Трудные диалоги. Я слышу вас насквозьМарк ГоулстонПереговоры без пораженияРоджер ФишерМастерство общения
 Скачать 1.71 Mb.
|
|
уис встречается с начальником для обсуждения нашего проекта за моей спиной, я почувствовала, что должна спросить его, почему на встречу не пригласили меня. Я понимала, что, сделав это, начну диалог, который повысит эффективность и продуктивность нашего сотрудничества. Но я не сделала этого сразу, а по мере того как моя обида росла, я была все меньше заинтересована в том, чтобы поднимать этот болезненный для меня вопрос». Почему разумный, рациональный и порядочный человек мог поступить так, как Луис? «Луис действительно очень заботится о высоком качестве нашей работы. Может быть, он не знает, что я в той же степени, что и он, стремлюсь к успеху проекта?» Чего я хочу на самом деле? «Я хочу уважительных взаимоотношений с Луисом. И справедливого признания моих заслуг». Что мне следует сделать прямо сейчас, чтобы продвинуться к тому, чего я хочу на самом деле? «Договориться о встрече с Луисом и поговорить с ним о нашей совместной работе». Рассказывая продолжение истории, мы освобождаемся от отравляющих последствий нездоровых эмоций. И самое замечательное, что, восстановив контроль над эмоциями и вернувшись к диалогу, мы становимся хозяевами своих эмоций, а не их рабами. А что же Мария? Как поступила она? Она запланировала встречу с Луисом. Готовясь к встрече, девушка отказалась от негативных и неполных историй, признала свою роль в проблеме и вступила в диалог без каких-либо предубеждений. Она поверила, что Луис, возможно, вовсе не пытался выставить ее перед руководством в невыгодном свете или продемонстрировать ее некомпетентность. Встретившись с ним, Мария первым делом поделилась своими наблюдениями, стараясь избегать категоричности суждений. (Об этом мы поговорим в следующей главе.) Она не только управляла своими историями, но и знала, как правильно об этом говорить. Вовлеченный в конструктивный диалог, Луис извинился перед коллегой за то, что не всегда приглашал ее на обсуждение проекта с руководством. Он сказал, что на этих встречах пытался разъяснить начальнику наиболее спорные моменты презентации, и признал, хоть и с некоторым опозданием, что не должен был выключать из этого процесса Марию. Луис также извинился за то, что перехватил инициативу во время общей презентации. Из разговора с ним Мария узнала, что когда он нервничает, то становится чрезмерно говорливым. Потом Луис предложил разделить ответственность за презентацию поровну, и таким образом вероятность того, что он снова оттеснит Марию, будет сведена к минимуму. Дискуссия закончилась тем, что коллеги поняли точки зрения друг друга. Луис пообещал впредь быть более внимательным к чувствам Марии. Мой трудный диалог: история Кэти У. Мой первый муж всегда вел себя грубо, бросался оскорблениями. В результате трое наших детей росли в чрезвычайно неблагоприятной обстановке. Они не видели, чтобы я подвергалась физическому насилию, но не раз становились свидетелями страшных последствий эмоционального и психологического террора. После шестнадцати лет брака и восьми попыток уйти от мужа я наконец вырвалась на свободу. Мои телесные раны затянулись, но я все еще борюсь с последствиями психологического насилия, от которого страдала и я, и мои дети. Например, до сих пор, стоит эмоциям накалиться, я прибегаю к молчанию или сарказму. А мои дети (теперь уже взрослые), став в детстве свидетелями множества ссор и споров, в точности копируют действия, поступки и модели взаимного не уважения, которые были приняты в нашей семье, и при этом ожидают, что я буду реагировать на это так же, как реагировала в прошлом. Но в последнее время я начала в самых разных ситуациях применять навыки ведения трудных диалогов и теперь не понаслышке знаю, что мне под силу управлять своими историями, которые так долго не давали мне вырваться из ловушки вредной модели поведения. А еще я могу уменьшить стресс и вернуть себе уверенность в ходе повседневных разговоров и принятия решений. Так, например, совсем недавно я использовала эти навыки для того, чтобы обеспечить безопасность в бщении с дочерью, которую из-за злоупотребления наркотиками лишили родительских прав. Раньше, стоило ей вспылить и нагрубить, как обычно делал ее отец, я тут же замыкалась в молчании. Но мне очень хотелось помочь дочери возвратиться к нормальной жизни и со временем вернуть себе право хотя бы навещать детей. И я поставила перед собой цель — стать дочери другом и начать говорить с ней честно и прямо, но так, чтобы она не чувствовала угрозу своей безопасности. Последнее время я стараюсь добиться того, чтобы она без опасений делилась со мной своими историями. Для этого я внимательно наблюдаю за ее жестами и, как только вижу первые признаки раздражения, приостанавливаю диалог и напоминаю ей, что я на ее стороне. А еще я использую Контрастирование — например, говорю: «Я знаю, что это очень трудно, и вовсе не хочу тебя расстраивать. Мне просто нужно убедиться, что мы обсудим эту проблему в мельчайших подробностях». А потом прошу разрешения исследовать болезненные для нее темы. Если она соглашается, мы продолжаем. Если нет, я извиняюсь за то, что расстроила ее, и прошу сообщить мне, когда она снова будет готова поговорить. Я также обнаружила, что в общении следует избегать излишней прямолинейности и категоричности. Например, вместо того чтобы сказать: «Я тебя расстроила? А чем?», я теперь говорю: «Кажется, ты начинаешь расстраиваться. Я сделала что-то, что тебе не нравится?» И ответ дочери на этот вопрос, как правило, открывает двери к обсуждению истинной проблемы. В прошлом первые пять минут после прихода дочери домой обычно были для меня мучительными. Я постоянно чувствовала, что мне приходится бороться со старыми привычками, то есть с желанием прибегнуть к молчанию или сарказму. И просто боялась открыть рот, поскольку мне казалось, что бы я ни сказала, это непременно выведет дочь из себя. Теперь я научилась управлять своими эмоциями и переосмысливать истории, которые рассказывала, убеждая себя в том, что мне никогда не удастся нормально поговорить с дочерью, что я не смогу обсуждать с ней действительно важные темы. Теперь я излагаю свои мысли убедительно и уверенно, потому что знаю: мои намерения исключительно благие и моя дочь хочет исправиться. В результате мы ведем с ней долгие разговоры, которые все чаще заканчиваются спокойно, без ругани и раздражения. Это потрясающий прогресс, и он вселяет в меня огромные надежды на будущее! Резюме Если сильные эмоции удерживают вас в молчании или насилии, попробуйте сделать следующее. Вернитесь к началу своего Пути к действию Обратите внимание на свое поведение. Заметив, что начинаете выходить из диалога, спросите себя, что вы в этот момент делаете, задав вопрос: Не прибегаю ли я к какой-либо форме молчания или насилия? Осознайте, что вы чувствуете. Научитесь точно определять свои эмоции. Спросите себя: Какие эмоции побуждают меня так действовать? Проанализируйте свои истории. Поставьте под сомнение свои умозаключения и постарайтесь найти другие возможные объяснения, альтернативные вашим историям. Какая история вызвала эти эмоции? Вернитесь к фактам. Откажитесь от абсолютной уверенности, начав отличать твердые факты от придуманных вами историй. Какие факты свидетельствуют в пользу моей истории? Научитесь распознавать «Разумные» истории, в числе которых есть истории Жертвы, истории Злодея и истории Беспомощного. Расскажите продолжение истории Задайте себе следующие вопросы: Не пытаюсь ли я не замечать своей роли в создании данной проблемы? Почему разумный, рациональный и порядочный человек мог так поступить? Чего я хочу на самом деле? Что мне следует сделать прямо сейчас, чтобы продвинуться к тому, чего я хочу на самом деле? ГЛАВА 7 Предоставьте ДОСТУП к своему видению Как говорить убедительно, но не разрушительно Открыто… — кем? Дороти Паркер, в ответ на чье-то утверждение, что она говорит слишком открыто Мы с вами уже очень многое сделали для того, чтобы подготовиться к эффективному вступлению в трудные диалоги и управлению ими. И вот что мы усвоили: прежде всего нужно правильно настроить свое сердце. Потом следует внимательно следить за ходом диалога, обращая внимание на те моменты, когда собеседник начинает чувствовать себя не в безопасности, и при необходимости восстанавливать безопасность. И наконец, мы должны отказаться от вредной привычки рассказывать себе бесполезные «Разумные» истории. Итак, предположим, мы отлично подготовились и собираемся начать делиться с людьми своей точкой зрения. Мы действительно собираемся высказать свое мнение. И что же происходит? Надо сказать, очень часто мы начинаем диалог автоматически. «Привет! Как дети? Как дела на работе?» И правда, что может быть проще? Каждый из нас знает тысячи подобных фраз, вполне отвечающих требованиям момента. И каждый свободно и эффективно использует их. В большинстве обычных случаев. Однако когда ставки высоки, а эмоции накалены, мы с вами открываем рот и — не знаем, что дальше делать и говорить. Как мы говорили ранее, чем важнее разговор, тем менее вероятно, что наше поведение будет правильным. Обычно в таких обстоятельствах мы выражаем и отстаиваем свою точку зрения плохо. Чтобы развить в себе нужные навыки, изучим две сложные ситуации. Сначала мы рассмотрим пять навыков ведения трудного диалога, которые помогут нам правильно говорить, когда мы понимаем, что наше сообщение может заставить собеседника занять защитную позицию, — ситуация Высказывание рискованного мнения. Затем мы исследуем, как эти же навыки помогают выразить наши мнения в тех случаях, когда из-за твердой убежденности в своей правоте мы рискуем скорее подавить собеседника, чем открыть его для восприятия своих идей, — ситуация Поддержание безопасности. Высказывание рискованного мнения Когда ваша информация содержит деликатные, неприятные или противоречивые аргументы и мнения, внести ее в фонд общего смысла может быть очень трудно. Например: «Мне жаль, Марта, но людям не нравится с вами работать. Вас просят уйти из проектной команды». Согласитесь, одно дело сообщить сотруднику, что компания планирует заменить упаковку зеленого цвета на красную, и совсем другое — сказать ему, что коллеги его недолюбливают или что он ведет себя неподобающим образом. Когда от разговора о вещах мы переходим к разговору о людях, это всегда создает затруднения, и не удивительно, что одни справляются с такими разговорами лучше, другие — хуже. Когда речь идет о чувствительной, деликатной информации, худшие коммуникаторы либо прямо и слепо вываливают все в фонд общего смысла, либо вообще ничего не говорят. Они либо начинают со слов: «Тебе это не понравится, но ведь кто-то же должен сказать об этом честно…» (классический дурацкий выбор), либо остаются немыми — держат язык за зубами. Те, кто неплохо умеет вести диалог, из опасения испортить отношения с собеседником высказывают рискованные мнения в несколько смягченной форме. Их сообщение в целом правильно, но старательно смягчено и подслащено. Самые лучшие в проведении трудных диалогов, высказывают свое мнение полно и без утайки, причем делают это так, чтобы другие чувствовали себя в полной безопасности, выслушивая это мнение и реагируя на него. Лучшие говорят — одновременно — полностью честно и абсолютно уважительно. Поддержание безопасности Чтобы говорить честно в тех случаях, когда откровенность может ранить или обидеть другого человека, нужно найти способ обеспечить его безопасность в ходе беседы. Разумеется, эта рекомендация немного напоминает совет разбить кому-нибудь нос, да так, чтобы ему не было больно. И правда, разве можно сказать человеку что-то обидное и сохранить при этом взаимное уважение? Оказывается, это возможно, но при условии, что вы знаете, как соединить воедино три важных компонента: уверенность, скромность и навыки. Уверенность. Большинство людей просто не станут говорить на щекотливую тему — по крайней мере, с тем, с кем об этом нужно говорить. Например, ваш коллега Брайан, приходя вечером домой, жалуется жене, что его начальник Фернандо контролирует его даже в ничтожных мелочах. То же самое он рассказывает друзьям и коллегам. Словом, уже всем известно, что Брайан думает о Фернандо — всем, за исключением самого Фернандо. Истинные мастера ведения трудных диалогов уверены в себе и своей правоте настолько, что могут говорить неприятные вещи тому, кому их действительно нужно услышать. Они убеждены, что их мнение заслуживает того, чтобы его внесли в фонд общего смысла, и умеют формулировать свою мысль четко и ясно, не обидев и не оскорбив собеседника. Скромность. Впрочем, уверенность ни в коем случае не означает высокомерия или агрессивности. Люди с развитыми навыками ведения трудных диалогов знают, что должны что-то сказать собеседнику, но понимают, что собеседник тоже может внести ценный вклад в фонд общего смысла. Эти люди достаточно скромны, чтобы понимать, что они не обладают монополией на истину и вовсе не должны каждый раз добиваться победы в споре. Сказанное ими становится отправной точкой, а не последним словом в разговоре. Возможно, они в текущий момент верят в свою идею, но при этом понимают, что получив новую информацию, могут изменить свое мнение. Поэтому они стремятся как высказать свое мнение, так и побудить других сделать то же. Навыки. И наконец, мастера трудного диалога действительно обладают навыками сообщения деликатной информации. По этой причине они уверены в себе. Они не совершают дурацкого выбора между честностью и уважительностью, так как нашли способ обеспечить и то, и другое — вести откровенный и одновременно безопасный диалог. Они говорят о том, о чем другие промолчат, и люди благодарны им за честность. Good Night? До свидания! Давайте рассмотрим, как следует подходить к обсуждению деликатных тем, на примере чрезвычайно сложной жизненной ситуации. Боб приходит домой и видит, что его жена Кэрол чем-то страшно расстроена. Опухшие глаза выдают, что она только что плакала. Но когда муж появляется на пороге, Кэрол не спешит к нему за утешением. Напротив, она смотрит на него с немым вопросом: «Как ты мог?!». Боб еще не знает, что Кэрол подозревает его в измене. Однако она ошибается. Почему женщина пришла к столь опасному и неверному выводу? Незадолго до прихода мужа она просматривала отчет об операциях по кредитной карте и обнаружила в ней платеж за номер в Good Night — дешевом мотеле, расположенном в паре километров от их дома. «Зачем мужу останавливаться в гостинице рядом с домом? — недоумевает Кэрол. — И почему я ничего об этом не знаю?» И тут ее словно молнией поражает: «Он мне изменяет!» Каков же наихудший способ управления этой ситуацией (за исключением, конечно, того, чтобы тут же сложить чемоданы и вернуться в Австралию)? Каков наихудший способ разговора об этой проблеме? Большинство из вас согласятся, что жуткие обвинения, сопровождающиеся угрозами, — хороший кандидат для данной номинации. И именно это делает большинство людей в подобных обстоятельствах. И Кэрол, к сожалению, не исключение. Поверить не могу, что ты так со мной поступил, — говорит она мужу с болезненным надрывом. Как поступил? — недоумевает Боб. Он не знает, о чем именно идет речь, но понимает, что о чем-то плохом. Ты отлично знаешь, о чем я говорю, — продолжает Кэрол в том же духе. «Может, я забыл о ее дне рождения? — лихорадочно размышляет Боб. — Да нет, сейчас даже не лето. А день рождения Кэрол... ну, во всяком случае, на ее день рождения всегда стоит жуткая жара». Прости, но я не знаю, о чем ты говоришь, — признается Боб. У тебя любовница, и у меня есть этому доказательства! Вот! — Кэрол протягивает мужу мятый лист с распечаткой. Где здесь говорится, что у меня есть любовница? — спрашивает совершенно сбитый с толку Боб, потому что, во-первых, любовницы у него нет, а во-вторых, на листе не видно никаких компрометирующих фотографий. Это распечатка счета за мотель, мерзавец ты этакий! Ты водил туда какую-то женщину, да еще и расплатился нашей кредиткой!!! Поверить не могу, что ты так поступил со мной! Если бы Кэрол была на сто процентов уверена, что Боб завел интрижку, возможно, подобный разговор можно было бы как-то оправдать. Хотя это был бы и не лучший способ поговорить с мужем, но Бобу, по крайней мере, было бы понятно, почему жена его обвиняет и ведет себя агрессивно. Однако в действительности у Кэрол имеется только листок с цифрами. Именно эта материальная улика вызвала ее подозрения. Как же ей следовало начать разговор на эту чрезвычайно неприятную тему, чтобы диалог состоялся? Предоставьте ДОСТУП к своему видению Если цель Кэрол действительно состоит в том, чтобы конструктивно обсудить трудный и щекотливый вопрос (подозрение в супружеской измене), то единственная возможность для нее сделать это — оставаться в диалоге. По крайней мере, до тех пор, пока она не подтвердит либо не опровергнет свои подозрения. И это относится к любому трудному диалогу («Я считаю, что вы меня чрезмерно контролируете», «Мне кажется, ты употребляешь наркотики» и другие сложные вопросы). Следовательно, несмотря на самые ужасные подозрения, ни в коем случае нельзя вести себя по отношению к собеседнику неуважительно и нарушать его безопасность угрозами и обвинениями. Так что же нужно делать? Начните с сердца. Подумайте, что вы на самом деле хотите и как добиться этого с помощью диалога. Управляйте своей историей — помните, что мы склонны поспешно создавать свои истории Жертвы, Злодея или Беспомощного. Лучший способ отыскать истинную историю — перестать разыгрывать наихудшие истории, которые мы сами создаем. Эти истории ведут нас к саморазрушительным играм в молчание или насилие. Ищите другие возможные объяснения ситуации столько времени, сколько понадобится для успокоения эмоций и перехода к диалогу. В конце концов, если выяснится, что ваше первое впечатление было верным, а подозрения подтвердятся, у вас будет достаточно времени для конфронтации. После того как вы поработали над собой, чтобы подготовить нужные условия для диалога, вы можете применить пять навыков, пять инструментов, которые помогут вам говорить на самые чувствительные темы. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры ДОСТУП. Вот как она расшифровывается: |