2 3 Нормы Риторика Этикет
 Скачать 1.88 Mb.
|
|
Этикет делового письма В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь. Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник!" Без "дорогого сэра" он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в "Путешествии из Москвы в Петербург": "Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры". Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п. За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном 138 случае — только должность. Начальник Главного Управления образования (Подпись) Е.Я.Коган Директор Воскресенского ПАТП (Подпись) В.В.Сиволобов И.о. начальника Главного Управления образования Самарской области (Подпись) В.А.Прудникова Или Генеральный директор (Подпись) С.А.Прохоров Главный бухгалтер (Подпись) М.И.Притула Если письмо направляется от имени Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую то или иное лицо выполняет в данном органе: Председатель Ученого совета института (Подпись) П.Н. Сергеев Секретарь Ученого совета (Подпись) Л. Д. Сухов Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета: Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в... Благодарю Вас за участие... Искренне благодарю Вас за... Сердечно благодарю Вас за ... Прошу Вас направить в наш адрес ... Заверяю Вас в том, чтомы приложим все усилия ... Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество ... С благодарностью подтверждаю получение отВас ... К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы: Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей... (прямая похвала) Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала) Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютерной техники... (косвенная похвала) К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма: Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения ... Надеемся на скорейшее принятие решения ... Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий. Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время. Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений "Вы", "Ваш" с прописной буквы. Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции. В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами. 139 Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем"*. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер. * Письмовник / Сост. Е.А.Крылов. М., 1894. С. 32. Этикет делового телефонного разговора Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: • постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами: Вы не могли бы позвонить попозже? Вы не могли бы говорить погромче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда? • фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.: Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам. Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь; • извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.: Это 321-64-15? Извините, я ошибся. Извините за поздний звонок. Извините за затянувшийся разговор: • пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы: Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов! • ответы на просьбы: Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно; • ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас; • ответы на извинения: Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; • ответные пожелания: И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ. 140 Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*. * Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М„ 1993. А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым. Б. — Я у телефона. А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Б. — Очень приятно. Слушаю вас. А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить. Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю. А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией? Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь. А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам. А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго. Б. — До свидания. Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым. Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад. Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения. В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет": 1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?" 2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание. 3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. 4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос. 5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним. 6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название. 7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко. 8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор. Культура поведения, речевой этикет Само использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует 141 или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать деловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несостоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах. • Совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста, Прошу вас садиться, или просто Прошу с указательным жестом в сторону кресла (стула). Просторечная форма Присаживайтесь да еще с шутливым Сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культуры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры). • Курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: "Вы не возражаете, если я закурю?", "Можно мне выкурить сигарету?" • Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в креслеили "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе. • При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба) согласно рекомендациям американского психолога, специалиста по вопросам использования жестов в процессе общения Аллана Пиза. • В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. • В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его — основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору: Невежа (неучтивый человек) и Бога гневит. Не дорого ничто, дорого вежество (приличие, доброе обращение). Не пой худой песни при добрых людях. Ласковое слово лучше мягкого пирога. Принимают, за обе руки берут да в красный угол сажают. Рад не рад, а говори: милости просим! Честно величать, так на пороге встречать. Контрольные вопросы 1. Дайте определение понятию "этикет". 2. Какие виды речевого этикета вам известны? 3. Каков общий принцип использования этикетных средств? 4. Что доказывает, что этикет — явление национальное? 5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств? 142 6. Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения? 7. Какова дистанция официального общения? 8. Охарактеризуйте тональность официального общения. 9. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса адресата? 10. В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений? 11. Когда в деловом общении используются обращения-индексы? 12. Является ли обращение "господин — господа" универсальным? 13. Что включает в себя понятие "этикетный текст"? 14. Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов? 15. Почему умение произнести тост считалось обязательным речевым навыком для светского человека? 16. Чем отличается знакомство в сфере делового общенияот знакомства в личной сфере общения? 17. Что такое "этикетная рамка"? 18. Дайте определение этикетной модуляцииречи. 19. Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и светской беседе? 20. Перечислите этикетные ритуалы делового письма. 21. Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диалогическом общении? Задания 1. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в официальной обстановке: Бывай!, Пока!, Счастливо!, Прощайте!, Всего хорошего!, До встречи!. Будь!, Чао!, Позвольте откланяться!, Разрешите попрощаться!, Ну, давай!, Привет! 2. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы- и Ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта). 3. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться: 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать решение по вашему заявлению. 4. Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию официального общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты-общение? 5. Составьте текст поздравительного письма, адресованного ректору института и сравните его с теми поздравительными текстами, которые вы адресуете своим близким (выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы). 6. Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи при условии, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисту? Какое обращение уместно, если вы обращаетесь к подчиненным? Как обратиться к швейцару, официанту? Как обратиться к секретарю в приемной? 7. Составьте текст поздравительной речи (в честь юбиляра, годовщины деятельности организации). Выделите графически его композиционные части. 8. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку (составьте ее для себя) или без нее. 9. Познакомьте своего начальника с прибывшим иностранным партнером, с клиентом вашей фирмы. 10. Какие этикетные фразы можно использовать для вежливой формы отказа принять предложение; выслать новые каталоги, образцы материалов; принять посетителя? 11. Выберите тост, который вы можете предложить на дружеской встрече в ресторане после подписания контракта: За ваше здоровье! За удачу! За взаимопонимание! За наше дальнейшее сотрудничество! За успех нашего дела! За осуществление наших планов! 12. Извинитесь по телефону за отсутствие вашего представителя на переговорах. 13. Уточните по телефону сроки взаимных поставок. 14. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то конкретное лицо, если его нет на месте? 15. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете: будете продолжать разговаривать по телефону? извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы узнать, кто звонит? извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время? Проиграйте эту ситуацию. 16. Объясните, как вы понимаете пословицы: Слово не зря молвится. Не бросай слов на ветер. Слово — серебро, молчание — золото. Умей вовремя сказать, вовремя смолчать. По платью встречают, по уму провожают. |