Трудные диалоги. Я слышу вас насквозьМарк ГоулстонПереговоры без пораженияРоджер ФишерМастерство общения
 Скачать 1.71 Mb.
|
|
Собираем все воедино Инструменты для подготовки и обучения Я переспорю кого угодно на любую тему. Люди это знают и на вечеринках стараются держаться от меня подальше. А зачастую меня вообще на них не приглашают, и я расцениваю это как знак большого уважения. Эджейв Бакски Если вы прочитали эту книгу довольно быстро, то наверняка чувствуете себя, как анаконда, проглотившая кабана. Очень уж многое нужно переварить. И скорее всего, сейчас вас интересует, как можно держать все эти идеи в боевой готовности, когда речь идет о таком непредсказуемом и быстро развивающемся процессе, как трудный диалог. Эта глава поможет вам справиться с непростой задачей — сделать инструменты и навыки ведения трудных диалогов более удобными в запоминании и использовании. Во-первых, мы упростим для вас информацию, поделившись опытом людей, чья жизнь изменилась, благодаря этим навыкам. Во-вторых, мы предложим вам модель, визуально организующую семь основных принципов ведения диалога. В-третьих, мы проведем вас по трудному диалогу, в котором были применены все эти принципы. Два рычага На протяжении многих лет люди говорят нам, что принципы и навыки, описанные в этой книге, очень помогли им в жизни. Но как? Каким образом печатное слово может способствовать реальным изменениям? Мы наблюдали за людьми в быту и на работе, брали у них интервью. В результате нам удалось узнать, что одни достигали прогресса, сфокусировавшись на одном конкретном навыке, который, по их мнению, должен помочь в конкретном трудном диалоге; другие же меньше фокусировались на навыках, а уделяли больше внимания принципам. Вот, например, два эффективнейших рычага, основанных на принципах, которые позволят вам развить способности к ведению трудного диалога. Следите за сигналами — это первый принцип и рычаг, эффективно способствующий прогрессу. Руководствуясь им, люди, стремящиеся улучшить навыки ведения диалога, постоянно следят за тем, по- прежнему ли они в диалоге или уже выходят из него. Один этот шаг позволяет добиться многого. Даже те, кто не может вспомнить или вовсе никогда не слыхал о навыках ДОСТУП, СОПП и других, могут извлечь огромную пользу, просто спрашивая себя, не двигаются ли они к молчанию или насилию. Возможно, им не всегда точно известно, как можно исправить сложное положение, зато они уверены: выход из диалога ни к чему хорошему не приведет. Поэтому они вовремя принимают меры для возвращения к нему. Пытаться сделать что-то — намного лучше, чем не делать ничего. Итак, не забывайте задавать себе важный вопрос: «Что мы делаем — играем в игры или находимся в диалоге?» Это отличное начало. Многие люди учатся следить за сигналами с помощью друзей и близких. Они проходят тренинг всей семьей или командой. Обмениваясь идеями и концепциями друг с другом, они осваивают общую терминологию. Совместные обсуждения трудных диалогов помогают людям меняться. Пожалуй, самым распространенным примером проникновения специфического языка диалога в повседневное общение стоит считать фразу «Кажется, мы отошли диалога». Это простое напоминание устраняет проблему на ранней стадии, прежде чем она нанесет серьезный вред диалогу. Наблюдая за тем, как руководители, рабочие группы и супружеские пары открыто говорили о том, что они перешли к молчанию или насилию, мы не раз видели, что их «оппоненты» признавали существование проблемы и принимали необходимые меры для исправления ситуации. «Вы правы. Я не говорю вам того, что, несомненно, следовало бы сказать» или «Простите, похоже, я действительно пытался навязать вам свое мнение». Обеспечьте безопасность. Второй рычаг воздействия — это обеспечение безопасности. Согласно нашей идее, диалог предполагает свободный обмен смыслами, и в первую очередь этому может мешать утрата чувства безопасности. Заметив, что вы или собеседник отходите от диалога, непременно примите меры для восстановления безопасности. Сделайте для этого все от вас зависящее. В этой книге мы описали лишь несколько способов сделать это, однако их существует гораздо больше. Речь не идет о каком-то стандартном наборе неизменных правил, потому что восстановить безопасность диалога можно очень многими способами. В сущности, поняв, что в этом есть необходимость, в девяти из десяти случаев вы интуитивно уладите возникшую проблему. Иногда бывает достаточно вовремя заданного вопроса и искренне проявленного интереса к чужому мнению. В некоторых случаях чувство безопасности создается обычным прикосновением (разумеется, такой способ годится только при общении с близкими и членами семьи, а не на работе, где его могут расценить как сексуальное домогательство). Можно также извиниться, улыбнуться, устроить небольшой перерыв. Главное — сделать общение безопасным. Любые меры, которые помогут собеседнику вновь почувствовать себя комфортно и спокойно, хороши. И помните: практически все навыки, описанные в этой книге, — от Контрастирования до Предположения — являются эффективными инструментами восстановления и укрепления безопасности общения. Эти два рычага формируют основу для понимания, начала и поддержания диалога. Большинство людей, начиная знакомство с концепцией трудных диалогов, с легкостью принимают и применяют эти идеи на практике. А теперь давайте обсудим остальные принципы, описанные в книге. Как подготовиться к трудному диалогу Далее описан еще один, последний, инструмент для претворения этих идей в жизнь. Это весьма эффективный способ коучинговой помощи себе — или другому человеку — в правильном ведении трудного диалога. С его помощью вы сумеете точно определить, где именно вы оказались в тупике, и выбрать конкретные навыки для выхода из него. Взгляните на представленную ниже таблицу «Коучинг для трудных диалогов». В первой колонке перечислены семь главных принципов ведения диалога, во второй — навыки, связанные с каждым из этих принципов. Третья колонка — лучшее место, с которого стоит начинать коучинг; здесь предлагаются вопросы, которые помогут вам применить в ваших диалогах конкретные навыки. Коучинг для трудных диалогов Принцип Навык Важнейшие вопросы 1. Начните с сердца (глава 3) Сосредоточьтесь на том, чего вы хотите на самом деле. О каком моем желании сообщает мое поведение? Чего я хочу на самом деле: Для себя? Для других? Для организации? Для отношений? Как бы я себя вел, если бы действительно хотел именно этого? Откажитесь от дурацкого выбора Чего я не хочу? Как мне себя вести, чтобы получить то, чего я хочу на самом деле, и избежать того, чего я не хочу? 2. Следите за сигналами (глава 4) Следите за признаками того, что диалог становится трудным. Следите за угрозами безопасности общения. Следите за своим стилем поведения в стрессовой ситуации. Не перехожу ли я к молчанию или насилию? Не переходят ли другие к молчанию или насилию? 3. Обеспечьте без опасность (глава 5) Извиняйтесь, когда это уместно. Контрастируйте, чтобы справиться с недопониманием. Используйте навыки ОРИВ для создания Общей цели. Почему безопасность оказалась под угрозой? Создал ли я общую цель? Поддерживаю ли я взаимное уважение? Что мне нужно сделать, чтобы восстановить безопасность? 4. Управляйте своими историями (глава 6) Вернитесь к началу своего Пути к действию. Отделите факты от историй. Распознайте три «разумные» истории. Какую историю я себе рассказываю? Расскажите продолжение истории. Чего я стараюсь не замечать относительно своей роли в данной проблеме? Почему разумный, рациональный и порядочный человек мог так поступить? Что мне следует сделать прямо сейчас, чтобы продвинуться к тому, чего я хочу на самом деле? 5. Предоставьте ДОСТУП к своему видению (глава 7) Делитесь фактами. Описывайте свою историю. Спрашивайте собеседников об их видении. Тактично избегайте категоричности. Убеждайте / Приглашайте высказываться. Действительно ли я открыт для точки зрения собеседника? Говорю ли я именно о том, что является реальной проблемой? Достаточно ли уверенно я выражаю свои взгляды? 6. Исследуйте их видение (глава 8). Спросите. Отразите. Перефразируйте. Предположите. Активно ли я исследую видение других людей? Избегаю ли я ненужного несогласия? Соглашайтесь с тем, с чем согласны. Расширяйте зону согласия, если что-то было упущено. Савнивайте, чем именно отличаются ваши точки зрения. 7. Перейдите к действию (глава 9) Решите, как будете принимать решение. Документируйте решения и действия в развитие. Как мы будем принимать решения? Кто что будет делать и к какому сроку? Как мы будем отслеживать / контролировать выполнение договоренностей? Как все это работает на практике Чтобы показать вам, как работают все эти принципы, когда вы обнаруживаете себя уже в процессе трудного диалога, опишем сложную ситуацию, в которой вы с сестрой обсуждаете вопрос раздела имущества, доставшегося вам в наследство от матери. Этот пример ясно показывает, в каких случаях какие принципы следует применять. Мы кратко рассмотрим каждый из них. Диалог начинается с упоминания о семейном летнем домике. Похороны вашей матери состоялись месяц назад, и теперь настало время поделить наследство — кое-какие деньги и разные дорогие сердцу вещицы. Вам этот разговор, в общем-то, не по душе. И без того непростую тему осложняет ваше ощущение, что, поскольку, на ваш взгляд, последние несколько лет вы практически в одиночку заботились о больной матери, то заслуживаете какой-то компенсации. Но вы думаете, что сестра смотрит на это иначе. Ваш трудный диалог Мне кажется, летний домик надо продать. Мы туда совсем не ездим, а мне нужны средства, чтобы возместить мои расходы по уходу за мамой за последние четыре года. Пожалуйста, только не начинай с обвинений. Я посылала вам деньги каждый месяц. Ты отлично знаешь, что если бы мне не нужно было колесить по всей стране, чтобы зарабатывать, я бы обязательно забрала маму к себе. Эмоции вскипают с первой же минуты. Вы занимаете оборонительную позицию, а ваша сестра, похоже, сильно рассердилась. Иными словами, вы оказались в центре трудного диалога, который идет плохо. Начните с сердца Спросите себя, чего вы хотите на самом деле. Вы хотите получить справедливую компенсацию за свои немалые усилия и вернуть деньги, которые потратили на уход за матерью, поскольку вклад сестры был намного меньше? Вы также хотите сохранить хорошие отношения с сестрой, но при этом избежать дурацкого выбора. Итак, вы спрашиваете себя: «Как мне сказать сестре, что я хочу справедливой компенсации за свои дополнительные усилия и расходы, и при этом сохранить с ней хорошие отношения?» Следите за сигналами Вы замечаете, что вам с сестрой не достает Общей цели — каждый из вас старается защитить себя, вместо того чтобы обсуждать раздел имущества. Обеспечьте безопасность Контрастируйте, чтобы помочь сестре понять вашу цель. Я вовсе не хочу с тобой спорить и не пытаюсь заставить тебя чувствовать вину. Но я хочу поговорить с тобой о получении компенсации за то, что последние несколько лет практически в одиночку ухаживала за мамой. Я люблю маму, но для меня ухаживать за ней было очень нелегко как финансово, так и эмоционально. А почему ты считаешь, что делала для мамы гораздо больше, чем я? Управляйте своими историями Вы рассказываете себе историю о том, что заслуживаете большего, чем сестра, потому что вы больше ухаживали за мамой и несли незапланированные расходы в связи с ее болезнью. Вернитесь к началу своего Пути к действию, чтобы выяснить, какие именно факты, лежат в основе вашей истории, вызывающей у вас негативные эмоции. Предоставьте ДОСТУП к своему видению Вам нужно поделиться с сестрой своими фактами и выводами так, чтобы она почувствовала, что потом сможет без опасения рассказать вам свою историю. Просто мне пришлось потратить на уход за мамой много своих денег и ухаживать за ней самостоятельно, чтобы не приглашать сиделку. Я знаю, что ты тоже заботилась о маме, но я искренне считаю, что на моих плечах лежало намного больше повседневных забот по уходу. И мне кажется справедливым, если часть маминого наследства пойдет на то, чтобы как-то компенсировать мои затраты. Ты считаешь иначе? Мне бы очень хотелось услышать твое мнение. Ну что же, отлично! Почему бы тебе просто не выставить мне счет? Фраза звучит так, будто на самом деле вашей сестре эта идея не совсем по душе. По ее напряженному голосу, тону, жестам и выбору слов видно, что она вовсе не считает, что это «отлично», а говорит это под вашим давлением. Исследуйте ее видение Поскольку одна из ваших целей заключается в поддержании хороших отношений с сестрой, чрезвычайно важно добиться того, чтобы она внесла свой смысл в фонд общего смысла. Воспользуйтесь навыками активного слушания и активно исследуйте ее видение. Ты сказала это таким тоном, что я думаю: ты не считаешь мое предложение отличным (отражаете). Может, я что-нибудь упускаю из виду (спрашиваете)? Нет. Раз ты считаешь, что заслуживаешь большего, чем я, то, наверное, все правильно. Ты считаешь, что это несправедливо? Что я не признаю твоего вклада в уход за мамой (предполагаете)? В последние два года меня часто не было рядом с вами, потому что мне приходилось много ездить в командировки. Но я все равно приезжала, как только у меня появлялась возможность, и каждый месяц посылала деньги на уход. И кстати, если помнишь, я предлагала тебе помочь с оплатой в случае, если вы примете решение взять сиделку. Я и понятия не имела, что, по-твоему, это было совершенно несправедливое распределение ответственности. И теперь твое требование о компенсации кажется мне необоснованным. Значит, ты считаешь, что ты делала все, что могла, чтобы помочь мне и маме, и тебя удивляет, что я считаю, что заслуживаю компенсации (перефразируете)? Ну да. Продолжайте исследовать ее видение Теперь вам известна история сестры, но вы по-прежнему с ней не согласны в деталях. Используя три важных совета из главы 8, попытайтесь объяснить, чем именно отличаются ваши точки зрения. Отчасти вы согласны с тем, как сестра видит ситуацию. Расширьте зону согласия, четко указав, что не вызывает у вас возражений, а потом сравните ваши видения в той части, где они расходятся. Ты права. Ты действительно много мне помогала, и я понимаю, что приезжать к маме так часто, как это делала ты, было совсем недешево. Признаюсь, что мое решение не нанимать профессиональную сиделку было связано с тем, что так хотела мама. Да и меня это устраивало. Но и помимо этого у нас были некоторые непредвиденные расходы, о которых ты, скорее всего, не знаешь. Например, новое лекарство, которое мама принимала последние полтора года, стоило в два раза дороже старого, а страховка лишь частично покрыла ее пребывание в больнице. В сумме получается немало. Так ты беспокоишься о возмещении именно этих расходов? Тогда, может, вместе все подсчитаем и решим, как их тебе возместить? Перейдите к действию Вы решаете составить конкретный план возмещения расходов, который устроит обе стороны. Придите к консенсусу по поводу того, как все будет происходить, непременно задокументируйте, кто что будет делать и в какие сроки, и определите действия-в-развитие по отслеживанию / контролю договоренностей. У меня есть записи всех расходов, выходивших за рамки тех сумм, которые мы с тобой когда-то договаривались вносить. Может, встретимся завтра и обсудим, как справедливо возместить мне дополнительные затраты? Хорошо. Завтра мы поговорим о недвижимости и составим план раздела наследства. Мой трудный диалог: история Эфтон П. Летом 2004 года мой муж, сотрудник ООН, проходил долгожданную стажировку в Женеве. Пока мы находились в Швейцарии, я подружилась с представительницей одной местной женской неправительственной организации (НПО). Эта женщина занималась подготовкой к предстоящему заседанию комитета по содействию международной защите прав человека. Я считала работу этого комитета чрезвычайно важной, поэтому стала участвовать в его мероприятиях. Помимо всего прочего мы добивались поддержки ООН в борьбе с нарушением прав детей. Акцент делался на похищении детей и их безопасности, в частности на таких серьезных проблемах, как нарушение права на проявление религиозных чувств, проблемах детей-солдат и продажи детей в сексуальное рабство. К сожалению, чиновники ряда стран игнорировали эти омерзительные явления. Когда комитет приступил к составлению доклада, который мы собирались представить комиссии, меня начало беспокоить, какую информацию мы сообщим в своем отчете и о какой умолчим. Например, председатель комитета нашей НПО настоятельно рекомендовал не упоминать в отчете конкретные страны, где наблюдаются вышеуказанные правонарушения. Будучи двадцатидвухлетней студенткой, не искушенной в политике, я прямо спросила его почему. Мне ответили, что нам следует проявлять максимальную дипломатичность, чтобы не обидеть тех должностных лиц, которые из страха испортить отношения с высшим руководством «придерживаются другого мнения» об этих нарушениях прав человека. Признаться, я оказалась в довольно трудном положении. Мне очень хотелось содействовать реальному прогрессу, но я была уверена, что составленный нами отчет вряд ли принесет какую-то пользу, если говорить о проблеме лишь в общих чертах. При этом я очень не хотела лишиться отличной возможности и впредь сотрудничать с этой влиятельной организацией. Тут я сразу вспомнила о книге «Трудные диалоги» и отругала себя за то, что не захватила ее с собой в поездку. Кто же мог подумать, что она понадобится мне во время летних каникул в Швейцарии?! К счастью, азы я помнила неплохо. От этих принципов я и отталкивалась, высказывая членам комитета свое мнение. Я сказала им, что, представляя кому-нибудь нелестную информацию, можно говорить одновременно и совершенно честно, и максимально уважительно. К моему немалому удивлению, все закончилось тем, что меня попросили переписать доклад. Я была очень рада и взволнована, но меня пугала мысль о том, какой вред я могу принести, если не буду предельно осторожна, обращаясь к людям из других стран, выходцам из совершенно иных культур. Я размышляла над этим несколько дней и провела несколько бессонных ночей, стараясь представить в отчете максимально честную картину ситуации, но донести ее как можно уважительнее. Я привела конкретные факты и сосредоточилась на Общей цели — на защите прав детей. В итоге комитет согласился, что моя версия более полная и честная, при этом в ней заметно большое внимание к интересам и культурным особенностям других народов. Впрочем, этим все не окончилось. За десять дней до мероприятия меня попросили самостоятельно представить свой доклад! Я была одновременно и потрясена, и очень рада. Конечно, я была очень взволнована, но сразу же согласилась и провела очередные несколько дней и бессонных ночей в подготовке к этому важнейшему событию. Когда этот день настал и наконец подошла моя очередь делать доклад, я испытывала огромное возбуждение. К тому же мне было немного страшно. Но, взглянув на слушателей после выступления, я увидела, что многие в аудитории были чрезвычайно тронуты услышанным; у некоторых людей на глазах блестели слезы. А другие поспешили попросить у меня копии моей речи для дальнейшей работы на местах. Обращаясь ко мне, люди вели себя очень эмоционально; многие благодарили меня за то, что я не побоялась поднять столь острые вопросы. Благодаря этому опыту я научилась очень многому, но самым главным для меня стал один урок. Я осознала, насколько это важно — знать, что в общении можно проявить одновременно и честность, и уважение и что с помощью определенных навыков это может сделать любой человек. Знакомство с навыками ведения трудных диалогов позволило мне превратить нервозную ситуацию в исполненную большого смысла незабываемую возможность на деле постоять за свои убеждения. Заключение: эта книга не о коммуникации, а о результатах Давайте финишируем там же, где стартовали. Мы начали эту книгу словами о том, что в обсуждение темы коммуникации мы оказались втянутыми против воли. Изначально мы не собирались писать книгу об этом. Наша цель была другая — выявить решающие моменты, то есть ситуации, когда поступки и действия людей оказывают непропорционально сильное влияние на их организации, отношения и жизнь в целом. Наши исследования постоянно фокусировали наше внимание на моментах, когда людям приходилось вступать в эмоционально и политически рискованные диалоги. Поэтому мы назвали эти моменты трудными диалогами. И поверьте, нынешнее качество вашего лидерства и вся ваша жизнь очень сильно зависят от того, насколько эффективно вы справляетесь с этими моментами. Мы писали эту книгу с одной-единственной целью — помочь вам существенно улучшить наиболее важные и значимые для вас результаты. И очень надеемся, что добились этого. Воспользуйтесь нашими советами и действуйте! Подумайте о каком-нибудь трудном диалоге, над которым вы могли бы поработать, не откладывая в долгий ящик. Воспользуйтесь инструментами, описанными в этой главе, и определите, какой принцип или навык поможет вам провести диалог эффективнее, чем вам это удавалось раньше. И попробуйте применить это на практике. Наши исследования ясно показали, что для того, чтобы добиться прогресса, необязательно быть совершенным. Не беспокойтесь, если поначалу ваши успехи будут небольшими. Мы обещаем, что если вы продолжите упорно работать над описанными в этой книге идеями, ваши отношения и результаты значительно улучшатся. Трудные диалоги — моменты поистине решающие, и даже совсем небольшие улучшения в умении их вести способны привести к колоссальному прогрессу. |