титульный. Современное состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса Немного истории
 Скачать 4.28 Mb.
|
Современное состояние и перспективы развития гостиничного бизнесаНемного истории…В истории развития индустрии гостеприимства традиционно выделяют пять основных этапов: Древний период -Период средневековья - XIX век - ХХ век -Современный период ТУРИЗМ В ЦИФРАХВ Российской Федерации доля туризма в ВВП в 2014 г. составила 6,5% с учетом мультипликативного эффекта и 2,5% от чистого туризма , хотя климатическое и природное разнообразие позволяет развивать практически все виды туризма на территории нашей страны. Индекс конкурентоспособности путешествий и туризма (TTCI)Топ-10 стран в Индексе 2013 года Швейцария Германия Австрия Испания Великобритания США Франция Канада Швеция Сингапур 140 стран Оценивается развитие сферы туризма 1 раз в 2 года 14 критериев оценки конкурентоспособности стран в сфере туризма: 1. Законодательство и государственное регулирование отрасли 2. Экология, охрана окружающей среды, бережное отношение к природным ресурсам 3. Безопасность 4. Здравоохранение 5. Приоритетность отрасли для страны 6. Инфраструктура воздушного транспорта 7. Инфраструктура наземного транспорта 8. Инфраструктура туризма 9. Инфраструктура IT-коммуникаций 10. Ценовая конкурентоспособность отрасли 11. Наличие квалифицированных кадров 12. Желание развивать туризм 13. Природные ресурсы 14. Культурное наследие Россия в Индексе 2013 года занимает 63 место, страна потеряла 4 позиции – 59 место в 2009 и 2011 гг. Сильные и слабые стороны России1. Культурные ресурсы, много объектов Всемирного наследия; 2. Обеспечение туристов качественной медицинской помощью; 3. Хорошо развита инфраструктура воздушного транспорта. 1. Инфраструктура неземного транспорта; 2. Безопасность пребывания в стране 3. Низкий процент иностранцев-владельцев недвижимости, и, в целом, право собственности плохо законодательно защищено; 4. Процесс получения визы в Россию гражданам многих стран крайне затруднен; 5. До недавнего времени въездной туризм явно не был приоритетным для государства направлением, требующим развития и вложений; 6. Богатые природные ресурсы страны, по мнению авторов Индекса, также недостаточно защищены. Структура развития мирового гостиничного фондаКоличество международных прибытий в российскую столицу в 2014 году через три главных международных аэропорта столицы выросло по сравнению с 2013 годом на 10% и составило 5,6 млн человек ( по данным пресс-службы Комитета по туризму и гостиничному хозяйству столицы со ссылкой на данные Пограничной службы ФСБ России). Следовательно, это подразумевает строительство новых гостиниц, отелей и хостелов. Количество постояльцев хостелов увеличилось до 6 миллионов человек. В момент конца 2014 г. их число в Москве достигло 265. Открыто новых хостелов за 2014 г. В Москве – 30 В Санкт-Петербурге -54 Сергей Шпилько Председатель Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г.Москвы АВТОРИТЕТНОЕ МНЕНИЕ Кто наши гости?Первое место по числу прибытий занял Китай. В прошлом году в Москву из Китая прибыло 376,5 тыс. человек, что на 40% больше по сравнению с 2013 годом. Германия, которая была лидером в 2013 году по числу туристов в Москве, в 2014 году опустилась на второе место. Российскую столицу посетили более 331 тыс. граждан Германии. В пятерку лидеров также вошли: Франция - 152 тыс. человек (+4,5%) Турция - 146, 2 тыс. человек (+15,8%) США 144 тыс. человек (+5,3%). ГОСТИНИЧНЫЙ РЫНОК РФ В ЦИФРАХ НАСЕЛЕНИЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ – 143 056 млн. человек В России по данным Росстата (http://www.gks.ru/) на 2014 год 9316 гостиниц и иных средств размещения с единовременной возможностью размещения 618 тыс. человек . Больше всего гостиниц насчитывается в Краснодарском крае (1086), Москве (470), Санкт-Петербурге (336) и Свердловской области (329), а меньше всего – в Ингушетии (3), Чечне (7), Еврейской автономной области (8). …согласно ежегодному исследованию EY, по данным на октябрь 2014 год в России было 137 гостиниц под международными брендами, общим фондом 31 485 номеровВ случае реализации всех заявленных операторами проектов в срок к 2020 году число средств размещения под известными марками составит 284 (61611 номеров) в 55 городах. Гостиницы г. Москвы , открытые в 2013 -2014 гг. по данным http://www.kommersant.ru/.
В 2015 году в центре Москвы откроют восемь новых гостиниц уровня трех-четырех звезд. Таким образом, номерной фонд отелей в центре Москвы пополнится на 2323 места. Гостиничный рынок Москвы. Анализ и статистика (июнь 2014) в свете последних политических событийРезультаты сравнительного анализа состояния гостиничного бизнеса в РФ и европейских странах Анализ количества номеров на тысячу туристов
Средний уровень обеспеченности городов Западной Европы - 12,5 номеров на 1000 жителей Средний уровень обеспеченности городов РФ - 1,8 номеров на 1000 жителей Интересный факт…Стоимость проживания в гостинице Holiday Inn в России составляет 200 долл., в Европе эта цифра составляет 89 долл. Поскольку 70% клиентов российских гостиниц Holiday Inn иностранцы, возникает психологическая проблема: люди приезжают, платят за ту же услугу в два раза дороже, а получают сервис на более низком уровне. Уровень заполняемости отелей в России в среднем держится на отметке 55% - 60% В Москве и Санкт-Петербурге загрузка на период 2012-2013 гг. достигала 65-80%. По данным консалтинговой компании JLL, осуществляющей свою деятельность в сфере коммерческой недвижимости , в первом полугодии 2014 года загрузка качественных гостиниц Москвы сократилась к аналогичному периоду прошлого года на 4% и составила 59%. Средний тариф снизился на 1% до 6 тыс. руб., в свою очередь показатель RevPAR упал на 5% до 3,56 тыс. руб. TripAdvisor - более 60 миллионов посетителей в месяц, 100 миллионов отзывов и мнений, сайты компании существуют в 30 странах мира Исследование проведено TripIndex Room Service 2013 Сопоставление цен на наиболее востребованные среди гостей товары и услуги в сегменте 4-5* Результаты исследования TripIndex Room Service 201348 стран стоимость проживания; цена клубничного сэндвича, заказанного через службу обслуживания номеров ; химчистка одной рубашки; упаковки арахиса; маленькой бутылочки воды и банки колы из мини-бара В Европе наблюдается тенденция к увеличению цен – 5 наиболее дорогих стран 1. Осло 2.Хельсинки 3.Копенгаген 4.Цюрих 5. Стокгольм ЧТО ПРОАНАЛИЗИРОВАНО Результаты исследования сайта Price of TravelСамым дешевым городом стал Будапешт : все, перечисленные выше услуги обойдутся в 878 рублей в день. Самым дорогим стал Цюрих (Швейцария) – 4393 рубля в сутки. Москва (Россия) заняла 15 место из 51, стоимость этих услуг в столице обойдется в 1608 рублей в день, Санкт-Петербург (Россия) расположился на 12 месте - 1457 рублей в день Для тех туристов, кто размещается в хостелах или мини-отелях 2 поездки по городу, осмотр одной наиболее популярной достопримечательности и обед с напитком. Самым дешевым городом в этом рейтинге стал город София – 1732 рубля в сутки Самым дорогим стал снова Цюрих данные услуги обойдутся туристам в 8207 рублей в сутки. В Москве стоимость данных услуг обойдется в 4261 рубль в сутки В Санкт-Петербурге в 2405 рублей в сутки Для тех туристов, кто размещается в отелях категории 3* 2 поездки по городу, осмотр одной наиболее популярной достопримечательности и обед с напитком. Количество хостелов и мини-отелей в столицах стран Западной Европы и России на 2014 год
Основные направления деятельности государственных и частных структур по развитию гостиничной отрасли в России1. Развитие инфраструктуры в целом и туристской инфраструктуры в частности: увеличение количества средств размещения туристского класса с необходимым уровнем комфорта и т.д. 2. Привлечение иностранных инвестиций в туристскую инфраструктуру за счет предоставления готовых инвестиционных площадок, выгодных условий аренды и покупки земли, зданий и строительства гостиничных объектов недвижимости. 3. Формирование адекватной ценовой политики на проживание в средствах размещения, на питание, транспорт и иные услуги. 4. Реализация приоритетных направлений развития гостиничного хозяйства в Российской Федерации, что подразумевает исполнение мероприятий Стратегии развития туризма в РФ на период до 2018 года (в том числе путем взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти РФ и органами исполнительной власти в сфере гостиничного хозяйства субъектов Российской Федерации). 5. Разработка проектов федеральных, отраслевых целевых программ развития гостиничного хозяйства и их реализация. Здесь же – работа в рамках реализации мероприятий федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 гг.)». 6. Мероприятия в области подготовки кадров и развития научных исследований в сфере гостиничного бизнеса. 7. Мероприятия в области информационного обеспечения и статистики гостиничного бизнеса. Это наполнение электронной базы данных развития туррынка актуализированной статистической информацией, сбор и анализ статистических данных, участие в туристских выставках, участие в работе по наполнению мультимедийного информационного портала информационно-справочным контентом о туристических возможностях регионов России. Теоретические и практические аспекты взаимодействия представителей гостиничного бизнеса и системы подготовки кадров как фактор повышения конкурентоспособности выпускниковВ.В.Путин об образованииВ.В.Путин об образовании «От того, чему и как мы учим сегодня, в значительной степени зависит, как будем жить и работать завтра» Основные образовательные программы ВПОУчитывают образовательные потребности и запросы обучающихся: Международный опытВсемирная Туристская Организация (ВТО) разработала методологию "Качество Туристского Образования (КТО) (Tourism Education Quality - TEDEQAL) для того, «чтобы добиться некоторой свободной формы стандартизации при оценке результатов в подготовке специалистов сферы туризма во всем мире». Профессиональные качества сотрудника сферы сервиса- высокая степень технологической квалификации сотрудников; - высокий уровень эмпатии сотрудников; - способность и готовность менеджера организовать эффективную коллективную работу; - высокая степень осознания ответственности за свои поступки, действия и их последствия. К вопросу о потребностях рынка труда в туризме«…разрыв между потребностями отрасли [туризма] и предложением со стороны образовательных учреждений остается весьма существенным. Главной проблемой является чрезмерная академичность профильного высшего образования при явном недостатке практических навыков»* (По материалам Ростуризма) Источники пополнения индустрии гостеприимства кадрами (по данным источника www.ratanews)Причины выбора профессии в гостиничном бизнесе (по данным анкетирования абитуриентов и студентов ФГБОУ ВПО РГУТиС)Цифры и фактыДо 1998 года рост происходил за счет негосударственных образовательных учреждений, в последующий период увеличивалось и количество государственных вузов По данным Минобрнауки РФ, на момент начала 2014 года в России насчитывается 2704 вуза. Из них в Москве и Московской области находится 435 образовательных учреждений высшего профессионального образования Цифры и фактыСередина 90-х годов- появление в вузах РФ туристских специальностей В настоящее время более 100 вузов Москвы и Московской области осуществляют подготовку специалистов для туристско-гостиничной отрасли 300 вузов Российской Федерации Цифры и факты7% - доля доходов от туристско-гостиничного комплекса в доходной части бюджета г. Москвы 43% персонала занято в категории гостиниц 1-2 * -кадровый состав практически не обновляется Приток молодых специалистов происходит преимущественно в сегменте 4-5* , составляющий не более 18% рынка Цифры и фактыРис. 2. Доля запросов работодателей гостиничных предприятий на специалистов различных служб гостиницы в 2014 г Цифры и фактыРис.3. Характер кадровых потребностей в гостиничной сфере (начало 2014 г.) Мнение работодателяРаботодатели в сфере гостиничного бизнеса отмечают: Излишне завышенные ожидания выпускников Низкий уровень экономической и лингвистической подготовки Мнение профильных вузовПредставители гостиничной отрасли не всегда заинтересованы: - участвовать в учебном процессе; - принимать участие в разработке образовательных стандартов; Национальные и европейские системы классификации гостиниц Классификация гостиниц это…Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др. Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Цели системы классификацииобеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения; гармонизация критериев классификации средств размещения с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики; дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения; обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах ; повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействие развитию туризма за счет укрепления доверия потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета государства. Единая классификация гостиниц…ВОЗМОЖНО ЛИ ЭТО?Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки UN WTO, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к успеху. Наиболее распространенные системы классификациисистема звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности: в Турции, Египте и в ряде других стран). Конрад Хилтон 1887 — 1979система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: - de luxe соответствует пятизвездочному уровню, - гостиница категории А — четырехзвездочному уровню, - категории В — трехзвездочному, - категории С — двухзвездочному, - категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». Американская система классификацииTourist Class (T) – экономичные гостиницы 1* - 2** Moderate First Class (M) — аналог европейской «трёшки» First Class (F) — отели для среднего класса, от 3*** до 4**** Superior First Class (S) — гостиницы с элементами красивой жизни 4**** Superior Deluxe и Deluxe и (D) — роскошные отели на полных 5***** Система классификации в ВеликобританииКлассификация отелей Великобритании предусматривает сразу несколько различных градаций, где классические звезды являются далеко не единственным способом оценки той или иной британской гостиницы Также существуют система корон Система коронВ отелях Великобритании, а точнее в отелях Англии, сохранилась и старая система оценки, где гостиницам присваиваются не звезды, а короны Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше Качество отелей, которым присвоены короны, подтверждает Английский Туристический Совет (English Tourist Board) Критерии коронСамый низший -это статус “listed” который предусматривает минимум удобств, однако при этом служит своего рода гарантией того, что в отеле поддерживаются стандарты чистоты. После “listed” отели Великобритании ранжируются по привычному уже принципу, от одной до пяти корон. Гостиницы в Англии, которые существовали еще при Елизавете I в 16 веке, в привычном для нас виде стали активно развиваться с конца 19 века. Отличительными особенностями рейтинга “корон” является ensuite номера, гостиничные номера, где имеется прямой доступ из спальни в ванную комнату. Такие номера обязаны присутствовать как минимум в трети номеров отелей Великобритании класса “3 короны” и во всех номерах отелей класса “5 корон”. Рейтинг “корон”используется как для больших отелей Лондона, Манчестера, Ливерпуля и других британских городов, так и для небольших отелей Bed & Breakfast. Три типа разных звезд Черные звездыДля отелей Великобритании существует целых три типа звезд: черные, красные и золотые. Черные “звезды” - этот символ отражения класса отеля соответствует общепринятым мировым стандартам. От одной звезды до пяти - вроде бы все, как и везде, за тем лишь исключением, что в отелях Британии отель 3* - это не всегда три звезды, а немного меньше, то есть номера потеснее и сервис поскромнее. Красные и золотые звездыИх получить не так то просто. Красные и золотые звезды присваивают отелям Великобритании - Автомобильная Ассоциация АА, которая также ответственна за награждение отелей в США, и Королевский Автомобильный клуб. Красные звезды по версии Автомобильной Ассоциации присваиваются особо рекомендуемым отелям Великобритании. Золотые звезды АА - это знак особого класса, который выдается по результатам инспекции представителей автоклуба. ЗВЕЗДЫ от Автомобильной Ассоциации (АА)Учтивые сотрудники обеспечивают компетентное без лишнего официоза обслуживание. Большинство номеров являются смежными с совмещенным санузлом (ensuite), а в качестве еды вам, как правило, предложат ежедневный завтрак, а часто даже ужин. Все комнаты являются ensuite с более удобными и лучше оборудованными спальнями (по сравнению с 1 звездой). Отель имеет ресторан или столовую, в которой ежедневно подают завтрак и ужин. Сотрудники аккуратно одеты в форму и профессионально подготовлены. Все комнаты являются ensuite, которые, однако, просторнее и лучше, чем в 1 и 2 звездах. Ресторан открыта как для гостей, так и для просто посетителей. Профессиональные сотрудники, одетые в форму отвечают на все ваши вопросы и выполняют практически все ваши желания. Обычно в таких отелях имеются хорошо оформленные общественные помещения. Ресторан открыт как для гостей, так и для просто посетителей. Ужин и обед всегда доступен в пределах блюд по меню. Имеется профессиональная прачечная и химчистка. Внимание к деталям будет очевидно повсюду. Роскошное размещение и общественные помещения, с широким диапазоном дополнительных услуг и многоязычного сервиса. Гостей приветствуют во входе в гостиницу. Высококачественное меню и винная карта. Классификация по КОРОНАМ Английского Совета по туризму1 КОРОНА Размещение с дополнительными удобствами, такими как раковины, гостиная и телефон. 2 КОРОНЫ Гостиницы с более широким диапазоном услуг, включая утренний чай и побудку, TV, гостиную и помощь с багажом. 3 КОРОНЫ Гостиницы, по крайней мере, с третью спален типа ensuit (номера, где имеется прямой доступ из спальни в ванную комнату) с ванной, туалетом и душем, мягким креслом, зеркалом в полный рост, чисткой обуви и феном. Доступны горячие ужины. 4 КОРОНЫ В таких отелях, по крайней мере, три четверти спален – ensuit , в номерах есть телефон, радио. Также имеются все услуги гостиниц с 3 коронами плюс круглосуточный доступ в отель и обслуживание холла до полуночи. 5 КОРОН Все спальни - ensuit , (как выше), а также все вышеперечисленные услуги плюс обслуживание номеров, прачечная, ресторан с доступными завтраком, обедом и ужином. Новая схема была создана под патронажем HOTREC — отели, рестораны и кафе Европы (ЕС гостиничные и ресторанные ассоциации). Декабрь 2009 года, г. Прага - Ассоциация отелей Австрии, Чешской Республики, Венгрии, Германии, Нидерландов, Швейцарии и Швеции создали Hotelstars Union Результат партнерства – согласованная классификация отелей с общими критериями и процедурой оценки в странах-участницах. Hotelstars Union повышает репутацию и качество гостиничной индустрии в странах-участницах путем обеспечения прозрачности и безопасности для гостей Hotelstars UnionЧлены Hotelstars Union сделали сложный шаг на пути к европейской классификации гостиниц, которая началась с семинара HOTREC по классификации отелей в г. Берген (Норвегия) в 2004 году и продолжилась с принятием "21 принципа HOTREC" для создания и / или обзора национальных / региональных систем классификации отелей в Европе. 21 принцип HOTREC1. Системы классификации должны гарантировать, что точная информация предоставлена гостям; 2. Системы классификации должны афишировать свои критерии (резюме и полный список) онлайн гостям через www.hotelstars.org, хотя бы на английском языке и, по возможности, на их национальном языке; 3. Информация о звездной категории каждого отдельного отеля, так же как и система классификации, на которой базируется эта оценка, должна быть прозрачной для потребителя; 4. Соблюдение требований законодательства является необходимым условием для классификации; 5. Системы классификации должны гарантировать чистоту и надлежащее обслуживание во всех звездных категориях; 6. Системы классификации должны поощрять использование качественных инструментов управления; 7. Туроператорам и турагентам, а также системам бронирования гостиниц и обзорным сайтам предлагается использовать официальную классификацию. Если они используют свои собственные системы оценки, они должны указать это; 8. Системы классификации должны гарантировать, что точные и современные данные по оценке учреждений предоставлены туроператорам, турагентам, бронированию гостиницы и обзорным сайтам; 9. Количество звезд должны быть 1-5 10. Звезды должны быть подтверждены только после контроля; 11. Этот контроль должен проводиться на регулярной основе; 13. Жалобы клиентов, касающихся классификации, следует рассматривать на систематической основе; 14. Объяснение решений классификации должно быть сделано доступным для заинтересованного отеля; 15. Каждая классификация должна быть составлена таким образом, чтобы гостиницы, для которых важен ее результат, могли аппелировать к ней; 16.У систем классификации должен быть некоторый диапазон гибкости в применении критериев; 17. Критерии классификации должны регулярно корректироваться с требованиями рынка. Систематический процесс инвентаризации критериев должен проводиться на регулярной основе; 18. Каждый раз, когда исследование потребительских ожиданий в отношении классификации осуществляется в одной стране, желательно, чтобы результаты были доступны для всех членов ассоциаций HOTREC; 21. При составлении/приведении в действие классификации, необходимо делать акцент на оборудование и уровень сервиса, с тем чтобы привести в соответствие Европейскую и Международную системы ; 20. Когда системы классификации и критерии установлены, сотрудничество с другими странами поощряется, чтобы облегчить европейские и международные усилия по гармонизации систем классификации; 21.Системы классификации должны всегда вовлекать индустрию гостеприимства. В странах, где система классификации отрегулирована и/или управляется органами государственной власти, важно, чтобы органы государственной власти работали в близком сотрудничестве с частным сектором. Общепринятая классификация основана на 270 критериях, полученных в результате опроса посетителей отелей. Среди критериев есть, например, ширина кровати, наличие компьютера с доступом в Интернет в номере, сейф в номере или услуги глажки белья. Гостиница категории 1*100% номеров с душем и туалетом / ванной и туалетом Ежедневная уборка номера 100% номеров оборудованы цветным телевизором с дистанционным управлением Стол и стул Мыло или гель для душа Служба приема Наличие факса на рецепции Доступный телефон для гостей Расширенный завтрак Напитки для гостей Возможность депозита Гостиница категории 2*Завтрак "шведский стол" Ночник рядом с кроватью Пена для ванны или гель для душа Полотенца Полки для белья Предложение гостям продуктов гигиены (например: зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности) Кредитные карты Гостиница категории 3*Служба приема открыта 14 часов, доступна по телефону 24 часа, переводчики (немецкий / английский) Три кресла на ресепшн, подносчики багажа Напитки предлагаются в комнате Телефон в номере Доступ в Интернет в номере или в общественных местах Отопление в ванной комнате (сушка), фен, химчистка Туалетное зеркало, место для размещения багажа / чемодана Набор для шитья, чистка обуви, услуги прачечной и гладильной Дополнительная подушка и дополнительное одеяло по требованию Систематическая работа с жалобы гостей Гостиница категории 4*Служба приема открыта 18 часов, доступна по телефону 24 часа Лобби-бар Завтрак "шведский стол", Room-service Мини-бар или круглосуточное обслуживание напитками гостей в номерах Мягкий стул / диван с тумбочкой Банный халат и тапочки по требованию Косметическая продукция (например: шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные палочки), зеркало доступ в Интернет и Интернет-терминал Ресторан "А ля карт" Гостиница категории 5*Служба приема открыта 24 часа, многоязычный персонал Служба швейцаров или парковка автомобилей гостей персоналом гостиницы Консьерж Просторный зал для приемов Личное приветствие каждого гостя свежими цветами в номере Мини-бар и обеспечение гостей продуктами питания и напитками круглосуточно в номерах Предметы личной гигиены в флаконах Компьютер с доступом в интернет в номере Сейф в номере Глажка одежды (возврат в течение 1 ч), чистка обуви Подготовка постели ко сну Тайна гостя История системы классификации гостиниц и иных средств размещения в РФ Основные этапыВ России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало: подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4. В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому: все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд; мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. НЕДОСТАТКИ ДАННОЙ СИСТЕМЫ: «Звезды» присваивались органами сертификации, причем если собственник отеля не получал их в одном из органов, он шел в другой. Зачастую складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию ("звездность"), существенно отличались друг от друга по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в результате оставался потребитель. Это разнообразие органов сертификации стало предпосылкой создания новой системы классификации. ФОМИРОВАНИЕ ПРИНЦИПИАЛЬНО НОВОГО ПОДХОДА К СИСТЕМЕ КЛАСИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ24 июля 2003 года Приказом Министерства экономического развития и торговли РФ №197 была введена новая система государственной классификации гостиниц и других средств размещения. Три из четырех ранее существовавших систем сертификации гостиниц в связи с отменой ГОСТа Р50645-94 прекратили свое существование. Основными новшествами в процессе классификации являются совместное использование для оценки двух подходов: во-первых, минимальных требований для установления «звездности» средства размещения, во-вторых, балльной оценки средств размещения. Последние тенденции и события в системе классификацииНовый доклад Всемирной туристской организации (UNWTO) отметил идентичность критериев отелей категорий 4* и 5*. Что служит поводом для размышления желающим пересмотреть существующие или создать новые системы классификации гостиниц ( по данным http://www.ratanews.ru) У 48 гостиниц Сочи отозваны свидетельства о присвоении категории. «Звезды» у них забрали по итогам мониторинга средств размещения, проведенного Министерством курортов и туризма Краснодарского края совместно с департаментом олимпийского наследия, управлением Роспотребнадзора по Краснодарскому краю, администрацией города Сочи и аккредитованными организациями ( по данным http://www.ratanews.ru) Первым хостелом, получившим свидетельство нового образца, стал «Голливуд» в районе музея-усадьбы Кусково в Москве. Свидетельство торжественно вручили представителям хостела в рамках сессии Российской гостиничной ассоциации заместитель председателя Москомтуризма Владислав Синюков и президентом РГА Геннадий Ламшин. По данным РГА на сегодня в Москве 114 гостиниц и иных средств размещения прошли классификацию и получили сертификаты. Среди них есть и мини отели, а хостел пока только один. Особенности стандартов обслуживания гостей в международных гостиничных цепяхThe Ritz Carlton:пример сервисной философии и стандартовКредо Девиз Три шага сервиса 20 бейсиков Кредо Ritz-CarltonОтель Ritz-Carlton- это место где подлинная забота о наших гостях и их комфорт являются нашей главной миссией. Мы обещаем обеспечить наилучшее возможное обслуживание и удобства для наших гостей, которые всегда смогут насладиться теплой расслабленной и вместе с тем утонченной атмосферой. Пребывание в Ritz-Carlton обновляет чувства, позволяет расслабиться и удовлетворяет даже невыраженные пожелания и потребности наших гостей. Ritz-Carlton's Motto“Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов” Цезарь Ритц Три шага сервисаТеплое искреннее приветствие. Используйте имя гостя везде, где это только возможно. Предугадывание и удовлетворение потребностей гостя во время его пребывания в отеле. Теплое прощание. Попрощайтесь с гостем тепло, и используйте его имя везде, где только возможно. 20 бейсиков1. Кредо – принципиальное убеждение нашей Компании. Кредо необходимо знать, понимать и выполнять всем сотрудникам 2. Наш девиз – «Мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов». Как профессионалы сервиса, мы относимся к гостям с уважением и чувством собственного достоинства. 3. Три шага сервиса – базис гостеприимства Ritz-Carlton. Эти шаги необходимо использовать при каждом взаимодействии с гостем, чтобы удостовериться в том, что он удовлетворен и привержен нам. 4. Обещание сотрудникам – основа рабочей атмосферы Ritz- Carlton. 20 бейсиков5. Все сотрудники проходят ежегодное обучение и сертификацию по их профессиональной деятельности. 6. Цели компании доносятся до всех сотрудников. Поддерживать их – является ответственностью каждого. 7. Все сотрудники участвуют в планировании работы, которая имеет к ним отношение. 8. Каждый сотрудник фиксирует дефекты и недоработки, которые видит в отеле. 20 бейсиков9. Ответственность каждого сотрудника – создавать атмосферу командности и идеального обслуживания внутренних клиентов – так, чтобы потребности наших гостей и каждого из нас были удовлетворены. 10. Каждый сотрудник имеет необходимые полномочия. Например, если у гостя имеется проблема или особое пожелание, сотруднику необходимо оторваться от выполнения текущих задач, и обратиться к решению проблемы гостя. 11. В отношении чистоты и личной гигиены наши сотрудники должны быть бескомпромиссны. 20 бейсиков12. Для того, чтобы обеспечивать идеальный сервис нашим гостям каждый сотрудник отмечает и записывает индивидуальные предпочтения гостя. 13. Никогда не теряйте гостя. Постоянное внимание к гостям – ответственность каждого сотрудника. Каждый, кто услышал жалобу гостя, разрешает и фиксирует ее. 14. «Улыбайтесь – Вы находитесь на сцене!" Постоянно поддерживайте зрительный контакт с гостями. Используйте правильную фразеологию – например, говорите «Доброе утро», «Конечно», «С радостью», «С удовольствием» и т. д. 20 бейсиков16. Сопровождайте гостей вместо того, чтобы указывать им направление, если они хотели бы найти что-то в другой области отеля. 17. Используйте телефонный этикет Ritz-Carlton. Отвечайте на телефонные звонки в течение первых трех звонков. Используйте имя гостя везде, где это возможно. Если необходимо воспользоваться функцией hold, спросите разрешения гостя и т. д. 18. Гордитесь и заботьтесь о своем внешнем облике. Каждый ответственен за создание профессионального имиджа и соблюдение стандартов Ritz-Carlton в одежде и внешнем виде. 20 бейсиков19. Безопасность – это главное. Каждый сотрудник ответственен за поддержание безопасного и спокойного рабочего места для себя и окружающих. Соблюдайте все процедуры поддержания уровня безопасности и сообщайте об угрозах безопасности немедленно. 20. Защита имущества Ritz-Carlton - ответственность каждого сотрудника. Сохраняйте энергию, заботьтесь об отеле и защищайте окружающую среду. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ !БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ ! |