Мурадова Босоногова УП 9бд131. 1. Опишите рынок банковских услуг Алтайского края на современном этапе его развития. Отметьте основные особенности регионального рынка банковских услуг и перспективы его дальнейшего развития
 Скачать 0.77 Mb.
|
|
Навыки продаж: работа с возражениями
При переводе оценок экспертов в баллы получаем следующие результаты: Объективная оценка сотрудников:
Субъективная оценка сотрудников:
Критерии оценки, связанные с наличием и использованием сотрудниками профессиональных навыков продаж позволяют сделать объективный вывод о хорошей профессиональной подготовке персонала. Таким образом: Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать: 1. Необходимо разработать и внедрить в работу письменные стандарты обслуживания клиентов. Причем именно внедрить в процессе периодических тренингов, а не просто ознакомить под роспись. 2. Почти у всех сотрудников этап выяснения потребностей минимален. Задаются стандартные вопросы, на основании которых, по мнению клиента, проводят хорошую презентацию не подходящих им товаров. 3. Необходимо отработать навыки работы сотрудника на стадии вступления в контакт. 3. В процессе маркетинговой деятельности проблема сбыта решается уже на стадии разработки политики банка. Речь идет о выборе наиболее эффективной системы, каналов и методов сбыта применительно к конкретно определенным рынкам. Это означает, что оказание услуг с самого начала ориентируется на конкретные формы и методы сбыта, наиболее благоприятные условия. Поэтому разработка сбытовой политики имеет целью определение оптимальных направлений и средств, необходимых для обеспечения наибольшей эффективности процесса реализации услуг. Это предполагает обоснованный выбор организационных форм и методов сбытовой деятельности, ориентированных на достижение намечаемых конечных результатов. 8 практическое задание 1 Росбанк является частью группы Societe Generale – лидирующего универсального европейского банка с более чем 150-летней историей, который на протяжении всего периода своей деятельности демонстрирует способность к росту, противостоянию внешним вызовам и успешной адаптации к изменениям. История развития: 1993 год - Основан КБ “Независимость” 1998 год - КБ “Независимость” переименован акционерами (компания «Интеррос») в ПАО РОСБАНК. Генеральная лицензия №2272 2000 год - Акционеры Росбанка одобрили решение о присоединении к нему ОНЭКСИМ Банка. Стратегическим направлением развития стала работа с корпоративной клиентурой 2002 год - Консолидация бизнеса Росбанка и Банка МФК укрепила кадровые ресурсы Росбанка и технологии для развития инвестиционного направления 2005 год - Успешное завершение консолидации бизнеса Росбанка и шести банков ОВК (Первый ОВК, Центральный ОВК, Поволжский ОВК, Приволжский ОВК, Сибирский ОВК, Дальневосточный ОВК). Универсальный коммерческий банк под единым брендом "РОСБАНК" с этого времени располагает одной из крупнейших частных региональных сетей в стране и является одним из лидеров российского рынка розничных банковских услуг 2006 год - Французская банковская группа Societe Generale вошла в капитал Росбанка 2008 год - Группа Societe Generale стала мажоритарным акционером Росбанка 2010 год - Акционеры приняли решение о консолидации российских активов Группы Societe Generale, включая Росбанк и другие российские дочерние банки - Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV), Русфинанс, DeltaCredit, с целью максимальной синергии различных бизнес-направлений и завоевания позиций лидирующего международного финансового института в России, охватывающего все сегменты рынка 2011 год - Приобретение у Группы Societe Generale банков Русфинанс и DeltaCredit, которые становятся 100%-ми дочерними банками Росбанка. Росбанк объединился с BSGV, став крупнейшим международным финансовым институтом в России. 2014 год - Группа Societe Generale увеличила долю участия в капитале Росбанка до 99,4%. Совет Директоров Росбанка принимает новую стратегию развития бизнеса на 2014-2017 гг. В 2014 году Росбанк разработал новую стратегию развития бизнеса на ближайшие годы. Прежде всего, банк нацелен на повышение удовлетворённости и активности текущих клиентов и привлечение новых, создание гибкого продуктового предложения, оптимизацию бизнес-процессов, а также кардинальное изменение структуры управления сетью и рост эффективности её работы. «Росбанк – один из крупнейших банков России. Он последовательно развивает универсальную модель бизнеса, предлагает разнообразные виды банковских услуг через широкую сеть отделений и дистанционные каналы. Как часть международной финансовой группы Societe Generale Росбанк обладает доступом к самым передовым банковским технологиям. Эти преимущества дают нам уникальные возможности для роста в любых экономических условиях. 2 Миссия Улучшение качества жизни людей и эффективности деятельности предприятий путем предоставления современных высококачественных финансовых услуг. Видение ПАО КБ «РОСБАНК» • универсальный коммерческий Банк, входит в группу лидеров частных банков на российском рынке и предоставляет услуги клиентам в национальном масштабе; • знает и полностью удовлетворяет потребности клиентов в финансовых услугах; • обладает высокой инвестиционной привлекательностью для российских и иностранных инвесторов; • имеет высокую репутацию в российских и международных деловых кругах; • обладает сильной корпоративной культурой, стимулирует достижение сотрудниками высоких личных и организационных целей; • способствует росту благосостояния российского общества, реализует местные и федеральные программы экономического, социального и культурного развития; • осуществляет масштабную благотворительную деятельность. Цели ПАО КБ «РОСБАНК» Мы нацелены на интенсивное развитие. Мы знаем, что многого достигли, но рассматриваем свои сегодняшние успехи как предпосылку для дальнейшего роста. Мы должны реализовать свою миссию, выйдя на стратегическое партнерство с подавляющим большинством крупнейших компаний России. Наша цель - постоянное движение в сторону улучшения и оптимизации нашей деятельности для удовлетворения потребностей наших клиентов. Мы ставим перед собой задачу развития нашего Банка темпами, превышающими темпы роста банковской отрасли и отдельных ее секторов. Мы стремимся к долгосрочному лидерству в Российской банковской системе. Мы делаем все зависящее от нас для формирования эффективной системы предоставления высококачественных продуктов и услуг, отвечающих самым высоким требованиям жизни современного общества. Мы будем развивать и свое международное присутствие. Мы готовы к открытой и честной конкуренции с мировыми лидерами в банковском бизнесе. Мы намерены поддерживать высокий уровень прибыли, постоянно повышая стоимость Банка. При этом мы понимаем, что необходимым условием достижения цели является повышение эффективности и качества всех бизнес-процессов. Чем быстрее мы развиваемся, тем более высокие требования мы предъявляем к себе. Корпоративные ценности ПАО КБ «РОСБАНК» Уважение. Уважение к людям, нашим клиентам, партнерам и сотрудникам, является основным принципом, которым руководствуется ПАО КБ «РОСБАНК» во всей своей деятельности. Мы уважаем права и свободы человека независимо от расы, национальности, социального положения и правового статуса, избегаем проявления любых признаков дискриминации. ПАО КБ «РОСБАНК» создает условия для открытого и конструктивного общения, здорового делового климата, соблюдения норм безопасности жизнедеятельности, предоставляет возможности для индивидуального роста и самореализации. Отношения Банка с клиентами и партнерами основываются на взаимном уважении, соблюдении достигнутых договоренностей, стремлении избегать принудительных действий. Ответственность. Мы ответственны перед акционерами за результаты деятельности Банка, перед клиентами – за качество банковских продуктов и услуг, перед партнерами – за исполнение своих обязательств, перед обществом и государством – за вклад в развитие банковской системы и экономики России, в повышение качества жизни населения. Законность. Мы неукоснительно соблюдаем общепринятые принципы и нормы международного права, законодательство Российской Федерации. Банк понимает необходимость соблюдения действующего законодательства, обеспечивающего всем равные условия деловой активности, а также оказывает содействие органам правопорядка в искоренении всех видов преступности. Взаимодействуя с властями, Банк выступает в качестве равноправного партнера, избегая использования незаконных методов прямого и косвенного влияния на представителей всех ветвей власти. Мы заявляем о своей приверженности соблюдению принципов честной конкуренции, активного участия в противодействии легализации доходов, полученных преступным путем. Поэтому мы внимательно следим за тем, чтобы предоставляемые возможности не были использованы клиентами для целей легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, и финансирования террористической деятельности. Мы заинтересованы в надлежащем соблюдении трудового законодательства. Поэтому у нас действуют четко сформулированные и гласные принципы оплаты труда, льгот, продвижения по службе. Профессионализм. Мы уверены в том, что опыт и доскональное знание своего дела, постоянное совершенствование, поиск, новаторство могут привести нас к достижению намеченных целей. Познание, понимание, интуиция и предвидение являются для нас обязательными составляющими нашей деятельности. Мы стремимся создавать самостоятельно и находить лучшие мировые разработки, наиболее эффективные для российских условий, оптимальными методами решать самые сложные и масштабные задачи, создавать возможность для передачи опыта — использовать проверенные решения там, где это целесообразно. Качество. Мы убеждены, что качество услуг и уровень обслуживания являются существенными факторами достижения успеха. Повышение уровня обслуживания клиентов — основная забота всех сотрудников Банка. Мы стремимся добиваться качества, соответствующего самым высоким мировым стандартам, поддерживать высочайший уровень надежности предлагаемых решений, добиваться оптимального соотношения цена/качество. Развитие и самосовершенствование. Мы стремимся к постоянному движению вперед и совершенствуем свой бизнес, расширяя сеть филиалов, разрабатывая новые продукты и услуги, повышая квалификацию нашего персонала. Эффективность. Мы стремимся к достижению максимальных результатов за минимально возможное время, применяя точный расчет и оптимальный баланс затрат и полученных результатов, добиваясь наиболее целесообразного использования человеческих, финансовых и других ресурсов. Мы добросовестно осуществляем все операции по обслуживанию клиентов, постоянно совершенствуя нашу работу, стремясь к новаторству в банковской сфере. Мы постоянно ищем лучшие средства и возможности для более эффективной работы Банка. Сотрудничество. Мы уверены в том, что взаимопонимание и взаимодоверие, взаимопомощь, корпоративная солидарность и совместное решение проблем внутри Банка, открытое и доброжелательное взаимодействие с акционерами, партнерами, клиентами, общественностью, государственными органами позволят нам реализовать нашу миссию. Мы готовы обмениваться с коллегами профессиональными знаниями и практическим опытом. Открытость. Мы считаем, что открытость и прозрачность деятельности Банка для его акционеров, партнеров, клиентов, сотрудников, для органов государственного управления является необходимым условием долгосрочной эффективности нашего бизнеса. Репутация. Репутация является для Банка одной из главных ценностей, определяющей не только возможность успешного развития бизнеса, но и сам факт дальнейшего существования Банка на рынке. Мы имеем все основания гордиться заслуженной репутацией честности своего персонала, проявляющего лучшие образцы деловой этики. Мы дорожим своей репутацией и поэтому не принимаем в качестве клиентов лиц, характеризующихся неэтичным поведением или ведущих нелегальную деятельность, а также лиц, чья профессиональная деятельность не является прозрачной для Банка и не может быть должным образом оценена. Безопасность. Мы предпринимаем все необходимые меры для предотвращения любых противоправных действий в отношении Банка, его акционеров, клиентов, партнеров, сотрудников, а также в отношении государства и мирового сообщества. 3
Согласно проведенному анализу внешней среды можно сделать вывод о том, что угрозы внешней среды ПАО «Росбанк» связаны с политическими и экономическими факторами. Политические факторы проявляются в появлении новых законодательных норм, которые могу привести к потере инвесторов, из-за этого может возникнуть правовой риск. Экономические факторы связаны как с текущим состоянием экономики в стране, так и расслабленностью российской экономики. В то же время большие возможности дают банку социальные и технологические факторы. Социальные факторы проявляются в потребности населения к банковским услугам, следовательно, чем больше потребностей у клиента, тем больше прибыли у банка. Технологические факторы проявляются в появлении новых технологий в банке, что оказывает положительное влияние на деятельность банка. 4
Исходя из данных, представленных в Таблице 2, можно увидеть, что сильные стороны банка в основном проявляются в политических и экономических факторах. Слабые стороны проявляются соответственно в социальных и экономических факторах. В связи с этим банку нужно порекомендовать: - Усовершенствовать свой продуктовый портфель; - Изменить маркетинговую политику, с целью привлечения клиентов; - Укрепить позицию на рынке; - Усовершенствовать внутреннюю среду банка. 5 Имидж банка - это относительно устойчивый образ, представление о нем среди персонала банка, его клиентуры, в финансовых кругах, различных контактных аудиториях и в широких слоях общества. Точное представление об имидже дает существенные преимущества при выработке стратегии поведения банка на рынке финансовых услуг. Важнейшие составные части имиджа: 1. Отражение деятельности банков на рынке финансовых услуг. 2. Образ банка в сфере менеджмента и технологий. 3. Образ банкиров. 4. Отражение культуры банковского обслуживания (включая оформление офиса и т.п.). 5. Отражение некоммерческой деятельности банков. 6. Реклама. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||