1. Предмет и объект управленческого консультирования
 Скачать 207.51 Kb.
|
|
27. Критерии выбора консультационной организации. Как показывает практика, руководителю очень нелегко подобрать удовлетворяющую его консультационную фирму (консультанта). И особенно трудно делать это впервые. Процесс поиска и выбора консультационной фирмы (консультанта) состоит из следующих этапов: разработка технического задания для консультационных фирм (консультантов); составление предварительного списка консультационных фирм (консультантов) (long list); составление окончательного списка кандидатов; выбор консультационной фирмы (консультанта): приглашение к участию в конкурсе; анализ и оценка технических и финансовых предложений консультационных фирм (консультантов); оценка личностных и профессиональных качеств консультантов; объявление результатов конкурса; разработка проекта контракта. Критерии выбора консультационной фирмы (консультанта)  28. Техническое задание и контракт на оказание консультационных услуг: понятие и основные элементы. В техническом задании формулируются задачи для консультантов, определяя тем самым рамки консультационного процесса и устанавливая требования, которым должна удовлетворять консультационная услуга. Техническое задание может быть подготовлено, как правило, в случае наличия в организации — потенциальном клиенте внутренних консультантов или мощного аналитического отдела, а также при осуществлении технической помощи, оказываемой правительственными организациями и фондами. При наличии технического задания по решению проблемы может быть объявлен тендер, в процессе которого и происходит отбор будущего консультанта или консалтинговой фирмы. У технического задания есть четыре основные функции: 1) Организационная функция ТЗ 2) Информационная функция ТЗ 3) Коммуникационная функция ТЗ 4) Юридическая функция ТЗ Единой, стандартной формы технического задания нет. Его содержание определяется характером решаемой проблемы. Обычно техническое задание включает следующую информацию: 1) краткая информация о клиенте; 2) цели проекта; 3) услуги, которые требуются от консультационной организации (консультанта); 4) сроки выполнения проекта; 5) перечень представляемых на конкурс документов, подтверждающих опыт, компетентность фирмы (консультанта); 6) распределение обязанностей между консультантами и клиентской организацией; 7) требования к информации о гонорарах и затратах на проект; 8) контактное лицо. Правильно составленное техническое задание — это документ, в котором определены наиболее важные положения будущего консультационного проекта и желаемый результат. Вместе с тем техническое задание не должно ограничивать свободу консультантов в выборе методического инструментария. Получив техническое задание, консультационные фирмы или консультанты готовят свои предложения, которые представляют собой выраженное в письменной форме желание и обоснование способности консультационной фирмы (консультанта) предоставить консультационную услугу клиентской организации. При этом содержательная часть предложения называется техническим предложением, а обоснование стоимости консультационного проекта — финансовым. При предоставлении услуги заключается устный или чаще всего письменный договор - соглашение между двумя сторонами - предоставляющей и использующей услугу. Консультационные услуги, как и всякий товар, производятся для того, чтобы быть проданными. С экономической точки зрения консультирование является процессом выработки интеллектуального продукта, в покупке которого должен быть заинтересован потребитель. Поэтому осознание необходимости привлечения интеллектуального капитала в качестве одного из направлений затрат, заключение договора оказания консультационных услуг требуют определенного уровня цивилизованности экономики. 29. Формирование цены консультационной услуги. Определение цены на консультационную услугу - одна из трудных задач, так как методы ценообразования, характерные для России (расчет исходя из средней цены, из затрат человекочасов, из платежеспособности клиента), применить здесь трудно. Использование этих методов не дает гарантии правильной ценовой политики и успешного ведения консультационного бизнеса. Гибкая система ценообразования позволяет быстро изменять и приспосабливать стоимость консультационной услуги к каждому конкретному клиенту и получать высокую прибыль. Поэтому консалтинговые фирмы в большинстве своем разрабатывают свои документы по оплате оказываемых услуг, при этом диапазон цен значительно колеблется - в зависимости от объема, степени сложности, сроков исполнения, количества консультантов, используемых технических средств и других инструментов консультирования. В рамках системы гибкого ценообразования для консультационной услуги приемлема политика высоких цен и низких цен (на максимальную цену консультационной услуги влияют срочность исполнения, нестандартность и сложность, имидж консалтинговой фирмы, покупательная способность клиента). Даже в тех случаях, когда в консалтинговых фирмах имеются разработанные ими тарифы на оказываемые услуги, размер вознаграждения и порядок его выплаты согласовываются с каждым клиентом индивидуально. В процессе согласования допускаются отступления от тарифов, поскольку они не носят обязательный характер, хотя разовые услуги (консультирование, составление документов, экспертиза, аудит) исполнители, как правило, оказывают по утвержденным тарифам. Чаще всего цена устанавливается в договорах на абонементное консультационное обслуживание, на возмездное оказание инжиниринговых услуг, бухгалтерское обслуживание. При заключении данных договоров условие о цене принято фиксировать в дополнительном документе после составления протокола соглашения о договорной цене, в котором элементы, составляющие цену, фиксируются в смете. Величина оплаты оговорена заранее и обычно производится в установленное время либо по графику. 30. Основные этапы процесса внедрения изменений в организации. Этап 1. Осознание необходимости перемен в организации. Внедрение любой инновации требует достаточно большого количества времени. Иногда прекрасно задуманная и тщательно осуществленная реорганизация фирмы или ее подразделения не только не приносит пользы, но даже может нанести вред по той причине, что она слишком поздно была осознана и реализована. Э т а п 2. Создание нового видения. На данном этапе осуществляется процесс распространения поддержки и одобрения инноваций среди большинства членов организации. Для проведения этого этапа следует провести большую подготовительную работу. Например, известно, что работники, ориентированные на творческую деятельность, гораздо более склонны к поддержке перемен; в то же время работники должны быть информированы о недостатках, существующих в организации, и возможностях их устранения, благодаря чему они наиболее быстро осознают необходимость предстоящих изменений. Э т а п 3. Институционализация изменений. Первый шаг на данном этапе — практические действия, направленные на создание новых социальных связей, обеспечивающих работу в измененных условиях. Новые связи заменяют старые или на первых порах существуют параллельно с ними, но во всех случаях новые социальные связи должны считаться приоритетными. На втором шаге происходит слом старых норм и процедур деятельности. При правильно спланированной и проведенной предварительной работе на предыдущих этапах эта операция будет максимально безболезненной. Общее видение нового позволяет членам организации немедленно после уничтожения старых норм, правил и процедур приступить к созданию новых организационных подсистем или отдельных структурных составляющих организации. На третьем шаге решается основная задача — внедрение инноваций во все структуры организации и заимствований из других системных единиц внешней среды. При этом проверяется степень влияния инноваций на все компоненты организации и производятся действия по преодолению сопротивления изменениям и снятию неопределенности (см. далее). На четвертом шаге осуществляется полное освоение новых ролевых требований и нормативных процедур, которые представляют деятельностную составляющую новых элементов культуры организации. При практическом освоении нововведений нужно обращать внимание на конформность членов организации к новым образцам культуры и новым ролевым требованиям. Степень социализации к изменениям должна быть такой, чтобы все ролевые требования и нормы были приняты, интернализованы членами организации на данный момент, считались наиболее удобными и полезными достижения целей как организации, так и отдельных ее членов. 31. Методы осуществления изменений в организациях. Основные методы разработки и осуществления изменений с учетом различных ситуаций в организации включают методики: -незапланированные изменения; -планируемые изменения; -изменения с участием; -изменения с использованием переговоров; -навязанные изменения. 32. Факторы эффективности внедрения предложений консультантов. При этом приходится учитывать следующие важные моменты. Часто клиент сам организует внедрение предложений (участие консультанта - лишь в особых случаях, когда, например, предложения неординарны и сам консультант уже имеет опыт их внедрения). Консультант может выступать в роли советника по внедрению. Консультант может участвовать в конкретизации (детализации) планов нововведений, например в разработке инструкций по определенным направлениям работы. Консультант может организовать обучение руководителей и работников консультируемой организации. 33. Современные информационные технологии в управленческом консультировании. В настоящее время к самому процессу консультирования, к его качеству и эффективности предъявляются высокие требования, при этом необходима ориентированность процесса консультирования на интересы клиента. Большинство консультантов используют общие, фундаментальные методы консультирования, такие, как психологическое тестирование, используемое в основном при отборе персонала, опрос, написание отчетов. В условиях массового распространения информационных технологий, таких как Интернет, базы данных и базы знаний, благодаря частичному решению проблемы синтаксического и семантического анализа текста и других, появилась возможность автоматизировать, упростить и ускорить анализ данных, полученных методами управленческого консультирования. В идеальных условиях все те данные, которые получены методом управленческого консультирования, таким, как например, психологическое тестирование, в котором есть определенный список вопросов, а ответы на которые зависят от индивидуальных особенностей человеческой психики, другими словами, в которых нет «правильного ответа», достаточно просто собрать и проанализировать почти без участия человека. Естественно, при этом сам консультант представляет саму методику теста. Конечно, применение информационных технологий не может целиком и полностью исключить участие человека в процессе консультирования, но может резко сократить количество ручных операций, ускорить обработку информации, и в некоторой степени увеличить объемы получаемой информации. С точки зрения методов можно различать следующие виды кон сультирования: экспертное, процессное и обучающее. При экспертном консультировании консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится, в основном, к обеспечению консультанту доступа к информации и оценке результатов. В этом случае использование информационных технологий, в частности WEB технологий, поможет существенно ускорить процесс получения экспертом информации. В настоящее время большинство компаний имеют какую-либо информационную систему, а раз есть информационная система, то есть механизмы, которые позволят осуществить доступ к этой информационной системе или к информации, которую она хранит извне, через Интернет или другие каналы передачи информации. Это поможет экспертам быть в курсе последних изменений на предприятии, создаст возможность работать с несколькими предприятиями параллельно. 34. Виды консультационных организаций. Известны 5 основных видов консультационных организаций. Во-первых, это многопрофильные компании, специализирующиеся на аудите, информационных технологиях, юридическом или финансовом консультировании. Управленческое консультирование там - дополнительная услуга, существующая для подкрепления основных. В многопрофильных компаниях консультанты по управлению чувствуют себя на периферии, и по существу они вспомогательные сотрудники, от них требуется, прежде всего, подчиненная, исполнительская роль. Зато в таких фирмах хорошо изучают смежный бизнес и взаимодействуют с теми консультантами, с которыми мы всегда встречаемся у общих клиентов: финансовыми, правовыми и т. д. А это шанс на навыки создания комплексных консультационных команд. На это хороший спрос. Второй тип консультационных фирм - специализация в какой-то области управленческого консультирования. А все остальные виды управленческого консультирования тоже вводятся для поддержки центрального, главного консультационного продукта. Например, есть консультационные фирмы, специализирующиеся сугубо на мотивации (построение системы зарплат, социальных пакетов, премий, бонусов - т. н. моральное стимулирование), реструктуризации, реинжиниринге, стратегии и т. д. В них создаются свои профессиональные школы. Некоторые из таких консультационных фирм появляются в ответна фетишизированный спрос, стараются по максимуму покрыть его, но по мере иссякания этого спроса им приходится либо исчезать, либо специализироваться на новом фетише. 35. Особенности делового взаимодействия консультантов с организацией – клиентом. При разговоре с клиентом необходимо убедить его в том, что консультант относится с большим уважением к проблеме клиента, понимает ее и готов вплотную ею заниматься. Вместе с тем заказчику с самого начала необходимо дать понять, что у консультанта есть и свои профессиональные требования: благоприятная для работы обстановка, время, терпение и содействие со стороны заказчика (механизм эмпатии + принцип независимости). Следует сразу обратить внимание на уважение принципа конфиденциальности и правил профессиональной этики консультанта. Представление информации от консультанта кому-либо возможно только в оговоренных заранее обстоятельствах. В то же время консультант оставляет за собой право указать или не указать в своем отчете услышанное в открытой беседе. Задача консультанта — всем своим поведением показать клиенту, что отношения между ними особые и успех дела в целом будет зависеть от того, насколько партнеры друг другу доверяют (принцип доверия). Всегда необходимо помнить, что каждый шаг консультанта взвешивается и оценивается заказчиком. Консультант должен уважать право людей не отвечать на его вопросы, но в любом случае ему необходимо получить нужную информацию (принцип взаимоуважения). Клиентом является не только и не столько руководитель фирмы, обратившийся к консультанту за помощью, а целая организация, которая нуждается в услугах консультанта. Впечатления клиента от взаимодействия с сотрудниками создают особое психологическое пространство, внутри которого накапливается общее впечатление и эмоционально окрашенное отношение. Совпадает ли поведение, действия или деятельность сотрудников, специалистов с теми ожиданиями, которые существовали у клиента? То, что происходит в эти моменты истины, не может регулироваться управлением непосредственно. Решающими в таких случаях являются сотрудник (специалист) и его умение правильно строить взаимодействие с клиентом, учитывая его особенности и возможные изначальные ожидания. В связи с этим необходимо формировать у сотрудников психологические знания и умения, предполагающие способность сохранения в процессе взаимодействия заинтересованно - положительного отношения клиента к организации и оказываемым в ней услугам. При этом важно прежде всего совершенствовать набор знаний относительно различения особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса. Под психическим статусом понимается условно определяемое место человека в социальной группе, относительно особенностей его психики и характерных черт. Это своего рода рейтинговое место личности с учетом состояния ее психического здоровья и возможных проявлений психического напряжения во взаимодействии и деятельности в связи с определенными признаками. Обозначенный психический статус может достаточно ярко проявляться уже в процессе первого взаимодействия с человеком. В интересах определения психического статуса оцениванию подлежат также имеющие значение частные особенности личности по следующим направлениям: 1. Внешность в её статических проявлениях: поза; осанка; одежда; общая ухоженность; состояние волос и ногтей; здоровый или болезненный вид; внешняя растерянность, испуганность, апатичность, высокомерность, беспокойство, уравновешенность, степень соответствия возрасту, мужественность (женственность), тревожность, напряженность и др. 2. Внешность в её динамических проявлениях: походка, манерность, тики, жестикуляция, подергивания, стереотипные движения, угловатость, вялость, гиперактивность, воинственность, податливость. 3. Речь: быстрая, медленная, затрудненная, запинающаяся, эмоциональная, монотонная, громкая, шепотная, невнятная, бормотная; интенсивность речи, продуктивность, словарный запас. 4. Отношение к Вам (проводящему беседу или наблюдение): дружественное, внимательное, заинтересованное, искреннее, кокетливое, оборонительное, враждебное, игривое, располагающее, настороженное. 5. Эмоции: глубина, интенсивность, длительность. 6. Настроение: проявления чувства безысходности, раздражительность, тревожность, охваченность ужасом, злобность, экспансивность, эйфоричность, опустошенность, виновность, собственная неполноценность, высокомерие и др. 7. Степень выраженности эмоций: значительные, ограниченные, подавленные, суженные. 8. Адекватность эмоциональных реакций: соответствуют ли переживаниям, социокультурному статусу и социально-средовым условиям. 9. Наличие перцептивных (восприятия) нарушений: галлюцинации и иллюзии (слышит голоса или видит образы, которых не слышат и не видят другие, обстоятельства их появления); деперсонализация и дереализация (выраженное чувство отчужденности от самого себя и окружающей действительности). 10. Особенности мыслительных процессов: продуктивность мышления: перегруженность идеями, отсутствие мыслей, поток мыслей, быстрое мышление, замедленное мышление, нерешительность; целостность мышления: отвечает ли по существу, целенаправленны ли ответы, наличествуют ли причинно-следственные отношения в объяснениях, отклоняется ли от темы, уклоняется ли от ответов, имеются ли нарушения речи. 11. Содержание мыслей: наличие фиксации на определенной теме (заболевании, взаимоотношениях, и др.), присутствие суицидальных тенденций и намерений; наличие бредовых концепций, навязчивых идей; сформированность абстрактного мышления (понимание смысла простых пословиц). 12. Ориентировка: во времени (знает ли какое сегодня число, день, сколько примерно сейчас времени); по месту (знает ли человек, где он находится); в собственных отношениях (знает ли человек, с кем беседует). 13. Оценка: а) социальная оценка: - насколько поведение человека приемлемо в социуме, в малой группе; - осознает ли человек правила (нормы) принятые в обществе, организации; б) самооценка: - адекватность самооценки (осознание собственных мотивов поведения и проблем). Внимательное наблюдение за клиентом в связи с отмеченными различными характеристиками его проявлений психики позволит специалистам выбрать вариант общения и взаимодействия не травмирующий клиента, наиболее желательный для него. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Процесс общения менеджера и клиента складывается из двух компонентов вербальных и невербальных контактов. Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. |