экзамен. 1. Документ и его функции
 Скачать 0.59 Mb.
|
|
Деловые (служебные) письма – понятие, виды, составление и оформление Как известно, всю информационную документацию, на основе которой принимаются управленческие решения, условно разделяют на справочно-информационную и справочно-аналитическую. К справочно-информационным документам в первую очередь относят деловые записки, переписку, протоколы, предложения, представления. Переписка – обобщенное название различных по содержанию документов - деловые письма, телеграммы, телексы, телефонограммы, факсограммы (факс), электронные сообщения и др. Переписка используется для реализации информационных связей между организациями – как состоящими, так и не состоящими в отношениях соподчинения. Особо в деловой переписке выделяют наиболее массовый вид управленческой документации - деловые письма. Деловые (служебные) письма – понятие, классификация Письмо - обобщенное наименование различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями, частными лицами. Деловыми (служебными) письмами называют все документы, которые служат для связи организации (учреждения) с внешними структурами. Даже если уже достигнута устная договоренность, подтверждение ее деловым письмом будет гарантом соблюдения ее деловым партнером. Все разнообразие деловых (служебных) писем классифицируют по различным признакам. По теме деловые письма разделяют на коммерческие и собственно деловые:: Коммерческие письма используются при организации коммерческой сделки, заключении и выполнении контрактов. Коммерческие письма составляются от имени юридических лиц и нередко имеют правовую силу. К коммерческой корреспонденции относятся коммерческое письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-претензия (рекламация) и ответы на эти письма, кредитное письмо (при заключении контрактов с иностранными партнерами) Собственно деловые письма решают организационные, правовые вопросы, проблемы экономических отношений корреспондентов, поэтому они весьма разнообразны по форме и содержанию. Это могут быть и расписка, и приглашение, и протокол собрания и др. По выполняемым функциям деловые письма разделяют на письма-ответы и инициативные письма. Инициативные письма в свою очередь разделяются на: письма, требующие ответа (коммерческое инициативное письмо, письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение); письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, письмо-заявление, сопроводительное письмо). По признаку адресата деловые письма разделяют на обычные и циркулярные: обычные письма направляются одному получателю; циркулярные письма – это письма, рассылаемые одним адресантом нескольким получателям, как правило, подчиненным инстанциям (организациям). По композиции деловые письма разделяют на одноаспектные и многоаспектные: В одноаспектных письмах рассматривается один вопрос. Такие письма более предпочтительны. Если необходимо обратиться в организацию сразу по нескольким вопросам, не связанным между собой, рекомендуется составить отдельное письмо по каждому из них. Многоаспектные письма составляют в том случае, когда они затрагивают несколько взаимосвязанных вопросов, которые будут рассматриваться в одной организации (одним адресатом). Например, это может быть письмо, одновременно являющееся и письмом-предложением, и письмом-напоминанием. По форме отправления деловые письма разделяют на: традиционные почтовые отправления (обычно это письма, имеющие юридическую силу: договоры, оферта, рекламация); электронные письма и факсы (используются, когда необходимо срочно решить вопрос, но юридической силы они не имеют). По структуре деловые письма разделяют на: регламентированные, форма которых строго оговорена ГОСТом; нерегламентированные, не имеющие жесткой текстовой структуры, не требующие специального бланка или строго определенного формата бумаги. По цели деловые письма разделяют на: информационные, создаваемые с целью передать информацию; рекламные письма - документы, призванные повлиять на адресата. Подготовка, составление и оформление делового (служебного) письма Каждое деловое письмо попадает в несколько классификаций, а, следовательно, составляется с учетом разных аспектов. Так, например, коммерческое письмо-запрос по своей функции является инициативным, по адресату – обычным, по композиции может быть как одноаспектным, так и многоаспектным, по структуре - чаще всего регламентированным, по цели – информационным. Все перечисленное влияет на форму, языковые особенности письма и должно учитываться при его подготовке и составлении. Этапы подготовки и составления деловых писем: Изучение существа вопроса - сбор достаточной информации. При необходимости – изучение законодательства по существу вопроса, анализ предыдущих обращений по данному вопросу и поступивших ответов на них. Подготовка и написание проекта текста письма, его редактирование. Согласование проекта текста письма, редактирование. Подписание письма руководителем. Исходящая регистрация (все виды деловых писем обязательно регистрируются). Отправка письма. При оформлении делового письма необходимо учитывать наличие в нем следующих реквизитов: Наименование организации. Справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет Дата и регистрационный номер. Адресат. Заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4). Текст письма. Подписи составителей письма. Отметка об исполнителе. Отметка о наличии приложений (в сопроводительных письмах). Оттиск печати (в гарантийных письмах). Текст делового письма должен состоять из обращения, вводной части, основной части и заключения. Обращение. В обращении, как правило, используются стандартные языковые формулы: «Уважаемый господин Степанов!», «Уважаемые господа! (если получатели письма неизвестны), «Уважаемые коллеги!» (используется в общении людей одной профессии)», «Господин президент!» (если адресат - должностное лицо органа власти, депутат, президент или председатель общества, компании, фирмы и т.п.). В обращении к хорошо знакомым лицам используют менее официальные формулы: «Глубокоуважаемая Анна Петровна!», «Дорогая Анна!». Если письмо не адресовано конкретному лицу, обращение можно опустить. Вводная часть. Во вводной части указывают причины, основания, цели составления документа. Они нередко сопровождаются ссылками на даты, факты, документы. Основная часть. Основная часть текста варьируется в зависимости от его конкретного типа, поскольку в ней формулируется главная цель письма. Заключение. Заключительная часть письма обычно представляет собой формулы вежливости: «Надеемся, что наша просьба будет выполнена», «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С пожеланиями успехов»; «Убедительно просим Вас не задерживать ответ»; «Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку). Текст письма в целом может занимать от одной до трех машинописных страниц. При составлении текста рекомендуют особое внимание обращать на грамматику, длину предложений (не более 20 слов), ясность смысла. 21. Специфика делового стиля письма. Отличительной особенностью делового письма является официальноделовой стиль изложения его содержания. Специфическим чертам данного стиля исследователи относят: подчеркнутую официальную и деловитость; адресность; устойчивую повторяемость словарных величин, тематическую ограниченность писем; лексическое и композиционное единообразие содержания письма; исключительно нейтральный тон изложения; точность и ясность изложения; лаконичность изложения содержания. Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем: 1. Участники делового общения – преимущественно юридические лица – организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц; иными словами деловое общение предполагает институциональных коммуникантов. 2. Характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы, что предопределяет весь формат общения. 3. Предметом делового общения выступает деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др., что находит свое отражение на всех языковых уровнях, а именно в лексике, грамматике, прагматике. 4. Большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям, что ведет к определенной шаблонности и стандартизированности всех деловых текстов 22. Этикет в деловой переписке. Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях. Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы: вежливость, уважительность, ясность целеполагания, ориентация на результат и контактность, ответственное отношение к чужому времени и обязательствам, логическая последовательность и точность, фактологическая конкретность, грамотность, нейтральность тона, строгость и официальность речи, соблюдение субординации и традиций. Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами. Бланк письма и языковые формулы Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления. Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно. Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу. В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность. Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»: Уважаемый Фёдор Фёдорович! Уважаемый господин Смирнов! Уважаемый господин директор! Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона: Компания просит рассмотреть вопрос… Президент и совет директоров просят проинформировать о … Прошу рассмотреть возможность… Просим ответить как можно скорее… Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество. Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем). Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса. Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес. Копия письма адресата заполняется с определенной целью. Тема письма: конкретность и уникальность. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента. Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы. Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным. Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос. Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании. 23. Оформление делового письма. Использование фирменного бланка компании — важный фактор успешного оформления делового письма. По одежке встречают — истина актуальная в любые времена. Разумеется, что для разных типов писем, нужны разные типы бланков. Перечень типов, а также нормы их заполнения нужно закрепить отдельным приказом по организации. Это может быть, например, не приказ, а инструкция по делопроизводству. ГОСТ регламентируются основные требования к бланкам деловых писем. Их можно найти в разделе «Требования к оформлению документов». Бланк должен быть максимально информативным и содержать все необходимые сведения: полное и сокращённое название компании; почтовый и электронный адреса; контактные телефоны; коды ОКПО, ОГРН; ИНН; номер расчётного счёта. Конечно, это не обязательный, а рекомендательный список. Руководство каждой компании само определяет необходимость включить те или иные реквизиты своей организации в шапку бланка. Но есть и общие требования к оформлению деловых писем, которые являются обязательными. Эти требования устанавливаются действующими ГОСТами. Основной такой регламент — ГОСТ Р 7.0.97-2016, действующий с 1 июля 2018 года. В нём приведён перечень обязательных реквизитов, наличие которых подтверждает юридическую силу документов, в том числе, деловых писем. Кроме того, ГОСТ устанавливает и требования к оформлению документов. Среди требований, общих для всех видов деловой переписки: Отступ справа – 10 мм, слева, сверху и снизу – 20 мм; Нумерация страниц – посредине сверху; Нумерация каждого приложения – отдельно; Исходящий номер письма проставляется в левом верхнем углу (в Журнале регистрации документов этот номер необходимо зафиксировать); Название организации, фамилия и должность адресата располагаются в правом верхнем углу; Должность отправителя и его фамилия указываются в нижнем левом углу; Дата написания письма проставляется внизу. ГОСТ Р 7.0.97-2016 также содержит рекомендации, как располагать реквизиты деловых писем на бланках. 24. Особенности оформления писем, передаваемых электронной почтой. Электронными письмами называют документы, передаваемые по каналам электронной почты. Электронная почта используется как для пересылки сообщений между средствами электронно-вычислительной техники внутри одной организации, так и для передачи сообщений между различными организациями. Каждому абоненту в электронной почте выделяется индивидуальный «почтовый ящик» (область памяти ЭВМ), которому присваивается код пользователя. Подключившись к электронной почте, пользователь получает возможность переписываться с другими абонентами международных сетей. Электронная почта предоставляет абонентам следующие возможности: • оперативно взаимодействовать через электронные почтовые ящики и доски объявлений с подразделениями организации, между собой и с иными абонентами сети электронной почты; • иметь доступ к информации, хранящейся в базах данных различных организаций; • обмениваться сообщениями с абонентами других сетей, получать подтверждение о доставке документов; • получать сообщения с телеконференций по интересующим темам и отправлять собственные сообщения на телеконференции 25. Оформление телеграмм, телекса, телефонограммы, факса. Телеграмма – документ, отличающийся от других письменных документов способом передачи текста – по телеграфной сети общего пользования. Порядок телеграфной связи регламентирован правилами предоставления услуг телеграфной связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 28 августа 1997г. № 1108 (с изм. от 14 января 2002г.). Телеграммы бывают следующих категорий: обычная, телеграмма-письмо, срочная, правительственная и др. Применяются такие разновидности телеграммы: телеграмма с заверенной подписью, телеграмма-доверенность, телеграмма с оплаченным ответом и др. Адрес телеграммы часто является условным (РОСТО-ДОН-АЛМАЗ). Текст телеграммы должен быть предельно кратким («телеграфный язык») без союзов, предлогов, знаков препинания. (если это не искажает смысл). При необходимости используются сокращения (ТЧК – точка, ЗПТ – запятая и др.). Исправления в тексте не допускаются. Цифры и числа, как правило, пишут прописью. Текст телеграммы печатается в двух экземплярах на одной стороне листа и заверяются печатью организации. Текст телеграммы печатают в двух экземплярах на одной стороне листа прописными буквами через два интервала без абзацев и переноса слов. Заканчивается текст номером телеграммы, который является её регистрационным индексом. После номера с новой строки печатается фамилия (допускается без инициалов и указания должности) того должностного лица, от имени которого передается телеграмма. Информация, не подлежащая передаче, отделяется от текста чертой, под которой обычным способом (строчными и прописными буквами) печатают наименование и почтовый адрес организации-отправителя, наименование должности, инициалы и фамилию должностного лица, подписавшего текст телеграммы, дату. Подпись заверяется печатью. Первый экземпляр телеграммы направляется на телеграф, второй – подшивается в дело. Текст ответной телеграммы следует начинать с индекса (номера) документа, на который дается ответ. Текст инициативной телеграммы, требующей ответа, должен заканчиваться номер инициативной телеграммы. Телекс – разновидность телеграммы, отличающейся от обычной особым способом передачи – по абонентской телексной сети, т.е. телетайпу (телепринту) – аппарату телеграфной связи, абонируемому организацией. Телексная связь отличается быстротой передачи сообщения, практически в момент передачи. Технические особенности контроля передачи текста этим видом связи обусловливает ряд особенностей текста, не имеющих отношения к содержанию цифры и слова – знаки «+», если конец сообщения неясен, «-», если сообщение последнее, «+?» в конце сообщения, если ожидается ответ Телексная связь абонентская, поэтому категория вида в телексах (как и в телеграмме) не используется. Текст излагается кратко и сжато, точки и запятые употребляются. По составу реквизитов требования к оформлению телекса аналогичны требованиям к оформлению телеграммы. Факс (телефакс) – получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного). В отличие от телеграфной и телексной эта связь позволяет получать изображение отправляемого документа в виде факсимиле (точное воспроизведение картины, рисунка, рукописи, документа, чьего-либо почерка, подписи путем фотографирования или печатания), воспроизводящего все особенности документа-подлинника. Вопрос о юридической силе факсограмм в действующих нормативно-методических документах сегодня не решен. Так, в инструкции по документационному обеспечению в Администрации Президента РФ установлено, что документ, принятый по факсимильной связи, не имеет юридической силы. Однако Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» установил, что юридическая сила документа, хранимого, обрабатываемого и передаваемого с помощью информационных и телекоммуникационных систем, может подтверждаться электронной цифровой подписью. Юридическая сила электронной цифровой подписи признается при наличии в автоматизированной информационной и телекоммуникационной системе программно-технических средств, обеспечивающих идентификацию подписи, и соблюдении установленного режима их использования. Право удостоверять идентичность электронной цифровой подписи осуществляется на основании лицензии. При соблюдении указанных условий документ может признаваться в качестве доказательства, т.е. юридическая сила поступившего телефакса (факса) определяется программно-техническими средствами Госкомсвязи РФ, обеспечивающими идентификацию отправляемых сообщений. Факс как способ передачи информации получает все большее распространение. Он удобен, т.к. со скоростью телефонограммы можно передать оригинальный текст со всеми особенностями его оформления. Любой документ формата А4 может быть послан с помощью факса. Особых требований к передаваемому материалу нет, кроме того, что текст должен быть понятен и иметь все необходимые реквизиты. 26. Оформление докладной, служебной, объяснительной записок. Докладная – это документ, наделяемый юридической силой. А потому к нему предъявляются повышенные требования: Для оформления записки потребуется фирменный бланк компании. Записку нужно зарегистрировать, присвоить ему определенный регистрационный номер. Если у записки внешний получатель, она обычно подписывается руководителем компании. ДЗ может сопровождаться другими документами. В этом случае нужно включить в записку перечень этих документов. Текстовая часть документа определяется его назначением, целью составления. Служебные и докладные записки очень похожи между собой. Однако нужно учитывать и их различия: Получателем СЗ может быть любой сотрудник компании. ДЗ всегда предназначается для вышестоящих сотрудников. Как правило, это руководство. СЗ – это внутренний документ. То есть, он используется только внутри фирмы для связи между ее сотрудниками. ДЗ может отправляться в другие компании. СЗ не наделяется юридической силой, а ДЗ – наделяется. СЗ может представлять собой обычный лист. ДЗ же, если она отправляется в стороннюю фирму, должна быть составлена на фирменном бланке. Документ нужно будет также снабдить регистрационным номером. Существует также еще один распространенный вид записок – объяснительные. Их отличие от остальных документов заключается в том, что они составляются при нарушениях трудовой дисциплины. Объяснительная включает в себя эти сведения: Факт правонарушения. Причины этого нарушения. Документ составляется при следующих обстоятельствах: Нарушение трудовой дисциплины. Внештатная ситуация на производстве. Материальный ущерб со стороны сотрудника. Еще один вид документов – пояснительная записка. Она служит дополнением к основному документу. Записка детализирует состав этого документа, дополняет его. 27. Акт. Акт – это документ, используемый для подтверждения тех или иных операций, событий. Формируется, к примеру, при проведении этих операций: Ревизии и различные исследования. Инвентаризация. Испытание новой техники. Передача ТМЦ. Передача дел новому руководителю. Направление в эксплуатацию объектов завершенного строительства. Обычно акт составляется комиссией или другой группой лиц. Он может документировать итоги работы как временных, так и постоянных комиссий. Акты подразделяются на виды в зависимости от их содержания, обстоятельств составления. Можно выделить следующие документы: О списании активов. О приеме-передаче активов/работ/документов. О проверках техники/ итогов работы. Об осмотрах. О нарушениях в сфере трудовой дисциплины. Об отказе поставить подпись, подтверждающую ознакомление с приказом. Об отказе предоставить объяснения касательно дисциплинарного нарушения. Об испытаниях оборудования/образцов. О ликвидации учреждения. О ревизии/инвентаризации. О проведении расследования по факту ЧП, несчастных случаев. Акты обычно констатируют тот или иной факт. Рассмотрим пример. Руководитель издал приказ, с которым нужно, по закону, ознакомить сотрудника. Однако последний отказывается поставить свою подпись. Факт отказа необходимо зафиксировать. Для этого и используется акт. Акты, подтверждающие нарушение трудовой дисциплины Акты требуются для подтверждения должностных проступков. К примеру, это следующие виды нарушений: Неисполнение своих обязанностей. Невыполнение распоряжений руководителя. Прогулы. Появление на рабочем месте в пьяном состоянии. Трудовые правонарушения обычно сопровождаются составлением этих актов: О прогуле. Об отказе в предоставлении объяснений. Подобные акты особенно важно составлять правильно. Связана эта необходимость с тем, что подобные документы часто оспариваются. Действие актов напрямую касается интересов сотрудника. Последний вполне может обратиться в трудовую инспекцию или суд. Документ может быть оспорен на одном том основании, что акт оформлен неверно. К примеру, сотрудник явился на работу пьяным. По этому факту был составлен акт. Но этот документ был оспорен из-за того, что он составлялся без присутствия свидетелей. Даже если работник действительно был пьяным, это не имеет никакого значения. Документ не имеет юридической силы, если он составлен неверно. Основная особенность акта – это то, что документ составляется несколькими людьми. Связано это с сутью рассматриваемого вида документа. Акт выполняет следующие функции: |