Главная страница
Навигация по странице:

  • 3. 15. Речевой этикет как совокупность речевых формул, обслуживающих общение. Правила поведения в типичных речевых ситуациях.

  • 3. 16. Система обращений в современном русском языке. Формулы извинения. Ситуация отказа. Этикетные требования к невербальным средствам общения.

  • Этикетные требования к невербальным средствам общения.

  • Жестикуляция может быть

  • Визуальные средства коммуникации

  • Тактильные средства

  • 3. 17. Телефонный разговор. Правила ведения телефонного разговора.

  • Ответы на экзаменационные вопросы по русскому языку. русский. 1. Культура речи как раздел лингвистики и как личностная характеристика человека


    Скачать 1.32 Mb.
    Название1. Культура речи как раздел лингвистики и как личностная характеристика человека
    АнкорОтветы на экзаменационные вопросы по русскому языку
    Дата27.10.2022
    Размер1.32 Mb.
    Формат файлаpdf
    Имя файларусский.pdf
    ТипДокументы
    #757918
    страница8 из 8
    1   2   3   4   5   6   7   8
    Основные жанры:
    Устные:· Беседа - жанр фактического общения, она представляет собой обмен мнениями и впечатлениями. Виды: светская семейная интимная.
    · Разговорный рассказ - монологический жанр разговорного стиля речи, небольшой по объёму и описывающие какое-либо событие. Выделяют: рассказ событие, рассказ воспоминания и рассказ пересказ.
    · Спор - обмен мнениями по какому-либо вопросу, при котором каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Зависимости от целей спора бывают: спор ради истины, спор для убеждения противника, спор ради победы, спор ради спора.
    Письменные:· Личное письмо - способ неофициального письменного общения.
    · Записка - отличается от письма краткостью, иногда содержание записки может передаваться в виде намёка.
    · Дневник - отличается от других жанров тем что его автор и адресат одно лицо.

    3. 15. Речевой этикет как совокупность речевых формул, обслуживающих общение. Правила
    поведения в типичных речевых ситуациях.
    Этикет – совокупность принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности.
    Речевой этикет – социально-заданные и национально-специфические правила речевого поведения.
    Типичные ситуации речевого этикета:
    - обращение; Обращение – одна из трудных этикетных ситуаций, так как бывает непросто подобрать подходящее наименование человека, к которому необходимо обратиться. Самое лучшее обращение
    – по имени-отчеству или по имени, но оно не всегда возможно. Худший вариант: обращение со словами «девушка», «женщина», «мужчина».
    - приветствие; Для русского языка основной формулой приветствия является слово «здравствуйте».
    Его синонимами могут быть словосочетания «приветствую Вас» с архаическим оттенком и «добрый день, утро, вечер» более душевные, по сравнению с основной формулировкой.
    - представление и знакомство; Ситуация знакомства требует решения вопроса об обращении.
    Деловое общение, контакты с малознакомыми людьми предполагают обращение на «Вы». По правилам речевого этикета, на «ты» можно обращаться друг к другу только в рамках дружеского и бытового общения.
    - приглашение; Приглашая кого-то принять в чем-либо участие, следует также соблюдать правила речевого этикета. Ситуации приглашения, предложения и просьбы в чем-то сходны, в них говорящий всегда немного снижает статус своей роли в коммуникации и подчеркивает значимость собеседника. Устойчивыми выражениями приглашения является словосочетание «имеем честь пригласить», в котором отмечается особая важность приглашенного. Для приглашения, предложения и просьбы используются слова «прошу», «будьте любезны», «пожалуйста». В приглашении и предложении можно дополнительно сказать о своих чувствах к приглашенному:
    «будем рады/счастливы видеть вас», «с удовольствием предлагаем вам».
    - предложение; Для приглашения, предложения и просьбы используются слова «прошу», «будьте любезны», «пожалуйста». В приглашении и предложении можно дополнительно сказать о своих чувствах к приглашенному: «будем рады/счастливы видеть вас», «с удовольствием предлагаем вам».
    - просьба; Просьба – ситуация, в которой говорящий намеренно снижает свою позицию в коммуникации, но не стоит с этим перебарщивать, традиционное оформление просьбы это слова:
    «прошу вас», «не могли бы вы».
    - совет;
    - благодарность; Современные правила речевого этикета в русском языке предлагают довольно большой ассортимент формул для выражения благодарности. От простого «спасибо» и «благодарю» до «бесконечно признателен» и «премного благодарен». Принято за большую услугу или подарок добавлять к словам благодарности дополнительное положительное словосочетание, например,
    «очень приятно», «я тронут», «вы так добры».
    - отказ и согласие; Согласие и отказ требуют разного речевого поведения. Если согласие может быть предельно лаконичным, то отказ обязательно нужно сопровождать смягчающими и мотивирующими формулировками, например, «к сожалению, вынуждены ответить отказом на ваше предложение, так как в данный момент…».
    - поздравления; Формул поздравлений существует чрезвычайно много. Сочиняя поздравление по какому-либо поводу, стоит продумать индивидуальные слова, кроме привычного «поздравляю», которые бы подчеркнули особенность повода и личность чествуемого. Текст поздравления обязательно включает какие-либо пожелания, желательно, чтобы они не были шаблонными, а соответствовали личности виновника торжества. Произносить поздравление следует с особым чувством, которое придаст словам большую ценность.
    - соболезнования; Соболезнования приносятся только по действительно трагическим поводам, в них уместно рассказать также о своих чувствах, стоит предложить помощь. Например, «приношу вам свои искренние соболезнования в связи с… эта утрата вызвала у меня горькие чувства. В случае необходимости можете рассчитывать на меня».

    - сочувствие и утешение; В драматических и трагических ситуациях речевой этикет, правила этикета рекомендуют высказывать только искренние чувства. Обычно сожаление и сочувствие должно сопровождаться подбадривающими словами, например, «сочувствуем вам в связи… и искренне надеемся, что...».
    - комплимент. Комплименты – важная часть установления хороших отношений, эти социальные поглаживания - эффективный инструмент установления хороших отношений. Но говорить комплименты – это целое искусство. От лести их отличает степень преувеличения. Комплимент – это лишь небольшое преувеличение правды. Правила речевого этикета в русском языке гласят, что комплимент и похвала всегда должны относиться к человеку, а не к вещам, поэтому слова: «как вам идет это платье» - нарушение правил этикета, а настоящим комплиментом будет фраза: «как вы прекрасны в этом платье». Хвалить людей можно и нужно за все: за умения, черты характера, за результаты деятельности, за чувства.

    3. 16. Система обращений в современном русском языке. Формулы извинения. Ситуация отказа.
    Этикетные требования к невербальным средствам общения.
    Типичные ситуации речевого этикета:
    - обращение; Обращение – одна из трудных этикетных ситуаций, так как бывает непросто подобрать подходящее наименование человека, к которому необходимо обратиться. Самое лучшее обращение
    – по имени-отчеству или по имени, но оно не всегда возможно. Худший вариант: обращение со словами «девушка», «женщина», «мужчина».
    - приветствие; Для русского языка основной формулой приветствия является слово «здравствуйте».
    Его синонимами могут быть словосочетания «приветствую Вас» с архаическим оттенком и «добрый день, утро, вечер» более душевные, по сравнению с основной формулировкой.
    - представление и знакомство; Ситуация знакомства требует решения вопроса об обращении.
    Деловое общение, контакты с малознакомыми людьми предполагают обращение на «Вы». По правилам речевого этикета, на «ты» можно обращаться друг к другу только в рамках дружеского и бытового общения.
    - приглашение; Приглашая кого-то принять в чем-либо участие, следует также соблюдать правила речевого этикета. Ситуации приглашения, предложения и просьбы в чем-то сходны, в них говорящий всегда немного снижает статус своей роли в коммуникации и подчеркивает значимость собеседника. Устойчивыми выражениями приглашения является словосочетание «имеем честь пригласить», в котором отмечается особая важность приглашенного. Для приглашения, предложения и просьбы используются слова «прошу», «будьте любезны», «пожалуйста». В приглашении и предложении можно дополнительно сказать о своих чувствах к приглашенному:
    «будем рады/счастливы видеть вас», «с удовольствием предлагаем вам».
    - предложение; Для приглашения, предложения и просьбы используются слова «прошу», «будьте любезны», «пожалуйста». В приглашении и предложении можно дополнительно сказать о своих чувствах к приглашенному: «будем рады/счастливы видеть вас», «с удовольствием предлагаем вам».
    - просьба; Просьба – ситуация, в которой говорящий намеренно снижает свою позицию в коммуникации, но не стоит с этим перебарщивать, традиционное оформление просьбы это слова:
    «прошу вас», «не могли бы вы».
    - совет;
    - благодарность; Современные правила речевого этикета в русском языке предлагают довольно большой ассортимент формул для выражения благодарности. От простого «спасибо» и «благодарю» до «бесконечно признателен» и «премного благодарен». Принято за большую услугу или подарок добавлять к словам благодарности дополнительное положительное словосочетание, например,
    «очень приятно», «я тронут», «вы так добры».
    - отказ и согласие; Согласие и отказ требуют разного речевого поведения. Если согласие может быть предельно лаконичным, то отказ обязательно нужно сопровождать смягчающими и мотивирующими формулировками, например, «к сожалению, вынуждены ответить отказом на ваше предложение, так как в данный момент…».
    - поздравления; Формул поздравлений существует чрезвычайно много. Сочиняя поздравление по какому-либо поводу, стоит продумать индивидуальные слова, кроме привычного «поздравляю», которые бы подчеркнули особенность повода и личность чествуемого. Текст поздравления обязательно включает какие-либо пожелания, желательно, чтобы они не были шаблонными, а соответствовали личности виновника торжества. Произносить поздравление следует с особым чувством, которое придаст словам большую ценность.
    - соболезнования; Соболезнования приносятся только по действительно трагическим поводам, в них уместно рассказать также о своих чувствах, стоит предложить помощь. Например, «приношу вам свои искренние соболезнования в связи с… эта утрата вызвала у меня горькие чувства. В случае необходимости можете рассчитывать на меня».
    - сочувствие и утешение; В драматических и трагических ситуациях речевой этикет, правила этикета рекомендуют высказывать только искренние чувства. Обычно сожаление и сочувствие должно
    сопровождаться подбадривающими словами, например, «сочувствуем вам в связи… и искренне надеемся, что...».
    - комплимент. Комплименты – важная часть установления хороших отношений, эти социальные поглаживания - эффективный инструмент установления хороших отношений. Но говорить комплименты – это целое искусство. От лести их отличает степень преувеличения. Комплимент – это лишь небольшое преувеличение правды. Правила речевого этикета в русском языке гласят, что комплимент и похвала всегда должны относиться к человеку, а не к вещам, поэтому слова: «как вам идет это платье» - нарушение правил этикета, а настоящим комплиментом будет фраза: «как вы прекрасны в этом платье». Хвалить людей можно и нужно за все: за умения, черты характера, за результаты деятельности, за чувства.
    Этикетные требования к невербальным средствам общения.
    Невербальные коммуникации бывают осознанными и бессознательными. Осознанные контролируются человеком, бессознательные нет. Давно известно, что соврать может язык, но не тело, поэтому психологи и психоаналитики обращают внимание на бессознательные движения при работе с пациентами. Невербальные средства общения играют важную роль в жизни человека, выполняя основные функции коммуникации.
    Язык жестов является самым старым методом общения людей и представляет собой движение рук и головы. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными. К произвольным относится сознательное движение рук, а к непроизвольным – рефлекторное или врожденное. Жесты выполняют функции замены или дополнения разговорной речи или подчеркивают сказанное собеседнику.
    Одни и те же жесты отличаются по смыслу в зависимости от культуры. Желание донести информацию как можно быстрее, а также повышенное эмоциональное состояние человека ведет к активной жестикуляции при разговоре. Жестикуляция может быть: описательной – жесты обретают смысл только во время взаимодействия речи и движения; модальной – дают оценку и выражают отношение к происходящим событиям. Это одобряющие жесты, доверительные или протестующие; коммуникативной – относятся жесты, используемые при приветствии, прощании, для обращения внимания окружающих, для отрицания чего-либо.
    Мимика в невербальной коммуникации используется для передачи чувств и представляет движение лицевых мышц. Исследования ученых показали, что отсутствие эмоций на лице во время разговора ведет к потере 15% произносимой информации. Главную мимическую роль выполняют губы и брови человека. Для выражения гнева, отвращения, радости, страха, печали, удивления мышцы лица действуют слаженно и целостно.
    Визуальные средства коммуникации играют важную роль во время передачи информации. Взгляд помогает заострить внимание на говорящем человеке. Во время разговора люди смотрят в глаза друг другу в среднем от 10 секунд. Меньшее количество времени расценивается как неуважение и вызов. При разговоре слушающий человек смотрит на собеседника дольше, чем говорящий. Взгляд связан с формированием мыслей при передаче информации. Когда мысль формируется, человек не смотрит на собеседника.
    Тактильные средства общения включают в себя понятие науки такесики. Она изучает прикосновения во время разговора. Тактильные средства необходимы для нормального общения людей и определяются такими факторами, как статус, возраст, пол, уровень доверия людей.
    Позой называется положение тела человека. Существует множество поз, которые показывают отношение людей к окружающим. Замечено, что высокие по должности лица занимают более раскованную позу. Принятая поза трактуется в зависимости от ее смыслового содержания. Она говорит о закрытости человека или готовности вести диалог.

    3. 17. Телефонный разговор. Правила ведения телефонного разговора.
    Телефонный разговор — это один из видов устной речи с использованием телефонного аппарата и средств связи.
    1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ. Перед началом разговора хорошо продумайте: · удобное время для звонка и его длительность; · четко определите цель своего звонка;
    2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
    3. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Разговор лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)».
    Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте».
    4. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
    5. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»).
    6. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА. Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к
    Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом:
    «А куда вы звоните?».
    7. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?».
    8. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор.
    Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно.
    9. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника.
    Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону.
    10. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
    11. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
    В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
    1   2   3   4   5   6   7   8


    написать администратору сайта