ОМ2. Операционный менеджмент Т9. Операционный менеджмент
 Скачать 2.44 Mb.
|
|
ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ Тема 9. Управление бизнес-процессами. Часть 1. Сущность и принципы процессного подхода. Терминология. Классификация бизнес-процессов. Методология описания бизнес-процессов. Процессный подход к управлению Бизнес (business) – это дело, предпринимательство – инициативная экономическая деятельность, осуществляемая за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, ставящая главными целями получение прибыли и развитие собственного дела. Бизнес – важнейший атрибут рыночной экономики, пронизывающий все ее институты (сферы). Бизнес может осуществляется юридическим лицом или непосредственно физическим лицом, зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя. Процесс (processus) – течение – это последовательная смена состояний в развитии чего-либо, ход развития, какого-либо явления. Процесс – это завершенная с точки зрения содержания временной и логической очередности последовательность, необходимая для обработки экономического значимого объекта. Сущность процессного подхода Процессный подход к управлению Первое упоминание о процессном подходе, как отдельной области исследования, относится к 1920 годам, когда в одной из компаний, где клерки работали с документами, был проведeн анализ эффективности работы с использованием процессного подхода, руководитель решил проанализировать, как часто сидящие в одном большом помещении сотрудники передают друг другу документы. Была составлена схема, отражающая размещение сотрудников в помещении и все возможные взаимодействия между ними. За небольшой промежуток времени была собрана статистика всех взаимодействий, по результатам анализа была проведена простая оптимизация. Наиболее часто взаимодействующих между собой сотрудников посадили друг с другом, результат – меньше времени тратилось на передачу документов. Сущность процессного подхода Процессный подход к управлению Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций. Процессный подход был впервые сформулирован (предложен) приверженцами школы административного управления, которые пытались описать функции менеджера. В то время авторы были склонны рассматривать такого рода функции как независимые друг от друга. В противоположность этому на данный момент процессный подход рассматривает функцию управления как взаимосвязанную. Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для достижения организацией успеха. Эти действия называют управленческими функциями, или функциями управления. Каждая управленческая функция так же представляет собой процесс, потому что так же состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций. Сущность процессного подхода Процессный подход к управлению Владелец процесса (руководитель процесса) – сотрудник компании, отвечающий за результат функционирования определенного процесса и имеющий полномочия вносить изменения в любую часть «своего» процесса. В целях управления владелец процесса создает себе команду, состоящую из нескольких участников процесса, в совокупности обладающих знаниями обо всех особенностях выполняемых работ/операций. Для внесения новизны и объективного взгляда со стороны на принимаемые решения в команду привлекаются специалисты по информационным технологиям, эксперты и консультанты. Команда на регулярных совещаниях обсуждает эффективность выполняемого процесса, ставит задачи по улучшению процесса и контролирует их выполнение. В организационной структуре владелец процесса становиться аналогом проект-менеджера, привлекающего ресурсы функциональных отделов для решения задач общей оптимизации работ в процессе. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Границы процесса – события, начинающие и завершающие процесс. Начинающих и завершающих событий у процесса может быть несколько. Например, процесс может начинаться либо с получения заказа, либо с получения рекламации. С определением границ процесса связано также понятие интерфейса процесса. Каждый процесс использует внешние ресурсы и производит продукты или услуги. Все эти входы и выходы процесса являются интерфейсами (в переводе с англ. – взаимодействие) процесса. Если требования к качеству ресурсов компания предъявляет к поставщикам и добивается их выполнения, то с другой стороны процесса находятся клиенты, которые, в свою очередь, предъявляют требования к результатам деятельности компании. Таким образом, границы устанавливают пределы ответственности за результаты процесса. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Границы процесса – события, начинающие и завершающие процесс. Начинающих и завершающих событий у процесса может быть несколько. Например, процесс может начинаться либо с получения заказа, либо с получения рекламации. С определением границ процесса связано также понятие интерфейса процесса. Каждый процесс использует внешние ресурсы и производит продукты или услуги. Все эти входы и выходы процесса являются интерфейсами (в переводе с англ. – взаимодействие) процесса. Если требования к качеству ресурсов компания предъявляет к поставщикам и добивается их выполнения, то с другой стороны процесса находятся клиенты, которые, в свою очередь, предъявляют требования к результатам деятельности компании. Таким образом, границы устанавливают пределы ответственности за результаты процесса. Интерфейсы возникают не только на границах процесса. При переходе от одной функции процесса к другой передаются также и ресурсы, и это тоже является интерфейсом. Если обе функции, между которыми располагается интерфейс, принадлежат процессу, значит этот интерфейс внутренний в отличие от внешнего интерфейса, находящегося на границе процесса. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Клиент процесса – потребитель продуктов/услуг, которые создаются в процессе, и предъявляющий к ним требования. Работа с процессами является составной частью построения систем обслуживания клиента. Необходимо организовать процесс таким образом, чтобы учитывались все изменения требований клиента для быстрого приспособления процесса к их удовлетворению. Клиенты могут быть не только внешние, но и внутренние. Существует множество процессов, потребителями результатов которых являются другие подразделения одной и той же организации. Такие клиенты могут также предъявлять свои требования к продуктам/услугам. Лишь в этом случае появляется возможность использовать весь потенциал процессного подхода. Процессный подход, таким образом, не делает различий между внешними и внутренними клиентами. Если плохо будет обслужен внутренний клиент, то рано или поздно его неудовлетворенность по цепочке «докатится» до внешнего клиента и проявится в работе с ним. Высокая клиентоориентированность – отличительная черта процессного подхода. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Функция – сложное понятие, наиболее часто используемое при обозначении границ ответственности сотрудников. Так как функция – набор действий, это позволяет нам рассматривать процесс как частный случай функции. С другой стороны, процесс может включать в себя действия, являющиеся функциями. В данной методике эти понятия рассматриваются совместно. И иногда используются как синонимы. Например, процесс работы с клиентом – последовательность действий, а функция работа с клиентом, закрепленная за отделом продаж, – это круг обязанностей. В данном случае эти понятия совпадают. Функция (формальное определение) – это предметно-ориентированное задание или действие, выполняемое над объектом, в результате которого достигается одна или несколько целей, стоящих перед компанией. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Понятие «событие» означает приобретение определенного статуса объектом, связанным с бизнес-процессом. События используются и в самом процессе для обозначения ветвлений (вариантов). Например, при выполнении функции «Проверка наличия товара на складе» могут быть два результата: «Товар есть в наличии» либо «Товара нет в наличии». В данном случае это и будет событиями, показывающими направление течения процесса. Если «Товар есть в наличии», то далее может следовать отгрузка. Если «Товара нет в наличии», то клиенту сообщается о невозможности выполнить заказ и просьба перенести его на другой период. В комплексных информационных системах чаще используется понятие «состояние». Состояние и событие всегда связаны с каким-либо объектом. В случае события «Товар есть на складе» некий объект (товар) находится в состоянии наличия. В дальнейшем описание состояний объектов помогает составлять требования к информационной системе. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Ресурсы – потребляемые в процессе предметы труда и используемые в процессе средства труда. В качестве предметов труда в процессе могут выступать сырье, материалы, комплектующие и т.п., а в качестве средств труда – машины, инструменты, оборудование. Также к ресурсам относят труд, информацию, знания и т. д. В данной методике трудовые и информационные ресурсы (в связи с их особыми свойствами) будут рассматриваться отдельно. Исполнители (участники процесса) – сотрудники, выполняющие в процессе определенные обязанности (действия), включая внешних (не входящих в штат компании, например, консультанты, аудиторы и т. д.). Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Ресурсы – потребляемые в процессе предметы труда и используемые в процессе средства труда. В качестве предметов труда в процессе могут выступать сырье, материалы, комплектующие и т.п., а в качестве средств труда – машины, инструменты, оборудование. Также к ресурсам относят труд, информацию, знания и т. д. В данной методике трудовые и информационные ресурсы (в связи с их особыми свойствами) будут рассматриваться отдельно. Исполнители (участники процесса) – сотрудники, выполняющие в процессе определенные обязанности (действия), включая внешних (не входящих в штат компании, например, консультанты, аудиторы и т. д.). Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Существуют следующие типы участников процесса: • организационные звенья – структурные подразделения – отделы и т. д.; • должности – различные должности из штатного расписания компании, например: менеджер по продажам, логистик, товаровед, начальник цеха №1; • сотрудники – персоналии, работники компании (ФИО), например, Иванов Иван Иванович; • роли – обособленные группы обязанностей, которые может исполнять сотрудник в процессе, обладая при этом и определенными правами. Роли могут в частном случае совпадать с должностью как по функционалу, так и по названию. Например: главный бухгалтер, системный администратор. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Информационные ресурсы представляют совокупность всех данных, имеющихся на предприятии. Информация является ключевой составляющей для управления бизнес-процессами. При описании процесса определяется информация, используемая процессом и выдаваемая в качестве результата. Существует также справочная информация. Продукты и услуги являются результатом, создаваемым в ходе выполнения процесса и соответствующим требованиям клиентов процесса. Это не обязательно продукция компании. Для внутреннего процесса результатом может быть документ, предоставляемый начальству. Например, результатом процесса планирования продаж является «План продаж» компании в натуральном и денежном выражении. К этому плану руководство компании и служба производства, являющиеся клиентами процесса, предъявляют определенные требования в виде формата предоставления, сроков, и т. п. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Представляя однородные элементы процесса в последовательности, получаем потоки: •Функциональный поток – описывает последовательность выполняемых работ и может характеризоваться стоимостью и длительностью. •Информационный поток – показывает перемещение таких объектов, как бумажные документы, файлы, записи баз данных и т.д. •Организационный поток – последовательность исполнителей процесса в порядке выполняемых работ. •Поток ресурсов – раскрывает движение всех ресурсов в процессе. В литературе также встречается поток входов/выходов, показывающий ресурсы, используемые и потребляемые процессом, а также производимые продукты/услуги. Потоки необходимы для анализа отдельных аспектов бизнес-процесса. Например, для анализа загрузки сотрудников лучше использовать организационный поток, чем процесс в целом. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Процессный подход основан на следующих принципах: 1. Деятельность компании рассматривается как совокупность бизнес-процессов. Принцип определяет видение деятельности компании как совокупности бизнес-процессов. Именно он определяет новую культуру восприятия организации при процессном подходе. 2. Выполнение бизнес-процессов подлежит обязательной регламентации или формальному описанию. Регламент бизнес-процесса – это документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей, порядок принятия решений по улучшению бизнес-процесса. Принципы процессного управления Процессный подход к управлению 3.У каждого бизнес-процесса есть внутренний или внешний клиент и владелец (лицо, отвечающее за результат бизнес-процесса). Выделение бизнес-процесса всегда связано с выявлением клиента или потребителя результата процесса, имеющего для него определенную стоимость. Кроме клиента каждый бизнес-процесс имеет владельца – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса является должностным лицом, формальным лидером, поэтому он имеет необходимые полномочия, располагает требуемыми для реализации процесса ресурсами, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результат. 4.Каждый бизнес-процесс характеризуется ключевыми показателями, описывающими его исполнение, результат или влияние на итог деятельности организации в целом. Принципы процессного управления Процессный подход к управлению В стандарте ISO 9000-2001 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Кроме того, в литературе встречается также, по меньшей мере, несколько десятков определений бизнес-процесса, например таких как: – Бизнес-процесс – это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. – Бизнес-процесс – это любая организованная и устойчивая деятельность внутри предприятия, которая преобразует какие-либо объекты по каким-либо правилам. – Бизнес-процесс – это ряд определенных, поддающихся измерению задач, выполняемых людьми и системами, которые направлены на достижение заранее запланированного результата. Бизнес-процесс – это … Процессный подход к управлению Таким образом, бизнес-процесс - это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы – результаты процесса, – представляющие ценность для потребителей. Бизнес-процесс – это … Процессный подход к управлению Сеть бизнес-процессов организации – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации. Автоматизация бизнес-процессов – реализация системы управления бизнес-процессами с помощью информационных технологий. Система терминологии процессного подхода Процессный подход к управлению Сеть бизнес-процессов организации – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации. Автоматизация бизнес-процессов – реализация системы управления бизнес-процессами с помощью информационных технологий. Workflow – это система обеспечения выполнения задач, поставленных перед исполнителями в рамках процессного управления. Т.е. Workflow – система, координирующая выполнение операций, составляющих бизнес-процессы. Автоматизация бизнес-процессов осуществляется с помощью проекта по внедрению информационной системы, позволяющей автоматизировать не только учетные функции, но и бизнес-логику, вопросы взаимодействия между сотрудниками, выполняющими разные функции в рамках единого бизнес-процесса. Автоматизация бизнес-процессов обязательно должна решать вопросы взаимодействия. |