ВТБ. Пояснительная записка. 1. Анализ предметной области Описание фирмы
 Скачать 5.16 Mb.
|
|
УПРАВЛЕНИЕ: Нормативные и регламентирующие документы ИСПОЛНИТЕЛЬ: Кредитный отдел Характеристики объекта автоматизации Объектом автоматизации является отдел продаж розничных продуктов ОО «Владимирский» филиала №3652 Банка ВТБ 24 (ЗАО). Отдел состоит из четырех сотрудников: - начальник отдела; - главный менеджер-консультант; - ведущий менеджер-консультант; - старший менеджер-консультант. Отдел продаж розничных продуктов занимается выдачей потребительских кредитов физическим лицам и оформлением кредитных карт, ведет работу с проблемными кредитами со сроком просрочки менее 30 дней. Информация о должниках поступает к сотрудникам ОПРП из процессингового центра. Все данные выгружаются в Excel, где ведется их последующая обработка. Работа с проблемными кредитами на этом этапе заключается в обзвоне клиентов и оставлении комментариев. По оставленным комментариям начальник отдела продаж розничных продуктов принимает решение по дальнейшей работе с проблемными клиентами. Обновление информации о должниках ведется с помощью повторной выгрузки данных в Excel. При этом происходит потеря значительного количества информации о должниках и по проведенной работе с ними. В банке также существует специальное подразделение для работы с проблемными кредитами – ДАР, но сотрудники данного отдела занимаются договорами, срок просроченной задолженности которых превысил 30 дней. Способы обследования При обследовании фирмы и выявлении задач, подлежащих автоматизации, были использованы следующие методы: метод бесед и консультаций с руководителями; метод опроса исполнителей на рабочих местах; метод личного наблюдения. План обследования Табл. 1 План обследования организации
1.5 Задачи, подлежащие автоматизации 1. Возможность добавления менеджерами ОПРП комментариев по проведенной работе Состояние до автоматизации: Для работы с проблемными кредитами специалисты отдела ОПРП использовали MS Excel. После проведенного обзвона менеджеры-консультанты оставляли соответствующие комментарии напротив каждого должника. Цель автоматизации: Организация оперативного учета и обработки информации о проблемных кредитах. Просмотр информации о первичных переговорах с должником Состояние до автоматизации: После повторной выгрузке информации в Excel происходит большая потеря данных о проведенной работе. Цель автоматизации: Хранение информации о проведенной работе по каждому проблемному договору. Возможность добавления привилегированных комментариев начальником отдела ОПРП Состояние до автоматизации: Комментарии начальника отдела ОПРП никак не отличаются от комментариев менеджеров-консультантов. Цель автоматизации: Создание отдельного поля для ввода комментариев начальника отдела с целью организации планирования дальнейшей работы по каждому проблемному кредиту и повышение эффективности управления проблемными кредитами Банка. Сохранение истории по всем должникам за весь период работы Состояние до автоматизации: Обновление информации о должниках ведется с помощью повторной выгрузки данных в Excel. При этом происходит потеря значительного количества информации о должниках и по проведенной работе с ними. Цель автоматизации: Хранение информации о проведенной работе по каждому проблемному договору в течение длительного времени. Автоматическое изменение статусов при обновлении информации в Системе Состояние до автоматизации: При работе с проблемными кредитами разграничение проблемных кредитам по статусам («новый», «повторный») организовано не было. Цель автоматизации: Автоматическое изменение статусов при обновлении информации в Системе позволит повысить оперативность обработки информации и планировать дальнейшую работу всего отдела. Формирование отчетов Состояние до автоматизации: В MS Excel велась только общая статистика по проблемным кредитам. Она позволяла определить только общее количество находящихся на просрочке кредитов и общую сумму долга. Цели автоматизации: Составление различных отчетов по имеющимся данным, что позволит более эффективно планировать работу с проблемными кредитами. - Отчет о проведении реструктуризации просроченных кредитов. Табл. 2 Отчет о проведении реструктуризации просроченных кредитов
- Отчет о просроченных задолженностях, подлежащих передаче в департамент анализа рисков. Табл.3 Отчет о просроченных кредитах, подлежащих передаче в ДАР
- Отчет о совершенных звонках по просроченным задолженностям. Табл.4 Отчет о совершенных звонках по просроченным задолженностям
- Отчет о работе, проведенной по конкретным договорам Табл. 5 Отчет о работе, проведенной по конкретным договорам
Описание входной информации: Входная информация поступает в Систему из процессингового центра в виде файла 1.xls. Периодичность составления: Для продуктивной работы с проблемными кредитами, периодичность формирования отчетов по работе должна быть не реже, чем раз в месяц. Создание справок Состояние до автоматизации: На настоящий момент выдача справок ведется путем простого набора текстов в MS Word. Необходимость автоматизации процесса выдачи справок была выявлена в ходе работы отдела в 2009 году. Цель автоматизации: Создать стандартный набор справок, который позволит специалисту по работе с проблемными кредитами более оперативно и эффективно работать с клиентами. Основные виды справок, которые будут создаваться в системе: - Справка о наличии просроченной задолженности; - Справка об отсутствии просроченной задолженности; - Справка об отсутствии задолженности и возможности быть поручителем; - Справка о наличии реструктуризации по кредиту. Организация поиска информации Состояние до автоматизации: Поиск информации по конкретным заданным параметрам на данный момент не ведется. Цель автоматизации: Система должна поддерживать оперативный поиск информации по заданным параметрам: - номер договора; - ФИО должника; - дата заключения договора. 1.6 Выбор технических и программных средств 1. План помещения На следующем рисунке представлен план помещения ОО «Владимирский» филиала ВТБ 24 (ЗАО).  Рис. 10 План помещения банка На рисунке наглядно видно, где располагается отдел продаж розничных продуктов, серверная и отдел информатизации (компьютер администратора системы). 2. Спецификация технических и программных средств Для организации работы системы необходимо: Сервер - 2 шт. (основной и резервный). Рабочая станция – 5 шт. Коммутатор – 1 шт. Кабель – витая пара, 100 м. МФУ – 3 шт. Рекомендуемое оборудование: Сервера фирмы HP Коммутатор Cisco Catalyst 2960. Основные преимущества Cisco Catalyst 2960: Интегрированная безопасность, включая поддержку NAC (network admission control); Улучшенная поддержка качества сервиса (QoS) и отказоустойчивости Одинаковый IOS Feature-Set для всех моделей под названием «LAN Base»; Асинхронные потоки данных легко управляются используя ingress policing и egress shaping; До 64 агрегированных или индивидуальных политик на порт; Сетевая безопасность с использованием широкого диапазона методов идентификации, технологий кодирования данных, и сетевое управление по пользователю, порту и MAC адресу; Поддержка передачи данных в обоих направлениях на порту задействованном функцией Switched Port Analyzer (SPAN); Уведомление о новых MAC-адресах в сети. Рабочие станции Рабочие станции поставляет головной офис Банка ВТБ 24 в особой комплектации. Фирма рабочих станций Kraftway. В качестве операционной системы для серверов выбрана серверная операционная система Windows Server 2003. На рабочих станциях принято решение по установке операционной системы Windows XP. В качестве системы управления базами данных была выбрана MS SQL Server 2000. Она полностью отвечает требованиям разрабатываемой системы и является разрешенным программным продуктом для установки в банке. МФУ необходимы для вывода информации из системы – печать отчетов, справок. Доступ ко всем МФУ будет организован через сеть.  Рис.11 Эскиз сети 1.7 Обзор программ для работы с проблемными кредитами Наиболее популярными программными средствами по работе с проблемными кредитами являются 2 системы: Oracle Siebel CRM и EPAM.Debt Collection. Обе системы позволяют полностью автоматизировать процесс взыскание просроченной кредиторской задолженности, но данные системы довольно сложны, и направлены на работу с просрочками, срок которых превышает 30 дней. Oracle Siebel CRM Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента. Это система по управлению взаимоотношениями с клиентами разработаная корпорацией Siebel Systems, которую приобрела корпорация Oracle в 2006 году. Что такое CRM? Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. CustomerRelationshipManagementSystem, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы: Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании. В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения: Бизнес-аналитика; Управление продажами; Управление маркетингом; Контакт-центры и центры телефонного обслуживания; Управление обработкой заказов; Управление отношениями с партнерами; Управление отношениями с сотрудниками. Бизнес-аналитика - Бизнес-аналитика Siebel - это универсальный набор современных приложений, предлагающий совершенно новый способ применения в организациях. Эти приложения позволяют организациям более эффективно управлять своей деятельностью и взаимоотношениями с клиентами, содействуя принятию продуманных, быстрых и прибыльных решений. Управление продажами - Решения Oracle Siebel для автоматизации деятельности отдела продаж предоставляют широкий спектр полностью интегрированных приложений, отвечающих требованиям организаций всех видов и размеров. Управление маркетингом - Маркетинговые решения Oracle Siebel позволяют организациям повысить качество отношений с каждым клиентом, помогая им проявлять глубокое понимание индивидуальных потребностей и предпочтений клиентов при взаимодействии с ними. Контакт центры и центры телефонного обслуживания - Решения Oracle Siebel для контакт центров помогают организациям более последовательно и профессионально взаимодействовать с клиентами через любые средства связи, включая телефон, электронную почту, беспроводные устройства, личное общение и интернет. Способствуя предоставлению индивидуального клиентского обслуживания через все каналы связи, приложения Oracle Siebel для контакт центров позволяют организациям повысить уровень удовлетворенности клиентов, снизить затраты на каждый контакт и увеличить общую прибыльность сервиса. Управление обработкой заказов - Решения Oracle Siebel для управления обработкой заказов предоставляют возможность комплексного обзора информации о клиенте, его запросах, заказах, совершенных сделках и расценках, позволяя организациям составлять более выгодные заказы и строить прочные взаимоотношения с клиентом. |