Мурадова Босоногова УП 9бд131. 1. Опишите рынок банковских услуг Алтайского края на современном этапе его развития. Отметьте основные особенности регионального рынка банковских услуг и перспективы его дальнейшего развития
 Скачать 0.77 Mb.
|
|
Таблица 3 - Банковские карты ПАО «Сбербанка»
Матрица 1 - Бостонской группы
Потребительский кредит без обеспечения он находиться на стадии роста. На этой стадии происходит рост сбыта, усиление конкуренции, прибыль достигает максимальной отметки. Действия банка направлены на усовершенствование условий потребительского кредита без обеспечения, для того чтобы этим видом кредита заинтересовалось вновь новое число потенциальных покупателей. Вклад «Пополняй» находиться на стадии зрелость. На этом этапе происходит замедление роста сбыта и даже его сокращение. Действия банка направлены на удержание своей доли на рынке путем совершенствования продукта или нового позиционирования услуги на рынке. Матрица 2 - И. Ансоффа.
Стратегия проникновения на рынок предполагает, что банк проникает на уже сложившийся рынок и предлагает на нем тот же самый продукт (услугу), что и конкуренты. Такая стратегия предпочтительна в том случае, когда целевой рынок растет или еще не насыщен. Она широко распространена в нашей стране, во-первых, в связи с проникновением вновь создаваемых банков на уже занятые рынки, а во-вторых, в связи с постепенным освоением существующими банками видов операций, которые для них являются новыми, но уже имеются на рынке. Возможны три варианта этой стратегии: 1) увеличение существующих масштабов использования продукта; 2) переманивание клиентов у конкурентов; 3) привлечение новых клиентов. Стратегия развития рынка означает, что банк стремится расширить рынок сбыта оказываемых услуг, но не за счет проникновения на уже существующие рынки, а за счет создания новых рынков или рыночных сегментов. В применении этой стратегии можно выделить: 1) выявление новых областей применения банковских продуктов; 2) продвижение существующих продуктов в новые сегменты рынка; 3) географическую экспансию. Стратегия разработки товара осуществляется посредством создания принципиально новых, но чаще - модификации уже имеющихся товаров и услуг и реализации их на старых рынках. Этот тип стратегии особенно активно используется банками в условиях господства неценовой конкуренции, когда на первый план выходят качественные параметры. Вариантами этой стратегии являются: 1) модификация существующих услуг; 2) дифференциация качества услуг; 3) создание новых услуг. Стратегия диверсификации означает, что банк стремится выйти на новые рынки за счет введения в свой ассортимент новых услуг. Такая стратегия используется для исключения зависимости от одного продукта или одной ассортиментной группы. Применение этой стратегии привело к универсализации банковской деятельности, значительному стиранию граней между различными кредитно-финансовыми институтами и возникновению финансовых конгломератов. Она активно применяется небанковскими конкурентами коммерческих банков. Социальная карта «Пенсионер» Карта разработана для начисления и надежного сохранения пенсии. Владелец данной карты получает доступ к основным банковским услугам, а также повышенный процент на остаток по карте. Условия банковской карты: - бесплатное обслуживание; - 3,5 % годовых на остаток по карте; -скидки и специальные предложения; - получение наличных в России и в дочерних банках за границей на одинаковых условиях. Карта позиционирования для социальной карты «Пенсионер»  Скорость обслуживания высока 1 5Низкая цена Высокая цена о бслуживания 6 3 обслуживания  4 2 Скорость обслуживания низкая Сбербанк социальная карта «Пенсионер»; Югра социальная карта «Пенсия»; Левобережный социальная карта «Деньги рядом»; ВТБ – 24 социальная карта «Карманные деньги»; Бинбанк социальная карта «Лучик»; Совкомбанк «Панда». 1.ПАО«Росбанк» Находится по адресу: г. Барнаул, ул. Никитина, 76а Режим работы отделения:
Оформление: С 2011 года в логотипе Росбанка используется эмблема группы Societe Generale — красно-черный квадрат и групповой идентификатор на английском языке: SOCIETE GENERALE GROUP. В нем используется специально разработанный шрифт, который применяется всеми брендами группы Societe Generale. Квадрат символизирует прочность, равновесие и силу. Стиль банка представлен красными, черными, белыми цветами. Живой и яркий красный контрастирует с четким и умеренным черным. Белый смягчает контраст, выражая открытость и перспективы на будущее. Его горизонтальное положение символизирует гибкость и способность банка быстро адаптироваться к изменениям, происходящим в мире. В зале присутствует рекламно - информационное оборудование, рекламу можно просмотреть на ТВ- расположенном в центра зала. У входа для клиентов расположены специальные места, где они могут ожидать своей очереди, поэтому наличие очередей в банке практически отсутствует. При входе клиента встречает сотрудник банка и предоставляет ему консультацию по интересующим вопросам. Внешний вид сотрудника соответствует деловому стилю, это белый верх, черный низ, наличие бэйджа и красный шарф. Общие требования к имиджу сотрудников Банка: -Опрятный внешний вид (чистая голова, ухоженные руки, аккуратная стрижка или прическа, цвет волос - естественных оттенков, мужчины - обязательно побриты). -Чистая обувь делового стиля. -Цвет одежды спокойных неярких тонов -Для сотрудников, непосредственно обслуживающих Клиентов (специалисты по кредитованию, специалисты управления по работе с Клиентами, операционисты) - обязательное наличие «бэйджа». -Для женщин яркий макияж не допускается -Обязательно должны быть прикрыты плечи -Украшения не должны быть вызывающими -Не допустимо ношение спортивной формы на рабочем месте, а также вечерних туалетов. В клиентском зале по обслуживанию физ. лиц ежедневно заняты 4 клиентских менеджера, 2 сотрудника банка обслуживают юр. лиц, также в зале находятся 3 операционные кассы и консультант у входа. Общее количество пользователей банковскими услугами на протяжении последних лет растет. Самая популярная услуга – прием платежей – выполняется в минимальные сроки и практически полностью избавлена от любых ошибок со стороны банка. Среди наиболее востребованных банковских услуг, оказываемых населению, можно выделить и переводы физических лиц, а также использование зарплатных карт. Третье место по уровню пользования принадлежит таким продуктам как кредитные и дебетовые карты. Такие банковские услуги как ипотека, инвестиции, кредиты на образование, аренда банковской ячейки и другие услуги ПАО «Росбанк» востребованы среди наших соотечественников мало: на сегодняшний день их используют не более 6% респондентов. 2. Тайный покупатель в банке Тайный покупатель — эффективный метод маркетингового исследования. Проведение исследования методом тайного покупателя в банке имеет ряд особенностей. В частности, это связано с необходимостью проверок от имени юридического лица. В этом случае тайным покупателем в банке становится организация, заинтересованная в тех или иных банковских услугах — открытии расчетного счета, кредитовании и других. Представителю юр.лица при этом необходимы знания в сфере финансов и предпринимательства. Если в роли тайного покупателя физическое лицо, к исполнителю предъявляются более мягкие требования. В его обязанности входит обращение в банк за открытием депозитного счета, получением кредита или другой услуги, и, как и в случае с юр.лицом, анализ деятельности организации. Особым образом обученный специалист анализирует следующие стороны работы банковского служащего: скорость обслуживания; внимательность, доброжелательность, приветливость; владение правилами этикета; качество сервиса; грамотность и красоту речи; реализацию стандартов, установленных в компании; внешний вид; чистоту рабочего места. Тайный покупатель в банке должен быть заранее подготовлен к решению целого ряда задач, связанных с анализом деятельности предприятия. Он должен быть осведомлен о различных банковских продуктах и их особенностях. Например: Встреча посетителя
Диалог с посетителем
Общий недостаток – на клиентов обращали внимание только непосредственно по их просьбе о помощи. Отсутствуют навыки вступления в контакт с клиентами. Ни один из экспертов не отметил факт инициативы разговора со стороны сотрудника (в зале были и другие клиенты) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||