Курсовой проект Разработка тикет системы для ИТ отдела. Курсач. Министерство цифрового развития

• Название: Министерство цифрового развития
• Анкор: Курсовой проект Разработка тикет системы для ИТ отдела
• Дата: 18.02.2023
• Размер: 0.8 Mb.
• Имя файла: Курсач.docx
• Тип: Документы; #943674
• страница: 1 из 7

МИНИСТЕРСТВО ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ,

СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ИМ. ПРОФ. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА»

(СПбГУТ)
Санкт-Петербургский колледж телекоммуникаций им. Э.Т. Кренкеля

Отделение     Информационных технологий и управления в телекоммуникациях
Цикловая комиссия     Информатики и программирования в компьютерных системах

КУРСОВОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ

Тема:              Разработка тикет системы для ИТ отдела

Вид  курсового проектирования               курсовой  проект

Специальность                   09.02.03 «Программирование в компьютерных системах»

Студент	_________________	Д.В. Андреев
		«___» ___  2021 г.
Руководитель	_________________	Н.В. Кривоносова
		«___»  ___  2021 г.

Оценка ______________ __________

                                       ^{(подпись)}


Санкт-Петербург

2021

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ 5

1.1 Формирование требований к программному продукту 6

1.1.1. Бизнес требования 6

1.1.2. Пользовательские требования 6

1.1.3. Функциональные требования 6

1.1.4. Нефункциональные требования 6

1.1.5. Требования к интерфейсам 6

1.1.6. Требования к данным 7

1.2. Программные средства разработки 8

1.3. Аппаратные средства разработки 9

2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ 10

2.1. Архитектура системы 10

2.2. Моделирование основных сценариев системы 10

2.3. Проектирование графического интерфейса пользователя 22

2.4. Проектирование и разработка модели данных 26

3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА 29

3.1. Разработка графического интерфейса пользователя 29

3.2. Разработка программных модулей 37

4. ТЕСТИРОВАНИЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ 47

4.1. История изменений 47

4.2. Определение объектов тестирования 48

4.3. Стратегия тестирования 48

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ 54

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 55

Перечень условных обозначений:

ИТ – информационные технологии

БД – база данных

Тикет - любое зафиксированное обращение или заявка

GUI – (graphic unit interface) графический интерфейс.

ОС – операционная система

WPF – Windows Presentation Foundation

XAML – Extensible Application Markup Language

SQL – Structured Query Language

ОЗУ – оперативное запоминающее устройство

SSD – solid-state drive

HDD – Hard Disk Drive

UML – Unified Modeling Language

АРМ – автоматизированное рабочее место

IDEF0 – Integration Definition Function Modeling

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире ни одна компания не может обойтись без компьютерных технологий. При этом компьютер – это сложная система, состоящая из разнообразных устройств и элементов: блок питания, процессор, материнская плата, видеокарта, оперативная память, жесткий диск, монитор, клавиатура и прочее. За всеми этими деталями и комплектующими необходимо тщательно следить для эффективного использования: проводить техническое обслуживание, обучать пользователей и оказывать им техническую поддержку.

Необходимость поддержки пользователей и обслуживании вычислительной техники на предприятии возрастает при наличии большого парка компьютеров, офисной техники и различного программного обеспечения. Наибольшая потребность оперативно реагировать на инциденты, связанные с компьютерным оборудованием и программным обеспечением, возникает у ИТ-подразделений.

Одним из решений является внедрение тикет системы в структуру предприятия.

Тикет система представляет собой программу или облачный сервис, который позволяет управлять тикетами: просматривать, создавать, удалять, изменять название, статус, ответственного и другие параметры. Тикетные системы используются для поддержки клиентов, технической поддержки, службе заботы о клиентах, гарантийном, рекламационном и других отделах компании, связанных с работой с клиентами.

Тикет — это любое зафиксированное обращение или заявка от клиента на помощь, консультацию, поддержку и техподдержку. Например, просьба помочь с настройками в приложении, сообщение об ошибке на сайте или запрос на смену картриджа в бухгалтерии.

 Тикет системы делятся по видам тикетов: сервисные — это, например, обращения к сисадмину или технику по кондиционерам; и клиентские — когда к вам обращаются клиенты по любым вопросам. Также тикет-системы делятся по назначению: для сайта, для электронной почты, для мессенджеров и соцсетей и так далее.

С помощью тикет системы можно:

• 
  обращаться к ИТ специалистам с вопросами по информационным системам предприятия;
  
• 
  давать обратную связь для дальнейшего анализа и дальнейшего улучшения качества оказываемой технической поддержки;
  
• 
  сообщать об обнаруженных неисправностях в информационных сервисах компании.
  

Несомненные плюсы тикет системы заключаются в следующем:

• 
  информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем сотрудников;
  
• 
  сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
  
• 
  оперативность оказания технической поддержки.
  

В данной работе рассматривается упрощение процедуры обращения за технической поддержкой, а также её оказания, с возможностью распределения заявок между группами специалистов и инженеров, средствами тикет системы.

Имеется ИТ отдел, осуществляющий техническую поддержку пользователей внутри компании. В качестве компании берется организация, занимающаяся автомобильными продажами (автомобильный дилер).

Каждый день в ИТ отделы поступает большое количество обращений от пользователей на оказание технической поддержки.

Требуется разработать тикет систему для организации работы ИТ отдела и технической поддержки компании. Программное решение должно предусматривать наличие базы технических специалистов с системой авторизации в приложении. Каждая строка, хранящая данные о техническом специалисте, характеризуется следующими параметрами:

• 
  уникальный идентификатор;
  
• 
  фамилия;
  
• 
  имя;
  
• 
  отчество;
  
• 
  должность;
  
• 
  отдел;
  
• 
  логин;
  
• 
  пароль.
  

Так же в разрабатываемой информационной системе необходимо предусмотреть наличие базы хранения заявок (тикетов). Эта база должна содержать следующую информацию:

• 
  уникальный идентификатор заявки;
  
• 
  заголовок заявки;
  
• 
  описание заявки;
  
• 
  дата создания заявки;
  
• 
  комментарии;
  
• 
  ФИО пользователя, оставившего заявку;
  
• 
  статус заявки;
  
• 
  ответственная группа поддержки.
  

Хранящаяся в базе данных информация может быть использована для просмотра данных, для удаления или добавления в базу информации о заявках, изменения статуса, записи комментариев и дальнейшей передачи сведений в соответствующие отделы групп поддержки, осуществляющие поддержку и сопровождение конкретных информационных систем и сервисов предприятия.

Цель курсового проекта – разработать тикет систему для ИТ отдела организации.

Задачи курсового проекта:

• 
  сформулировать требования к программному продукту;
  
• 
  разработать модель программного продукта;
  
• 
  разработать основной функционал программного продукта;
  
• 
  провести тестирование программного продукта.
  
• 
  
  

1. 
   ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
   

В этой главе обозначены требования к программному продукту – бизнес требования, пользовательские, функциональные и нефункциональные, ограничения, связанные с работой с персональными данными, требования к интерфейсу и данным. Также описаны программные и аппаратные средства, используемые при разработке приложения.

Из существующих аналогичных продуктов можно выделить следующие программы:

OMNITRACKER (рис. 1.1):



Рисунок 1.1 – Логотип OMNITRACKER

Программное решение, разработанное компанией OmniNet в Германии программное обеспечение, представляющее собой платформу для бизнес-процессов. Это модульное приложение, используемое по всему миру средними и крупными предприятиями. Основная область применения программы - поддержка процессов, соответствующих рекомендациям ITIL, а также управление проектами, требованиями, ошибками, клиентскими запросами, начиная с первичного учета и до их исполнения. OMNITRACKER позволяет создавать заявки через различные каналы ввода, например, по телефону (CTI), электронной почте или через портал самообслуживания, который также может быть интегрирован с существующими веб-страницами.

OTRS (рис. 1.2):



Рисунок 1.2 – Логотип OTRS

OTRS Help Desk (OTRS) веб приложение, которое устанавливается на веб-сервер и используется в веб-браузере.

OTRS разделен на несколько компонентов. Главным компонентом всей системы является OTRS-фреймворк, в котором содержатся все основные функции приложения и система обработки заявок. Веб-интерфейс OTRS позволяет устанавливать дополнительные приложения, такие как, например, OTRS:ITSM, а также инструментальные средства для мониторинга информации о состоянии системы, базу знаний (FAQ) и многие другие.

OTRS использует понятие заявки для сбора информации из всех внешних и внутренних источников коммуникации. Эти заявки помещаются в

Преимущества разрабатываемого программного продукта – это отсутствие лишних и не нужных функций, простота развёртывания, малая стоимость, низкие требования к ресурсам.

1. 
   Формирование требований к программному продукту
   
   1. 
      Бизнес требования 
      

Разработанное приложение обеспечивает возможности:

• 
  удобство в обращении за технической помощью;
  
• 
  ведение истории обращений;
  
• 
  функционирования баз данных по общим стандартам;
  

2. 
   Пользовательские требования
   

Необходимые пользовательские требования для работы с приложением:

• 
  просмотр данных по тикетам;
  
• 
  изменение данных в тикетах;
  
• 
  добавление и удаления информации в протоколе заявки;
  
• 
  возможность передачи информации в другие группы поддержки;
  
• 
  уведомление пользователей о решении заявки.
  

3. 
   Функциональные требования
   

В ходе разработки курсового проекта были определены следующие функциональные требования:

• 
  Возможность открывать несколько заявок одновременно.
  
• 
  Возможность использования скролла при работе со списком заявок.
  
• 
  Возможность сохранения учетных данных
  
• 
  Возможность спрятать пользовательскую форму создания заявки в трей windows.
  

4. 
   Нефункциональные требования
   

Разработанный программный продукт предусматривает следующие нефункциональные требования:

• 
  программа функционирует корректно, за исключением случаев, включающих в себя аппаратно-технические проблемы;
  
• 
  платформа на базе процессора Intel Core i3/i5/i7;
  
• 
  программа работает на ПК под управлением операционных систем Windows 8.1/10;
  
• 
  не менее 100 Мб дискового пространства. (БД будет расти с кол-вом заявок, поэтому стоит рассмотреть увеличение выделяемого места);
  
• 
  оперативная память не менее 512 Мб;
  
• 
  клавиатура;
  
• 
  мышь.
  

5. 
   Требования к интерфейсам
   

Графический интерфейс разрабатываемого программного продукта включает в себя:

• 
  интерфейс на русском языке;
  
• 
  логотип, размещенный слева сверху в начальном и рабочем окнах;
  
• 
  цветовую гамму приложения:
  
• 
  основной цвет (начальное окно, рабочее окно, окно заявки, окно создания заявки, форма создания заявки) #61B2D4;
  
• 
  дополнительный цвет (область ввода информации в рабочем окне и окне заявки) # 4D8597;
  
• 
  цвет кнопок: #C4C4C4;
  

шрифт:

• 
  цвет шрифта черный;
  
• 
  размер шрифта заголовков 18 px;
  
• 
  размер шрифта текста 12 px;
  
• 
  размер шрифта с названием программы 24 px;
  

кнопки и текстбоксы:

• 
  кнопки должны быть без закруглений;
  
• 
  текстбоксы должны быть без закруглений;
  
• 
  начальное окно содержит: форму авторизации «Логин», «Пароль», форму подключения к БД через ручной ввод и кнопку вход;
  
• 
  рабочее окно с инструментальной панелью, расположенной слева;
  
• 
  в правой части рабочего окна отображаются список заявок;
  
• 
  инструментальная панель содержит кнопки: «Создать заявку», «Заявки моей группы», «Все заявки» и «Поиск» с формой ручного ввода для поиска заявок;
  
• 
  окно заявки с информационной панелью слева и рабочей областью справа;
  
• 
  информационная панель содержит следующую информацию: «Номер заявки», «Пользователь», «Рабочая почта», «Контактный телефон», «Типа заявки» и область «Описание заявки»;
  
• 
  рабочая область содержит выпадающие списки: «Статус заявки», «Ответственная группа», «Исполнитель», область ввода: «Протокол» и область ввода: «Решение для пользователя»;
  
• 
  окно создания заявки аналогично окну заявки с информационной панелью слева и рабочей областью справа;
  
• 
  информационная панель содержит следующую информацию: «Номер заявки», «Пользователь», «Рабочая почта», «Контактный телефон», «Типа заявки» и область «Описание заявки»;
  
• 
  рабочая область содержит выпадающие списки: «Статус заявки», «Ответственная группа», «Исполнитель», область ввода: «Протокол» и область ввода: «Решение для пользователя»;
  
• 
  окно формы создания заявки для пользователя содержит формы ручного ввода: «Ваше ФИО», «Рабочая почта», «Контактный телефон», «Описание заявки» и выпадающий список «Тип заявки».
  

6. 
   Требования к данным
   

Разработанный программный продукт предусматривает следующие требования к базе данных:

• 
  наличие двух таблиц: «Пользователь», «Заявка»
  
• 
  названия столбцов на русском языке без пробелов, в случае названия, состоящего из двух и более слов, они отделяются друг от друга знаком «_»;
  

Наличие следующих столбцов для таблицы «Пользователь»: «Уникальный ключ», «Имя», «Фамилия», «Отдел», «Должность», «Логин», «Пароль».

• 
  тип данных для столбца «Уникальный_ключ» - int;
  
• 
  тип данных для столбца «Имя» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Фамилия» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Отдел» – nvarchar(MAX);
  
• 
  тип данных для столбца «Должность» – nvarchar(MAX);
  
• 
  тип данных для столбца «Логин» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Пароль» – nvarchar(50);
  

Наличие следующих столбцов для таблицы «Заявка»: «Уникальный ключ», «Ваше_ФИО», «Рабочая_почта», «Контактный_телефон», «Тип_заявки», «Описание_заявки», «Статус», «Исполнитель», «Протокол», «Решение», «Рабочая_группа»

• 
  тип данных для столбца «Уникальный_ключ» - int;
  
• 
  тип данных для столбца «Ваше_ФИО» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Рабочая_почта» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Контактный_телефон» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Тип_заявки» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Описание_заявки» - nvarchar(MAX);
  
• 
  тип данных для столбца «Статус» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Исполнитель» – nvarchar(50);
  
• 
  тип данных для столбца «Протокол» – nvarchar(MAX);
  
• 
  тип данных для столбца «Решение» – nvarchar(MAX);
  
• 
  тип данных для столбца «Рабочая_группа» – nvarchar(MAX);