ВКР. 1. теоретические основы изучения коммуникаций в организации
 Скачать 4.8 Mb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ………………………………………………………………..6 1.1. Понятие, значение, виды коммуникаций в организации…………………6 1.2. Методы оценки эффективности используемых коммуникаций в организации …………………………………………………………………….13 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВИАКОМПАНИИ S7 AIRLINES И СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В КОМПАНИИ …………………………22 2.1. Общая характеристика авиакомпании S7 Airlines………………………22 2.2. Анализ эффективности существующей системы коммуникаций в авиакомпапии S7 Airlines и выявление проблем …………………………….25 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИИ В АВИАКОМПАНИИ S7 AIRLINES ……………….42 3.1. Проект по совершенствованию системы коммуникаций ……………….42 3.2. Оценка экономической эффективности проекта ………………………..48 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………51 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………..53 ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………57 ВВЕДЕНИЕ В течение последнего десятилетия наблюдается огромный рост интереса к области внутренних организационных коммуникаций. Успешное управление организацией, а также умение вести система коммуникаций является трудоемким процессом, суть которого заключается в знании различных способов измерения эффективности коммуникаций, критериев ее оценки и основных факторов повышения ее эффективности. Проблемная ситуация заключается в том, что в компаниях обычно не заостряют внимание на диагностике и оценке внутренних коммуникаций. Вместе с тем, владея приемами повышения эффективности внутренних коммуникаций, используя методы ее повышения, можно повысить эффективность деятельности организации и выстроить система коммуникаций, которые будут приносить экономический эффект в организации. Для авиакомпании S7 Airlines эффективные системы коммуникаций являются мощным инструментом для быстрого принятия решений и осуществлении своей деятельности. Таким образом, актуальность темы исследования авиакомпании S7 Airlines заключается в том, что: – в иерархической организационной структуре система коммуникаций в организации являются связывающей ступенью между руководителем и подчиненными, между сотрудниками, между управлением и функциональными отделами, следовательно, грамотно выстроенная коммуникационная система является залогом успешного развития организации; – получение обратной связи, мониторинг и анализ коммуникационных процессов в организации, в условиях быстрого информационного развития, должны внедриться в деятельность организации на систематической основе. Степень научной разработанности проблемы: Основные определения понятия «коммуникации» представлены в работах, как зарубежных, так и в отечественных специалистов и ученых – А. Файоль, М.Мескон, Ю. В. Таратухиной, А.Я. Кибанова, К.Черри. и Л.И Дорофеевой В.Н. Лавриненко, Л.М. Земляновой. Основные виды коммуникационных сетей рассматриваются в работах – Л.А. Вайнштейн и И.В. Гулис, Л.И Дорофеевой, О.В. Польской. Основные функции коммуникаций характеризуют Е.Н. Голубкова, Е. В. Третьякович, Е.С.Суровцевой. Виды коммуникационных барьеров рассматривают М. Мескон, А. Я. Кибанов, А.П. Панфилова. Методы оценки эффективности коммуникаций определяют В.П. Воронина, Ф. Котлер, А. Чумиков, Дж. Бернат, С. Мариарти. Зарубежные ученые изучают проблемы внутренних коммуникаций рассматривая относительно типа их организаций и соответственно, их примеры и теории выстроены на зарубежную культуру, следовательно, не характерны для отечественной реальности Объект- авиакомпания S7 Airlines. Предмет-оценка эффективности существующей системы коммуникации в авиакомпании S7 Airlines и выявление проблем Цель разработать проект по совершенствованию системы коммуникации в авиакомпании S7 Airlines . Задачи: -дать понятие, значение, виды коммуникаций в организации; -изучить методы оценки эффективности используемых коммуникаций в организации; -дать общую характеристику авиакомпании S7 Airlines; -провести анализ эффективности существующей системы коммуникаций в авиакомпапии S7 Airlines и выявить проблемы; -разработать проект по совершенствованию системы коммуникаций; -провести оценку экономической эффективности проекта. Информационной базой выпускной квалификационной работы являются нормативные акты по теме исследования, научные работы отечественных и зарубежных ученых, публикации в периодической печати и в сети Интернет, а также наблюдения за организацией системы коммуникаций в авиакомпании S7 Airlines. Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные в исследовании рекомендации могут быть использованы для совершенствования системы коммуникаций в авиакомпании S7 Airlines . Структура работы обусловлена целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы и приложения. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Понятие, значение, виды коммуникаций в организации Внутренние коммуникации являются частью производственной и коммерческой деятельности: коммуникации между отделами, отчеты отдела продаж или ведомости складского учета и т.п.  Каналы внутренних коммуникаций Внутри организации существуют внутренние связи между отдельными сотрудниками или подразделениями (рис. 1).   Вертикальные коммуникационные потоки: - от администрации к рядовым членам: -приказ -постановка задач -убеждение, поддержка -контроль, кризисная коммуникация От рядовых членов к администрации: -отчет -запрос -служебная записка -собрание Горизонтальные коммуникационные потоки: -потоки между равными по рангу членами организации -производственная коммуникация -обмен мнениями -собрание -перекур -беседа в кафе после работы  Внешние коммуникационные поток-любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации: -реклама и корпоративная реклама -производственная коммуникация -статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы - кризисная коммуникация Рисунок 1- Каналы внутренних коммуникаций Рисунок 1- Каналы системы коммуникаций Любая организация - это многоуровневая структура с уровнями лидерства и подчинения, которая эффективно функционирует только в том случае, если между всеми уровнями существует устоявшаяся связь. Через каналы связи информация об окружающей среде поступает в организацию, систематизируется и анализируется. Благодаря общению в организации принимаются и реализуются решения, предоставляется обратная связь и, при необходимости, корректируются процедуры, применяемые в организации1. На рисунке 2 представлены понятия внутренних коммуникаций относительно зарубежных стран.  Рисунок 2-Опыт зарубежных стран в организации внутренних коммуникаций за рубежом Правильно структурированная система внутренних корпоративных коммуникаций является залогом эффективной работы сотрудников и всей компании. Горизонтальные коммуникации – Хороший способ улучшить навыки сотрудников и повысить их мотивацию за счет межфункционального обогащения2 . Существуют следующие формы горизонтальных связей: – установление отношений между двумя подразделениями, тесно связанными в основных темах их работы; – применение непосредственных контактов между руководителями, которые взаимодействуют по поводу решения единых вопросов; – создание постоянной группы для решения периодически возникающих трудностей. – формирование временных целевых групп для решения проблем, затрагивающих несколько отделов3. Задача менеджера - создать условия, при которых горизонтальное общение будет удобным и плодотворным. Построение эффективной горизонтальной системы связи осуществляется с помощью ряда мер: 1. Организационное обеспечение обмена информацией, необходимой для выполнения работ: разработка регламента оперативного обеспечения работников соответствующей информацией; Установление лидерства удаленных структур и сотрудников посредством качественного обмена информацией. 2. Создание инфраструктуры: техническая поддержка, развитие каналов передачи информации; Обеспечение скорости передачи данных и заданной обратной связи. 3.Разработка внутренних источников информации о компании: электронная (рассылка по электронной почте, онлайн-мероприятия компании); внутренние СМИ. 4. Создание корпоративной культуры: оповещение персонала о ценностях компании, стратегических целях организации и путях их достижения, об организационных стандартах, традициях, символах; организация корпоративных мероприятий по объединению команды. Наиболее распространенными инструментами создания формальных горизонтальных коммуникаций являются целевые группы, внутрикорпоративная сеть, тимбилдинг. Целевые группы - особая форма горизонтального взаимодействия для решения общих задач. Эта группа состоит из сотрудников всех отделов, вовлеченных в эту работу. Знания и опыт обмениваются при работе в группе, устанавливаются неформальные отношения. Другим инструментом, способствующим горизонтальной коммуникации, является назначение одного из сотрудников ответственным за разрешение производственных споров. Его задачи: работа с запросами, требования и жалобами сотрудников. Представитель расследует этот вопрос и находит пути разрешения конфликта и обеспечения недопустимости повторения противоречий в будущем. Таким образом, организация создает возможность честно решать проблемы сотрудников4. Формированию горизонтальной коммуникации способствуют мероприятия по построению команды: процедуры, способствующие формированию общих задач и целей, укреплению корпоративного духа и укреплению доверия сотрудников к организации и ее управлению; Мероприятия по продвижению знакомства, сбора сотрудников и понимания каждого сотрудника за его роль в организации5. Разрабатывая горизонтальную коммуникационную систему, можно строить командные отношения, чтобы минимизировать количество конфликтов между взаимодействующими объектами. Высококачественная горизонтальная система связи позволяет повысить эффективность работы компании, создает атмосферу сотрудничества, необходимую для достижения общих целей, а также позволяет избежать нежелательных неформальных горизонтальных коммуникаций в организации6. Реализация тенденций в практической деятельности организации требует к себе вовлечения руководящего состава во внутренние коммуникации. Данный вопрос открыт в коммуникативном поле для большинства российских компаний, так как менеджеры характеризуются слабой мотивацией для личного обучения, участия в программах компаний 7. Реализация тенденций в практической деятельности организации требует к себе вовлечения руководящего состава во внутренние коммуникации. Данный вопрос открыт в коммуникативном поле для большинства российских компаний, так как менеджеры характеризуются слабой мотивацией для личного обучения, участия в программах компаний. Г.Ю. Калыпин пишет в своей работе: «Роль внутренних коммуникаций в практике отечественного и зарубежного менеджмента»: «Основной функцией внутренних коммуникаций считают информационную функцию, которая должна обеспечивать достоверной, актуальной и точной информацией. Практика организации внутренних коммуникаций носит системный и адаптивный характер. Как и у американских коллег, в британском менеджменте большую роль отводят межличностным коммуникациям». Широкую распространѐнность получили Communicator tool kits, излагающие успешные практики и средства коммуникаций. В качестве барометров мнений в компаниях систематически проводятся внутренние исследования»8. Различают следующие препятствия в организационных коммуникациях: - Искажение сообщений. Эта проблема заключается в том, что значение информации, движущейся вверх и вниз внутри организации, несколько искажено. Такое искажение может быть вызвано, например, трудностями в межличностных контактах или сознательным изменением информации каким-либо менеджером в связи с несогласием с сообщением. - Фильтрация. Проблема возникает из-за необходимости фильтровать информацию, чтобы ускорить движение сообщений и сделать информацию, содержащуюся в них понятной. В связи с этим информация должна быть обобщена и упрощена. Менеджеры определяют, какие сообщения отфильтровывать, какие отправлять. На каждом контрольном уровне отфильтровывается 30–50% информации. - Различный статус организационных уровней. Отправленные сообщения искажены из-за различных организационных уровней. Часто на более низких уровнях управления стараются предоставлять положительную информацию только вышестоящим органам, потому что подчиненные хотят одобрения менеджера. - Плохая организационная структура. Если структура организации плохо продумана, способность менеджера планировать и достигать целей сужается. В организации со многими уровнями контроля вероятность искажения информации возрастает, поскольку каждый последующий уровень контроля может регулировать и фильтровать сообщения9. Согласно моему суждению, одним из результатов безграмотного возведения системы формальных коммуникаций и недооценки неформальных коммуникаций считаются слухи, которые отрицательно сказываются на взаимоотношении персонала к своей фирме. Итак, нельзя недооценивать роль неформальных коммуникаций. Неформальная связь служит дополнением к официальной системе связи10. Таким образом, процесс коммуникаций в организации осложняется рядом вопросов, связанных как с межличностными отношениями людей, так и с организационной структурой предприятия. Эти препятствия могут отражать коммуникационные процессы внутри организации. В связи с этим необходимо разработать меры по борьбе с проблемами общения. 1.2. Методы оценки эффективности используемых коммуникаций в организации Проблемы оценки эффективности коммуникаций рассматривается в рамках таких наук, как история, этика, культурология, психология, социология. Например, Л. Джуэлл, специалист по психологии, утверждает, что существуют четыре классических направления исследований внутренних коммуникаций в организации11: 1 Использование каналов связи, эффективность различных каналов в различных ситуациях; 2 Направление коммуникативных отношений и тип сообщения; 3 Ориентация на коммуникативные отношения и подлинность сообщения; 4 Влияние коммуникативных приемов на осуществление деятельности и удовлетворенность работой. Можно предсказать, с какими барьерами может столкнуться организация в будущем, насколько организовано взаимодействие между сотрудниками и руководством. Рассмотрим методики оценки эффективности внутренних коммуникаций: 1. Следует проанализировать как персоналом компании воспринимаются различные средства связи, которые используются в процессе внутренних коммуникаций; 2. Проведение опроса или интервью, для получения обратной связи от сотрудников, о том какую по содержанию информацию они получают, как они ее воспринимают и через какие каналы связи происходит данный процесс; 3. Следует проанализировать образ организации, который формируется по средствам внутренних коммуникаций. Оценить процесс внутренних коммуникаций в организации, как происходит процесс передачи информации и процесс принятия данных, продиагностировать как происходит процесс обратной связи; Оценка образа компании, создаваемый средствами внутренних коммуникаций: Общие характеристики образа компании как собеседника; Специфика различных подразделений. Исследуя организацию по данным пунктам методики, можно сделать вывод, как устроены система коммуникаций в организации, на какие особенности следует обратить внимание12. Для исследования внутренних коммуникаций составляется следующий план: 1 предварительная стадия (формулировка темы, цели и задач исследования внутренних коммуникаций, исследование теоретического материала); 2 организационный этап (составление плана аудита); 3 рабочий этап (выбор сотрудников, организаторов проведения аудита, проведение аудита); 4 аналитический этап (осмысление полученных характеристик в коде проведения аудита, оценка их с позиции эффективности системы); 5 обучающий этап (формулирование способов оптимизации внутренних коммуникаций). Чтобы проанализировать корпоративную культуру организации, необходимо провести анкетирование, которое, в свою очередь, покажет, насколько эффективно процесс обмена информацией влияет на сотрудников. Эти вопросы оцениваются от нуля до десяти, от худшего к лучшему, примерный план суждения представлен в разработанном стандарте организации в Приложении 1. Коммуникативный аудит - это комплексный метод исследования коммуникации. Процесс формирования внутренних коммуникаций влияет на экономическую эффективность компании, а также развивает уровень вовлеченности сотрудников, формирует более сильные команды и повышает конкурентоспособность. Наиболее эффективные методы внутренней коммуникации помогают повысить производительность, создать лучшее рабочее место и практически исключить ежедневные конфликты между членами команды13. Ф. Котлер обращает внимание на измерение взаимного понимания и коммерческого эффекта. Эффект взаимопонимания позволяет оценить уровень эффективности воздействия интегрированных маркетинговых коммуникаций на конечного потребителя. У нас есть своевременная оценка. Для определения уровня влияния интегрированных маркетинговых коммуникаций на изменение сбыта14. Например, М. Автор статьи пишет: «Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента», указывает на наличие как краткосрочного, так и долгосрочного эффекта при оценке эффективности коммуникаций. Краткосрочный экономический эффект представляет собой прибыль, которую можно получить в текущем году. Долгосрочный экономический эффект, связанный с определенным «жизненным циклом потребителя»15. В целом, большинство моделей соответствуют системе оценки И.В. Алешиной, в рамках которой ведутся исследования по анализу коммуникационного продукта, промежуточного эффекта и уровня достижения определенных стратегических целей. «Задача PR заключается не только в оценке собственных результатов, но и в проекции (через промежуточный эффект) в достижении целей компании, будь то бизнес-цели или цели аналогичного характера»16. Для того чтобы работники приносили полезный эффект компании, следует придерживаться определенных правил и норм, которые способствуют оптимизации внутренних коммуникаций в компании. 1. Следует допускать и поддерживать в сотрудниках обмен, вклад и диалог. 2. Процесс внутренних коммуникаций, не может существовать без обратной связи, должен существовать диалог, благодаря правильному обмену информацией эффективность принятия управленческих решений возрастает. Выстраивание обратной связи, доверие, взаимопонимание все это служит базой для эффективных внутренних коммуникаций. Руководители, которые дают и получают обратную связь, намного эффективнее лидеров, которые только командуют, следовательно, когда сотрудник получает обратную связь от руководителей, когда он участвует в трудовой деятельности, когда руководитель ценит совета сотрудника, то сотрудник воспринимает себя часть данной компании и осознают свою принадлежность, то эффективность деятельности возрастает17. 3. Честность и лояльность по отношению к работникам, помогает сформировать положительную атмосферу и выработать эффективный процесс внутренних коммуникаций. Чтобы проявить свою лояльность, следует публично оповещать сотрудников о планируемых мероприятиях, целях и задачах организации. В организациях процесс передачи информации имеет вертикальную структуру, то есть передается через руководителей до начальников отделов и обратно, без прямого участия работников, в силу загруженности руководители или начальники отделов не всегда располагают возможностью достоверно и своевременно оповещать сотрудников о возможных изменениях и задачах, из этого вытекают коммуникационные и информационные барьеры, недопонимание со стороны сотрудников или руководства и невыполнение плана работ. Для того, чтобы все сотрудники были проинформированы, следует публично расписывать цели компании, освещать задачи и планы команды, а также обсуждать личные цели для каждого сотрудника. 5. Для того, чтобы в короткий срок доносить вопросы и задачи, лучше использовать онлайн системы или телефонную связь, вместо личных встреч, это ускорит процесс принятия решений и повысить эффективность деятельности. Благодаря электронным средствам связи, социальным технологиям, процесс передачи информации может продвигаться намного быстрее и при грамотном планировании, это приведет к более эффективным встречам команды. 6. Для того, чтобы работники организации были в курсе всех событий, следует установить процесс регулярного общения и обратной связи. Обмен информацией, обмен данными, диалоги, не должны вводить в напряжение людей, процесс общения руководителя и сотрудников, должен проходить ежедневно. Персонал должен обладать достаточной информационной информацией для выполнения трудовой деятельности. Нужно составить четкий план, какую информацию и когда нужно сделать для персонала. Сотрудник должен быть ответственным за выполнение всех необходимых трудовых обязанностей, а также должен участвовать в процессе передачи информации. руководству, так и с коллегами. Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, выстраивания положительной корпоративной культуры и взаимоотношений, следует проводить опросы и анализировать процесс передачи информации между персоналом, чтобы быть в курсе событий, получать ответы на интересующие вопросы и принимать взвешенные решения. Важно располагать информацией, что чувствует и о чем думает коллектив, как они реагируют на достижениях и что думают о планах развития организации. Такая информация способствует для размышления о будущих историях успеха или неудачах организации. А также дает возможность предотвратить развитие слухов, негативного отношения работников к фирме и проанализировать слабые стороны во внутренних коммуникациях организации, а также в ее деятельности. 7. Умение слушать и слышать работников, является залогом эффективных коммуникаций, то есть правильная раскодирование информации несет в себе экономическую эффективность для всей организации. Чтобы организовать эффективное управление при работе с командой, необходимо учитывать эти функции. Исходя из выявленных преимуществ и недостатков, следует сделать вывод, что управление специалистами с типом удаленного управления достигает определенной специфики, что выражается в необходимости использования конкретных методов для этого вида работ: 1. Постоянная обратная связь и регулярное общение. Как правило, это действие предотвращает возникновение ошибок, связанных с плохой связью между членами команды. 2. Индивидуальная система мотивации сотрудников основана на том, что это их личная заинтересованность и возможность раскрыть свой потенциал. В таких условиях наиболее эффективный способ построения показателей эффективности сотрудников и итеративный подход состоит в том, чтобы сотрудники представляли свою работу в заранее определенных частях или итерациях. На основании результатов демонстрации сотрудники обсуждают комментарии и необходимые улучшения, которые затем будут реализованы на следующей итерации. В результате компания-заказчик получает продукт, который отвечает всем требованиям, а сотрудники не используют свои ресурсы для обработки конечного продукта. 3. Постоянные мероприятия по формированию корпоративной культуры. Результаты исследований эффективности работы в разных условиях показывают, что сотрудники, которые чувствуют поддержку команды, являются наиболее продуктивными и эффективными. 4. Установление основных правил и соответствующих регламентов для эффективной работы команды. Мониторинг рабочего процесса работников – одна из наиболее главных и важных задач менеджмента. В таких условиях сотрудник должен сочетать профессиональную независимость и высокую степень ответственности, а менеджер должен устанавливать точные задачи, сроки, основные этапы и результаты в начале работы над проектом. 5. Компетенции сотрудников (навыки самостоятельной работы, умение сосредоточиться на задаче, навыки планирования). Эти вопросы необходимо решать надлежащим образом, поскольку эффективность выполнения непосредственно определенных задач напрямую зависит от них. В долгосрочной перспективе отсутствие компетенции в одной из этих областей приводит к значительному снижению производительности труда. В данной главе были проанализированы основные подходы к анализу понятия «система коммуникаций», выявлены основные методы оценки эффективности внутренних коммуникаций, рассмотрены варианты внутренних коммуникаций в разных компаниях. Можно сделать вывод, что в самое главное во внутренних коммуникациях организаций – получать обратную связь, осуществлять мониторинг внутренних коммуникаций, оценивать эффективность, а также проводить планерки, совещания. Важно отметить, что сотрудники должны иметь доступ к информации о компании, знать об ее изменениях, целях и планах, иметь возможность участвовать в совещаниях, вносить свои предложения и комментировать возникшие ситуации. Следовательно, управление внутренними коммуникациями в организации является сложным и трудоемким процессом. |