1. Предмет и объект управленческого консультирования
 Скачать 207.51 Kb.
|
|
36. Компетенции профессиональной деятельности консультанта. Консультант – профессионал по оказанию услуг управленческого консультирования. Качества консультанта определяются характером задач консультирования и требованиями клиентов. В основе лежит определение профессиональной компетенции на уровне мотивации и личностных свойств. Каждое профессиональное качество описывается далее, с указанием ряда поведенческих показателей. Под “поведенческим показателем” здесь понимается особая модель поведения, демонстрируемая консультантом в ходе профессиональной деятельности, которая служит иллюстрацией описываемой мотивации или личностного свойства. Мотивы и личностные свойства, в определенном смысле, являются центральным моментом, который обусловливает поведение. Значительная часть действий, предпринимаемых консультантом, зависит от его мотивации, личностных свойств и фактической ситуации. Так, например, консультант, в основе мотивации которого лежит желание произвести благоприятное впечатление, и при этом мало заботящийся о проблемах клиента, при подготовке и непосредственном проведении презентации будет вести себя иначе, чем его коллега, основным критерием оценки для которого является благосостояние и успех клиента. Консультант обязан ориентироваться на потребности рынка и клиентов, работать в соответствии со своей специализацией на рынке, соблюдать этику отношений с клиентом. Заинтересованное отношение к клиентам Одним из принципов эффективного предоставления консалтинговых услуг является интерес к клиенту как к человеку (или группе людей). Эффективно работающие консультанты уделяют большое внимание уровню благосостояния и успеху клиентов и получают искреннее удовольствие от контактов и взаимодействия с клиентом. Именно искренний интерес к клиенту служит причиной основанных на взаимопонимании, нередко, длительных отношений с клиентами. Эта же причина позволяет консультанта взглянуть на проблему глазами клиента. Поскольку проблемы клиента существуют в рамках общих приоритетов, целей и стратегических принципов предприятия, интерес к клиенту побуждает консультанта рассматривать проблемы с точки зрения интересов организации в целом. Кроме того, хотя организация представляет собой совокупность индивидов, консультант, тем не менее, должен рассматривать компанию саму по себе, как единого “клиента”, в ходе всего многообразия отношений взаимодействия с клиентами. Таким образом, профессиональный консультант должен заботиться как об отдельных клиентах, так и о благополучии компании в целом. Забота о клиенте служит стимулом к тому, чтобы стремиться как можно больше узнать о положении дел у клиента. Поэтому профессиональные консультанты стараются заблаговременно получить как можно больше информации о бизнесе данной компании в целом, а также об отдельных проблемах, с которыми сталкиваются отдельные внутренние клиенты в ходе осуществления своей деятельности. Желание оказать положительное влияние Высокопрофессиональный консультант всегда стремится к тому, чтобы оказать положительное влияние на клиента, ситуацию, в которой находится клиент, или корпорацию. Используя терминологию теории мотивации Д.Макклеланда, можно сказать, что у высокопрофессиональных консультантов имеется большая потребность в воздействии на окружающих. Поскольку консультанты стремятся оказать положительное влияние, они активно занимаются решением вопросов развития способностей к управлению, а также стратегическим аспектам своей деятельности, и помогают клиентам сконцентрировать своё внимание на данных вопросах. Профессиональные консультанты осознают тот факт, что не на всех людей можно воздействовать одинаково - например, приводя фактическую информацию, или используя финансовые стимулы. Желание повлиять на клиента стимулирует развитие целого ряда навыков воздействия. Стремление к личным достижениям Высокопрофессиональным консультантам свойственно стремление всегда добиваться чего-то большего, выраженное в разумных пределах. Будучи ориентированными на конечный результат, консультанты не характеризуются чрезмерным педантизмом, желанием выполнить какую-то задачу безукоризненно, или самостоятельно выполнять задачи клиента. Сложные и многообразные реальные обстоятельства, в которых консультантам приходится работать, зачастую не позволяют использовать техническое решение, которое не является идеальным с точки зрения консультанта. Консультанты-профессионалы должны действовать продуманно, соизмеряя своё стремление к совершенству и желание быть непревзойденными в своей области с реальными обстоятельствами. Так, они не должны пытаться использовать идеальное, с их точки зрения, техническое решение, если фактическая ситуация на предприятии клиента, или другие аспекты действительности, накладывают непреодолимые ограничения на использование данного решения. Стремление быть честным и справедливым Профессиональный консультант уделяет должное внимание правам всех сторон, задействованных в проекте, и гарантирует принятие наиболее правильного с этической точки зрения решения, по отношению ко всем участникам. Поэтому, в общении с клиентом не допускаются двусмысленности, стиль общения в целом должен быть прямым и открытым. При этом консультант должен делать всё от него зависящее, чтобы избежать даже непреднамеренной дезинформации или пренебрежения интересами клиента или коллеги. В то время как взгляды консультантов должны быть в равной степени известны клиентам и коллегам, в то же время консультанты должны обладать способностью взглянуть на проблему беспристрастно. Консультанта не должны воспринимать как человека, заинтересованного в поддержке одной из конфликтующих сторон. Консультант должен производить на окружающих впечатление человека, всегда стремящегося к лучшему, отличающегося честностью и порядочностью. Гибкость мышления Одним из свойств консультанта-профессионала является живой ум и способность мыслить одновременно на нескольких уровнях: на содержательном уровне и уровне процессов в ситуациях группового взаимодействия, на уровне стратегии и тактики при планировании, а также на техническом и политическом уровне при проведении первоначального анализа ситуации. Профессионалы в области консалтинга должны обладать достаточной гибкостью мышления и восприятия реальности, которая позволяет им понять, оценить и использовать модели мышления других людей. В речи целесообразно часто использовать стилистический приём метафоры или аналогии, чтобы помочь собеседникам проследить неявные связи между явлениями и ситуациями. 37. Характеристика внутреннего и внешнего консультирования. Профессиональными внутренними консультантами являются специалисты, которые входят в состав консультируемой организации и оказывают помощь руководителям в пределах данной организации. Такие консультанты наиболее зависимы от организации, поскольку должны в первую очередь выполнять задачи, определенные ее руководством, а также следовать указаниям заинтересованных лиц. В общем, внутренние профессиональные консультанты работают как обычные специалисты штатных подразделений. В полной мере действительное содержание и характер консультационной деятельности могут проявиться только во внешнем консультировании. Вот почему при рассмотрении тех или иных положений об управленческом консультировании, чаще всего имеют в виду внешнее консультирование. Профессиональный внешний консультант — это высококвалифицированный специалист в какой-либо области, получивший основательную подготовку по управленческому консультированию и не состоящий в штате консультируемой организации. Внешний консультант не всегда ждет, когда к нему обратятся за помощью, иногда он проявляет инициативу сам, подыскивая организации или руководителей, которым можно предложить свои услуги. Характер и содержание деятельности внешнего консультанта строятся на следующих принципах: 1. независимость оказываемой помощи: консультант стоит вне организации, в которой он осуществляет работу. 2. рекомендательный характер деятельности: рекомендации консультанта не обязательны для руководителя (организации), при этом консультант не обладает административной властью по отношению к внедрению своих рекомендаций. 3. межотраслевой подход: используя достижения науки и передовой опыт, консультант помогает решать проблемы одного типа в разных организациях. 4. компетентность и высокий профессиональный уровень оказываемой помощи: консультант должен знать в своей области больше, чем клиент. 5. содействие повышению профессиональной компетентности работников организации-клиента. 6. соблюдение этических норм консультирования (консультант берется только за те задания, для выполнения которых у него имеется достаточная квалификация; ставит интересы клиента выше личных интересов и интересов своей организации; не разглашает информацию о клиенте и т. п.). 38. Поведенческие аспекты консультационного процесса. Консультант должен демонстрировать уверенность, чему способствует цитирование время от времени практических ситуаций. Контакт с клиентом необходимо осуществлять не по телефону, а с глазу на глаз. Необходимо придерживаться краткости и выразительности в речи. Больше слушать, пусть больше говорит клиент. Консультант ведет беседу, задавая вопросы. Лучше, если клиент на время переговоров пересядет от телефона подальше. Наготове следует держать визитную карточку. Вербальная техника трех «да» (задать три вопроса, на которые собеседник ответит наверняка «да»). Если клиент говорит о том, что в организации уже работали консультанты, то предложить другие консультационные услуги (не реструктуризацию, а, например, мотивацию), или предложить уникальную методику, которой никто больше не владеет; мы можем предложить постоянное сопровождение. Полезно провести сопоставление организационного порядка в организации с коллекцией типовых ошибок. Если договориться о большой работе не удается, то следует предложить провести первый этап (без оплаты) и по результату определиться о дальнейшем сотрудничестве. Произносить минимум специальных терминов (вместо корневая проблема – главная задача). Научитесь улыбаться улыбкой уверенного человека. При выходе из переговоров: у меня осталось 5 минут, но, думаю, этого достаточно, чтобы договориться о следующей встрече. Договориться о контактной персоне и с кем обсудить проект контракта. Поэтому фиксируются ограничения консультационной деятельности и роль клиента в консультационном процессе. Ниже приводятся десять заповедей клиента: Узнайте все о консультировании и консультанте. Определите проблему. Определите цель. Выберите себе подходящего консультанта. Разработайте совместную программу действий. Активно участвуйте во всех стадиях консультирования. Привлекайте консультанта к внедрению предложений. Следите за ходом выполнения задания. Оцените полученные результаты и консультанта. Остерегайтесь попасть в зависимость от консультанта. То есть успех совместной работы зависит не только от квалификации консультанта, но и от умения клиента использовать знания и опыт консультанта. Модели консультирования Выбор модели консультирования осуществляется с учетом содержания решаемой задачи и специфики клиентной организации. 39. Этика консультационных отношений.
40. Особенности взаимодействия клиента и консультанта в оценке результатов управленческого консультирования. +41. Способы оценки, результаты и показатели экономического и социального эффектов консультирования. Важным моментом взаимодействия консультанта и клиента является контроль выполнения проекта. Он осуществляется как клиентом, так и самим консультантом в ходе проекта (мониторинг) и по его завершении (оценка результатов). В ходе мониторинга определяется, прежде всего, соответствие текущей деятельности консультанта техническому заданию, отраженному в договоре. Он осуществляется, с одной стороны, руководством консалтинговой фирмы, а с другой, - клиентом. Оценка результатов работы консультантов может осуществляться следующими тремя основными методами. Первый метод - сравнение деятельности консультанта с требованиями к его работе, определенными в контракте, при этом должна быть определена объективная оценка полноты и качества выполнения задания. Клиент должен определить, насколько консультант придерживается рамок задания. Однако, если он и выходит за эти рамки, клиент все равно может высоко оценить квалификацию консультанта. И наоборот, если консультант слишком точно придерживается рамок задания, клиент может потратить много сил на адаптацию проекта к изменившейся ситуации. Второй метод - оценка вклада консультанта в повышение экономической эффективности работы клиентской организации. Влияние его работы должно отражаться на прибыли, а также на других финансовых показателях. Трудность этого метода оценки работы консультантов заключается не только в сложности расчетов экономического эффекта вообще, но и в определении той доли, которая возникает в нем именно благодаря работе консультантов. Кроме того, в консалтинговых проектах, ориентированных на долгосрочные цели, эффект может накапливаться в течение достаточно длительного времени и проявляться в финансовых результатах лишь косвенно. Третий метод - определение реальных изменений, возникших в результате использования консультанта (новые возможности персонала организации, новые системы, новое поведение, новые программы, новые проекты). Поскольку консультационный проект базируется на совместных действиях клиента и консультанта, то неготовность к сотрудничеству любой из сторон приводит к неудовлетворенности сотрудничеством, снижается качество выполнения консультационного проекта. Контроль должен быть непрерывным. На каждом этапе консультационного проекта происходит сравнение клиентом и консультантами ре-зультата достигнутого с желаемым по направлениям: время, финансы, информация, качество, организация процесса консультирования - с использованием данных отчетности клиентской организации, отчетов консультантов и т.д. Промежуточные отчеты являются инструментом контроля за ходом выполнения работ по контракту. На основе заключительных отчетов проводится оценка полученных результатов. Неудачи консультационных проектов связаны, в том числе с незнанием или несоблюде-нием клиентской организацией определенных правил. Ведущая роль в управлении консультационным проектом принадлежит клиенту. Он оплачивает время консультанта, а потому должен максимально использовать возможности присутствия высококвалифицированных специалистов в его организации. 42. История, современное состояние и перспективы развития управленческого консультирования. Источник формирования организационного консультирования в России пошел из социологии организаций. В 1976 г. при Советской социологической ассоциации была создана - после трудных переговоров и убеждений - секция по социологии организаций наряду с другими такими же секциями. Первыми себя стали называть консультантами по управлению именно эстонцы. Остальные называли себя социологами или специалистами по научной организации труда, или экономистами, или даже, было время, специалистами по административному праву. Первое официальное произношение этого выражения «консультант по управлению» состоялось 19 августа 1982 г. в подвале газеты «Правда», где публиковались самые важные, основополагающие статьи. В 1991 г. секция по социологии организаций выделилась из Советской социологической ассоциации в самостоятельную Ассоциацию консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР). В 1992 г. возникла первая школа консультантов по управлению в структуре Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации, которая стала на регулярной основе два раза в год выпускать два с небольшим десятка специалистов с дипломом государственной академии. Из всех этих источников постепенно сформировалось такое направление, которое стало вбирать в себя все новые и новые направления, например, организационное консультирование. В эту область стали входить экономисты и юристы. По некоторым оценкам сейчас в России примерно 10 тысяч человек тех, кто себя называет консультантами по управлению. В конце 1980-х - начале 1990 - х гг. ряд крупнейших западных консультационных и аудиторско-консультационных фирм начал свою деятельность в России, имея весьма немногочисленный персонал и занимаясь в основном экспертным консультированием и аудитом. Зарубежные консультационные компании представлены в России компаниями так называемой «большой пятерки»: «Arthur Andersen», «Price Waterhouse Coopers», «Deloitte & Touche», «Ernst &Young», KPMG. Их работа поставлена на поток, есть стандартные технологии и процедуры, которые не подгоняются под специфические условия России. В настоящее время российские филиалы западных компаний насчитывают, как правило, более 50 специалистов (2/3 из них -- граждане России), имеют мощные подразделения, специализирующиеся на организационном консультировании, и дочерние офисы на всей территории бывшего СССР. В области аудита эти фирмы не испытывают затруднений в поисках клиентуры - российские клиенты часто готовы платить уже за одно престижное имя - и не считают, что российские консультационные фирмы являются для них реальными конкурентами. Что касается менеджмент - консалтинга как такового, то ситуация для западных фирм в России более сложная. Для России более привычным является понятие «консультирование», нежели «консалтинг». Но под консультированием принято понимать процесс ответа на вопросы, поставленные неспециалистом специалисту. Причем разработка ответов производится по принципу: «Каков вопрос - таков ответ». То есть, если вопрос сформулирован как «можно ли?», то и ответ прозвучит как «можно» или «нельзя» - по такой схеме в советские годы работали подразделения «научной организации труда» и юридические службы предприятий. В настоящее время отечественные консультационные компании, хотя и не располагают большим опытом в данной области бизнеса, но обеспечены, как правило, штатом квалифицированных сотрудников, которые хорошо разбираются во всех тонкостях российской практики, знают специфические особенности экономики и менталитета, обладают высоким интеллектуальным и образовательным потенциалом. Многие аудиторские фирмы, разобравшись в финансовых проблемах своих клиентов, предлагают услуги по организационному консультированию. В аудиторских командах возникают подразделения специалистов по стратегическому планированию, реорганизации организационных структур, разработке информационных систем поддержки решений. С середины 1990-х гг. российский бизнес шел по накатанной колее и приносил сверхприбыли: к консультантам чаще всего обращались компании по вопросам приватизации, инвестиций, управления финансами, налогообложения, т.е. перед предпринимателями стояла примитивная задача поделить деньги с государством, с акционерами, партнерами по бизнесу. После кризиса 1998 г. вопросы об инвестициях стали неактуальны, так как интерес иностранных инвесторов к России был подорван. Многие компании задумались о стратегии реорганизации бизнеса, о сокращении издержек, об оптимизации деловых процессов и финансовых потоков, о мобилизации внутренних резервов реорганизации. |