Значение и содержание невербальных коммуникаций. Документ Microsoft Word (2). 1. значение и содержание невербальных коммуникаций 1 Понятие невербальных коммуникаций и их роль в общении 2 Виды невербальной информации
 Скачать 44.14 Kb.
|
1 2 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СРЕДСТВ НЕВЕРБАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ СОВРЕМЕННЫМИ КОМПАНИЯМИ2.1 Значение коммуникаций в бизнесе Деловое общение определяет эффективность большинства организаций, что приводит к эффективным маркетинговым кампаниям, продуктивным межличностным отношениям между коллегами и успешным решениям по обслуживанию клиентов. Коммуникация играет фундаментальную роль во всех аспектах бизнеса. Поэтому очень важно, чтобы как внутренняя коммуникация в вашей организации, так и навыки общения ваших сотрудников были эффективными.[21] Когда сотрудники чувствуют себя комфортно, открывая новые идеи, сотрудничество и инновации будут на высоком уровне. Кроме того, если сотрудники не могут передать свои идеи из-за ограниченных навыков общения, вполне вероятно, что эта идея не будет полностью реализована. Если будет поощряться открытая коммуникация на рабочем месте, появится более сплоченная и эффективная команда. Хорошее общение внутри команды также способствует повышению морального духа сотрудников. Когда сотрудники чувствуют, что они хорошо осведомлены о направлении и видении компании, они будут чувствовать себя более уверенно. Регулярная внутренняя коммуникация (обратная связь) также может привести к улучшению работы. Эффективные коммуникационные навыки важны для менеджеров, поскольку они в большей степени способны информировать персонал о деятельности компании и о том, что от них ожидается. Хорошие коммуникативные навыки также помогают менеджерам оказывать конструктивную обратную связь своим сотрудникам, строить лучшие отношения и понимать личные цели, которые могут иметь сотрудники. Коммуникация может принимать различные формы. Три основные формы общения - устные, письменные и невербальные (язык жестов). Все три формы коммуникации используются бизнесом. Поскольку каждый человек обрабатывает информацию по-разному, разумно общаться с комбинацией этих форм общения. Например, некоторые люди принимают и обрабатывают информацию лучше, когда слышат ее (устное восприятие), в то время как другие обрабатывают информацию лучше, когда они могут видеть и читать ее (зрительное восприятие). По этой причине многие компании отправляют информацию своим сотрудникам и их клиентам разными способами. Ни один бизнес не будет успешным без клиентов, и каждая компания существует для их обслуживания. Общение с заказчиками так же важно, как и общение на рабочем месте. К счастью, сегодня это проще, чем когда-либо, поскольку существует множество способов поддерживать связь с клиентской базой. Значимость коммуникаций в менеджменте настолько велика, что считается даже, что сама управленческая деятельность представляет собой в широком смысле обмен информацией. В теории и практике менеджмента достаточно конкретно определены значение коммуникации, ее роль, цели, типы и элементы коммуникационного процесса.[22] Значение в организации определяется тем, что она осуществляет взаимодействие с внешней средой. Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов. Для бизнеса проблемой является направление этих многочисленных сообщений таким образом, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность. Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно. Управленческая деятельность имеет коммуникативный межличностный характер. Коммуникативное взаимодействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса – при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры.[23] Структура коммуникативного процесса условно имеет четыре элемента: Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов. Канал, средство передачи информации. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Сообщения, полученные и отправленные внутри организации, образуют ее внутренние контакты, которые могут быть формальными или неформальными. Сообщения, связанные с формальными коммуникациями, посылаются по каналам, установленным руководством. Однако множество коммуникаций в любой организации минует официальные каналы. Эти неформальные коммуникации состоят из обмена новостями между людьми, которые, будучи формально не связанными, общаются по телефону, на собраниях или случайных встречах. Бoльшая часть коммуникаций организации осуществляется с отдельными людьми или группами за ее пределами. Внешние коммуникации могут затрагивать любой из множества различных сегментов общества, с которым взаимодействует организация. Большинство организаций имеет наибольшее количество общественных контактов через рекламу, которая является высокоструктурированной формой внешних коммуникаций. Например, это телевизионные рекламные ролики, отпечатанные рекламные объявления и брошюры, посылаемые компанией по заранее составленному адресному списку. Годовые отчеты, обзоры новостей и публичные выступления руководителей - вот еще один пример внешних коммуникаций. Внешние коммуникации не всегда являются запланированными и целенаправленными. В течение дня работники организации могут играть самые разные роли, и подчас эти роли трудно разделить. Причинами низкого качества коммуникаций можно выделить[24]: отсутствие информации от топ - менеджеров о долгосрочных целях организации, годовой перспективе, и связанных с ней задачах подразделений; недостаток коммуникационных каналов в организации для трансляции информации сверху вниз и движения информации от сотрудников. Это особенно важно при численности предприятия от 250 человек и выше; недостаток коммуникативной компетентности руководителей - умения встраивать отношения, как по «вертикали», так и по «горизонтали», решать конфликтные ситуации, вести переговоры. Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме С.А. Шапиро предлагает использовать следующее: [25] управленческое регулирование. Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных. Менеджер может практиковать короткие или периодические встречи с одним или несколькими подчиненными, обсуждать и прояснять новые планы, цели, контролировать ход работ с отчетами по результатам контроля; системы обратной связи. Один из вариантов такой системы — опрос работников. Опросы позволяют выяснить у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе; системы сбора предложений. Они разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информации наверх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять. Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности. Менеджеры, в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, мы считаем, что эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации. 2.2 Роль невербальных коммуникаций в деловом общении В деловых организациях существуют в основном три метода общения: устные, письменные и невербальные. Каждый способ коммуникации имеет свою ценность и значение. Таким образом, важно развивать эффективные коммуникативные навыки не только в устной и письменной форме, но и также в невербальной. Важно поддерживать правильный язык тела, поскольку телесные манеры, позы и выражения лица могут быть истолкованы как бессознательное общение и проявление чувств и психологического состояния. Следовательно, необходимо, чтобы руководство эффективно поддерживало все способы коммуникации в своей организации. Некоторые вербальные сообщения могут быть легко разбавлены невербальными выражениями. Поэтому очень важно продемонстрировать правильный язык тела в бизнесе, чтобы создать хорошее впечатление на начальников, подчиненных или коллег. Если человек поддерживает правильное положение тела в деловых встречах, семинарах, конференциях и бизнес-презентациях, то он может не только создать хороший имидж у окружающих себя людей, но и эффективнее выполнять свои задачи. Многие практики бизнеса отмечают, что отсутствие физической координации и изящества приводит к плохому впечатлению на других. Процесс взаимопонимания в деловом общении в настоящее время складывается из трех основных компонентов: Умение вести себя – необходимо находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, грамотно проявлять свои чувства, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды; Умение понимать партнера – способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным; Умение видеть и слышать партнера – быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его. При этом хотелось бы выделить важность учета невербальных коммуникаций. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому, что они неосознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дистанционные зоны. Это — расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Известно, что жесты ног и рук в большей степени передают подлинное состояние партнера, его эмоциональный настрой. Так, открытые ладони партнера говорят о том, что он склонен доверять и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают некоторый барьер для собеседника и свидетельствуют о скованности и настороженности участника делового общения. Типы невербальных коммуникаций почти безграничны. Тем не менее, существуют типы, наиболее применимые для деловых коммуникаций: выражение лица, зрительный контакт, жесты тела, одежда и внешний вид, личное пространство, физическая среда. Если невербальные признаки показывают эмоциональную сторону общения, часто важно, чтобы человек попытался определить, какое сообщение передается вместе с вербальным. Иногда они одинаковы, а в других случаях они резко отличаются друг от друга. В деловой коммуникации по репликам людей легко можно определить личные мотивы и потребности участников. Рассмотрим схему управления деловой коммуникации, разработанной Гузиковой М.О.[26] (см. рис. 1.1). Знаки Значения Смыслы Контекст (ситуация) Символы Мифы Рис.1. Схема управления коммуникацией Слова, которые мы произносим (на схеме это знаки), имеют значения, которые формируют содержание нашего сообщения, то есть дают ответ на вопрос: «О чем идет речь?» Слова обретают смысл только в контексте ситуации. Субъекты, участвующие в коммуникации, из контекста получают ответы на вопросы: «Почему именно этот субъект произносит это содержание?», «Почему это общение происходит с участием именно этих людей?», «Почему именно сейчас?» Мифологические социокультурные представления и символы создают те нюансы контекста, которые в ситуации не проговариваются, но осознаются участниками деловой коммуникации как вполне ясные и реальные (детерминанты культуры). Эта схема деловой коммуникации, в которой учитываются два уровня контекстов — явные и подразумеваемые — применима ко всем видам деловой коммуникации (переговоры, совещания, торги, дискуссии). Важность понимания невербальных сигналов важно в бизнесе. Интерпретация невербальных сигналов и поведения клиента позволяет прочитать их отношение и лучше понять их потребности. Проецирование правильных невербальных сигналов может помочь клиенту чувствовать себя непринужденно. Вот некоторые положительные и отрицательные примеры невербальных сигналов: Передача уважения. Когда менеджер смотрит на сотрудника в глаза и стоит рядом с его личным пространством, он передает идею о том, что он его уважает. Точно так же он может не отворачиваться или смотреть вдаль, пока сотрудник говорит. С такими невербальными сообщениями даже выговор может быть доставлен с уважением. Когда менеджер выбирает низкий тон голоса и громко говорит без крика, он позволяет слушателям знать, что его сообщение важно. Вертикальная поза, устойчивый зрительный контакт передают мысли отправителя сообщения и что слушатель должен обратить на информацию внимание. Эти невербальные сигналы особенно помогают при передаче приказов. Менеджеры могут создавать взаимопонимание с сотрудниками посредством технологии, называемой зеркалированием. Это означает, что менеджеры должны стоять или сидеть так же, как и сотрудники, и использовать с ними сходные жесты. Это не должно быть настолько откровенным, но менеджер может «попробовать» язык тела сотрудника, чтобы понять, как он себя чувствует. Таким образом, невербальное общение может иметь важное значение для установления общего чувства и состояния. Чтобы стать успешным человеком в бизнесе, требуется гораздо больше, чем хорошая речь. Вербальная коммуникация представляет собой лишь небольшой процент. Остальное - иметь адекватные невербальные навыки и знать, как и когда использовать их должным образом. Больше, чем голос или даже слова, невербальные коммуникации фактически показывают людям то, что находится в уме других людей. Человек может контролировать тон голоса и слова, которые он произносит, но язык нашего тела, включая самые незначительные выражения лица, движения и жесты могут выдать истинные мысли и чувства. Поэтому очень важно контролировать невербальные жесты в бизнесе. 2.3 Эффективность использования невербальных коммуникаций в современных компаниях На самом деле, современные компании очень часто используют механизмы невербальных коммуникаций в свою пользу, а также стараются обучить данной технике общения своих сотрудников. По нашему мнению, областями применения невербальных коммуникаций современными компаниями являются следующие: Таблица 2.1. Области эффективного использования невербальных средств коммуникаций современными компаниями
Большинство компаний, занятых в сферах продажи предъявляют к продавцам определенные требования. Так, американская компания «Wall Mart» разработала для своих сотрудников определенные критерии поведения и перечень знаний, которыми должны обладать продавцы в магазинах. Некоторые из них: у всех сотрудников должен быть опрятный внешний вид; каждый сотрудник должен улыбаться при общении с клиентом; тон голоса должен быть спокойным; сотрудник обязан сохранять спокойствие, когда клиент чем – то недоволен или возникла конфликтная ситуация; сотрудник должен знать, когда нужна помощь клиенту, который не может выбрать товар или найти интересующий. Чтение лиц - это не просто вопрос определения статических выражений, но и замечание того, как лица тонко начинают меняться. Люди в общении друг с другом наблюдают за выражениями друг друга, чтобы оценить реакцию на то, что говорят и слышат. Даже когда некоторые слова пропущены, наблюдение выражения на лице говорящего может помочь слушателю следить за разговором. Таким образом, мы можем увидеть, что компания использует некоторые приемы невербальных коммуникаций для повышения продаж. Практически ко всем сотрудникам, занятым в сфере продажи обязательным критерием является наличие улыбки. Улыбка - очень мощная форма выражения. Она открывает дверь для общения. Естественная, приятная улыбка имеет большое значение для создания и поддержания человеческих отношений, будь то в семье, обществе, сообществе или организации. В сфере услуг продавцы специально обучаются культивировать настоящие улыбки и улыбаться своим коллегам и клиентам. Еще одно преимущество заключается в том, что невербальная коммуникация может помочь продемонстрировать уверенность, энтузиазм и профессионализм посредством выбора одежды и способности представить сообщение. В деловом общении, деловых переговорах важно не просто передавать информацию о контексте слов, но также и о том, как эти слова были сказаны, какие тональности голоса были использованы. Кроме того, не менее важны сигналы тела, которые, сознательно или бессознательно отправляет человек. Особенно важны знания невербальных коммуникаций в деловых переговорах. Хороший переговорщик должен сознательно управлять своими невербальными символами. Но он должен не просто показывать с помощью этого свою позицию, но и должен уметь анализировать оппонента. Это очень важно, поскольку это позволяет уловить импульсы, которые могут кардинально изменить ход переговоров и их окончательный результат.[27] Поэтому, мы считаем, что любой руководитель должен обладать теоретическими и практическими знаниями в области невербальных коммуникаций. Особенно важным является стол переговоров. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равным по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения. Что касается организации рабочего пространства, то на создание психологического климата существенное влияние оказывает и расположение сотрудников в кабинете. У каждого должно быть свое личное пространство. Как мы определили во втором параграфе первой главы данной курсовой работы, что существует 4 вида пространства для человека (интимная, личная, публичная и общественная). Организация рабочего места должна быть построена таким образом, чтобы определить границы личного пространства каждому сотруднику. Данное пространство не нужно нарушать. Таким образом, довольно легко установить, какого уровня общения желает придерживаться ваш потенциальный партнер. Достаточно преднамеренно сократить личную дистанцию, и другой человек неосознанно предпримет движения для установления того расстояния, которое в данный момент находит приемлемым Особенно ярким примером организации рабочего пространства является компания «Google». Всем известен данный мировой лидер в области технологий. Основной ее задачей является осуществление непрерывного развития способов обработки информации. В 2016 году «Google» в четвёртый раз возглавила список 100 лучших работодателей США, который ежегодно публикует издательство «Fortune».[28] В данной компании офисы предоставляют сотрудникам выбор именно того пространства, который хочет для себя человек. Так, сотрудник может работать в неформальной дружеской обстановке в маленькой комнате с большим количеством людей или выбрать уединенное место на веранде, где никто не будет мешать. Таким образом, компания предоставляет возможность выбора сотрудникам именно того пространства, которое они хотят, что несомненно влияет на их мотивацию, а это, в свою очередь, повышает эффективность работы всей компании. Особенно важно знание невербальных коммуникаций в отделе кадров. Очень часто данному отделу приходится оценивать сотрудников. Знание невербальных сигналов может способствовать улучшению процесса отбора кандидатов при собеседовании. Невербальные сигналы могут многое показать о кандидате, следовательно, по нашему мнению, квалифицированный сотрудник отдела кадров обязательно должен быть психологом и обладать навыками невербального общения. Особую роль невербальным сигналам отводится в кадровой практике японской компании «Sony». Согласно мнению руководителей, собеседования должны проходить таким образом, чтобы оценивалась каждая мелочь. В данной компании считают, что сигналы могут показать, волнуется ли человек или нет при собеседовании, говорит правду или хочет обмануть (особенно о том, когда спрашивают, почему покинули предыдущее место работы). Особенно часто для некоторых должностей применяют стрессовое интервью, чтобы узнать, умеет ли человек управлять своими эмоциями или нет. Согласно кадровой политике, кандидат должен быть: вежливым и сосредоточенным; сохранять спокойствие; соблюдать манеру поведения; уметь держать эмоции при себе (даже если был плохой опыт на предыдущем собеседовании); прежде чем покинуть интервью, обязательно нужно поклониться и улыбнуться. По пути, попрощайтесь с регистратором или с кем-либо, с кем вы говорили во время интервью. кандидат не должен использовать «сленговые» выражения, нужно говорить четко и ясно. Таким образом, знание невербальных сигналов, которые получают интервьюеры, может быть большой помощью, когда дело доходит до опроса кандидатов на работу. Это позволяет снизить текучесть кадров и гарантировать то, что кандидат подходит для конкретной должности. Особую важность применения знаний невербальных коммуникаций отмечают маркетологи компании «Сбербанк». Очень важно при проведении опросов в филиалах банка, знание того, как респонденты отвечают на вопросы. Повысить эффективность и достоверности получаемых ответов можно, узнав, что на самом деле чувствуют респонденты, каково их отношение к рассматриваемой проблеме. Так, многие могут просто ответить на вопрос, даже не вникая в него. Нужно посмотреть на расхождения между тем, что говорит кандидат, и любыми невербальными сигналами. Если кандидат не отвечает, кивая головой вверх и вниз, нужно обратить внимание. Если вы заметили что-то подобное, лучший подход - задать много вопросов. Если кто-то не является полностью правдивым, будет сложнее поддерживать ложь при более детальном опросе. Конечно, некоторые из этих невербальных сигналов могут быть вызваны нервозностью, поэтому необходимо быть осторожными с выводами. Таким образом, интервьюеры должны уметь отсеивать такие ответы. Можно сделать вывод, что знание невербальных коммуникаций нашло свое применение и в маркетинговой деятельности современных компаний. Также, невербальные коммуникации нужны для осуществления PR деятельности. Для установления деловых контактов, PR-специалисты используют современные методы общения с учетом фактора культуры, практического опыта, искусства диалога. Для эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях и свойствах личности партнеров. Источником общения служат не только вербальная сторона общения, но и более тонкие коммуникативные проявления, связанные с невербальной коммуникацией. Таким образом, можно сделать вывод, что современные компании применяют знания невербальных коммуникаций в своей практической деятельности. Можно с уверенностью сказать, что данные знания способны значительно повысить эффективность деятельности компании. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Наш ежедневный успех зависит от нашей способности эффективно общаться, как в устной, так и в невербальной форме. Вербальная и невербальная коммуникация на самом деле определяет наши взаимодействия и наши отношения с другими. Поэтому понимание различных форм и аспектов вербальной и невербальной коммуникации, а также влияние на роль человека при любых повседневных взаимодействиях - это первый шаг к улучшению позитивной коммуникации и воспитанию отношений. Подводя итог, мы отчётливо видим, что невербальное общение не менее важно, чем вербальное общение. В первой главе данной курсовой работы мы определили сущность и значение невербальных коммуникаций в повседневном общении. Переменные невербальных коммуникаций играют важную роль в понимании смысла сообщения в контексте повседневного общения. Также мы рассмотрели основные виды невербальной информации. К ней относят такесику, проксемику, кинесику и паралингвистику. Знание и использование данных видов невербальной информации поможет грамотно интерпретировать и передавать сообщение. Во второй главе курсовой работы мы определили роль невербальных коммуникаций в деловом общении. Деловая среда состоит из людей и информации. Данная информация передается с помощью сотрудников, которые должны грамотно отразить всю суть сообщения. Но слушатель, помимо анализа устного смысла сообщения должен внимательно оценить его эмоциональную составляющую. Для этого здесь пригодятся навыки и знания невербальной коммуникации. Также, мы определили, что современные предприятия часто используют те или иные приемы невербальных коммуникаций в своей работе. Так, эти знания могут быть успешно применены к переговорам, собеседования, продажам, составлению PR сообщений и др. Таким образом, невербальные коммуникации занимают важное место в деловом общении, поскольку ни одна организация не может обойтись без неё, так как с помощью невербальной коммуникации предприятия на деловых совещаниях, собраниях, переговорах и так далее, узнает партнера, его отношения к чему либо, реакцию. И общение без невербальной коммуникации не может быть полным и насыщенным в бизнесе. 1 2 |