1.
|
Посадка пассажиров окончена. Передача в правоохранительные органы деструктивного пассажира с признаками алкогольного опьянения.
|
По окончании посадки пассажиров во внебазом аэропорту, последним на борт заходил пассажир с кресла 4F с признаками алкогольного опьянения, шаткой походкой, и нарушенной координацией движений. 23:58 Пассажир зашел в передний вестибюль ВС, СБ запросил посадочный талон, пассажир не связно излагал свою речь, употребляя ненормативную лексику на повышенных тонах а также дезориентировался в пространстве. Были предприняты меры по недопущению пассажира в салон БП 1R. 00:01 СБЭ сделал доклад КВС о наличие деструктивного пассажира с признаками алкогольного опьянения на борту. 00:02 КВС вызвал представителя АК и сотрудников правоохранительных органов.
00:03 прибытие на борт представителя АК.
00:03 оформление СБЭ Рапорта о нарушении правил поведения пассажиров и письменного заявления на имя начальника подразделения полиции в аэропорту вылета совместно с представителем АК и КЭ.
00:07 прибытие сотрудников полиции.
00:08-00:15 снятие с рейса деструктивного пассажира сотрудниками полиции.
00:16 доклад КВС о том, что пассажир отстранен от полета.
00:16-00:18 изменение полетной документации.
00:18 доклад КВС о новой информации о количестве пассажиров и получение разрешения на закрытие двери.
00:19 закрытие двери.
Данное событие на регулярность рейса не повлияло.
|
2.
|
Закончена посадка пассажиров первого автобуса. Пассажир вызвал БП и сообщил, что забыл ноутбук в зоне регистрации, отказывается от полёта. Итоговое отклонение от ТГО - 15 минут.
|
Время вылета по расписанию: 13.25
При вылете из базового аэропорта Пулково, после посадки пассажиров первого автобуса пассажир с кресла 21С сообщил БП 3L о том, что он забыл ноутбук в зоне регистрации пассажиров и хочет вернуться обратно в аэропорт. БП 3L сделал доклад СБЭ о данной ситуации.
13:01 СБЭ и БП3L вместе подошли к данному пассажиру. СБЭ лично в присутствии БП 3L выяснял причину отказа от полета. СБЭ громко, чтобы слышали рядом сидящие пассажиры и ЧКЭ произнес: Вы уверены, что вы отказываетесь от полета? От пассажира был получен утвердительный ответ о его желании покинуть борт ВС.
13:08 СБЭ доложил КВС о решении пассажира отказаться от полета по причине забытого ноутбука в зоне регистрации.
13:09 По указанию КВС было принято решение им проинформировать ЦУП и наземные службы для снятия пассажира с рейса а также приостановить посадку пассажиров со второго автобуса.
13.09 Подъехал второй автобус. Посадка была приостановлена по решению КВС. Пассажиры находились в автобусе.
13.11 Прибыл супервайзер на борт ВС.
13.12-13.14 организация снятия пассажира смежными службами.
13.15-13.21 Работа САБ на борту. Сотрудниками САБ был произведен локальный досмотр места размещения пассажира.
13.21 Доклад СБЭ КВС о результате и окончания досмотра, получение разрешения посадки пассажиров со второго автобуса.
13.22 Продолжение посадки пассажиров.
13.27 Окончание посадки пассажиров и доклад КВС о количестве пассажиров, коммерческой загрузки и особенностях рейса. Получение разрешения на закрытие двери.
13.28 Закрытие двери
13.29-13.40 По информации от КВС, Ожидание разрешения на вылет.
Пассажирам по СПГУ от КВС были принесены извинения за доставленные неудобства. Жалоб не поступало. Психо-эмоциональное состояние пассажиров было стабильным.
Посадка в АП назначения была совершена по расписанию.
|
3.
|
Во время посадки на борт пассажир не смог предъявить ни посадочный талон, ни паспорт.
|
Во время посадки пассажиров в базовом аэропорту Шереметьево терминал «В», СБЭ проверял посадочные талоны у входящих на борт пассажиров. Один из входящих пассажиров не смог предъявить ни посадочный талон ни паспорт. Были предприняты меры по недопущению пассажира в салон БП 1R.
00.10 СБЭ сделал доклад КВС о наличие такого пассажира.
00.11 КВС проинформировал наземные службы и супервайзер а.
00.12-00.14 ожидание супервайзера.
00.15 отстранение пассажира от полета.
00.15 Доклад СБЭ КВС об отстранении такого пассажира от полета.
На регулярность рейса данная ситуация не повлияла.
|
4.
|
Задержка рейса (КВС сообщил о проблемах с дверью БГО). Пассажиры на борту 1,5 часа.
|
ЭКСТР.ИНФОРМ ДОБ
При вылете из вне базового А/П Архангельска с пассажирами на борту в 13:00 была получена информация от КВС СБЭ о задержке вылета по причине возникшей проблемы с дверью БГО и предполагаемое время задержки вылета. Была согласована информация которая будет доведена до пассажиров.
13.02 ЧКЭ были проинформированы о данной проблеме, предполагаемом времени задержки вылета, СБЭ была озвучена информация которую следует доводить пассажирам озвученную КВС.
13.03 По поручению КВС, СБЭ проинформировал пассажиров по СПГУ о задержке вылета по производственным причинам. Пассажирам были принесены извинения за доставленные неудобства.
ЧКЭ контролировали состояние пассажиров, особое внимание уделялось категориям пассажиров с детьми, маломобильным, беременным женщинам и пожилым людям. ЧКЭ проводили индивидуальную работу с пассажирами, своевременно реагировали на вызовы, по требованию пассажиров была предложена вода.
Каждые 15 минут КВС информировал пассажиров о возникшей производственной причине.
Высадка из ВС и доставка пассажиров в здание аэровокзала не была организована по решению КВС и представителя АК.
13.30 СБЭ был проинформирован КВС о том, что проблема с дверью БГО исправлена. Команда на закрытие двери
13.31 закрытие двери.
Задержка вылета с пассажирами на борту составила 1,5 часа. От КВС по СПГУ Пассажирам были принесены извинения за доставленные неудобства. После посадки в АП назначения СБЭ по СПГУ принес извинения за причинённые неудобства Жалоб не поступало. Психо-эмоциональное состояние было стабильным. Некоторые из числа пассажиров жаловались на не регулярность рейса. СБЭ от лица
АКР и себя лично принес извинения за доставленные неудобства.
|
5.
|
Перед вылетом КВС сообщил об ожидании представителя ОПК. Готовность к посадке пассажиров выдана после решения вопросов между КВС и пограничниками. Итоговое отклонение от ТГО 9 - минут.
|
В аэропорту Курумоч г. Самары пограничный и паспортной контроль экипаж проходит на борту ВС в присутствии представителя ОПК. Со слов представил АК, нам предстоит длительное ожидание сотрудников ОПК по причине загруженности АП Курумоч. Хронология событий:
Время вылета по расписанию - 10.00
Явка на борт КЭ: 09:00
Информирование супервайзером экипажа о данном инциденте: 09.00
Ожидание представителя ОПК: 09:01-09.35
Явка представителя ОПК: 09.35
Прохождение экипажем погранично-паспортных формальностей на борту ВС и оформление документов: 09.36-09.46
Информирование супервайзера о готовности ВС и посадки пассажиров: 09.47
посадка/окончание пассажиров: 09.48-10.08
Доклад КВС о количестве пассажиров, коммерческой загрузки и особенностях рейса и получение разрешения на закрытие двери: 10.08
Закрытые двери: 10.09
Фактическое отклонение от ТГО составило 9 минут.
На регулярность рейса не повлияло, нареканий от пассажиров не поступало.
|
6.
|
Очередь на паспортном контроле в аэропорту. Экипаж прибыл на борт с опозданием на 8 минут. Итоговое отклонение от ТГО 5 минут.
|
При вылете из базового А/П Пулково в Прагу по причине очереди на паспортном контроле экипаж прибыл на борт ВС с опозданием на 8 минут.
Время вылета по расписанию 10.00
время выхода из офиса:08.45
явка на паспортный контроль: 09.00
звонок в ПДГ и КВС с целью информирования об очереди на паспортном контроле: 09.01
Ожидание очереди и прохождение паспортного контроля: 09.02-09.22
Звонок в ПДГ и КВС с целью информирования прохождения паспортного контроля и вызова машины для доставки на борт ВС экипаж : 09.22
Ожидание машины: 09.23-09.27
следование на ТС до ВС: 09.27-09.31
явка на борт экипажа вс: 09.33
звонок в ПДГ с целью информирования явки на борт: 09.33
Прием ВС КЭ по чек листам:09.33-09.38
Прием ТМЦ:09.39 - 09.44
Информирование КВС и супервайзера о готовности к посадке:09.44
Начало/окончание посадки
(доставка пассажиров на борт осуществлялась автобусами непрерывно): 09.45-09.58
Доклад КВС о колличесве пассжиров, коммерческой загрузке и особенностях: 09.58
Закрытие двери:09.59
Итоговое отклонение от ТГО составило 5 минут.
Посадка в АП назначения была выполнена по расписанию. Нареканий от пассажиров не поступало.
|
7.
|
Время вылета рейса в Прагу по расписанию - 11.00.
При работе по чек-листам обнаружен засор раковины в туалетной комнате. Техники на борту, им сообщено в 10.22. Неисправность устранена в 10.37. Питание загружено на борт в 10.40, что и привело к отклонению от ТГО.
|
Задержка вылета по причине
засора раковины в туалетной комнате «E»
10.21 Получен доклад от БП3R о засоре в туалетной комнате «Е»
10.22 Информирование ИТП (которые находились на борту), супервайзера и КВС о засоре раковины в туалетной комнате «E»
10.23 Внесение записи в ACLB СБЭ
10.25 доклад КВС и супервайзеру о том что, борт цех не загрузил БКО/БКИ и питание на борт ВС.
10.32 Подъезд машины борт цеха к 3L двери.
10.33-10.40 Работа борт цеха на борту ВС.
10.37 доклад от ИТП СБЭ о том, что неисправность устранена. Запись ИПТ об устранении неисправности в ACLB.
10.37 доклад СБЭ КВС и супервайзеру о том, что неисправность устранена.
10.40 доклад от 1R об окончании загрузки питания.
10.40 СБЭ доклад КВС об окончании загрузки питания. Получение разрешения готовности к посадке пассажиров
10.40 информирование супервайзера о готовности ВС к посадке пассажиров.
начало/окончание посадки 10.42-10.55
Доклад КВС о количестве пассажиров, коммерческой загрузки, особенностях и получение разрешения на закрытие двери : 10.56
закрытие двери:10.57
Отклонение от ТГО составило 3 минуты. Посадка рейса в АП назначения была по расписанию. Нареканий от пассажиров не поступало.
|
8.
|
На рейсе получен лист отзыва. Пассажир пожаловался на просроченное питание.
|
На рейсе Казань - Санкт-Петербург получен негативный отзыв о предоставлении просроченного питания. В процессе обслуживания пассажиров питанием. Пассажир с класса экономический 14E Иванов Иван Иванович обратился к БП Татьяне, о том, что ему предоставили просроченное питание. Сроки реализации питания не совпадали на упаковке с действующей датой. Татьяной незамедлительно были принесены извинения Ивану Ивановичу за сложившуюся ситуацию и было предложено альтернативное питание с проверкой сроков реализации. Иван Иванович от альтернативного питания отказался и попросил лист отзыва о рейсе. После обслуживания питанием Татьяна доложила СБЭ о просроченном питании которое было предложено пассажиру и о его желании получить лист отзыва о рейсе. СБЭ лично подошел к пассажиру Иванову Ивану Ивановичу с листом отзыва о рейсе. Первое - СБЭ применил алгоритм сохранения репутации и сервиса. Было повторно предложено альтернативное питание пассажиру, горячие и прохладительные напитки. От себя лично и от лица авиакомпании были принесены извинения за доставленные неудобства.
Второе - пассажир настаивал на написании негативного отзыва. Был предоставлен лист отзыва о рейсе.
К Рапорту приложены все необходимые фотографии документов на питание, пломб, упаковка просроченного питания и остальное питание в упаковках.
По прилете в базовый А/П данное питание было передано лично, отдельно экспедитору цеха борт питания.
|
9.
|
Медийная личность отказывается в полёте носить маску.
|
ЭКСТР.ИНФОРМ ДОБ
На рейсе Анапа-Санкт-Петербург, в полете пассажир класса бизнес 1С Иванов Иван Иванович отказывался использовать СИЗ. После обслуживания питанием СБЭ прочитал информацию по СПГУ о необходимости использовать СИЗ в течении всего полета.
БП 1R Вячеслав предоставил пассажиру 1С Иванову Ивану Ивановичу СИЗ и устно проинформировал о необходимости использовать СИЗ в течении всего полета.
СИЗ пассажиром не использовалось.
СБЭ лично подошел к Иванову Ивану Ивановичу с бортовым журналом «R-FLIGTH» открыл страницу «Правила поведения пассажиров на борту» установив личный контакт, проинформировал пассажира о необходимости ознакомиться с правилами АКР и их соблюдения на борту, в частности использования СИЗ и было сделано устное предупреждение.
Иванов Иван Иванович надел маску. Через некоторое время маска пассажира находилась на подборке (подтверждающие фотографии приложены к Рапорту)
СБЭ проинформировал КВС о деструктивном поведении пассажира класса С.
КВС и СБЭ было принято совместное решение, выписать пассажиру письменное предупреждение о нарушении им правил поведения пассажиров на борту.
Иванову Ивану Ивановичу было вручено письменное предупреждение на ознакомление и после поставить свою подпись. От ознакомления отказался, данные свидетелей отражены в данном документе. После, нарушение по использованию СИЗ было устранено и более не повторялось. При опросе удовлетворенности сервисом, пассажир выразил негативные эмоции касательно настойчивости использования СИЗ со стороны КЭ. Иванову Ивану Ивановичу были повторно разъяснены правила АКР и принесены извинения за доставленные неудобства.
|
10.
|
В рейсе упал чемодан на голову пассажиру 12С. Видимая гематома. Пассажир в панике.
|
ЭКСТР.ИНФОРМ ДОБ
В горизонтальном полете на участке Санкт-Петербург (Пулково) - Москва (Внуково) пассажир с кресла 12D Иванов Иван Иванович открыл багажную полку ряда крсел 12АВС и на пассажира 12С Пупикова Ивана Ивановича упал чемодан на голову. В данный момент ЧКЭ не находились в салоне. Громкая паника пассажира 12С Пупикова Ивана Ивановича привлекла внимание остальных пассажиров и ЧКЭ. БП Анатолий и Светлана незамедлительно подошли к пассажирам, у пассажира на голове была видимая гематома от упавшего чемодана. Светлана незамедлительно информировала СБЭ. По СПГУ была озвучена информация о наличие доктора на борту.
Откликнулась медицинская сестра которая оказала помощь.
Был сделан доклад СБЭ КВС о полученной травме пассажиром при открытии багажной полке.
СБЭ лично обратился к пассажирам, со слов пассажира 12С было установлено то что, он находился на своем кресле и на голову упал тяжелый чемодан, тем самым нанес сильный удар. Пассажиру предложена медицинская помощь и составление «Акта о несчастном случае» пассажир от составлении акта не отказался акт был составлен в 2-ух экземплярах. Пассажиру была оказана доврачебная помощь медицинским работником используя пищевой лед.
Со слов пассажира с кресла 12D при открытии багажной полки неожиданно начал падать чемодан, удержать его не было возможности так-как полка была наполнена вещами остальных пассажиров.
Пострадавший пассажир от вызова скорой помощи по прибытии отказался. КВС был дополнительно проинформирован СБЭ о том, что составлен «Акт о несчастном случае». От вызова скорой помощи на борт ВС по прибытии пассажир отказался.
Был также составлен рапорт в бумажном экемпляре.
|
11.
|
Пассажиру 1А (С-класс) не хватило выбора закуски. Пассажир оставил лист отзыва, в котором сообщил о хамском общении БП.
|
В горизонтальном полете при предложении питания пассажирам класса бизнес бортпроводником 1R Николаем пассажиру 1A Кузину Ивану Ивановичу была предложена рыбная закуска без без права выбора. Кузин Иван Иванович выразил свое недовольство и попросил лист отзыва о рейсе. БП Николай обратился к СБЭ и озвучил желание пассажира заполнить лист отзыва о рейсе, в связи с отсутствием выбора закуски. СБЭ лично подошел к Кузину Николаю, применяя алгоритм сохранения репутации и сервиса, от себя лично и от лица АКР были принесены извинения за доставленные неудобства и были предприняты пути решения данной ситуации. Пассажир был настроен негативно и отказался от предложенных вариантов решения, попросив лист отзыва о рейсе. Со слов пассажира, Николай позволял резкие высказывания и неуместные комментарии на возражения.
СБЭ повторно обратился к БП Николаю предоставить устное объяснение, по поводу общения с пассажиром. Со слов БП Николая, общение с его стороны было в корректной и доброжелательной форме без комментариев и высказываний, со стороны Николая были также принесены извинения за доставленные неудобства пассажиру.
|
12.
|
Получено замечание от Инспектора: не соблюдена процедура открытия дверей (без чек-листа).
|
ЭКСТР.ИНФОРМ ДОБ
При наземном обслуживании ВС рейса Пулково-Мурманск-Пулково. Полётная смена выполнялась в оптимальном составе КЭ. Бортпроводник 3L по СПГУ запросила возможность открытия 3L двери для цеха бортового питания. СБЭ по СПГУ одобрил возможность открытия двери с использованием чек листа и контролера. 10.00 На борт поднялась инспекция аэропорта Пулково и сделала устное замечание СБЭ о том, что КЭ не использовал чек лист при открытии 3L двери. Общение СБЭ и инспектора происходило в доброжелательной и корректной форме.
СБЭ запросил у инспектора возможность предоставления доказательств некорректной работы КЭ. Подтверждений у инспектора не оказалось, только устное замечание.
Из устных и письменных объяснений БП 3L и 3R, оперирование дверью происходило согласно установленным процедурам с использованием чек листа.
КВС, КРС и инструктор были проинформирован СБЭ о получении устного замечания со стороны инспектора.
|
Скачать 78 Kb.