55 готовых документовпо управлению персоналом сопы, положения, регламенты
 Скачать 1.43 Mb.
|
|
Тема занятий День и дата прове- дения занятия Подпись настав- ника Подпись стажируе- мого При- меча- ние – осуществление контроля условий хранения и правил применения ЛС медперсоналом; – организация и контроль учета и хранения, применения ЛС, состоящих на количественном учете; – действующие приказы по организации работы с медикаментами; – ведение документации в установленном порядке 7 Организация лечебного питания пациентов: – проведение вводного и текущего инструктажа персонала буфетной и пищеблока; – организация и контроль санитарно-гигиени- ческого режима буфетной и пищеблока, мест хранения личных продуктов пациентов; – составление порционных требований на лечеб- ное питание пациентов; – осуществление контроля транспортной посуды и условий транспортировки готовой пищи из пи- щеблока; – проведение контроля отпуска рационов питания больным в буфетной отделения в соответствии с раздаточной ведомостью и назначенными диетами; – информирование родителей пациентов о переч- не продуктов для «передач», условиях и сроках хранения; – ведение документации в установленном порядке 9-й день 8 Планирование, учет и отчетность по деятель- ности среднего медперсонала: – взаимодействие с руководителем и сотрудниками подразделения, службами больницы по вопро- сам планирования, учета и отчетности в струк- турном подразделении; – планирование собственной деятельности; – ведение номенклатуры дел; – планирование (графики работы, отпусков) труда и отдыха сестринского медперсонала; – представление к рассмотрению и утверждению планов и графиков работ; – ведение учета рабочего времени и нагрузки среднего медперсонала; – получение бланков учета и отчетности по видам деятельности; – осуществление контроля ведения первичной медицинской документации; – проведение анализа качественных и количе- ственных показателей работы сестринского персонала; 10-й день 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 78 № п/п Тема занятий День и дата прове- дения занятия Подпись настав- ника Подпись стажируе- мого При- меча- ние – составление статистических отчетов о деятельно- сти младшего и среднего медперсонала; – представление отчетов по видам деятельности в установленные сроки; – систематизация, хранение и сдача в архив учет- ной и отчетной документации 9 Экспертиза качества медицинской сестрин- ской помощи: – планирование проведения целевого, выбороч- ного, комплексного контроля качества по видам деятельности; – информирование медицинского персонала о це- лях, задачах и сроках проведения экспертизы качества по видам деятельности; – наблюдение за деятельностью сестринского персонала, выявление дефектов и ошибок; – осуществление экспертной оценки ведения медицинской документации; – определение соответствия качества предо- ставленных услуг отраслевым стандартам или алгоритмам; – выявление причин несоответствия отраслевым стандартам или алгоритмам (недостаточное материально-техническое обеспечение, уровень квалификации, несовершенство метода экспер- тизы или критериев оценки; – анализ и обсуждение причин невыполнения стандартов; – составление письменного экспертного заключе- ния; – разработка предложений по улучшению качества сестринской деятельности 11-й день 10 Организация повышения квалификации се- стринского персонала и прохождения серти- фикации и аттестации медицинскими сестра- ми подразделения: – получение информации о профессиональной подготовке и выявление потребностей сестрин- ского медперсонала в дополнительном образо- вании и аттестации; – перспективное планирование повышения квали- фикации и аттестации, подготовки и переподго- товки медперсонала; – составление заявок на циклы повышения квали- фикации среднего медперсонала; – планирование и проведение занятий по повы- шению квалификации среднего и младшего медперсонала в подразделении; 12-й день 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 79 № п/п Тема занятий День и дата прове- дения занятия Подпись настав- ника Подпись стажируе- мого При- меча- ние – оказание медсестрам информационной помощи в оформлении документации; – заполнение аттестационного листа в разделе «представление администрации», характери- стика деловых и профессиональных качеств специалиста; – порядок получения сертификата и квалификаци- онной категории 11 Организация рационального использования материальных ресурсов: – взаимодействие с руководителем и сотрудника- ми подразделения, службами больницы по во- просам обеспечения эксплуатации; – определение потребности подразделения в ме- дицинском оборудовании, медицинской техни- ке, медицинском инструментарии, расходных материалах, изделиях медицинского назначения и других материальных ресурсах; – принятие мер по обеспечению функционирова- ния диагностической и вспомогательной меди- цинской аппаратуры, медицинской техники; – осуществление контроля эксплуатации меди- цинской техники, рационального использования материальных ресурсов медицинским персона- лом подразделения; – организация своевременного проведения мет- рологического контроля и надзора за средства- ми измерений медицинского назначения; – ведение учета и обеспечение сохранности медицинского оборудования и аппаратуры, оснащения, медицинского инструментария и расходных материалов; – выявление медицинского оборудования и меди- цинской техники, непригодной к дальнейшему использованию, и подготовка их к списанию в установленном порядке; – подготовка приходных и расходных документов о материальных ценностях, состоящих на учете в отделении, и сдача их в бухгалтерию; – присутствие при инвентаризации материальных ценностей, сопоставление инвентаризационных описей с данными бухгалтерии; – своевременная подача заявок на пополнение материальных ресурсов в соответствии с норма- тивами и в установленном порядке 13-й день 12 Зачет 14-й день 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 80 Приложение 4 Лист стажировочный по охране труда № ___ от «__» _______201 __ г. На основании приказа № от «___» ___________ 201 __ г. по (наименование структурного подразделения) (Ф. И. О., специальность) назначен руководителем стажировки по охране труда для (Ф. И. О.) по (наименование профессии, специальности) Стажировка проводится согласно Программе стажировки по охране труда для (наименование профессии, специальности) утвержденной главным врачом ГАУЗ «КДМЦ» от «___» ________ 201 __ г. (прилагается). Места проведения стажировки (наименование структурного подразделения, участка, поста, рабочего места, медицинского и технологического оборудования, транспортного средства, машин, механизмов) Продолжительность стажировки по охране труда: смен (дней), с «___» _________ 20 __ года по «___» __________ 20 __ года включительно. Общий стаж стажера по профессии, должности _____ лет ____ месяцев. В результате проведения стажировки стажер показал теоретические знания и практические навыки (план стажировки прилагается). Отзыв руководителя стажировки о стажере за период прохождения им стажировки: Заключение о прохождении стажировки: стажер (Ф. И. О.) стажировку на рабочем месте (профессия, специальность) согласно Программе и ___________________________ (прошел, не прошел) (допущен, не допущен) к проверке знаний требований по охране труда в комиссии ГАУЗ «КДМЦ». Руководитель стажировки «___»_______ 201__ г. подпись фамилия и инициалы Стажер «___»_______ 201__ г. подпись фамилия и инициалы 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 81 Регламент оценки удовлетворенности качеством медуслуг 1. Область применения 1.1. Настоящая документированная процедура «Оценка удовлетворенности по требителей» устанавливает порядок сбора информации, ее интерпретацию, оценоч ные и прогнозные расчеты в области улучшения условий работы медицинского персонала и повышения качества оказания медицинских услуг. 1.2. Настоящая документированная процедура предназначена для работников отдела качества ГАУЗ «Камский детский медицинский центр». 2. Нормативные ссылки 2.1. Нормативные документы внешнего происхождения: 2.1.1. ГОСТ ISO 9000 (ISO 9000) «Системы менеджмента качества. Основные по ложения и словарь». 2.1.2. ГОСТ ISO 9001 (ISO 9001) «Системы менеджмента качества. Требования». 2.2. Нормативные документы внутреннего происхождения: 2.2.1. Документированная процедура «Несоответствия и корректирующие действия». 3. термины и определения Термины и определения, применяемые в документации СМК ГАУЗ «Камский детский медицинский центр», приведены в «Терминологическом словаре». В настоящей методической инструкции применяются следующие термины с со ответствующими определениями: 3.1. ПОТРЕБИТЕЛь – один из двух хозяйствующих субъектов системы маркетинга, обладающий определенными потребностями и имеющий возможность осуществить удовлетворение этих потребностей. 3.2. ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ – набор требований к характеристикам услуги, изложенный способом, допускающим их соблюдение и проверку. 3.3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТь ПОТРЕБИТЕЛЯ – степень совпадения характери стик (свойств) услуги, субъективно воспринимаемых клиентом, с ожиданиями, связанными с этими услугами; если достоинства услуги ниже связанных с ней ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным; если достоинства совпадают с ожидаемыми или превосходят их – потребитель удовлетворен. 3.4. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ: – опросные методы (анкетирование, глубинное интервью, экспертный опрос, отдаленный опрос по телефону, фокусгруппы); 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 82 – личное наблюдение; – контентанализ. 3.5. КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации, чтобы избежать повторения несоответствия. 3.6. АНКЕТИРОВАНИЕ – сбор информации при помощи анкет. Собираются дан ные о предпочтениях, намерениях, демографических и социальноэкономических характеристиках, поведении потребителей и различных количественных показателях. 3.7. ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВьЮ – неформальная личная беседа с потребителем, позволяющая интервьюеру проникнуть более глубоко в проблему исследования. Собеседник свободно выражает свои истинные чувства. Данный метод эффективен, когда необходимо выявить скрытые причины неудовлетворенности и мотивации. 3.8. ЛИЧНОЕ НАБЛЮДЕНИЕ – метод сбора данных, при котором наблюдается представляющая интерес ситуация и фиксируются значимые факты, действия или поведение. Эффективный метод в достижении понимания различных сторон по ведения потребителя в процессе выбора поставщика медицинских услуг. 3.9. ФОКУСГРУППА – групповая дискуссия. Позволяет выявить глубинные моти вации потребителей, провести анализ сильных и слабых сторон, предоставляемых услуг, выявить типы потребителей, провести тестирование. 3.10. КОНТЕНТАНАЛИЗ – анализ содержания документов. 3.11. ЭКСПЕРТНЫЙ ОПРОС – интервью с людьми, хорошо разбирающимися в предмете исследования. 4 . Обозначения и сокращения В настоящей методической инструкции применяются следующие обозначения и сокращения: ДП – документированная процедура; СМК – система менеджмента качества; КД – корректирующие действия; ДБ – детская больница; ПЦ – перинатальный центр. 5. Общие положения 5.1. Методы изучения требований потребителей 5.1.1. В качестве одного из показателей функционирования ГАУЗ «Камский дет ский медицинский центр» применяется степень удовлетворенности потребителя выполнением его требований. 5.1.2. Определены следующие методы получения информации о требованиях и ожиданиях потребителя: 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 83 Внутреннего: – анкетирование; – фокусгруппы; – личное наблюдение; – методика исследования сервиса «тайный покупатель». Внешнего: – анкетирование; – глубинное интервью; – экспертный опрос; – контентанализ; 5.1.3. В зависимости от целей исследования психолог отдела качества осущест вляет выбор метода исследования и необходимые инструменты. 5.1.4. При помощи информации определяются требования потребителей к предоставлен ным услугам, формируются рекомендации по качеству предоставляемых услуг. Мнения потребителей учитываются при планировании дальнейшей деятельности учреждения. 5.2. Методы изучения удовлетворенности потребителей 5.2.1. В результате исследований выявляются и ранжируются параметры, в наи большей степени влияющие на удовлетворенность потребителей. У внешних по требителей определяется удовлетворенность качеством оказания медицинской помощи, организацией и отношением персонала предоставления медицинских услуг. У внутренних потребителей определяется удовлетворенность персонала своим трудом и эмоциональное выгорание, психологический климат в коллективе. 5.2.2. Все несоответствия, выявленные при проведении исследований, оформля ются в «Журнале выявленных несоответствий» прописанных в ДП «Несоответствия и корректирующие действия». 5.2.3. В организации определены методы получения информации об удовлетво ренности потребителей, в том числе: – обратная связь с потребителем (анкетирование, экспертные опросы, глубинное интервью); – услуги тайного покупателя; – служебные записки персонала; – обращения граждан. 5.3. Использование информации об удовлетворенности потребителей 5.3.1. Исследования проводятся с целью определения процентной удовлетворен ности потребителей и выявление несоответствий. 5.3.2. Основная задача исследований по оценке удовлетворенности потребите лей в оказании медицинской помощи – определение зон риска для своевременной 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 84 разработки плана корректирующих действий или коррекции с целью завоевания доверия потребителей и сохранения их лояльного отношения в будущем. 5.3.3. Мониторинг информации об удовлетворенности и/или неудовлетворенности по требителей проводится психологом отдела качества в соответствии с планомграфиком. 5.3.4. Ежемесячно оценка удовлетворенности потребителей по структурным подраз делениям доводится до руководителей структурных подразделений ГАУЗ «КДМЦ». 5.3.5. Таблица выявленных несоответствий высылается старшим медицинским сестрам и старшим акушеркам отделений. 5.3.6. Старшие медицинские сестры и старшие акушерки отделений вывешивают анализ удовлетворенности потребителей до 10 числа каждого месяца в ординатор ских и сестринских комнатах с целью доведения информации до работников. 5.3.7. По анализу выявленных дефектов производятся корректирующие действия за ведующими, старшими медицинскими сестрами и старшими акушерками отделений, информация о проведенных КД доводится до отдела качества в виде таблицы в течение трех рабочих дней, в случае выявления нарушения этики и деонтологии в процессе анкетирования проводится внеочередное обучение персонала с оформлением протокола. 5.4. Работа с пациентами и их законными представителями 5.4.1. Разработаны анкеты для проведения анкетирования среди пациентов при оказании разных направлений медицинской помощи: – оказание стационарной помощи (приложение 1); – оказание амбулаторнополиклинической помощи: детская поликлиника, кон сультативнодиагностический центр, травматологический пункт, женская консультация (приложение 2). 5.4.2. Определено количество анкет для проведения оценки удовлетворенности пациентов: Стационар: Перинатальный центр – 450; Детская больница – 450; Айболит – 80. Амбулаторнополиклиническая помощь: Травмпункт – 80; Детский диагностический центр – 80; Женская консультация – 80; Отделение репродуктивного здоровья – 80; Всего анкет – 1300. Анкетирование проводится по утвержденному графику с ежемесячным ана лизом. 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 85 5.4.3. Итоговый отчет составляется в произвольной форме и может включать следующую информацию: – общие положения; – анализ анкетирования пациентов, сгруппированный по структурным подраз делениям; – оценку динамики изменения данных удовлетворенности; – описание повторяющихся критических несоответствий; – заключение о выполнении корректирующих мероприятий по результатам анкетирования; – оценку результативности и эффективности корректирующих действий. 5.4.4. В итоговый отчет включаются те КД, которые невозможно провести си лами и ресурсами структурного подразделения, долгосрочные корректирующие действия и представляются главному врачу ГАУЗ «Камский детский медицин ский центр». 5.4.5. Контроль реализации плана корректирующих действий осуществляет ру ководитель отдела качества. 5.5. Работа с персоналом 5.5.1. Проводится анкетирование персонала с целью определения удовлетворен ности трудом и оценки эмоционального выгорания, изучается психологический климат в коллективе. Используются следующие анкеты: – анкета удовлетворенности работой (приложение 3); – анкета эмоционального выгорания (приложение 4); – лист адаптации нового сотрудника(приложение 5); – тест общей оценки психологического климата коллектива (приложение 6). 5.5.2. Проводится тестирование принимаемых на работу по направлению отдела кадров с использованием методики Сокращенного Многофакторного Опросника для исследования Личности (СМОЛ), интеллектуальный тест Равен, метод цветовых выборов М. Люшер. Информация об итогах тестирования передается в устной форме заведующему отделением (при тестировании врача) и старшей медицинской сестре (при тестиро вании среднего медицинского персонала) для создания комфортных условий работы в отделении. В направлении отдела кадров производится отметка о рекомендации приема кандидата на работу. В случае отрицательных результатов тестирования информация доводится в устной форме до начальника отдела кадров и руководителя структурного под разделения. 55 готовых документов по управлению персоналом: СОПы, положения, регламенты 86 5.5.3. По истечении трех месяцев работы вновь принятый сотрудник проходит анкетирование по адаптации на рабочем месте (приложение 6). При выявлении проблем по адаптации сотрудника информация доводится до непосредственного руководителя. 5.5.4. Проводится индивидуальное консультирование в случае личного обращения сотрудников в форме беседы с целью снятия эмоционального напряжения |