Лаб_раб_3. Особенности реинжиниринга бизнеспроцессов оптовой и розничной торговли в Красноярском крае
 Скачать 225.85 Kb.
|
Особенности реинжиниринга бизнес-процессов оптовой и розничной торговли в Красноярском краеАнализ области исследования. Основными поставщиками предприятия ООО «Сибирская Промышленно-инструментальная компания» являются: – ООО «КамСнаб» («Камышинский завод слесарно-монтажного инструмента»); – ОАО «Новосибирский инструментальный завод»; – ОАО «Новосибирский инструментальный завод»; В настоящее время рынок инструментов и оборудования для комплексного снабжения предприятий растёт большими темпами. Это наблюдается и на территории Красноярского края. Одновременно с этим растёт потребность в качественном оборудовании и инструменте. Большинство компаний, зачастую, работает с широким спектром товаров, которые пользуются популярностью у промышленных предприятий и строительных фирм. Поэтому возникает риск потери постоянных покупателей из-за жесткой конкуренции на рынке инструментов и оборудования. Выявление особенностей реинжиниринга бизнес-процессов оптовой и розничной торговли в Красноярском крае. Малый и средний бизнес на территории Красноярского края развивается ускоренными темпами и вместе с этим возрастает необходимость в проведении работ по реинжинирингу бизнес-процессов компаний, занимающихся оптовой и розничной торговлей. Крупные промышленные гиганты в таких условиях выбирают сотрудничество только с проверенными организациями и компаниями-снабженцами, которые реализуют свою продукцию оптом или в розницу точно в срок и согласно условиям заказчика, при этом учитывая сложившуюся ситуацию на рынке Красноярского края в условиях финансово-экономического кризиса. В связи с этим кардинальное переосмысление бизнес-процессов компании будет правильным шагом для достижения поставленных целей, приведет к повышению качества обслуживания клиентов и изменит все показатели предприятия лишь в лучшую сторону. Сложная структура сбыта инструментов и оборудования для промышленных гигантов определяется широким спектром реализуемой продукции, а именно разнообразием инструментов и оборудования, территориальной отдаленностью филиалов, многообразием деловых связей между поставщиками и покупателями. Высокая динамика бизнес-процессов, ежедневно меняющиеся условия и потребности покупателей инструментов и оборудования, а так же различные технологические нововведения в производстве способствуют развитию информационных технологий и включению их в повседневный ритм жизни предприятия. Эффективный реинжиниринг бизнес-процессов – это основная цель любого оптово-розничного предприятия, при достижении которой исключаются проблемные процессы, оптимизируется стратегия работы всех отделов компании, увеличивается темп продаж и скорость оборачиваемости средств предприятия. Благодаря этому выход в лидирующие позиции на рынке конкуренции не составит труда, при этом позволит закрепить позиции и завоевать уважение среди покупателей и положительную репутацию среди поставщиков. Рассматривая промышленные предприятия на территории Красноярского края необходимо учитывать глобализацию и интернационализацию социально- экономической ситуации в России в целом. Жесткая конкурентная борьба за сырьевые ресурсы, высокая динамика бизнес-процессов привела промышленные компании к принятию экстренных управленческих решений и заставила руководителей делать единственный выбор, в котором нет возможности ошибиться. Опытный руководитель любого предприятия-«гиганта», например таких как ОАО «Богучанская ГЭС» или ООО «Соврудник» во избежание проблемных ситуаций будет поддерживать торгово-экономические связи лишь с проверенными поставщиками инструментов и оборудования, которые зарекомендовали себя на протяжении многих лет, как фирмы, выполняющие свои обязательства перед покупателями в установленный срок. Соответственно со стороны руководителя оптово-розничного предприятия необходимо выстроить соответствующие условия, проанализировать сформировавшуюся ситуацию, оценить риски и взять на себя ответственность за реализацию товаров предприятию-«гиганту». Таким образом, предприниматель, поставивший перед собой задачу завоевания лидирующих позиций на рынке путём реорганизации бизнеса должен преследовать бизнес-задачи, которые позволят достичь поставленных целей. Такими задачами могут являться формирование распределенной системы ведения бухгалтерского и налогового учёта или внедрение CRM-системы для качественной работы с клиентами и поставщиками. В первую очередь такие качественные изменения в организации бизнес-процессов повлияют на подход к проведению реинжиниринга. Для максимально быстрого перехода к новой структуре организации бизнес-процессов руководители оптово-розничных компаний должны быстро среагировать на изменение уровня спроса покупателей, а также уделить особое внимание другим качественным показателям, отвечающим за стабильное развитие компании. Поэтому реинжиниринг бизнес-процессов является основополагающей составляющей для успешной деятельности компании на любом этапе её развития. Общая характеристика предметной области исследования. В такой отраслевой структуре, как строительство производственных и непроизводственных объектов, важное место занимают промышленно-инструментальные компании, которые осуществляют не только комплексное снабжение оборудованием и инструментами, но и позволяют долгие годы поддерживать техническое обеспечение на должном уровне. Одной из приоритетных задач деятельности предприятий оптовой и розничной торговли является формирование благоприятных условий для развития и обеспечения конкурентоспособности субъектов малого и среднего предпринимательства. Такая проблема, как совершенствование бизнес-процессов торговых предприятий вызвана высокой динамичностью процессов в условиях рынка. Постоянно меняющиеся и довольно важные изменения в информационных технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали привычным явлением. Торговые компании теперь стремятся сохранить свою конкурентоспособность, тем самым вынуждены непрерывно перестраивать свою стратегию и тактику. Бизнес-процесс при этом можно рассматривать как повторяющееся во времени множество внутренних операций (видов деятельности), потребляющих определенные ресурсы и начинающихся с одного или более входов и, на выходе, заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту. Как потоки работы, процессы имеют свои границы, другими словами, начало и конец. Для любого отдельно взятого процесса эти границы установлены начальными, или первичными, входами, с которых он начинается. Эти входы открываются первичными поставщиками процесса. Процесс заканчивается выходом, который выдает результат первичным клиентам процесса. В общем виде бизнес – процессы торгового предприятия можно представить в виде схемы на рисунке 1.  Рисунок 1 - Общая модель бизнес – процессов торгового предприятия Специфика бизнес-процессов торгового предприятия определяется функциями, которые, в свою очередь, различны для предприятий оптовой и розничной торговли. Одним из основных факторов прозрачности управления предприятием розничной торговли (ПРТ) является представление его в виде сети бизнес-процессов. Поскольку каждая организация или система создаются для того, чтобы достигать определенных целей, поэтому неоспоримым является тот факт, что это утверждение справедливо лишь в том случае, когда такая сеть бизнес-процессов определяется миссией и целями ПРТ. Роль, которую играет розничная торговля (РТ) в системе общественного воспроизводства, предполагает выполнение соответствующего ряда функций. Функции оптовой и розничной торговли представлены в таблице 1. Таблица 1 - Функции торговых предприятий  Функции предприятий розничной торговли можно объединить в две группы. Первая группа так называемых торговых (коммерческих) функций включает в себя: изучение спроса потребителей на реализуемые товары, оформление заявок для поставщиков на завоз товаров, формирование товарного ассортимента, рекламу товаров и услуг. Ко второй группе можно отнести технологические функции: прием поступивших на ПРТ товаров по количеству и качеству, обеспечение хранения товаров, выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (упаковка), внутрифирменное перемещение и размещение, осуществление продажи товаров покупателям. Так же не менее важными функциями предприятий розничной торговли являются: - планирование ассортимента реализуемой продукции, удовлетворяющего спрос избранного сегмента рынка; - закупку товаров у производителей и на предприятиях оптовой торговли крупными партиями; - транспортировку закупленных товаров на склады ПРТ; - приемку и хранение закупленных товаров на складе ПРТ; - сортировку, подготовку товаров к реализации; -консультирование и обслуживание покупателей в процессе продажи потребительских товаров; - организацию продажи товаров конечным покупателям; - формирование комплекса послепродажных услуг для потребителей товаров; - сбор и обработку информации о потребительском рынке; - исследование конъюнктуры потребительского рынка, на котором функционирует данное ПРТ; -финансирование торговых операций; -принятие на себя части риска, связанного с реализацией товаров потребителям; - рекламу и стимулирование сбыта товаров. Основные параметры выполняемых ПРТ функций (их объем и характер) зависят от соотношения факторов: - особенности потребительского рынка, на котором функционирует ПРТ (количество реальных и потенциальных покупателей ПРТ, их уровень доходов и структура потребностей и т. д.); - специфика продукции, реализуемой ПРТ (характер спроса на реализуемую продукцию, уровень цен, качества и технической сложности и т. д.); - специфика самого ПРТ (размер и территориальное расположение ПРТ, этап его жизненного цикла, цели и организационная структура ПРТ). Основываясь на принципах реинжиниринга, при формировании структуры бизнес - процессов следует учитывать основные направления удовлетворения потребностей потребителей, а именно: - мониторинг культурных и поведенческих тенденций, анализ потребительских преимуществ и предложений конкурентов, поиск товаров, в которых заинтересованно общество; - создание концепции и прототипа продукта, определение реакции потенциальных потребителей и экспертов на предлагаемый продукт; - формирование сценария нового бизнес – процесса (создание технологической схемы, решение кадровых задач, деление ответственности и полномочий, координация действий, логистика, выделение связей с поставщиками, ценообразование); - выход на рынок (PR, реклама и информация, выстраивание взаимоотношений с дилерами и агентами, проведение мероприятий по стимулированию продаж); - организация пост продажного сервисного обслуживания, поддержка клиентов, изучение реакции потребителя на покупку, прием претензий, содействие в их устранении, ведение баз данных потребителей, формирование предложений по дальнейшему развитию бизнеса. На основе научных публикаций и исследований в сфере процессного управления были выделены основные принципы бизнес-процессов, позволяющие их идентифицировать. Основные принципы и приемы реинжиниринга бизнес-процессов состоят в следующем: - принцип наличия входа (входов) и выхода (выходов) бизнес-процесса; - принцип наличия поставщика бизнес-процесса; принцип наличия клиента бизнес-процесса; - принцип наличия границ бизнес-процесса; принцип взаимодействия и взаимосвязи бизнес-процессов; - принцип измеримости и управляемости бизнес-процесса. 1) Принцип наличия входа (входов) или выхода (выходов) бизнес-процессов является отражением основной цели бизнес-процесса. Основной целью является преобразование входов (входа), то есть входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса, в выходы (выход), то есть результат (продукт) процесса. Входы и выходы неоднородны, и подразделяются на первичные и вторичные. Первичные входы необходимы для начала процесса, а вторичные входят в процесс через его верхнюю границу, то есть появляются в ходе реализации процесса на составляющих процесс под процессах. В свою очередь, первичные выходы – это те, для получения которых существует процесс и которые предназначены его главным клиентам. Напротив, вторичные выходы – это побочные продукты процесса, получаемые в результате выполнения процесса, но не являющиеся причиной его существования. Бизнес-процесс определяется как некий объект, имеющий вход и выход, при их отсутствии не будет реализовываться его фундаментальная особенность – преобразование ресурсов. 2) Принцип наличия поставщика бизнес-процесса предполагает наличие поставщика ресурсов, необходимых для осуществления процесса. В зависимости от характера входа процесса, для которого поставляется тот или иной ресурс, поставщики могут быть первичными и вторичными. 3) Принцип наличия клиента бизнес-процесса. Потребитель результата процесса является клиентом процесса. Главная цель процесса – удовлетворение требований потребителей и клиентов процесса. Клиенты могут быть: - первичными – те, кто получает первичный выход; - вторичными – находящимися вне процесса и получающими вторичный выход; - косвенными – не получающими первичный выход, но являющимися следующими в цепочке его использования; - внешними – находящимися вне данной организации, но получающими выход процесса; - потребителями – конечные пользователи выхода процесса. Потребителей, делят на внешних и внутренних, как конечных пользователей бизнес-процесса. Внешние потребители – это физические и юридические лица, не участвующие в хозяйственной деятельности организации и являющиеся потребителями ее продуктов и услуг. Внутренние потребители - это команды процессов, осуществляющие свою хозяйственную деятельность в рамках организации и использующие продукты деятельности других команд процессов. 4) Принцип наличия границ бизнес-процесса. Любой бизнес-процесс имеет свои границы-точки, в которых процесс начинается, заканчивается или соприкасается с другими процессами. Верхняя граница бизнес-процесса представляет собой точку, где выходы других бизнес-процессов стыкуются с рассматриваемым бизнес-процессом. К примеру, процесс управления можно рассматривать как отдельный процесс, выход которого стыкуется с входом основного бизнес-процесса (производство продукции). Нижней границей бизнес-процесса является точка, в которой выход процесса служит входом в другие процессы (выход процесса закупки сырья и полуфабрикатов является входом в процесс производства). Границы бизнес-процесса определяются запросами потребителя-клиента. 5) Принцип взаимодействия и взаимосвязи бизнес-процессов. Все бизнес-процессы в организации тесно взаимосвязаны и находятся во взаимодействии. Определение и анализ взаимосвязи и взаимодействия бизнес-процессов в организации позволяет представить общую картину деятельности и допустить дисфункциональность бизнес-процессов при управлении ими. Под дисфункциональностью понимают произвольную фрагментацию или интеграцию процессов деятельности организации. 6) Принцип измеряемости и управляемости бизнес-процесса. Бизнес-процесс организации должен иметь параметры, отражающие его функционирование, они должны быть измеряемыми, то есть иметь количественные и качественные характеристики. Качественные параметры (показатели) процесса отражают качество деятельности организации. К ним относят результативность, эффективность и адаптируемость: Результативность отражает уровень реализации целей и описывает, как удовлетворяются потребности и ожидания потребителя или клиента процесса. Результативность можно улучшить путем улучшения продуктов или услуг (выходов), которые организация предоставляет на рынок. В зависимости от ситуации результативность может быть улучшена перепроектированием процессов или перепроектированием продуктов (услуг). Требования к результативности определяются внешними и/или внутренними клиентами и потребителями. Эффективность – соотношение результатов и затрат, необходимых для осуществления процессов деятельности организации. Показывает, насколько хорошо процесс использует ресурсы, то есть улучшения эффективности можно достичь только путем улучшения процессов. Предприятие может повысить свою эффективность, сократив затраты или продолжительность бизнес-процессов. Адаптируемость характеризует степень способности процесса реагировать на изменения спроса и предложений рыночной среды. В современных условиях бизнес-процессы промышленных организаций должны быть быстро изменяемыми, а не «застывшими»; этого можно достичь в результате быстрой реакции организации на изменение требований потребителя на основе непрерывного улучшения процессов. К количественным показателям бизнес-процессов относят производительность, длительность (или продолжительность) и стоимость: Производительность – это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе процесса. Длительность – время, необходимое для выполнения процесса, иными словами, промежуток времени между началом процесса и его завершением. Длительность отражает показатели времени, служащими важнейшими индикаторами своевременности и четкости выполнения операций процесса. Показатели деятельности, относящиеся ко времени производства продукта, описывают уровень конкурентного преимущества производителя и являются основными внутренними показателями деятельности предприятия. Изменяемость тесно связана с управляемостью. Если можно измерить параметры (определить показатели) бизнес-процессов, появляется возможность сопоставлять достигнутый уровень функционирования с желаемым, анализировать реакцию процесса на управляющее воздействие, а также осуществлять корректировку. Управляемость достигается за счет упрощения бизнес-процесса, ликвидации дублирующих и лишних действий на основе его оптимизации. Стоимость процесса – совокупность всех затрат, необходимых для однократного выполнения бизнес-процесса. Качественные и количественные показатели бизнес-процессов, находясь во взаимосвязи и взаимно дополняя, друг друга, формируют систему показателей процессов деятельности организации. Применение CRM-систем в оптовой и розничной торговле Современное поколение потребителей требует большую гибкость в обслуживании, учёт индивидуальных особенностей клиентов, анализ социального окружения. Новые каналы продаж позволяют оптимизировать и повысить эффективность обслуживания (внедрение облачных CRM-систем, применение коммуникационные возможности сенсорных устройств, мобильные каталоги), внедрения инновационных технологий и поддержки новых форматов обслуживания. Но пока оптовая и розничная торговля в России решает в основном традиционные задачи — сокращение издержек, повышение качества и скорости обслуживания, увеличение лояльности покупателей. Развитие и модернизация ИТ-инфраструктуры, формирование её с нуля в новых точках продаж заставляет компании принимать решение в пользу внедрения CRM-систем. Таким образом, нельзя упустить из внимания потребность в обеспечении надежного процесса поставок инструментов и оборудования, для чего внедряют системы автоматизации складской и транспортной логистики, управления цепями поставок. Увеличение товарооборота приводит к необходимости отслеживать не только рост продаж, но и другие значимые показатели, учёт которых может производиться непосредственно с помощью внесения данных в CRM-систему компании, тем самым подробно отслеживать изменение этих показателей. Многие компании на территории Красноярского края уже перешли на новую систему управления логистическими операциями, а так же произвели интеграцию с внутренней торговой системой и с системами заказчиков логистических услуг. В ходе таких изменений появляется качественная система электронного документооборота. Управление закупками инструментами и оборудования требует постоянной автоматизации планирования логистических маршрутов по доставке товаров покупателям в другие регионы или в пределах Красноярского края. Формирование оптимальных цепей поставок зачастую осуществляется неэффективно и требует более тщательного анализа и контроля. Любая CRM-система позволяет отследить взаимодействие с потребителями, обеспечивает компании возможность совершенствовать свои бизнес-процессы. В ходе этой оптимизации компании может сократить время на процесс обработки жалоб покупателей, усовершенствовать сервис доставки товаров на дом, ускорить процессы обработки заказов за счёт внедрения автоматизированной системы размещения заказов, введение оплаты пластиковыми картами через интернет в режиме онлайн. Основными задачами внедрения CRM-системы являются: – ведение единой клиентской базы и истории взаимодействия с клиентами; – автоматическое формирование отчетов «план/факт» по менеджерам/отделам по различным показателям: объем продаж в денежном или количественном выражении, количество выполненных звонков или назначенных встреч;– формирование оптимального объема партии и анализ складских запасов; – контроль над процессом продаж: отражение этапов прохождения сделок, анализ «воронки продаж», оперативная отчетность по сделкам, отчетность по выполнению регламентов работы над сделкой; – автоматизация внутренних процедур согласования: согласование размера скидки, согласование коммерческого предложения, согласование договора; – формирование стандартизованных документов: коммерческих предложений, договоров, спецификаций, счетов на оплату и т.п.; – контроль оплат и дебиторской задолженности клиентов; – сбор маркетинговой статистики и информации по произведенным сделкам. Кроме того, в рамках внедрения CRM-проекта решаются задачи, характерные для конкретных отраслей, например таких как оптовая и розничная торговля инструментами и оборудованием. Для компаний, торгующих сложным составным оборудованием, производится конфигурирование заказа клиента из составных частей и комплектующих с учетом применимости, осуществляется контроль процессов заказа у поставщика, а также доставки по России и до заказчика. В результате успешной реализации CRM-системы компания получает: Во-первых, прямую экономию времени менеджеров. Они не тратят время на подготовку ежедневных/еженедельных отчетов для руководства, быстрее ищут необходимую информацию, тратят меньше времени на подготовку стандартизованных документов. Например, до начала проекта внедрения CRM-системы информация о сформированных поставках хранилась в различных Excel файлах, что не позволяло быстро и гибко ее обрабатывать и производить их анализ. В результате внедрения может быть создана база завершенных поставок, что кардинально сократить время поиска поставки. В итоге значимая доля заказов клиента может закрываться в течение нескольких часов, а не в течение нескольких дней или недель. Во-вторых, происходит исключение ошибок в процессах. Формализация процедур продаж и связанных с ними процессов позволяет снизить вероятность ошибок сотрудников, явных и неявных. Это может быть несделанный своевременно звонок, обернувшийся потерей заказа; ошибка резервирования складской или торговой площади, обернувшаяся штрафными санкциями; неверный размер скидки; своевременно не поставленный заказ. В-третьих, повышается оперативность и достоверность информации о продажах для руководства. Руководители имеют возможность получать информацию не в результате процесса сведения данных от сотрудников, а непосредственно из системы, когда им это удобно. В-четвертых, формируется новое качество информации о клиентах. Накопление базы данных о клиентах, маркетинговой статистики и статистики продаж позволяет сделать на ее основе качественные изменения – применять методы, которые были нереализуемыми без CRM-системы. Опыт внедрения CRM-систем показывает, что после завершения внедрения CRM-системы сотрудники сами находят новые эффективные способы использования накопленной информации. Характеристика объекта исследования. Торговое предприятие ООО «Сибирская промышленно-инструментальная компания» (ООО «СПиК») специализируется на поставках и реализации сварочного, монтажного, слесарного, электрического, металлорежущего оборудования и инструментов для предприятий, занимающихся комплексным снабжением электроэнергетических объектов (таких как гидроэлектростанции), производящее обслуживание различных геофизических экспедиций на территории Красноярского края и в частности города Красноярска. Гибкость обслуживания и открытость для партнёрства с поставщиками и клиентами являются основными преимуществами компании ООО «СПиК» среди конкурентов на рынке города Красноярска. Учитывая высокую конкуренцию на современном рынке инструментов и оборудования, компания предоставляет клиентам отличные условия поставок и по просьбе заказчиков применяет индивидуальный подход. Юридический адрес ООО «СПиК»: 660133 Россия г. Красноярск, ул. Металлургов, 53, оф. 152. Фактический адрес компании: 660122, Россия г. Красноярск, ул. Грунтовая, 1А, оф. 2-24. Режим работы данного предприятия: ежедневно с 9.00 до 18.00 без перерыва на обед. Основной целью создания ООО «СПиК» в соответствии с уставом предприятия – является получение прибыли посредством реализации инструментов и оборудования для нужд энергетики, металлургии, производства строительных материалов, геофизики. В рамках долгосрочного планирования предприятие ООО «СПиК» преследует следующие бизнес цели: - завоевание лидерства в сегменте рынка инструментов и оборудования на территории города Красноярска и Красноярского края; - применение инновационных технологий ведения бизнеса с применением новых способов организации производства; - достижение наивысшей производительности труда сотрудников компании, за счёт улучшения условий и мотиваций; - определение критических точек управленческого воздействия. Для достижения поставленных бизнес целей необходимо решить следующие бизнес задачи: - формирование распределенной системы ведения бухгалтерского и налогового учёта на предприятии (учёт денежных средств, затрат, продукции); - управление продажами, а именно планирование, поддержание системы скидок, анализ рыночных цен, анализ продаж по продукции; - внедрение CRM-системы для усовершенствования процесса работы с клиентами; - оптимизация и контроль складских запасов и операций для обеспечения непрерывного обслуживания клиентов. Основными поставщиками предприятия ООО «Сибирская Промышленно-инструментальная компания» являются: – ООО «КамСнаб» («Камышинский завод слесарно-монтажного инструмента»); – ОАО «Новосибирский инструментальный завод»; – ОАО «Новосибирский инструментальный завод»; Малый и средний бизнес на территории Красноярского края развивается ускоренными темпами и вместе с этим возрастает необходимость в проведении работ по реинжинирингу бизнес-процессов компаний, занимающихся оптовой и розничной торговлей. Крупные промышленные гиганты в таких условиях выбирают сотрудничество только с проверенными организациями и компаниями-снабженцами, которые реализуют свою продукцию оптом или в розницу точно в срок и согласно условиям заказчика, при этом учитывая сложившуюся ситуацию на рынке Красноярского края в условиях финансово-экономического кризиса. В связи с этим кардинальное переосмысление бизнес-процессов компании будет правильным шагом для достижения поставленных целей, приведет к повышению качества обслуживания клиентов и изменит все показатели предприятия лишь в лучшую сторону.  |