Трудные диалоги. Я слышу вас насквозьМарк ГоулстонПереговоры без пораженияРоджер ФишерМастерство общения
 Скачать 1.71 Mb.
|
|
Что я узнал о трудных диалогах за последние десять лет Величайшим открытием моего поколения стало то, что любой человек может изменить свою жизнь, изменив образ мышления. Уильям Джеймс В этой части книги мы прекращаем говорить с читателем от имени всех авторов и начинаем говорить каждый по отдельности. С тех пор, как в 2002 году была впервые опубликована книга «Трудные диалоги», мы исколесили весь мир. Мы рассказывали сотням тысяч людей о своем исследовании и давали рекомендации по использованию описанных в книге чрезвычайно полезных навыков. Можно и не говорить, что мы и сами очень многому научились благодаря общению с другими людьми, которые так же, как и мы, изо всех сил старались превратить новые навыки в привычку и использовать их для того, чтобы обогатить свою жизнь и укрепить свои организации. Сейчас мы поделимся своими размышлениями о том, как изменилось наше мышление за последнее десятилетие благодаря беседам и обмену опытом с нашими читателями. От Эла Свитцлера Уже много лет я не устаю повторять, что навыки ведения трудных диалогов применимы только в том случае, если вы живете или работаете вместе с другими людьми. Это масштабное заявление справедливо и в отношении меня самого. Это я испытал на себе. Столкнувшись за последние десять лет со своей долей проблем и трудностей, несколькими неудачами и множеством успехов, я многому научился. И сейчас расскажу вам о некоторых случаях, произошедших со мной, и уроках, которые я извлек из своего опыта. Мне сотни раз приходилось бывать в аэропорту. В один прекрасный день я в очередной раз отправился туда, чтобы встретить жену. Причем у меня был идеальный план, как не заплатить за парковку (если бы он сработал, я провел бы на стоянке меньше получаса и, соответственно, не стал бы платить. Итак, в полном соответствии с планом я прибыл на место, обнял Линду, быстренько сунул ее чемодан в багажник и помчался к выходу со стоянки. Я точно знал, что провел там меньше получаса. Но парковщик на выезде заявил: «С вас три доллара». Я попросил его показать мою квитанцию; на ней значилось, что на стоянке я провел двадцать девять минут. Я попытался доказать парковщику, что в этом случае стоянка должна быть бесплатной. Моя жена уже начала исподтишка толкать меня локтем в бок. Однако я был непреклонен и потребовал пригласить менеджера. Менеджер заявил, что точные данные есть в его компьютере, а в квитанции содержится ошибка. Я вел себя не очень доброжелательно… В итоге я заплатил три доллара и уехал. Урок: мы учим людей, что «в особо важных ситуациях мы часто выбираем наихудший образ действий». Так вот, благодаря случаю на парковке я понял, что иногда мы поступаем так и тогда, когда дело вообще нельзя назвать сколько-нибудь важным. К сожалению, круиз- контроля для трудных диалогов не существует, поэтому нам нужно быть начеку постоянно. Когда я начал практиковаться в выявлении ранних сигналов тревоги, то понял, что способен к раннему выявлению проблем собственного поведения. За прошедшие годы я также узнал, что мне особенно сложно даются некоторые категории трудных диалогов. Например, я не знал, как сказать человеку о том, что он неблагодарный. Чем больше я искал ответ на этот вопрос, тем больше раздражался. Поэтому в итоге начал просто избегать этого человека. Я пытался управлять своей историей, спрашивая себя, почему ра зумный, рациональный, порядочный человек может вести себя таким образом. Но не находил ответа, и раздражение и тревога не исчезали, а я продолжал молчать. А потом вдруг понял, что изначально пошел по неверному пути. Первым делом мне надо было спросить себя, чего я хочу на самом деле. Задав себе этот вопрос, я обнаружил, что помогал ему просто, чтобы помочь, а не ради слов благодарности. И мои негативные эмоции сразу же улетучились. Урок: чтобы найти правильное решение, нужно задать правильный вопрос. Несколько лет назад после моего выступления одна слушательница попросила меня подписать ее книгу. Это была самая затрепанная, с пометками в тексте, загнутыми уголками и закладками книга, которую я когда-либо видел. Подписывая ее, я отметил, что ею, должно быть, часто пользуются. Дама подтвердила, что пользуется книгой очень активно, а потом, по моей просьбе, рассказала, как книга помогла ей в решении проблем с двоюродным братом, а также с начальником и коллегами из других отделов компании, в которой она работала. Это было по-настоящему приятно слышать. Я спросил ее: «Вы рассказали так много замечательных историй! Только вот я не понял, какую должность вы занимаете в компании — начальника отдела по работе с персоналом или исполнительного директора?» А моя собеседница ответила: «Да что вы! Я работаю в отделе информационных технологий в рядовой должности. Статус не имеет никакого значения. Трудные диалоги ведут все люди. Я не решаю важных вопросов, просто делаю так, чтобы их обсуждение было конструктивным и безопасным». Урок: очень многие люди преподали и продолжают преподавать мне новые уроки о трудных диалогах. От Джозефа Гренни Пару недель назад я обиделся на своего пятнадцатилетнего сына. Должен сказать, что Хайрум — один из самых прекрасных молодых людей, с которыми только можно встретиться в жизни. Он кристально честен. Он умный, добрый и трудолюбивый. Я обожаю своего мальчика. Тем не менее в тот момент я почувствовал, как во мне закипает гнев. Я считал его грубым, холодным, неблагодарным; он казался мне ловким манипулятором. Такова была моя придуманная история о нем. И она вызвала бурные эмоции. Я мог бы, не сдержавшись, сказать сыну что-нибудь очень неприятное и обидное. Он вел себя совсем не так, как мне хотелось бы, и под влиянием момента я почувствовал необъяснимую уверенность в том, что моя меткая и едкая тирада способна помочь ему изменить свою жизнь немедленно. Мне даже показалось, что мой моральный долг как любящего отца всыпать парню по первое число! Этот неприятный случай представляет собой яркий пример одной из тех истин, которые я осознал за пару последних лет. Я все лучше и лучше понимал, во-первых, насколько истинны эмоции, переживаемые нами в решающие моменты и, во-вторых, насколько они ложны. Я научился с подозрением относиться к своим мыслям и чувствам в те моменты, когда внутри все кипит, и понял, что, применяя полезные инструменты, о которых я уже знал, можно заставить себя почувствовать совершенно другие эмоции. Кроме того, из того разговора с сыном я получил — и получаю снова и снова — подтверждение того, что негативные эмоции способны испортить мое мнение даже о самых родных и близких мне людях. Когда я попадаю в ловушку истории Злодея, Жертвы или Беспомощного, когда мои мотивы перестают быть благородными и позитивными и мной управляет отчаянное желание во что бы то ни стало навязать собеседнику свою точку зрения, я перестаю видеть окружающих такими, каковы они есть на самом деле. Даже мой любимый, драгоценный сын может выглядеть в моих глазах монстром. И вот, когда мой мозг изо всех сил заставлял меня выдавить из себя какие-нибудь неприятные слова, нацеленные, словно стрела, в самое сердце сына, я сделал то, что мы советуем делать всем в подобных обстоятельствах. Я спросил себя, чего я хочу на самом деле? Поставив под сомнение свою негативную историю, я спросил себя, почему такой разумный, рациональный, порядочный человек, как мой сын, может вести себя так? Я исследовал свою роль в возникновении этой проблемы, и за считаные секунды все мышцы моего тела расслабились. Плечи опустились. Кулаки разжались. Но самое главное, то же самое произошло и с моим сердцем. И стоящий передо мной Хайрум буквально преобразился. Он больше не был монстром — это был ранимый, красивый мальчик, обожаемый мной ребенок. Еще пару секунд назад я был абсолютно убежден, что мое негативное мнение о нем справедливо и правдиво, а сейчас у меня была совершенно другая точка зрения, которая представлялась мне еще более справедливой и верной. Наши эмоции невероятно пластичны, и в решающие, острейшие минуты жизни они почти всегда искажены. Однако благодаря практике мы способны научиться весьма эффективно изменять их. А изменив эмоции, мы учимся изменять не только свой взгляд на других людей, но и саму нашу жизнь. От Керри Паттерсона Прошло уже десять лет после выхода в свет книги «Трудные диалоги», а меня не перестает удивлять, как много читателей считает, что она очень помогла им в жизни. Однако, когда я спрашиваю их, какая часть была наиболее полезной, многие неохотно признавались, что прочитали книгу не целиком. А когда я продолжал расспросы, говорили, что не одолели и большей части книги — хоть и просмотрели наскоро весь текст, — ограничившись названием, обложкой, заголовками и несколькими первыми страницами. Заметьте, этого оказалось достаточно, чтобы извлечь из нее немалую пользу. И знаете, это действительно так. Даже беглый просмотр книги помогает изменить взаимодействие с окружающими. Неужели такое возможно? Проведя исследования, я понял, что сама по себе простая идея о том, что некоторые диалоги настолько важны для нас, что заслуживают собственного названия и особого обращения, напоминает людям о том, что, когда речь идет об очень важных вещах, нужно быть предельно внимательным и осторожным. В этот момент не стоит бояться или расстраиваться — иначе можно проявить себя с худшей стороны. Напротив, следует собраться и использовать эффективные навыки ведения диалога. Конечно, наши типичные читатели не из тех, кто вовсе не обладает навыками общения. Они ведь росли не в волчьей стае, как Маугли. Когда диалог отклоняется от верного русла, они начинают слушать внимательнее. Им известно, что надо вести себя так. Они могут быть заинтересованными и вежливыми и, конечно же, способны обходиться без оскорблений, резких высказываний и голословных обвинений. Все это, без сомнения, входит в набор навыков любого культурного человека. Значит, нашим читателям не обязательно изучать каждый принцип и навык, описанные в этой книге, прежде чем они рискнут высказать собеседнику свое мнение. Главными инструментами общения многие из них вооружены изначально. Однако даже после краткого знакомства с этой книгой они намного лучше подготовятся к трудным диалогам. Точнее говоря, если просто научиться обращать внимание, в какой момент диалог стал трудным, а затем сделать все возможное, чтобы не превратиться в троглодита, успешный исход разговора станет значительно более вероятным. Этот новый вывод показался мне важным и полезным, так как он вселяет надежду. Вам вовсе не надо вчитываться в каждое слово и месяцами интенсивно тренироваться, чтобы приобрести минимальный набор навыков успешного ведения трудных диалогов. Эмоциональные диалоги с высокими ставками — это не ситуации, когда требуется все или ничего. Некоторым читателям, чтобы выбрать правильный стиль поведения, достаточно простого сигнала, предупреждающего о переходе от обычной беседы к трудному диалогу. Другим вернуться в нужное русло помогает идея, что они могут вовремя заметить, как переходят к молчанию или насилию, и, извинившись, начать все сначала. Они понимают, что восстановление безопасности — чрезвычайно важный компонент любого взаимодействия. А третьи особенно высоко ценят идею управления своими историями. Обучение новым навыкам общения и их практическое применение лучше готовит нас к эффективным действиям в самых разных ситуациях. Если вы решили освоить искусство ведения трудных диалогов, возьмите хотя бы одну идею из этой книги и попробуйте использовать ее в следующем диалоге с высокими ставками. Вполне возможно, вам не хватало именно этого, чтобы открыто выразить свое мнение и при этом сделать общение безопасным, чтобы и другой человек мог сделать то же самое. От Рона Макмиллана За последние десять лет меня много раз удивляло, какое мощнейшее позитивное влияние оказывают принципы и навыки ведения трудных диалогов на результаты деятельности организаций и личную жизнь людей. Мы собрали завидную коллекцию личных историй, случаев из практики и научных исследований, подтверждающих эффективность этих навыков. Я твердо уверен в их мощи и несомненной пользе, но при этом часто вспоминаю одну весьма отрезвляющую мысль: если вы в точности выполняете все рекомендации из этой книги, но собеседник к диалогу не расположен, у вас ничего не выйдет. Другой человек сам выбирает, как реагировать на ваши усилия. Описанные навыки ни в коем случае не следует рассматривать как способ контролировать другого человека; это не инструмент для манипулирования чьим-то поведением или ослабления чьего-то влияния. Кроме того, все описанные навыки вовсе не гарантируют, что оппонент поведет себя именно так, как вы того желаете. Однако прежде чем требовать назад деньги, уплаченные за книгу, проанализируйте один полезный урок, выученный мной за последнее время. Наша книга называется «Трудные диалоги» — заметьте, «диалоги» во множественном, а не единственном числе. А между тем мы часто склонны думать о трудном диалоге как о шансе «раз и навсегда решить эту проблему», или «раз и навсегда улучшить отношения с этим человеком», или «раз и навсегда исправить ситуацию». А что, если рассматривать трудный диалог как начало большого диалога, как первый шаг к превращению антипатии в симпатию, негативных отношений в позитивные, как первый из целого ряда шагов, необходимых для устранения проблемы? Что, если начать стремиться не просто к диалогу, основанному на общей цели и взаимном уважении, а к глубоким отношениям, базирующимся на этих обязательных условиях? Увидеть в предложенных принципах и навыках способ построить на протяжении некоторого времени хорошие взаимоотношения как на работе, так и дома — значит научиться видеть ситуацию в перспективе. Самое мудрое использование этих навыков — это вырабатывать нужные привычки и укреплять отношения с людьми, а не использовать наши рекомендации лишь от случая к случаю в ходе отдельных взаимодействий. Расскажу историю из своей жизни. Несколько лет назад меня начало очень беспокоить поведение одной из моих дочерей- подростков. Она всегда отлично училась, и вдруг ее оценки резко ухудшились. Ее настроение тоже стало плохим. После школы, вместо того чтобы гулять с подругами, она все чаще сидела в своей комнате. Я понимал, что произошло что-то серьезное. Мои неоднократные попытки ее разговорить (а я, поверьте, применял самые эффективные навыки) встречались ледяным молчанием или угрюмыми ответами в два-три слова. Сама же дочь начинала разговор только для того, чтобы на что-нибудь пожаловаться или сделать очередной саркастический комментарий. В этой ситуации мне было впору расценить свое умение общаться с дочерью как полный провал, ведь мне ни разу не удалось вызвать ее на диалог, не говоря уже о том, чтобы решить ее проблему. Однако вода камень точит. Каждая моя искренняя попытка поговорить с дочерью делала наше общение все более безопасным для нее. Безопасность усиливалась и каждый раз, когда я без злобы и обиды реагировал на ее саркастические замечания; и когда прекращал расспросы, заметив, что дочь раздражается; и когда проявлял уважение к ее личной жизни. Я всячески демонстрировал ей свои добрые намерения и предлагал помощь, а ее негативные истории постепенно становились все менее мрачными. А потом настал знаменательный миг. После нескольких недель терпеливых усилий, почувствовав себя достаточно комфортно, дочь сама подошла ко мне, поделилась своей проблемой и попросила меня о помощи. В ходе этого разговора мы во всем разобрались, разработали возможные варианты выхода из ситуации, и девочка ушла к себе, полная решимости воплотить наши решения в жизнь. Итак, если вы делаете все, что мы советуем, именно так, как мы говорим, но другой человек к диалогу не расположен, ничего не получится. Однако если вы проявите упорство в течение достаточно долгого времени, не будете обижаться и злиться, а станете демонстрировать искренность своих намерений, проявлять уважение к собеседнику и постоянно искать с ним общую цель, тот, с кем вы хотите поговорить, непременно вступит с вами в диалог. Что мы узнали за последние десять лет Посмотрите видеоролик, в котором все четверо авторов делятся своими идеями онлайн. Примечания Глава 1 1. Notarius С. and Markman Howard, «We Can Work It Out-Making Sense of Marital Conflict» (New York: G.P. Putnam’s Sons, 1993), 20–22, 37–38. 2. Ornish D., «Love and Survival: The Healing Power of Intimacy» (New York: HarperCollins Publishers, 1998), 63. 3. Ornish D., «Love and Survival: The Healing Power of Intimacy», 54– 56. Глава 2 1. Crowley C. F. and Eric Nalder, «Within health care hides massive, avoidable death toll», Hearst Newspapers, August 10, 2009. Глава 6 1. The Arbinger Institute, «Leadership and Self-deception: Getting Out of the Box» (San Francisco: Berrett-Koehlеr, June 2000), 72–74. Об авторах Удостоенный многочисленных наград авторский коллектив этой книги создал в общей сложности четыре бестселлера по мнению New York Times: «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки», «Серь езный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением», «Как влиять на других. Принципы, методы, примеры»[11] и «Изменить все, что угодно: 6 мощных инструментов для достижения любых целей»[12]. Керри Паттерсон — автор ряда обучающих программ, отмеченных высокими наградами. На протяжении всей своей карьеры он возглавлял многочисленные долгосрочные проекты по проведению изменений в организациях. За выдающийся вклад в развитие науки об организационном поведении в 2004 году был удостоен престижной премии BYU Marriott School of Management Dyer. Керри Паттерсон получил докторскую степень в Стэнфордском университете. Джозеф Гренни — лектор и консультант. За последние тридцать лет разработал и реализовал ряд крупных проектов по внесению конструктивных изменений в работу компаний. Является одним из основателей некоммерческой организации Unitus Labs, которая помогает малообеспеченным слоям населения из стран третьего мира в достижении экономической самодостаточности. Дэвид Максфилд — ведущий ученый-исследователь, консультант и лектор. Руководит проведением исследований в таких областях, как роль поведения человека в совершении медицинских ошибок, создании угрозы безопасности и реализации проектов. Получил докторскую степень в Стэнфордском университете. Рон Макмиллан — популярный лектор и консультант. Один из соучредителей Covey Leadership Center, где занимает пост вице- президента научно-исследовательского отдела. Работает с лидерами разных уровней — от менеджеров низшего звена до глав компаний из списка Fortune 500. Эл Свитцлер — известный консультант и лектор. Руководил обучающими и управленческими проектами в десятках компаний из списка Fortune 500 по всему миру. Член профессорско- преподавательского состава Центра подготовки руководящих кадров Мичиганского университета. Чтобы больше узнать о предложенных компанией курсах, посетите сайт www.vitalsmarts.com/global |