на футбол. Скорее всего, между вами просто обычное недопонимание. Вы с супругом согласны в главном — запретить сыну прогулки. Теперь вы думаете, что муж нарушает условия соглашения, а на самом деле просто не согласовали дату, с которой начнется наказание. Вам нужно лишь на шаг отступить и внимательно прислушаться к тому, что вы оба говорите. Наверняка станет понятно, что вы не спорите, а яростно соглашаетесь друг с другом. В большинстве случаев люди ссорятся и не соглашаются по поводу пяти-десяти процентов фактов и историй. И хотя разногласия действительно нужно устранять, все же начинайте не с этого, а с тех взглядов, которые вы с собеседником разделяете. Вот каков наш совет: если вы согласны с видением собеседника, скажите ему об этом и двигайтесь дальше. Если согласны — соглашайтесь. Не превращайте согласие в спор. Расширяйте зону согласия Очевидно, что большинство из нас превращают согласие в споры и ссоры потому, что не согласны лишь с некоторой долей того, что говорит собеседник. И не важно, что это, возможно, очень небольшая доля. Если нам нужен повод для ссоры, то лучшего не придумаешь. С раннего детства нас приучают выискивать малейшие ошибки и просчеты других людей. Например, в детском саду мы уже узнаем, что если ответишь правильно, станешь любимчиком воспитательницы. Быть правым — хорошо. И понятно, если раньше тебя правильно ответит другой ребенок, то любимчиком станет он. Так что еще лучше — отвечать правильно первым. Так мы учимся выискивать в чужих фактах, мыслях и логике мельчайшие ошибки и тут же указывать на них. Иными словами, приучаемся к тому, что лучше всего быть правым за счет других. К тому времени, когда это, с позволения сказать, образование заканчивается, нам можно присваивать докторскую степень в области поиска тривиальных разногласий и превращения их в грандиозный скандал. Поэтому когда кто-то предлагает вам видение, основанное на его фактах и историях, вы тут же начинаете искать, с чем вы не согласны. И найдя незначительное различие, делаете из мухи слона. Вместо того чтобы продолжать конструктивный диалог, вы яростно соглашаетесь с собеседником. Мастера ведения диалога такими уловками не пользуются, они не ищут мелких различий и разногласий, чтобы провозгласить о них во всеуслышанье. Напротив, они настойчиво ищут точки соприкосновения, поэтому часто начинают со слов: «Я с вами согласен». Потом они говорят о той части видения собеседника, с которой они согласны. По крайней мере, начинать следует именно с этого. Если собеседник упустил важную деталь в споре, люди, в совершенстве владеющие искусством диалога, сначала соглашаются, а затем расширяют зону согласия. Вместо того чтобы сказать: «А вот и нет! Вы забыли упомянуть о…», они говорят: «Вы абсолютно правы. Кроме того, я заметил, что...» Итак, если вы отчасти согласны с собеседником, но считаете его информацию неполной, расширяйте зону согласия. Определите эту зону, а затем включайте в нее элементы, которые пока еще не обсуждались. Сравнивайте И наконец, если вы не согласны с собеседником, сравните ваши точки зрения на обсуждаемую тему. Не заявляйте человеку, что он не прав, лучше предположите, что ваши мнения, судя по всему, отличаются. Ведь он и правда может ошибаться, но вы не узнаете этого до тех пор, пока не услышите обе стороны истории. В настоящий момент вы знаете только, что ваши видения различны. Следовательно, возглас «Ты не прав!» замените на максимально откровенное: «Мне это видится в несколько ином свете. Позвольте описать свою точку зрения». Поделитесь своим видением, используя навыки ДОСТУП, описанные в главе 7. Первым делом расскажите о своих фактах и наблюдениях. Делайте это тактично, без категоричности и непременно предложите собеседнику проверить и протестировать ваши идеи. Далее, описав свое видение, попросите сравнить его понимание вопроса с вашим и сообща работайте над выявлением и объяснением найденных различий. Итак, запомните три важных совета: соглашайтесь с тем, с чем согласны; расширяйте зону согласия, если что-то было упущено; сравнивайте, чем именно отличаются ваши точки зрения. Но не превращайте разницу во мнениях в споры и конфликты, потому что это лишь ухудшит ваши отношения и даст крайне негативный результат. Мой трудный диалог: история Дэрила К. Несколько недель назад один из моих друзей рассказал мне о книге «Трудные диалоги». Замечу, что идея книги сразу нашла отклик в моей душе. Я понял, что мне будет очень полезно ее прочитать, поскольку по долгу службы я часто решаю сложные управленческие задачи, в основном связанные с ведением трудных диалогов и принятием важных решений. Во всяком случае, эта идея заинтриговала меня настолько, что я тут же отправился в книжный магазин и купил книгу. Начав читать, я уже не мог оторваться; я читал ее, словно увлекательный роман, весь вечер и следующее утро. Казалось, буквально на каждой странице мне предлагали реальную помощь для выхода из сложной ситуации. Видите ли, я узнал об этой книге как раз в момент заключительного этапа важнейших переговоров с ведущим партнером. Нам нужно было вместе выработать стратегию отделения от европейской венчурной компании, чтобы самостоятельно развивать собственную технологию. За последние два месяца мы заметно продвинулись в нужном направлении, но к концу переговоров дискуссия начала обостряться, в том числе из-за излишних эмоций и взаимного недоверия. Я уже не знал, что и как нужно говорить, чтобы добиться нужного результата. Две недели назад мы получили перечень предварительных условий соглашения, и теперь нам предстояло решить, подписывать его или идти дальше разными путями. Причем обе стороны знали, что второй вариант плох для обоих. В этой сложной ситуации я на прошлой неделе встречался с потенциальными партнерами в аэропорту имени Кеннеди, чтобы попытаться найти выход из тупика и все же заключить выгодную для обеих сторон сделку. Готовясь к этой встрече, я еще раз перечитал книгу, и перед глазами словно вспыхнул свет. На переговоры я пришел, вооруженный принципиально новым подходом. В буквальном смысле слова я составил сценарий своих аргументов и написал шпаргалки для каждого этапа диалога. Я сделал все точно так, как описывалось в книге, и все прошло просто замечательно. В ходе обсуждения неоднократно возникали моменты, когда диалог начинал сбиваться с нужного курса, но я каждый раз находил способ вернуть его обратно и продолжить разговор. Труднее всего мне было бороться с инстинктивным желанием любым способом навязать свою точку зрения и вместо этого работать над восстановлением безопасности, старательно исследуя видение другой стороны. После шестичасового обсуждения мы подготовили базу для очень выгодного соглашения — выгодного для обеих сторон. Вчера и позавчера мы дорабатывали этот документ. Обсуждать детали в условиях острого дефицита времени, в основном по телефону, весьма сложно. Этот процесс полон всяческих ловушек и неприятных сюрпризов. В сущности, еще вчера в один из наиболее острых моментов переговоров мне казалось, что все пропало и ничего у нас не получится! Приходилось часами висеть на телефоне в попытках возобновить диалог и составить окончательный вариант соглашения. А вчера вечером мы сцепились по поводу одного- единственного слова в договоре из семнадцати страниц. Я упорно не сдавался — меня пытались переубедить. В итоге пришлось сделать шаг назад, в очередной раз исследовать взгляды оппонентов и восстановить безопасность с помощью общей цели. И наконец, в телефонном разговоре, состоявшемся сегодня в пять утра, мы быстро и без проблем пересмотрели заключительную часть документа и пришли к финальному соглашению. А все благодаря тому, что для достижения взаимопонимания я использовал навыки ведения трудного диалога. Не уверен, что мы заключили бы эту сделку, если бы друг так своевременно не порекомендовал мне применить этот новый мощный подход к ведению коммуникации. Резюме Чтобы обеспечить свободный обмен смыслами и помочь собеседникам отказаться от непродуктивных тактик молчания или насилия, исследуйте их видение – их Путь к действию. Начните с терпения и любопытства. Это поможет восстановить безопасность. Затем, используя четыре навыка активного слушания, вернитесь вместе с собеседника к началу его Пути к действию — к самым истокам. Спросите. Начните с проявления интереса к точке зрения че ловека. Отразите. Укрепите безопасность, уважительно признав эмоции, испытываемые собеседником. Перефразируйте. Когда человек расскажет вам часть своей истории, перефразируйте его слова, чтобы показать ему не только то, что вы его понимаете, но и что он может, ничего не опасаясь, поделиться с вами любыми своими мыслями и идеями. Предположите. Если он по-прежнему удерживает свои мысли при себе, выскажите предположение, наилучшее и наиболее достоверное, по поводу его мнений и чувств, касающихся обсуждаемой проблемы. Затем, когда начнете делиться с собеседником своими взглядами, помните три важных полезных совета: Соглашайтесь. Если вы хоть в какой-то мере разделяете взгляды другого человека, скажите о своем согласии прямо. Расширяйте зону согласия. Если собеседник упускает важную деталь, согласитесь, с чем можете, а затем расширяйте зону согласия, добавляя существенные факты. Сравнивайте. Если ваши позиции значительно отличаются, не говорите собеседнику, что он ошибается. Сравнивайте его видение со своим. |