Кармин А.С. Конфликтология. А. С. Кармина спб. Издательство Лань, 1999. 448 с. Isbn 5811401302 Книга
 Скачать 3.32 Mb.
|
|
Глава 5 МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ И ГРУППОВЫЕ КОНФЛИКТЫ §1. ОСОБЕННОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ Едва ли среди нас найдутся те, кому ни разу в жизни не пришлось участвовать в каком-то конфликте. Иногда человек сам становится инициатором конфликта с одним или несколькими из окружающих его людей, иногда он оказывается вошедшим с кем-то в конфликт неожиданно для самого себя и даже против собственного желания. Нередко бывает и так, что обстоятельства заставляют человека втягиваться в конфликт, разгоревшийся между другими людьми, и ему приходится волей-неволей выступать то ли в качестве арбитра или примирителя спорящих сторон, то ли в роли защитника одной из них, хотя, может быть, ему не хочется ни того, ни другого. Во всех ситуациях такого рода можно заметить два взаимосвязанных аспекта. Первый — это содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, дело, вопрос, вызывающий разногласия. Второй же — это психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга. Вот эта-то вторая сторона и является специфической чертой межличностных конфликтов — в отличие от конфликтов социальных, политических и др. Межличностный конфликт есть частный, хотя и занимающий особое место, случай взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности В таком конфликте люди сталкиваются друг с другом непосредственно, лицом к лицу. При этом у них возникают и поддерживаются напряженные отношения. Они втягиваются в конфликт как личности, проявляют в нем 151 черты своего характера, способностей, других индивидуальных свойств и особенностей. В конфликтах проявляются потребности, цели и ценности людей; их мотивы, установки и интересы; эмоции, воля и интеллект. Перефразируя известную пословицу, можно с полным основанием утверждать: «Скажи мне, кто твой противник, и я скажу, кто ты». Участники конфликта по-своему, а следовательно, по-разному воспринимают и трактуют конкретную ситуацию столкновения. По-разному они видят и способы выхода из конфликта. Если говорить о реальных межличностных конфликтах, то наиболее очевидными их проявлениями выступают взаимные обвинения, споры, нападки и защита. Каждый участник конфликта при этом стремится самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов. Это касается всех сфер и широкого спектра человеческого взаимодействия: от сексуальных отношений до распределения материальных благ и сохранения духовных ценностей. Конфликт может начаться в связи каким-то одним конкретным поводом, но затем постепенно разрастаться и захватить самые различные стороны отношений между людьми. При этом в межличностных конфликтах часто эмоциональная сторона затмевает содержательную. Так нередко протекают, например, семейные конфликты. Ситуация № 1 В одной из семей муж все свое время уделяет работе и воспитание детей, в основном, возложено на мать. После окончания школы старшая дочь решила поступить в престижный вуз нашего города, однако не выдержала конкурсных экзаменов. Это обстоятельство послужило поводом для упреков мужа в адрес жены. Он стал обвинять жену, что она не только не может зарабатывать деньги, но даже не сумела воспользоваться ими для того, чтобы «организовать» поступление своего ребенка в вуз и обеспечить таким образом ее будущее. Свои претензии он облекал в обидные фразы, но чаще всего звучало: «Тупица, ну, что я тебе говорил!», «Посмотри, что ты 152 наделала!»,« Из-за вас теперь у меня и работа не идет, дела не клеятся...» Расстроенная и без того жена в свою очередь стала обвинять мужа в черствости и отсутствии любви к ней и детям: «Ты никогда меня не любил!», «Ты не любишь и своих детей!», «Ты ведешь себя так потому, что так тебя воспитала твоя мать...» Постоянные упреки стали перерастать в частые ссоры, возникающие по любому поводу. Обстановка в семье накалилась. Напряженные отношения между супругами сказались на отношении детей к ним. Дети начали отворачиваться не только от отца, но и от матери, которая вначале видела в них своего союзника. Это вконец расстроило ее, что и послужило поводом для обращения к конфликтологу. Содержательной стороной в этом конфликте был комплекс проблем, стоящих за непоступлением дочери в вуз: ее дальнейшая занятость, обеспечение ее самостоятельности и ее будущего. Однако озабоченность родителей этими вопросами вылилась в широкий спектр эмоций, обид и упреков, потянувший за собой напряженные отношения между всеми членами семьи. В результате вопросы, которые действительно требовали обсуждения и решения, ушли на задний план. Эмоции заслонили дело. Приведенный пример дает типичную, очевидную картину конфликта: есть спорящие люди, между ними — напряженные отношения, спор возник из-за неудачной попытки дочери поступить в вуз, муж и жена обмениваются взаимными упреками, в конфликт вовлекаются дети. В подобных ситуациях встают вопросы: — Можно ли помочь людям в таких случаях? — Что вообще возможно тут сделать? — Нужно ли давать советы и какие? Для ответа на эти вопросы необходимо знание закономерностей возникновения, развития межличностных конфликтов и способов работы с ними. В реальной жизни, когда возникают межличностные конфликты и мы 153 живем среди них, встречаются самые разные отношения к этому весьма сложному явлению. Одни считают, что любой конфликт — зло, и его необходимо всячески избегать: предупреждать, предотвращать, устранять и т. д. Другие указывают, что конфликты окружают нас повсеместно и, следовательно, просто неизбежны, а потому с ними надо смиряться. Третьи придерживаются мнения, что в конфликтах имеется некоторое позитивное, конструктивное начало, и утверждают, что, как минимум, следует извлекать пользу из их результатов, а то и даже специально проектировать конфликты, чтобы получить полезные результаты. Кто тут прав? Скорее всего, это зависит от конкретных обстоятельств и поведения участников конфликта. Конфликт — явление динамичное, спонтанное и мало предсказуемое. Однако им все же возможно управлять Можно хотя бы снижать негативные последствия бурных столкновений, а во многих случаях даже использовать заложенную в них энергетику взаимодействия людей в конструктивном плане. Это достигается на основе использования разработанных в конфликтологии и других науках техник и технологий, таких, например, как медиация. §2. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ С ВНУТРИЛИЧНОСТНЫМИ И ГРУППОВЫМИ Межличностные конфликты тесно связаны с другими типами конфликтов. Очень часто межличностные конфликты вытекают из внутриличностных: противоречивые личностные тенденции внутри самого человека ведут к столкновениям с другими людьми (см. гл. 4). Часто человек, не находя ответа на волнующие его проблемы, начинает думать, что в этом виноваты другие люди, загнавшие его в затруднительное положение. В результате он начинает вести себя (действовать, высказываться) неадекватно. Он может выдвигать к окружающим несправедливые, но кажущиеся ему 154 справедливыми претензии, приставать к другим людям, предъявлять к ним неопределенные и неоправданные требования. Контактирующие с ним люди не очень представляют причины такого, порой совершенно непонятного, поведения, а если оно нарушает какие-либо их интересы, то вступают с ним в конфликт. Таким образом, внутриличностный конфликт перерастает в межличностный. Наряду с этим межличностные конфликты включены в столкновения и другого уровня — межгрупповые, межинституциональные и другие групповые конфликты. Когда возникают разногласия и столкновения между группами людей, члены каждой из конфликтующих групп обычно начинают воспринимать членов другой группы как своих противников. Противопоставление по принципу «Мы—Они» переносится с отношений между группами на личные отношения. В таких случаях межгрупповой конфликт становится почвой для зарождения и развития межличностных конфликтов. Ситуация № 2 Американский социолог В. Липпман рассказывает следующую историю. В1914 г. на одном из островов Тихого океана существовала колония европейцев. В ней дружно жили и сотрудничали между собою англичане, французы, немцы. Почта туда завозилась изредка заходящими на остров кораблями, и только в середине сентября они получили газеты, из которых узнали, что уже полтора месяца между их странами идет война. И сразу же отношения в колонии резко изменились. Англичане и французы сплотились теснее, а немцы стали враждовать сними. Дружеские связи, существовавшие до этого, распались. Но ведь в жизни колонии, кроме поступления информации о войне в далекой Европе, реально ничего не произошло! Распри начались только из-за того, что люди перенесли на свои личные взаимоотношения вражду между их странами. С другой стороны, межличностные конфликты могут разрастаться и 155 затрагивать других людей. К участникам конфликта нередко примыкают поддерживающие их сторонники. А когда конфликт разгорается вокруг вопроса, решение которого как-то сказывается на посторонних лицах или целых организациях, то они тоже начинают принимать в нем участие. В результате конфликт, начавшись как межличностный, становится групповым. Ситуация М 3 В длинном коридоре коммунальной квартиры подрались два мальчика. Соседка их обругала. Появившиеся в коридоре родители заступились за своих детей. Началась перебранка. Один из родителей в сердцах хлопнул дверью так, что посыпалась штукатурка. На шум выскочил сосед и, не разобравшись, кто это сделал, шлепнул одного из ребят. Отец ребенка схватил его за грудки. Завязалась драка, в которую вмешались другие жильцы. В ходе драки было разбито окно, повреждена мебель и двое дерущихся получили травмы. Кто-то вызвал милицию. Когда участковый стал разбираться в том, что произошло, все жильцы поделились на две группировки, обвинявшие друг друга в самых разнообразных смертных грехах. С тех пор мира в квартире нет. Она превратилась в поле постоянных битв между двумя военными лагерями, живущими на осадном положении. Указанные типы конфликтов: внутриличностные (ВЛК), межличностные (МЛК) и межгрупповые (MFK) — вытекают друг из друга и обусловливают друг друга, образуют некую кольцевую структуру (см. рис. 5.1). 156 §3. ПРИЧИНЫ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ Во всяком межличностном конфликте существуют, как минимум, два участника и определенная конкретная ситуация их взаимодействия, в которой происходит начальный инцидент и развиваются его последствия (см. рис. 5.2). Для выявления причин конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ как действий, позиций и психологических особенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации их взаимодействия. Увидеть непосредственные причины и источники межличностных конфликтов можно, обратившись к базовым потребностям человека. Здесь имеются в виду потребности в пище, сексе, привязанности, безопасности, самоуважении, справедливости, доброте и др. Когда они подавляются или появляется угроза их удовлетворению, тогда продуцируется напряжение и возникают конфликты между людьми. В этом случае человек усматривает в поведении тех, кто, по его мнению, наносит ему ущерб, проявление агрессивности, эгоизма, категоричности или превосходства над собой. В разговоре двух сотрудниц по служебному вопросу одна из них употребила неудачные слова, которые были расценены другой как стремление к превосходству. Обиженная написала жалобу на свою обидчицу. Начальник разбирается с конфликтом. Конфликтологи, обращаясь к движущим силам и мотивации межличностных конфликтов, различают ресурсные и ценностные 157 конфликты 1 . Ресурсные конфликты связаны с распределением средств жизнедеятельности (материальных средств, территории, времени и т. д.). В организациях, например, нередко возникают межличностные конфликты по поводу распределения премиального фонда между сотрудниками. Ценностные конфликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений. Примером могут служить встречающиеся в современных условиях конфликты в семьях из-за различных ценностных ориентации у родителей и детей. Конфликты между супругами в семьях часто основаны на половом диморфизме (различиях в восприятии и реагировании) мужчин и женщин (см. гл. 3, §4.1). Немалую роль в межличностных конфликтах играет иррациональная мотивация, которая особенно усиливается в условиях современного кризисного развития общества. Иллюстрацией сложности человеческих взаимоотношений, порождающих конфликты, причины которых трудно объяснить на основе обычной логики, являются «игры», описанные в книгах Э. Берна 2 . Играми Берн называет такие формы общения людей, в которых кто-то из участников руководствуется скрытым и даже неосознаваемым мотивом получить какой-то психологический или социальный «выигрыш». Пример: Игра «Фригидная женщина» 3 . Муж приближается к жене с вполне определенными намерениями, но она его отталкивает. После нескольких его попыток жена выговаривает ему: «Все мужчины — скоты». А потом начинает упрекать его в том, что он ее нисколько не любит, что его интересует только секс. На некоторое время муж отступает, после чего делает новую попытку, но с тем же результатом. Наконец он совершенно покоряется судьбе и больше не проявляет к жене сексуальных намерений. Проходят недели, даже месяцы, и жена становится все более рассеянной и 1 Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995. 2 Берн Э. Игры, в которые играют люди. СПб., 1992. 3 Берн Э. Игры, в которые играют люди. СПб., 1992. С. 79-82 158 менее церемонной. То она полуодетая проходит через спальню, то, принимая ванну, забывает чистое полотенце, которое муж вынужден принести ей в ванную комнату. Если она играет всерьез, то может даже начать флиртовать с другими мужчинами. Наконец муж поддается на ее провокации и делает новую попытку. Но его снова отвергают и вслед за этим начинается игра «Скандал», во время которой идут в ход различные упреки, вспоминаются недавние происшествия, приводятся примеры из жизни других супружеских пар, переплетаются финансовые проблемы и неудачи. Все кончается хлопаньем дверью. На этот раз муж твердо решает: с него хватит, он обойдется без секса. Проходят месяцы. Муж не обращает внимания ни на парад неглиже, ни на маневр с полотенцем. Провокации со стороны жены учащаются — она становится все более рассеянной и все менее строгой, но муж держится. Затем однажды вечером она просто подходит и целует его. Сначала муж не реагирует, помня о своем твердом решении, но скоро природа берет свое, особенно после длительного воздержания, и ему уже кажется, что на этот раз он добился своего. Его робкие ласки не отвергаются. Он становится смелей. И вдруг в самый критический момент жена, отступая на шаг, кричит ему: « Ну, чтоя тебе говорила?! Все мужчины — скоты! Мне нужна была твоя нежность, а ты думаешь только о сексе!» Во вспыхнувшем скандале супруги могут на этот раз, минуя предыдущие упреки и обвинения, сразу перейти к финансовым проблемам. В реальной жизни такой сценарий может обрастать другими и еще более извилистыми сюжетами. Но что характерно для конфликта, возникающего и развивающегося по этому сценарию? Здесь жена совершает несколько операций, создающих и обостряющих конфликтную ситуацию: 1) обольщение и неадекватная реакция на него; 2) отталкивание и смирение; 3) провокация и реакция на нее; 4) отталкивание и скандал. Конкретные причины межличностных конфликтов чрезвычайно разнообразны. Трудно дать их исчерпывающую классификацию — сколько школ и авторов, столько и подходов к решению этой задачи. Причины конфликтов можно классифицировать по различным основаниям. Так, по 159 мнению Н. В. Гришиной 1 , причины конфликтов могут быть сведены к трем группам: во-первых, само содержание взаимодействия (совместной деятельности); во-вторых, особенности межличностных отношений; в- третьих, личностные особенности участников. При других основаниях классификации источников конфликтов выделяют ценности взаимодействия, интересы участников, средства реализации целей, потенциал участников, правила взаимодействия и управления. Представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов: 1) ограниченность ресурсов — их качественная и количественная сторона; 2) различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы; в приведенном выше примере — это взаимозависимость в удовлетворении сексуальных потребностей); 3) различия в целях; 4) различия в представлениях и ценностях; 5) различия в манере поведения и жизненном опыте; 6) неудовлетворительные коммуникации; 7) личностные особенности участников столкновений. Данная классификация хороша тем, что позволяет понять источники конфликтов и ту сферу, где они существуют. На практике при анализе конфликтов весьма полезным оказывается подход, предложенный В. Линкольном 2 . Он выделяет причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные. 1. Информационные факторы — связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. 1 Гришина Н. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990; Гришина Н. В. Давайте договоримся. СПб., 1993 2 См. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество / Под ред. Е. Н. Ивановой. Рига—СПб., 1995 160 Так, в одной из организаций молодой руководитель, желая получить рекламу своей фирмы, дал интервью корреспонденту газеты. После выхода в свет материалов оказалось, что там существуют искажения, которые могут нанести ущерб имиджу фирмы. При встрече с журналистом тот показал записи, сделанные во время интервью, и не пожелал признать свои ошибки. В качестве информационных факторов могут выступать: ■ неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта; ■ слухи, невольная дезинформация; ■ преждевременная информация и информация, переданная с опозданием; ■ ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации; ■ нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания; ■ интерпретация использованного языка, выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно», и т. п.; ■ посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п. 2. Поведенческие факторы — неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются: ■ стремление к превосходству; ■ проявление агрессивности; ■ проявление эгоизма. 161 Пример: Начальник систематически просит сотрудницу сходить в рабочее время в магазин, аптеку, подать кофе, выполнить еще что-либо не по служебным обязанностям. Сделать это нетрудно, однако сотрудница ощущает униженность, при этом не решаясь отказаться из-за боязни попасть в немилость. В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто- либо: ■ угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной); ■ подрывает нашу самооценку; ■ не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обещания; ■ постоянно отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение; ■ ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает страх. 3. Факторы отношений — неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития. Пример: Начальник предлагает сотруднице встретиться вечером и совместно провести время. При этом дает понять, чем грозит ей отказ. Сотрудница очень дорожит работой, но на предложение согласиться не может. Важнейшими факторами отношений являются: ■ вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях; ■ важность отношений для каждой из сторон; ■ совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения; ■ различия в образовательном уровне, классовые различия; 162 ■ история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности; ■ ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон. 4. Ценностные факторы — относятся принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других. Ценности могут различаться по силе действия и по важности. Они обычно описываются как: ■ личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты); ■ групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы; ■ способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям; ■ религиозные, культурные, региональные и политические ценности; ■ традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, эффективности «справедливости», «практичности», «реалистичности»; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к «статус-кво». 5. Структурные факторы — относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших ресурсов: материальных, физических, интеллектуальных и т. п. Это, например, такие факторы,как закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты,время, доходы, доступность техники и других средств. 163 Примеры: 1. Конфликт между людьми (и между организациями) из-за низкой зарплаты (причина: дефицит финансовых средств). 2. Конфликт между соседями в коммунальной квартире (причина: вынужденное совместное пользование общественными местами: кухня, туалет, ванная комната). 3. Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отношению к нему, но существенно влияют на его ход. В качестве подобных факторов выступают: ■ власть, система управления; ■ политические партии и течения: ■ различные социальные нормы; ■ право собственности; ■ религии, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы; ■ географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов сообщества с внешним миром. Приведенная классификация помогает не только понять источники конфликтов, но и наметить способы разведения столкнувшихся интересов, т. е. пути, ведущие к разрешению конфликтов. Отнесение конкретных конфликтов к тому или иному типу позволяет принимать первичные меры к их устранению. Так, например, в случае возникновения конфликтов на основе нехватки информации достаточно обеспечить ее поступление, и столкновение будет снято. Но в реальной жизни, как правило, «чистые», то есть обусловленные только одной группой причинных факторов, конфликты встречаются крайне редко 164 Так, в приведенном выше примере игры «Фригидная женщина» мы видим, что причины относятся и к поведению — его неуместность и неприемлемость для одной из сторон; и к отношениям — принудительность, зависимость; и к ценностям — «моя ценность не секс, а нежность...»; они носят и структурный оттенок — пока супруги связаны узами брака. §4. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ Для практической работы с конфликтами целесообразно не только выделять причины, но и классифицировать конфликты по различным основаниям. Это возможно сделать, например, а) по сферам существования; б) по своему эффекту и функциональным последствиям; в) по критерию реальности или истинности—ложности, а) По сферам существования конфликты делятся на: деловые, семейные, имущественные, бытовые и др. Типичными примерами здесь могут быть конфликты между подчиненными и начальниками — управленцами, владельцами (вертикальные), между сотрудниками в организации (горизонтальные). В современных условиях в России часты конфликты в деловой сфере из-за нечеткого распределения ответственности, полномочий, различных ожиданий. Ситуация № 4 В одну из организаций на конкурсной основе был принят высококвалифицированный специалист. При приеме на работу контракт не был подписав. Оклад удовлетворял сотрудника, однако нечетко был оговорен принцип дальнейшего повышения оплаты труда. С течением времени нагрузка существенно возросла, а ожидаемого повышения не следовало. У сотрудника начали проявляться признаки недовольства, которые сначала вызвали у администрации недоумение, а затем раздражение. Дело кончилось его увольнением. В результате налицо потери для обеих сторон: для организации — это затраты на поиск работника на рынке труда, потеря времени, угроза для конфиденциальной информации об 165 организации; для сотрудника — эмоциональные издержки и материальные, и временные потери. Вместе с тем отметим, что столкновения различных позиций и точек зрения отдельных людей или групп в процессе совместной деятельности практически неизбежны. Типичны для предприятий и организаций следующие конфликты: ■ Конфликты между менеджерским персоналом и подчиненными (вертикальные) по поводу способов управления ивыполнения функциональных обязанностей; На аттестации начальник выступил с рядом замечаний в адрес работника, указав на серьезные просчеты в работе, Замечания были весьма серьезны и обоснованны. В ответ работник заявил, что начальник сводит с ним личные счеты ■ Конфликты между персоналом (горизонтальные) в связи с принятием новых членов, распределением работ, оплатой труда и т. д.; В организацию после окончания вуза с отличием пришел молодой специалист-бухгалтер. Ему был назначен оклад, равный окладу опытных старых бухгалтеров, не имеющих высшего образования, однако имеющих большой практический опыт. При возникновении профессиональных вопросов, даже связанных с производственной необходимостью, молодой специалист всякий раз встречает нежелание отвечать и ощущает напряжение в отношениях. Старожилы чувствуют себя уязвленными, а возможно испытывают угрозу в связи с предстоящим сокращением. По словам нового работника, у него возникает неприязнь и ответное желание дать отпор по любому поводу. Налицо конфликт. ■ Конфликты между самими управленцами при определении целей, способов и направлений совместной деятельности. Это тесно связано 166 с личностными особенностями, кадровыми перестановками, практикой морального и материального стимулирования, влиянием внешней среды. Особую важность для понимания природы конфликта здесь имеет анализ мотивов деятельности людей в данной организации: что удерживает их, удовлетворены ли они способами управления, получаемыми ресурсами, своими карьерными перспективами, тем, как рядовые члены участвуют в принятии решений, и т. д. б) По своему эффекту и функциональным последствиям конфликты бывают: конструктивные (функциональные) и деструктивные (дисфункциональные). Обычно в конфликтах конструктивная и деструктивная стороны сосуществуют, как две стороны у монеты. Указанные типы конфликтов различаются тем, какая из этих сторон преобладает. Конструктивная сторона межличностных конфликтов состоит в том, чтоЪни могут вести к прояснению взаимотношений между сторонами и нахождению способов улучшения как поведения, так и личностных качеств участников конфликта. Ситуация № 5 В молодой семье после рождения ребенка все были счастливы. Однако спустя некоторое время появилось напряжение в отношениях. Муж много работал, а жена занималась ребенком. Муж считал, что он все делает для своей семьи, зарабатывая деньги. Дома он много возился с недавно приобретенным компьютером. У жены стали нарастать физическая и моральная усталость, раздражение по поводу недостаточного участия мужа в работе по уходу за ребенком. Возникли взаимные упреки и трения. После обращения к конфликтологу каждому стали ясны претензии друг друга. В результате муж стал проявлять больше заботы о жене и домашних делах, а жена смогла выполнять некоторую работу для него на компьютере. Радость вернулась в семью из-за того, что каждый осознал проблемы другого и принял участие в совместном их решении. Конфликт помог им достичь этого осознания, затем согласия и укрепления семьи. 167 Конструктивные последствия межличностных конфликтов могут проявиться, например: ■ в создании общности людей, причастных к решению проблемы; ■ в расширении сферы сотрудничества на другие области; ■ в том, что скорее происходит процесс самоосознания, прояснения собственных интересов и интересов партнера. Деструктивная сторона межличностных конфликтов проявляется тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнеров, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление с другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения, наносится вред здоровью. Очень часто конфликты подобного рода возникают на работе. Существует специальный термин —- «моббинг», означающий буквально: притеснение, преследование, грубость, нападки и придирки, которые зачастую носят скрытый характер. По некоторым данным, только при приеме на работу 3-4% нанимающихся подвергаются моббингу. Число жертв моббинга во время рабочей жизни в десятки раз больше 1 Ситуация № в Сотрудница М, работает в офисе одной из кампаний. Она — открытый, жизнерадостный и активный человек, к ее мнению прислушиваются коллеги. Ее коллега В. работает вместе с ней. Он также авторитетен и всегда с пониманием относится к желаниям и нуждам ближнего. Все, кто его знают, отзываются о нем как о замечательном человеке. Однако М. уже несколько раз наталкивалась на непонимание со стороны В. Долгое время это не мешало им работать вместе. Но мелочи, из- за которых возникали споры, все накапливались, и отношения между М. и В. 1 Ваниорек Л., Ваниорек А. Моббинг: когда работа становится адом. М„ 1996 168 стали приобретать все более конфликтный характер. В. начал посмеиваться над М. и придираться к ней. М. отвечала тем же, высказывая свое мнение. Со всеми, кто приходил в отдел, В. разговаривал ровно, охотно и добродушно, и лишь М. была исключением. Он постоянно подчеркивал, что все коллеги видят в нем хорошего, дружелюбного человека, в то время как М. обижается на него по абсолютно непонятной причине. Если В. и М. оставались в помещении вдвоем, он вел себя неприветливо, демонстративно не разговаривал или хамски издевался над ней. Напротив же, в присутствии коллег он становился самой любезностью, отвечая на ее упреки вежливым молчанием. В результате М. никто не верил, когда она пыталась рассказать правду. Более того, ее подруги, ослепленные обаятельностью В., сами стали упрекать М. в несправедливости. У М. начался тяжелый кризис, и она действительно начала вести себя вызывающе. Спустя некоторое время она решилась сменить работу. Но депрессивное состояние продолжалось еще несколько лет. При деструктивном конфликте наблюдается: ■ поляризация оценочных суждений партнеров; ■ стремление к расхождению исходных позиций; ■ стремление принудить партнера к невыгодному для него решению; ■ обострение конфликта; ■ желание уйти от исходной проблемы; ■ болезненные формы разрешения конфликтной ситуации. Деструктивное разрешение конфликта обычно имеет три негативных следствия: Во-первых, даже если кажется, что вы выиграли, а ваш партнер проиграл, то на самом деле это далеко не всегда так. Чаще всего страдают обе стороны. Во-вторых, взаимоотношения становятся в будущем напряженными, переживается чувство негодования и обиды хотя бы одной из сторон. При 169 этом участник, чувствующий себя в проигрыше, нередко обвиняет себя в том, что неумело вел себя в конфликте, а потому и проиграл. Это снижает его самоуважение и самооценку. В-третьих, неспособность к взаимному удовлетворению разрешить межличностные проблемы является вредной для обеих участников потому, что не только не дает возможности разрешить содержательные проблемы между сторонами, но и отрицательно влияет на здоровье конфликтующих. в) По критерию реальности или истинности—ложности, согласно М. Дойчу, выделяются следующие типы конфликтов 1 : «подлинный» конфликт, который существует объективно и воспринимается адекватно; «случайный» или «условный» конфликт, зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что не всегда осознается сторонами; «смещенный» конфликт — когда имеется в виду явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основе явного; «неверно приписанный» конфликт — между сторонами, ошибочно понявшими друг друга и неверно истолковывающими проблемы; «латентный» (скрытый) конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами; «ложный» конфликт — когда отсутствуют объективные основания 1 Здесь под истинностью конфликта подразумевается реальное наличие противоречий, несовместимых интересов, которые действительно приводят к столкновениям и существованию конфликта. Ложность конфликта — когда нет причин для него и он придуман кем-либо из участников. Следует, однако, заметить, что такое различение конфликтов имеет весьма условный характер: по теореме Томаса (см. гл. 2, § 2.1), если человек считает ситуацию конфликтной, она становится вполне реальным конфликтом, поскольку этот человек, исходя из своих представлений о ситуации, вступает со своим оппонентом в конфликтное взаимодействие (прим. редактора). 170 конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия и понимания. §5. УПРАВЛЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ И ГРУППОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ Существуют следующие принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами: 1. Предотвращение или профилактика; 2. Управление конфликтами и конфликтными отношениями на стадии их возникновения; 3. Использование результатов отдельных актов конфликтной борьбы, а также результатов разрешения конфликта (как конструктивных, так и деструктивных); 4. Проектирование и конструирование конфликтов и их последствий. Профилактика конфликтов основана, в первую очередь, на предвосхищении и блокировании источников конфликтов. Обычно люди уже в предконфликтной ситуации в состоянии понять, что появились проблемы, которые могут вызвать осложнение их взаимоотношений. Во многих случаях эти проблемы возможно решить, не ожидая, чтобы дело дошло до конфликта. Ситуация № 7 Жильцы нескольких квартир, расположенных на верхнем этаже десятиэтажного дома, решили поставить дверь, отгораживающую их общую лестничную площадку. Решение было принято единогласно: всем нравилось, что это обеспечит большую безопасность и даст возможность использовать пространство лестничной площадки для размещения каких-то вещей. Стоимость установки двери разделили поровну между всеми квартирами, собрали деньги, и дело было сделано. Однако через некоторое время замок на двери сломался. Один из жильцов пошел по квартирам собирать деньги на новый замок, но первая же из его соседок сказала, что денег она не даст: 171 «Давайте соберемся все и выясним, кто сломал замок — пусть он и платит. А не выясним, так пусть ставят за свой счет замок те, кто загромоздил площадку своими сундуками и холодильниками. Я ничего на площадку не выставляла, мне дверь и не нужна». — «Ну, что ж, — ответил жилец. — Созовем собрание и большинством голосов решим этот вопрос». Когда он пришел к следующему соседу и рассказал ему о своей беседе с соседкой, тот сказал: «Послушай, не надо никакого собрания по этому поводу. Ты только представь: начнутся подозрения, взаимные обвинения, пререкания. В результате мы рассоримся, а платить ее все равно заставить нельзя. Да и замка вообще нельзя будет поставить, если она воспротивится его установке. Давай не будем требовать с нее денег. От каждого из остальных потребуется всего на несколько рублей больше, а разрушить добрососедские отношения — это обойдется для всех нас гораздо дороже». Так и сделали. Соседке торжественно преподнесли новый ключ. Потенциальный конфликт был предотвращен, и мир между соседями сохранился. Для реального управления конфликтом важно знать, на какой стадии находится конфликт (какова его история), а также существо проблемы, лежащей в основе конфликта. При этом следует иметь в виду, что сама проблема в конфликтной ситуации тонет в массе самых различных, порой противоречивых оценок, а степень рациональности выдвигаемых претензий весьма ограничена и зачастую условна. Вольно или невольно, но столкнувшимся сторонам приходится самим заниматься конфликтом и предпринимать попытки как-то по-своему управлять им. Если конфликт регулируют сами его участники, то они, хорошо зная все связанные с ним обстоятельства, могут при желании найти способы введения его в определенные рамки — например, договориться не переносить спор вокруг одного вопроса на взаимодействие по другим вопросам. Вместе с тем управлению конфликтом в этом случае препятствует целый ряд обстоятельств. К ним относятся повышенный эмоциональный накал, иррациональный характер мотивации и др. Попытки урегулирования 172 конфликтных отношений при этом часто сводятся на нет из-за стремления добиться какого-то преимущества для себя за счет постановки своего оппонента в невыгодное для него положение. Наиболее эффективным является управление конфликтами с участием третьей стороны — посредника. Современные подходы к урегулированию конфликтов посредниками-медиаторами основаны на тщательно разработанной и достаточно эффективной технологии, о чем пойдет речь в главе 15. Но медиация требует специальной профессиональной подготовки, и в наших условиях пока еще к ней прибегают редко. Люди же сталкиваются с конфликтами постоянно, и умение регулировать их без участия медиаторов пригодится каждому. Поэтому всем полезно освоить приемы, которые могут способствовать снятию напряжения у конфликтующих. Для того чтобы охарактеризовать эти приемы, укажем сначала на типичные действия, ведущие, наоборот, к обострению конфликтных отношений. «Магическими» приемами обострения ситуации могут быть: Неоправданное занятие начальственной позиции, отдача беспрекословных распоряжений: «Не пререкайтесь, а выполняйте...»; Угрозы: «Вам следует выполнять так, как сказано, иначе...»; Преуменьшение вклада: «А Вам необходимо было...»; Навязывание своей точки зрения, давление: «Я же Вам постоянно говорю...»; Нежелание признавать свои ошибки или правоту подчиненного: «Нет, Вы не правы...»; Подчеркивание своей роли и разницы положений: «Вам это не дано. С Вашей колокольни кажется...»; Высказывание подозрений: «А мне кажется, что Вы, Петров...». Нарушают отношения и осложняют ситуацию перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, колкие замечания, оскорбления, выдвижение ультиматума и т. д. 173 Одним из эффективных способов противодействия подобным действиям может служить прием «я-высказывания». Общая схема этого приема такова: Событие — Реакция — Желаемый исход Например: а) событие: «Когда Вы кричите (утверждаете и т. д.)...»; б) реакция: «Я чувствую себя...»; в) желаемый исход: «Я хотел бы, чтобы мы с Вами имели возможность обсудить это в спокойной обстановке. Я бы тогда смог...». Некоторые полезные техники, помогающие ослабить напряженность в межличностных отношениях, приведены в табл. 5.2. Табл. 5.2. Техника Что дает Внимательное выслушивание, стремление установить и поддерживать контакт Успокаивает, настраивает на собеседника Уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль Создает обстановку согласия Отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности Снижает напряжение Уменьшение социальной дистанции Подчеркивает равенство сторон Обращение к фактам, проверка реальностью Создает уверенность в выполнимости договоренностей Обращение за советом, обещание помощи Показывает на готовность к взаимодействию 174 |