Практическое занятие ¦9. Деловое общение.. Занятие 8 деловое общение План 1 Деловая беседа. Телефонный разговор. Деловые переговоры. Презентация
 Скачать 303 Kb.
|
|
Особенности обращения как формулы речевого этикета Общение предполагает наличие еще одного слагаемого, еще одного компонента, который проявляет себя на всем протяжении общения, является его неотъемлемой частью, служит перекидным мостиком от одной реплики к другой. И в то же время норма употребления и сама форма слагаемого окончательно не установлены, вызывают разногласие, являются больным место русского речевого этикета. Об этом красноречиво говорится в письме, опубликованном в одном из номеров «Комсомольской правды» за подписью Андрей. Поместили письмо под заглавием «Лишние люди». Приведем его без сокращений: У нас, наверное, в одной-единственной стране мира нет обращения людей друг к другу. Мы не знаем, как обратиться к человеку! Мужчина, женщина, девушка, бабуся, товарищ, гражданин — тьфу! А может, лицо женского пола, лицо мужского пола! А легче — эй! Мы — никто! Ни для государства, ни друг для друга! Автор письма в эмоциональной форме, достаточно остро, используя данные языка, ставит вопрос о положении человека в нашем государстве. Таким образом, синтаксическая единица — обращение — становится социально значимой категорией. Чтобы разобраться в этом, необходимо осмыслить, в чем заключается особенность обращения в русском языке, какова его история. Обращение испокон веков выполняло несколько функций. Главная из них — привлечь внимание собеседника. Поскольку в качестве обращений используются как собственные имена {Анна Сергеевна, Игорь, Саша), так и названия людей по степени родства {отец, дядя, дедушка), по положению в обществе, по профессии, должности (президент, генерал, министр, директор, бухгалтер); по возрасту и полу (старик, мальчик, девочка), обращение также указывает на соответствующий признак. Наконец, обращения могут быть экспрессивно и эмоционально окрашенными, содержать оценку: Любочка, Маринуся, Любка, болван, остолоп, недотепа, шалопай, умница, красавица. Особенность таких обращений заключается в том, что они характеризуют как адресата, так и самого адресанта, степень его воспитанности, отношение к собеседнику, эмоциональное состояние. Приведенные слова-обращения используются в неофициальной ситуации, и только некоторые из них, например, собственные имена (в их основной форме), названия профессий, должностей служат обращениями и в официальной речи. Отличительной чертой официально принятых обращений на Руси было отражение социального расслоения общества, такой его характерной черты, как чинопочитание. Монархический строй в России до XX в. сохранял разделение людей на сословия. Для сословно организованного общества характерна была иерархия в правах и обязанностях, сословное неравенство и привилегии. Выделялись сословия: дворяне, духовенство, разночинцы, купцы, мещане, крестьяне. Отсюда обращения господин, госпожа по отношению к людям привилегированных социальных групп; сударь, сударыня — для среднего сословия или барин, барыня для тех и других, и отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия. Вот что пишет по этому поводу Лев Успенский в одной из своих статей: Мой отец был крупным чиновником и инженером. Взгляды его были весьма радикальными, да и по происхождению он был «из третьего сословия» — разночинец. Но, если бы ему даже пришла на ум фантазия обратиться на улице: «Эй, сударь, на Выборгскую!» или: «Господин извозчик, вы свободны?», он не возрадовался бы. Извозчик, скорее всего, принял бы его за подгулявшего типа, а то и просто рассердился бы: «Грешно вам, барин, ломаться над простым человеком! Ну какой я вам «господин»? Постыдились бы! В языках других стран, в отличие от русского, существовали обращения, которые использовались как по отношению к человеку, занимающему высокое положение в обществе, так и к рядовому гражданину: мистер, миссис, мисс (Англия, США), сеньор, сеньора, сеньорита (Испания), синьор, синьора, синьорита (Италия), пан, пани (Польша, Чехия, Словакия). После Октябрьской революции особым декретом упраздняются все старые чины и звания. Провозглашается всеобщее равенство. Обращения господин — госпожа, барин — барыня, сударь — сударыня, милостивый государь (государыня) постепенно исчезают. Только дипломатический язык сохраняет формулы международной вежливости. Так, к главам монархических государств обращаются: Ваше величество, ваше превосходительство; иностранных дипломатов продолжают называть господин — госпожа. Вместо всех существовавших в России обращений, начиная с 1917—1918 гг., получают распространение обращения гражданин и товарищ Однако обращение гражданин не стало в XX в. общеупотребительным обращением людей друг к другу. Это произошло из-за того, что в 20—30-е гг. прошлого века появился обычай, а затем стало нормой при обращении арестованных, заключенных, судимых к работникам органов правопорядка, и наоборот, не говорить товарищ, только гражданин: Гражданин подследственный, гражданин судья, гражданин прокурор. В результате слово гражданин для многих стало ассоциироваться с задержанием, арестом, милицией, прокуратурой. Негативная ассоциация постепенно так «приросла» к слову, что стала его неотъемлемой частью, так укоренилась в сознании людей, что стало невозможным использовать слово гражданин в качестве общеупотребительного обращения. Несколько иначе сложилась судьба слова товарищ. Оно зафиксировано в памятниках XV в., известно в словенском, чешском, словацком, польском языках. В славянские языки это слово пришло из тюркского, в котором корень tavar означало «имущество, скот, товар». Вероятно, первоначально товарищ имело значение «компаньон в торговле». Затем значение этого слова расширяется: товарищ — не только «компаньон», но и «друг». Об этом свидетельствуют пословицы: В дороге сын отцу товарищ; Умный товарищ — половина дороги; От товарища отстать — без товарища стать; Бедный богатому не товарищ; Слуга барину не товарищ. С ростом революционного движения в России в начале XIX в. слово товарищ, как в свое время слово гражданин, приобретает новое общественно-политическое значение: «единомышленник, борющийся за интересы народа». После Отечественной войны слово товарищ постепенно начинает выходить из повседневного неофициального обращения людей друг к другу. Возникает проблема: как обратиться к незнакомому человеку? Вопрос начинают обсуждать на страницах печати, в передачах по радио. Высказывают свое мнение филологи, писатели, общественные деятели. Предлагают возродить обращение сударь, сударыня. На улице, в магазине, в городском транспорте все чаще слышится обращение мужчина, женщина, дед, отец, бабуля, парень, тетенька, дяденька. Подобные обращения не являются нейтральными. Они могут восприниматься адресатом как неуважение к нему, даже оскорбление, недопустимое фамильярничание. Отсюда возможны грубость в ответ, выражение обиды, ссора. Начиная с конца 80-х гг. в официальной обстановке стали возрождать обращение сударь, сударыня, господин, госпожа. В последнее время обращение господин, госпожа воспринимается как норма на заседаниях Думы, в передачах по телевидению, на различных симпозиумах, конференциях. Параллельно с этим на встречах представителей власти, политических деятелей с народом, а также на митингах выступающие с речью стали использовать обращение россияне, сограждане, соотечественники. В среде государственных служащих, бизнесменов, предпринимателей, преподавателей вузов нормой становится обращение господин, госпожа в сочетании с фамилией, названием должности, звания. Трудности возникают в том случае, если директор, профессор — женщина. Как в таком случае обратиться: господин профессор или госпожа профессор! Обращение товарищ продолжают использовать военные, члены партий коммунистической ориентации, а также во многих заводских коллективах. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение словам коллеги, друзья. Обращение уважаемый—уважаемая встречается в речи старшего поколения. Слова женщина, мужчина, получившие распространение в последнее время в роли обращений, нарушают норму речевого этикета, свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком случае предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные формулы: будьте любезны..., будьте добры..., извините..., простите... Таким образом, проблема общеупотребительного обращения в неофициальной обстановке остается открытой. Она будет решена только тогда, когда каждый гражданин России научится уважать себя и с уважением относиться к другим, когда научится защищать свою честь и достоинство, когда станет личностью, когда неважно будет, какую должность от занимает, каков его статус. Важно, что он гражданин Российской Федерации. Только тогда никто из россиян не будет чувствовать неловкость и смущение, если его назовут или он кого-то назовет господин, госпожа. Вопросы к практическому занятию: 1. Особенности деловой беседы. Виды деловых бесед. 2. Структурная организация беседы 3. Какие типы вопросов вы знаете? Охарактеризуйте их. 4. Особенности телефонной коммуникации. Телефонный этикет. 5. Деловые переговоры. Характеристика. Классификация. 6. Этапы деловых переговоров. Тактические приёмы при проведении переговоров. 7. Презентация. 8. Речевой этикет. 9. Особенности обращения в русском языке. ТЕСТЫ 1. Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым. Определите, в каком случае нарушена эта норма этикета. a) Сделайте одолжение, выполните мою просьбу … b) Если вас это не затруднит … c) Могу ли я попросить вас … d) Настаиваю, чтобы вы приняли решение о … 2. При отказе в речевом этикете используются определенные выражения. Укажите лишнее. a) В настоящее время это сделать невозможно. b) Я вынужден запретить … c) Разрешите дать вам совет … d) Простите, но мы не можем выполнить вашу просьбу. 3. Для выражения положительного отношения к человеку используются определенные этикетные формы. Укажите лишнее. a) Скатертью дорога. b) У вас прекрасный вкус. c) Какой вы добрый человек. d) Вы такой хороший специалист. 4. При ответах на комплимент используются определенные этикетные формулы. Укажите лишнее. a) Спасибо. b) Вы мне делаете комплимент. c) Вы тоже хорошо выглядите. d) Спасибо за комплимент. 5. При разговоре по телефону должны соблюдаться определенные этикетные формулы. Как первый сигнал к разговору не может употребляться выражение: a) Вас слушают! b) Это кто? c) Да! d) Алло! 6. В деловом телефонном общении, подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете: a) «Слушаю вас». b) «Да». c) «Компания «Спасские ворота», добрый день!» d) «Говорите». 7. Замечание в адрес подчиненного, связанное с неудачно выполненной работой, нужно сделать: a) по телефону b) в устной форме наедине с подчиненным c) в письменной форме d) в устной форме в присутствии коллег 8. При прощании используются определенные этикетные формулы. Определите, какая из них может быть использована в официальной обстановке. a) Счастливо! b) Всего хорошего! c) До встречи. d) Разрешите попрощаться. 9. При несогласии с собеседником используются определенные этикетные формулы. Определите, какая из них может быть использована в официальной обстановке. a) Думаю, что Вы не совсем правы. b) Я с вами не согласен. c) Это не так. d) Это абсурд. 10. При несогласии с собеседником используются определенные этикетные формулы. Определите, какой из них присущ фамильярный оттенок. a) Позвольте с Вами не согласиться. b) Извините, но Ваши условия принять нельзя. c) Милая, я не могу с Вами согласиться. d) Боюсь, что это не совсем так. 11. Отметьте высказывание, наиболее предпочтительное в ходе деловой беседы: a) Это чепуха. b) Думаю, что мы все от этого выиграем. c) Я считаю… d) Это абсурдно. 12. Отметьте высказывание, наиболее предпочтительное в ходе деловой беседы: a) Вы понимаете, что это требует дополнительного обсуждения. b) Сколько можно рассматривать этот вопрос? c) Я хочу Вас переубедить… d) Опять придется возвращаться к этому вопросу. 13. Какие качества недопустимы для участников деловой беседы: a) Доброжелательность, уважительное отношение к другим людям. b) Аутентичность – умение быть естественным, не скрываясь за масками и ролями. c) Готовность поддержать другого человека. d) Пассивность, неспособность устанавливать контакты, поддерживать разговор. 14. Какие качества недопустимы для участников деловой беседы: a) Эмпатия – умение видеть мир глазами других людей, понимать другого человека. b) Инициативность, склонность к активной деятельности. c) Конкретность, отказ от общих рассуждений. d) Нежелание говорить и действовать напрямую, открыто. 15. Стилистический барьер в деловом общении возникает, когда… a) собеседники используют разную лексику, разную культуру разговора, имеют социальные, профессиональные различия b) у собеседника речь невнятна, в ней много слов-паразитов и излишних пауз c) один из собеседников плохо говорит на языке, на котором ведется беседа d) не учитывается вид сообщения и коммуникативная ситуация 16. Языковой барьер в деловом общении возникает, когда… a) каждый из собеседников видит проблему только со своей позиции и не хочет понять точку зрения оппонента b) у собеседника неправильное произношение, речь невнятна, в ней много слов-паразитов и излишних пауз c) не учитывается вид сообщения и коммуникативная ситуация d) один из собеседников не очень свободно говорит на языке, на котором ведется беседа 17. Фонетический барьер в деловом общении возникает, когда… a) собеседники используют разную лексику, разную культуру разговора, то есть «говорят на разных языках» b) один из собеседников плохо говорит на языке, на котором ведется беседа c) не учитывается вид сообщения и коммуникативная ситуация d) у собеседника неправильное произношение, речь невнятна, в ней много слов-паразитов и излишних пауз 18. Какие вопросы не принято задавать в ходе собеседования: a) Какое у Вас вероисповедание? b) Какой у Вас опыт работы? c) Каковы Ваши главные сильные стороны? d) Каковы Ваши интересы вне работы? 19. Какие вопросы не принято задавать в ходе собеседования: a) Как Вы относитесь к последнему постановлению правительства? b) Почему Вы хотите работать в нашей компании? c) Какой у Вас опыт работы? d) Какую зарплату Вы хотите получать? 20. Какие фразы не рекомендуется использовать при собеседовании: a) Мне нравится работать с новыми программами. b) Мне 20 лет, я самостоятельный и серьезный человек. c) Я уверен, что у меня достаточно сил для дальнейшей учебы. d) Мне только 20 лет… 21. Какие фразы не рекомендуется использовать при собеседовании: a) Я уверен, что у меня достаточно сил для дальнейшей учебы и профессионального роста. b) Мне нравится работать с новыми программами. c) Я хочу и умею учиться. d) У меня, к сожалению, нет опыта работы. 22. При проведении интервью используют различные типы вопросов. К какому типу относится вопрос «Вы полагаете, что сможете сделать эту работу?» a) контрольный вопрос b) закрытый вопрос c) наводящий вопрос d) открытый вопрос 23. При проведении интервью используют различные типы вопросов. К какому типу относится вопрос «Почему Вы думаете, что справитесь с этой работой?» a) закрытый вопрос b) контрольный вопрос c) косвенный вопрос d) открытый вопрос 24. При проведении интервью используют различные типы вопросов. К какому типу относится вопрос «Некоторые полагают, что… по Вашему мнению это справедливо?» a) открытый вопрос b) косвенный вопрос c) закрытый вопрос d) наводящий вопрос 25. При проведении интервью используют различные типы вопросов. К какому типу относится вопрос «Для этой работы нужна аккуратность. А Вы аккуратны?» a) закрытый вопрос b) прямой вопрос c) открытый вопрос d) наводящий вопрос 26. Укажите цель закрытого вопроса: a) ускорить получение соответствующей информации b) получить дополнительные сведения c) проверить искренность и правдивость d) выяснить, слушаете ли вы внимательно 27. Укажите цель прямого вопроса: a) способствует созданию напряженной атмосферы b) подсказать ожидаемый ответ c) получить однозначный ответ, одинаково понимаемый собеседниками d) получить дополнительные сведения 28. Укажите цель контрольного вопроса: a) проверить правдивость и искренность b) подсказать ожидаемый ответ c) выяснить, умеете ли вы следить за ходом беседы, понимаете ли о чем идет речь d) обострить ситуацию 29. Какова цель провокационного ответа? a) Намеренно спровоцировать высказывания на определенную тему b) подсказать ожидаемый ответ c) выяснить, слушаете ли вы внимательно d) ускорить получение соответствующей информации |