9000 2015 системы менеджмента качества основные положения и словарь 9000 2015 Quality management systems Fundamentals and
 Скачать 1.3 Mb.
|
|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ Н А Ц ИОНА ЛЬ Н Ы Й С ТА Н ДАР ТРОС СИ Й С КОЙ bbФ ЕДЕ РАЦИИ ГОСТ Р исо 9000 - 2015 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Основные положения и словарь 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and Издание официальное Москва Стандартинформ 2015 Основные проводимые курсы ГК «ММКС» Система менеджмента качества Системы менеджмента в различных областях Система менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001 Внедрение системы менеджмента безопасности пищевых продуктов по ISO 22000:2005 Управление рисками Методика FMEA в процессах проектирования и оценки рисков Методы оценки рисков. ISO 31010 Введение в систему менеджмента безопасности пищевых продуктов по ISO 22000:2005 (HACCP) Документирование системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015 Технический регламент таможенного союза по пищевой безопасности ТР ТС 021 Результативный процессный подход Технический регламент таможенного союза ТР ТС 033 (молоко и молочная продукция) Внутренний аудитор систем менеджмента качества Технический регламент таможенного союза ТР ТС 034 (мясо и мясная продукция) Корректирующие и предупреждающие действия в системе менеджмента качества. Методы оценки их результативности Производственное проектирование пищевых предприятий или как начать бизнес на предприятии пищевой промышленности Результативный внутренний аудит СМК Требования GMP Верификация и валидация в системе менеджмента качества Методика проверки РОСПОТРЕБНАДЗОРА выполнения предприятиями требований по организации процессов производства (изготовления) пищевой продукции на основе принципов ХАССП Методы оценки и повышения удовлетворенности и лояльности потребителя. Стандарты серии ISO 10000 Внутренний аудитор систем менеджмента безопасности пищевых продуктов (СМБПП) по стандарту ISO 22000:2005 Управление несоответствующей продукцией Анализ опасностей при построении системы менеджмента безопасности пищевых продуктов (СМБПП) Аудит поставщиков (аудитор второй стороны) Документирование системы менеджмента безопасности пищевых продуктов (СМБПП) в соответствии с ISO 22000:2005 Инструменты менеджмента качества Прослеживаемость вцепи создания пищевой продукции и кормов. ISO 22005:2007 Менеджер по качеству Программы обязательных предварительных мероприятий. ISO 22002:2009, ГОСТ Р 54762. Требования к помещению, оборудованию и персоналу пищевых производств Формирование эффективной команды при внедрении системы менеджмента качества Международный стандарт по пищевой продукции (IFS) Методы преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала при внедрении системы менеджмента качества Внедрение международного стандарта BRC/ Iop Как повысить удовлетворенность и лояльность персонала. Вовлечение работников в функционирование системы менеджмента качества FSSC 22000 требования Глобальной Инициативы по безопасности пищевых продуктов (GFSI) Практический курс для директора по качеству Требования стандарта «Халяль»(HALAL) Оценка системы менеджмента качества Введение в системы менеджмента качества. Стандарт ГОСТ РВ 15.002:2003. Аккредитация и обеспечение качества испытательных (в т. ч. аналитических и экоаналитических) лабораторий Построение системы менеджмента качества в медицинских учреждениях Разработка документации при подготовке испытательных и калибровочных лабораторий к аккредитации Построение системы менеджмента качества в учреждениях фармации Разработка системы менеджмента информационной безопасности (СМИБ) в соответствии с требованиями стандарта ISO 27001 Построение системы менеджмента качества в проектной организации Построение системы экологического менеджмента Построение системы менеджмента качества в строительной организации Интегрированные системы менеджмента качества, экологии, охраны здоровья и безопасности труда (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001) Система менеджмента качества в образовательной организации Внедрение международного стандарта IRIS для поставщиков российских железных дорог Построение системы менеджмента качества в организации, оказывающей услуги Разработка и внедрение энергоменеджмента Совершенствование системы управления Развитие компетенций и профессиональных навыков 5S-система наведения порядка на рабочих местах Откровенно с собственниками о стратегии развития Выступай публично успеха Завтрак для бизнеса Роль высшего руководства в СМК - прямые вопросы честные ответы Технология продаж или продавцами не рождаются, а становятся Антикризисное управление/Как развиваться в условиях неопределенности Клиентоориентированность персонала первой линии Откровенно с собственниками о стратегии развития Эффективная работа с жалобами Персональный тайм-менеджмент Самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премий Правительства РФ в области качества Изменение модели бизнеса анализ в системе менеджмента качества Качество как элемент стратегии Бенчмаркинг Повышение эффективности процесса принятия решений для руководителей малого бизнеса Управление предприятием на основе сбалансированной системы показателей (BSC). Вводный курс Руководство. Лидерство. Харизма Улучшение конкурентоспособности организации по критериям цена- качество Навыки эффективного делегирования полномочий Функция развертывания качества - как перевести желания потребителя в параметры товара (услуги) Организация системы наставничества Тренинг продаж - прием входящего звонка Как объяснить и успешно презентовать сложную тему Экономика качества управление затратами на качество Управление персоналом личностный рост - ключевой фактор повышения мотивации и эффективности сотрудников ГОСТ Р ИСО Предисловие ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом Всероссийский научно-исследова тельский институт сертификации (ОАО «ВНИИС») на основе аутентичного перевода на русский язык международного стандарта, указанного в пункте 4. Перевод выполнен рабочей группой в составе представителей ОАО «ВНИИС», ООО «Интерсертифика — ТЮФ», ЗАО Центр Приоритет, Ассоциации по сертификации Русский регистр, ООО «ТЮФ Интернациональ РУС, ООО «Би-Эс-Ай Эм-Эс-Си-Ай-Эс», «АЕ Conformity Pty Ltd», Международной ассоциации по сертификации персонала ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 Системы менеджмента УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. № ст Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2015 «Quality management systems — Fundamentals and vocabulary», При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0—2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе Национальные стандарты, а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе Национальные стандарты. В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя Национальные стандарты. Соответствующая информация, уведомления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru) © Стандартинформ, Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии ГОСТ Р ИСО 9000— Содержание Область применения Основные понятия и принципы менеджмента качества Общие положения Основные понятия Качество Система менеджмента качества Среда организации Заинтересованные стороны Поддержка Принципы менеджмента качества Ориентация на потребителей 2.3.2 Лидерство Взаимодействие работников Процессный подход Улучшение Принятие решений, основанное на свидетельствах Менеджмент взаимоотношений Разработка системы менеджмента качества с использованием основных понятий и принципов Модель системы менеджмента качества Разработка системы менеджмента качества Стандарты на системы менеджмента качества, другие системы менеджмента и модели совершенства Термины и определения Термины, относящиеся к лицам или людям ................................................................................................. 8 3.2 Термины, относящиеся ко р га низа ц и и .............................................................................................................9 3.3 Термины, относящиеся к деятельности Термины, относящиеся к процессу Термины, относящиеся кси стеме Термины, относящиеся к требованиям Термины, относящиеся крезу ль татам Термины, относящиеся к данным, информации и документам Термины, относящиеся к потребителям Термины, относящиеся к характеристикам .............................................................................................. 19 3.11 Термины, относящиеся копре делению Термины, относящиеся кд ействиям ..........................................................................................................21 3.13 Термины, относящиеся ка удит у Приложение А (справочное) Связи между понятиями и их графическое представление Алфавитный указатель терминов на русском языке. Алфавитный указатель терминов на английском языке ..................................................................................... Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам Российской Федерации. Библиография ГОСТ Р ИСО 9000— Введение bНастоящ ий стандарт содержит основные понятия, принципы и терминологию систем менеджмента качества (СМК), а также основу для других стандартов на системы менеджмента качества. Настоящий стандарт призван помочь в понимании основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для того, чтобы более результативно и эффективно внедрить систему менеджмента качества, а также получить ценность от других стандартов на системы менеджмента качества. Настоящ ий стандарт представляет четко определенную систему менеджмента качества на основе структуры, которая объединяет установленные основные понятия, принципы, процессы и ресурсы в отношении качества, чтобы оказать помощь организациям в реализации их целей. Стандарт применим ко всем организациям , независимо от размера, сложности или бизнес-модели. Цель настоящего стандарта направлена на повышение осведомленности организации об ее обязательствах и приверженности удовлетворению потребностей и ожиданий потребителей и заинтересованных сторона также достижению удовлетворенности ее продукцией и услугами. В настоящем стандарте изложены семь принципов менеджмента качества, опирающихся на основные понятия, описанные в 2.2. В 2.3 для каждого принципа менеджмента качества приведены Формулировка, описывающая принцип, Обоснование, объясняющее, почему организация должна придерживаться принципа, Основные преимущества, относящиеся к принципу, и Возможные действия, которые организация может предпринять при применении принципа. В настоящем стандарте изложены термины и определения, которые применяются во всех стандартах в области менеджмента качества и стандартах на системы менеджмента качества, разработанные техническим комитетом И СОТ Ка также в других отраслевых стандартах на системы менеджмента качества на основе стандартов на СМ К на момент публикации. Термины и определения расположены в концептуальном порядке, а также приведены в алфавитном указателе в конце настоящего стандарта. Приложение А включает комплекс диаграмм систем понятий, который их упорядочивает. П р им е чан и е — Указание на некоторые дополнительные часто используемые слова в стандартах на системы менеджмента качества, разработанные ИСО/ТК 176 и имеющие значение, определенное в словаре, приводятся в глоссарии, доступном по адресу http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf. IV ГОСТ РИС ОНА Ц ИОНА ЛЬ Н Ы Й СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Основные положения и словарь management systems. Fundamentals and Дата введения — 2015—11—01 1 Область применения Настоящий стандарт устанавливает основные понятия и принципы менеджмента качества, которые могут использоваться- организациями, стремящимися к устойчивому успеху посредством внедрения системы менеджмента качества- потребителями, которые хотят быть уверенными в способности организации постоянно поставлять продукцию и услуги, соответствующие их требованиям- организациями, которые хотят быть уверенными в своей цепочке поставок ив том, что их требования к продукции и услугам будут выполнены поставщиками- организациями и заинтересованными сторонами, которые стремятся улучшать взаимодействие через общее понимание терминологии, используемой в менеджменте качества- организациями, проводящими оценку соответствия требованиям ИСО 9001; - поставщиками, которые проводят обучение, оценку или консультирование в области менеджмента качества- разработчиками соответствующих стандартов. Настоящий стандарт устанавливает термины и определения, применяемые во всех стандартах в области менеджмента качества и стандартах на системы менеджмента качества, разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176. 2 Основные понятия и принципы менеджмента качества Общие положения Понятия и принципы менеджмента качества, описанные в настоящем стандарте, предоставляют возможность организации отвечать сегодня на вызовы окружающей среды, сильно отличающиеся от тех, что были в последние десятилетия. Среда, в которой сегодня работает организация, характеризуется ускоренными изменениями, глобализацией рынков и появлением знаний в качестве основного ресурса. Влияние качества выходит за рамки удовлетворенности потребителя оно может также иметь непосредственное влияние на репутацию организации. Общество становится более образованными требовательным, повышая влияние заинтересованных сторон. Настоящий стандарт позволяет воспринимать организацию в более широком смысле, предоставляя для этого основные понятия и принципы, которые должны быть использованы при разработке системы менеджмента качества (СМК). Все понятия, принципы и их взаимосвязи должны рассматриваться в целом, а не в отрыве друг от друга. Ни одно понятие или принцип не является более важным, чем другие. В любое время важно достижение правильного баланса при их применении. Издание официальное ГОСТ Р ИСО 9000— 2015 2.2 Основные понятия Качество Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают ценность посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон. Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя Система менеджмента качества Система менеджмента качества включает действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов. Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон. Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизировать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия их решений. Система менеджмента качества предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных последствий в предоставлении продукции и услуг Среда организации Понимание среды организации — это процесс. В рамках этого процесса определяются факторы, которые влияют на намерение, цели и устойчивость организации. При этом учитываются такие внутренние факторы, как ценности, культура, знания и результаты деятельности организации. В этом процессе учитываются также такие внешние факторы, как правовые, технологические, конкурентные, рыночные, культурные, социальные и экономические условия. Примерами средств, которыми организация может выразить свое намерение, являются видение, миссия, политики и цели Заинтересованные стороны Понимание заинтересованных сторон выходит за рамки ориентации исключительно на потребителя. Важно учитывать все соответствующие заинтересованные стороны. Частью процесса понимания среды организации является идентификация ее заинтересованных сторон. Соответствующими заинтересованными сторонами являются те, которые представляют значительный риск для устойчивости организации, если их потребности и ожидания не выполняются. Организации определяют, какие результаты необходимо получить для этих соответствующих заинтересованных сторон, чтобы снизить такой риск. Организации привлекают, удерживают и сохраняют поддержку соответствующих заинтересованных сторон, от которых зависит их успех Поддержка Общие положения Поддержка высшего руководства системы менеджмента качества и взаимодействие работников позволяют- обеспечивать достаточное количество человеческих и других ресурсов- проводить мониторинг процессов и результатов- определять и оценивать риски и возможности- предпринимать соответствующие действия. Приобретение ответственности, развертывание, поддержание, увеличение и распределение ресурсов помогают организации в достижении ее целей Человеческие ресурсы Работники - важнейший ресурс организации. Результаты деятельности организации зависят оттого, как люди ведут себя в рамках системы, в которой они работают. Работники в организации начинают взаимодействовать и становятся заинтересованными через общее понимание политики в области качества и желаемых результатов организации Компетентность Система менеджмента качества наиболее результативна, когда все работники понимают и применяют на практике навыки, подготовку, образование и опыт, необходимые для выполнения их функций и ГОСТ Р ИСО 9000— обязанностей. Предоставлять возможности работникам развивать необходимую компетентность является ответственностью высшего руководства Осведомленность Осведомленность достигается, когда работники понимают свои обязанности и то, каких действия способствуют достижению целей организации Обмен информацией Запланированный и результативный внутренний (по всей организации) и внешний (с соответствующими заинтересованными сторонами) обмен информацией улучшает взаимодействие работников и углубляет понимание- среды организации- потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон- системы менеджмента качества Принципы менеджмента качества Ориентация на потребителей Формулировка Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания Обоснование Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха Основные преимущества К потенциальным основным преимуществам относятся- увеличение ценности для потребителей- повышение удовлетворенности потребителей- повышение лояльности потребителей- увеличение повторных сделок- улучшение репутации организации- расширение потребительской базы- рост доходов и увеличение доли рынка Возможные действия Возможные действия включают- определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от организации- понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей- соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей- доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников организации- планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и обслуживание продукции и предоставление услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей- измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих действий- определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей- активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения устойчивого успеха Лидерство Формулировка Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества Обоснование Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей ГО СТР ИСО 9000— 2015 2.3.2.3 Основные преимущества К потенциальным основным преимуществам относятся- повышение результативности и эффективности при достижении целей организации в области качества- лучшая согласованность процессов организации- улучшение обмена информацией между уровнями и функциями организации- развитие и улучшение способности организации и ее работников достигать желаемых результатов Возможные действия Возможные действия включают- доведение миссии, видения, стратегии, политики процессов до работников организации- создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности и этических моделей поведения на всех уровнях организации- создание атмосферы доверия и честности- поощрение приверженности всей организации к качеству- обеспечение того, что лидеры всех уровней являются положительным примером для работников организации- обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью- вдохновление, поощрение и признание вклада работников Взаимодействие работников Формулировка Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность Обоснование Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации Основные преимущества К потенциальным основным преимуществам относятся- улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей- повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению- увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности; - повышение удовлетворенности работников- повышение доверия и сотрудничества во всей организации- повышение внимания к общим ценностями культуре во всей организации Возможные действия Возможные действия включают- общение с работниками для обеспечения понимания важности их личного вклада- содействие сотрудничеству во всей организации- содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом- наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы- признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников- предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении сих личными целями- проведение обследований удовлетворенности работников, доведение их результатов и реализацию соответствующих действий Процессный подход Формулировка Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система ГО СТР ИСО 9000— 2015 2.3.4.2 Обоснование Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности Основные преимущества К потенциальным основным преимуществам относятся- повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения- последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных процессов- оптимизация деятельности посредством результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных барьеров- возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности Возможные действия Возможные действия включают- определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения- установление полномочий, ответственности и подотчетности для осуществления менеджмента процессов- осмысление возможностей организации и определение ограничений по ресурсам до начала осуществления действий- определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений отдельного процесса на систему в целом- осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества- обеспечение доступности информации, необходимой для функционирования и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и проведения оценки результатов деятельности системы в целом- осуществление менеджмента рисков, которые могут оказать влияние на выходы процессов и общие выходы системы менеджмента качества Улучшение Формулировка Успешные организации постоянно нацелены на улучшение Обоснование Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности Основные преимущества К потенциальным основным преимуществам относятся- улучшение результатов процессов, возможностей организации и повышение удовлетворенности потребителей- усиление внимания к определению и исследованию коренных причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями- повышение способности предугадывать и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности- углубленное рассмотрение постепенных и прорывных улучшений- более эффективное применение знаний для улучшения- усиление побуждения к инновациям Возможные действия Возможные действия включают- содействие установлению целей по улучшению на всех уровнях организации- обучение и подготовку работников всех уровней по применению основных инструментов и методологии достижения целей по улучшению- обеспечение компетентности работников для успешного продвижения и выполнения проектов по улучшению- разработку и развертывание процессов для внедрения проектов по улучшению в организации- отслеживание, анализ и проверку планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению |