ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ. Процессный подход в гостиничном деле переход на проактивное управление бизнеспроцессами

• Название: Процессный подход в гостиничном деле переход на проактивное управление бизнеспроцессами
• Анкор: ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ
• Дата: 20.10.2022
• Размер: 213.18 Kb.
• Имя файла: 07319.docx
• Тип: Документы; #744556
• страница: 1 из 4

УДК 338.24:004

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ: ПЕРЕХОД НА ПРОАКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ

С.В.Рындина,С.В.Куликова,К.Д.Михайлова
PROCESS APPROACH IN HOTEL BUSINESS: TRANSITION TO PROACTIVE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

S.V.Ryndina,S.V.Kulikova,K.D.Mikhailova
Аннотация. Предмет и цель работы. Рассмотрены принципы проактивного управления бизнес-процессами в гостиничном деле. Сложившаяся ситуация на рынке – одноранговая экономика, повышение осведомленности клиентов о составе и качестве услуг – подтверждает необходимость оперативного изменения бизнес-архитектуры для удержания контроля над эффективностью и производительностью гостиничных услуг. Методы. Проведен анализ статистических данных гостиничной отрасли в Рос- сии. Рассмотрены основные тренды развития гостиничного дела в условиях возрас- тающей вторичной конкуренции предоставления услуг проживания и текущее нормативное регулирование, оказывающее влияние на конкурентную среду. Резуль-таты. Рассмотрено проактивное управление бизнес-процессами для гостиничного бизнеса с использованием нотаций моделирования. Выводы.Быстро меняющаяся конкурентная среда и цифровое пространство могут быть использованы бизнесом при оптимизации бизнес-процессов гостиницы.

Ключевые слова: гостиничный бизнес, хостел, оптимизация бизнес-процессов, проактивное управление.
Abstract. Subject and goals. The principles of proactive management of business processes in the hotel industry are considered. The current market situation: peer-to-peer economy, increasing customer awareness of the composition and quality of services, con- firm the need for rapid changes in the business architecture to maintain control over the ef- ficiency and productivity of hotel services. Materials and methods. The analysis of statisti- cal data on the hotel industry in Russia is carried out. The main trends in the development of hotel business in the context of increasing secondary competition for the provision of ac- commodation services, and the current regulatory regulation affecting the competitive envi- ronment are considered. Results. The article discusses the proactive management of busi- ness processes for the hotel industry using modeling notations. Conclusions. The rapidly changing competitive environment and digital space can be used to benefit the business while optimizing the hotel’s business processes.

Keywords: hotel business, hostel, business process optimization, proactive management.

Введение

Индустрия гостеприимства предоставляет клиентам необходимые усло- вия для размещения и питания. Обязательный по законодательству объем услуг в гостинице включает:

• 
  обеспечение круглосуточного доступа к медицинской аптечке и в случае необходимости вызов скорой медицинской помощи;
  

• 
  прием и передачу корреспонденции, предназначенной гостю;
  
• 
  пробуждение гостя к назначенному времени. Обеспечение кипятком, предоставление комплекта посуды.
  

Однако базовый набор услуг не позволяет составить действительно уникальное и привлекающее клиентов предложение на рынке.

Пытаясь привлечь дополнительную аудиторию, которая интересуется не только проживанием, но и организацией мероприятий или досуга гостини- цы расширяют спектр услуг. Дополнительные услуги:

• 
  сдача неиспользуемых площадей в аренду: устанавливаются вендин- говые автоматы по продаже напитков, снеков, предлагаются в аренду площа- ди под спортзалы, залы для тренингов и конференций, банкетные залы, СПА, салоны красоты; рестораны или владельцы занимаются их созданием сами (под зонтичным брендом гостиницы или в формате отдельного бизнеса);
  
• 
  продвижение услуг сторонних компаний: сотрудничество с экскурси- онными компаниями, бюро переводчиков (для иностранных туристов) с зака- зом такси или каршеринговыми компаниями, организация доставки еды, цве- тов, бронирование билетов на культурные мероприятия, организация трансфера: бронирование билетов на самолеты, поезда и т.п.
  

В России наибольшее распространение получили два вида предприятий гостиничного бизнеса: гостиница (отель) – предприятие с номерным фондом, единым руководством, предоставляющее комплекс услуг, и хостел – система размещения, предоставляющая в большинстве случаев только спальное ме- сто. Хостелы появились на рынке гостиничных услуг не так давно, в 1992 го- ду, и серьезно изменили конкурентную среду: порог входа в бизнес для хо- стелов очень комфортный. До недавнего времени – суперкомфортный, так как была возможность открывать подобные предприятия в жилых помещени- ях. Этот формат сейчас претерпевает существенные изменения в связи с но- веллами в Жилищном кодексе [1]. С 1 октября гостиничные услуги в жилой недвижимости предоставлять незаконно, но рынок оптимизирует предложе- ние в соответствии с законодательством и переходит от гостиничных услуг к краткосрочной аренде, которая гостиничные услуги не включает вовсе. Насколько законны такие преобразования покажет время. Правопримени- тельная практика по нововведениям еще не сложилась, но и потребители та- ких услуг и их поставщики заинтересованы в продолжении выгодного взаи- модействия, а значит, поиск возможностей для ведения подобного бизнеса с учетом меняющегося законодательного поля будет продолжаться.

У гостиничного бизнеса, кроме расширения пула прямых конкурентов в предоставлении услуг проживания, в последнее время появились и вторич- ные конкуренты. Например, платформа Airbnb – представитель нового фор- мата отношений в экономике: равный к равному, без использования центра- лизованного управления, когда владельцы недвижимости сдают ее в аренду на небольшой срок желающим. Платформы, через которые осуществляются сделки поставщиков и потребителей услуг, позволяют получить определен- ные гарантии: это может быть формирование репутации представителей двух сторон сделки, страхование и т.п. Наличие платформенных решений для та- ких сделок облегчает поиск участников и делает их достаточно массовыми. Как и в случае с хостелами, владельцам для использования жилой недвижи- мости необходимо предпринять определенные шаги в связи с изменением жилищного законодательства.

Новые форматы предоставления места временного проживания карди- нально изменили конкурентное поле, и вернуть рынок в исходное состояние, когда альтернативы гостиницам практически не было, вряд ли возможно.

Вторым фактором, влияющим на сферу гостеприимства и требующим от нее повышенной эффективности, стали платформы по бронированию но- меров и рекомендательные сервисы (агрегаторы), которые ищут за клиента лучшее предложение по введенным критериям. Такие сервисы позволяют средствам размещения продвигать свои услуги и повышать загрузку номер- ного фонда, но в то же время делают конкуренцию более ощутимой. Самой крупной платформой по трафику и взаимодействию с гостиницами в России стала нидерландская платформа Booking по бронированию номеров. Локаль- ные игроки со схожим форматом монетизации, комиссии от гостиниц за бро- нирование номерного фонда через их сервис составить полноценную конку- ренцию нидерландской компании не могут.

Сервисы бронирования не только повышают загрузку отелей и способ- ствуют увеличению прибыльности гостиничного бизнеса, но и увеличивают осведомленность клиента о формате предоставления услуги каждым конкрет- ным игроком рынка. Услуга, ее качество и состав, а также ценовое предложе- ние становятся прозрачными для клиента. И это вынуждает гостиницы более жестко подходить к выстраиванию бизнес-архитектуры предприятия, так как эффект обратной связи через платформу бронирования дает большую отдачу, чем иные рекламные каналы. И все дефекты услуги тщательно выявляются са- мым взыскательным аудитором их бизнеса – гостившим у них клиентом.