Анализ технологий предоставления дополнительных услуг в подразделениях административно-хозяйственной службы гостиницы «Рэдиссон. ДИПЛОООМ. Анализ технологий предоставления дополнительных услуг в подразделениях административнохозяйственной службы гостиницы Рэдиссон Ройал, Москва
 Скачать 196.5 Kb.
|
|
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ «КОЛЛЕДЖ МАЛОГО БИЗНЕСА № 48» ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Специальность: Гостиничный сервис На тему: Анализ технологий предоставления дополнительных услуг в подразделениях административно-хозяйственной службы гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва». 2016 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ «КОЛЛЕДЖ МАЛОГО БИЗНЕСА № 48» ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис На тему: Анализ технологий предоставления дополнительных услуг в подразделениях административно-хозяйственной службы гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва». 2016 Содержание. Ведения………………………………………………………………………….. Раздел 1. Индустрия гостеприимства: особенности и перспективы развития. Развитие российского рынка гостиничных услуг. Понятие услуги. Специфика и сущность гостиничных услуг. Службы гостиницы и их характеристика. Раздел 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы…. Общая характеристика деятельности гостиницы. Анализ основных показателей деятельности гостиницы. Анализ организационной структуры гостиницы. Раздел 3. Административно-хозяйственная служба гостиницы… 3.1. Анализ существующей практики оказания услуг. 3.2. Возможности расширения ассортимента дополнительных услуг Заключение……………….……………………………………...…….....….ст. Список использованных источников……..………………………….…ст. Ведение На доходность и успешность гостиничного предприятия влияет множество факторов. От того, какая атмосфера царит в отеле, зависит, будет ли гость возвращаться туда снова. Как известно, атмосфера отеля складывается из таких деталей, как уютные номера, удобные кровати, качественное белье, свежий воздух, приятное освещение и, главное, внимательный и предупредительный персонал. Требования гигиены, предъявляемые гостями к отелю, очень высоки. Вместе с тем постоянно повышаются требования по соблюдению санитарно-гигиенических стандартов в сфере гостиничного бизнеса. Чистота — это не только залог здоровья, это и залог успешной работы отеля. Задача по постоянному и неустанному поддержанию идеальной чистоты и комфорта в отеле и на прилежащей территории возложена на административно-хозяйственную службу. Только с помощью качественных услуг можно создать незабываемую атмосферу и комфортные условия для гостей. Каждый сотрудник административно-хозяйственной службы должен постоянно помнить, что сервис не терпит пренебрежения к мелочам. В структуру административно-хозяйственной службы гостиницы может входить несколько подразделений: служба эксплуатации номерного фонда, прачечная (химчистка), оздоровительный центр (SРА-центр), флористы, служба батлеров. Сотрудники службы оказывают платные и бесплатные (включенные в стоимость номера) услуги. Для решения многих задач по предоставлению высококлассного сервиса персонал административно-хозяйственной службы должен обладать профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Административно-хозяйственная служба решает следующие задачи: техническое обслуживание зданий, помещений, оборудования (систем отопления, сетей электроснабжения, водоснабжения, вентиляции и т. д.), вывоз мусора и уборка территорий, планирование, организация и контроль проведения текущего и капитального ремонта объектов института, снабжение подразделений института мебелью, хозяйственным инвентарём и другими товарами, обеспечение охраны объектов и сохранности собственности института, организационное руководство и контроль деятельности структурных подразделений института по вопросам хозяйственного обслуживания, рационального использования материальных и финансовых ресурсов, контроль в пределах своей компетенции за соблюдением санитарно-противоэпидемического режима, правил противопожарной безопасности, норм техники безопасности, своевременное принятие необходимых мер при выявлении фактов их нарушения, участие в подготовке и исполнении управленческих решений руководства по вопросам административно-хозяйственного обеспечения деятельности института, контроль за деятельностью арендаторов столовой и других помещений института. Раздел. Индустрия гостеприимства: особенности и перспективы развития. Развитие российского рынка гостиничных услуг. На сегодняшний день аналитики сходятся во мнении, что для рынка гостиничных услуг России характерен дефицит качественного предложения, вследствие чего местные власти многих российских регионов делают развитие гостиничной индустрии одним из приоритетных направлений своей деятельности. Этот фактор объясняет инвестиционную привлекательность российского рынка гостиничных услуг. Несмотря на то что в мировой практике гостиничный бизнес считается одним из наиболее капиталоемких и рискованных видов деятельности, он привлекает внимание инвестиционного сообщества по ряду причин. Во-первых, гостиницы – это объект коммерческой недвижимости, имеющий в перспективе более высокую ставку капитализации. Во-вторых, доходы от эксплуатации отелей могут в несколько раз превосходить аналогичные показатели по другим секторам коммерческой недвижимости. В-третьих, благодаря комплексному характеру гостиничных услуг и широкому диапазону сопутствующих направлений деятельности можно гибко управлять доходами, увеличивая выручку от каждого из них, т.е. максимально использовать эффект синергии. По оценкам экспертов, ставки доходности в российском гостиничном бизнесе могут достигать 25–30%. Однако инвестор должен быть готов к тому, что при реализации гостиничных проектов потребуются не только большие капиталовложения, но и более высокие расходы, чем в других секторах коммерческой недвижимости, а соответственно, и более длительные сроки окупаемости. В среднем по рынку вложенные средства полностью окупаются не менее чем через пять лет с начала строительства объекта, что для многих инвесторов, привыкших работать с «быстрыми деньгами», является проблемой. Сегодня отечественный гостиничный бизнес в целом стремится повторить классическую схему, по которой развиваются все направления коммерческой недвижимости: разработка концепции, привлечение средств, строительство, эксплуатация или продажа. В индустрии гостеприимства эта схема пока в стадии становления, что, с одной стороны, обескураживает часть инвесторов, привыкших к большей определенности, а с другой – наличие не заполненных до сих пор ниш предоставляет широкие возможности для развития. И этому есть реальные подтверждения: общий объем гостиничного рынка России составляет не менее 17 млн кв. м, из которых со временным требованиям соответствует не более 30%, все остальное требует комплексной реконструкции или замены. Для того чтобы восстановить до перестроечные объемы по отечественной индустрии гостеприимства, необходимо реконструировать или заново построить не менее 250 тысяч гостиничных номеров Последнее обстоятельство имеет под собой материальную основу – почти пятая часть всего номерного фонда гостиниц России не обеспечена современной гостиничной инфраструктурой. В этой связи, в условиях дальнейшего стабильного функционирования экономики рынок гостиничной недвижимости ожидает развития промышленности и сырьевого сектора, обеспечивающих, в свою очередь, наличие свободных финансов; с другой стороны, уже существует рынок с большим потенциалом, в формирование и дальнейшее развитие которого эти средства можно было бы инвестировать. Наиболее показательной характеристикой уровня зрелости отечественного гостиничного бизнеса считается реальная многоуровневая конкурентная среда, а ее важнейший элемент –формирование национальных гостиничных сетей и создание собственных конкурентоспособных брендов. Важнейшими проблемами, которые станут наиболее актуальными в ближайшие годы, будут следующие: дефицит квалифицированного персонала, рост себестоимости строительства, необходимость привлечь дополнительные ресурсы для развития. Предпринимательская деятельность в гостеприимстве предполагает умение адекватно оценивать и прогнозировать потребности туристического рынка в услугах гостеприимства, способность выявлять те услуги, которые в максимальной степени удовлетворяют потребности туристов. Важно правильно определить место расположения отеля и объем предлагаемых гостиничных услуг, в том числе – с учетом сезонности, а также создавать и использовать новые технологии с целью минимизации издержек и максимизации прибыли. Предпринимательство в гостеприимстве может успешно развиваться при наличии благоприятной предпринимательской среды, позволяющей предпринимателю добиваться успеха в реализации поставленных целей, в осуществлении предпринимательских проектов и договоров с получением достаточной прибыли (дохода). Внешняя предпринимательская среда характеризуется стабильностью политической и экономической ситуации в стране, доступностью кредитования, размером налоговых ставок, уровнем конкуренции, платежеспособностью туристов и т.п. Внутренняя предпринимательская среда обусловливается наличием необходимого размера собственного капитала, хорошим знанием правового механизма организации и ведения гостиничного бизнеса, наличием новаторской бизнес-идеи, знанием современного туристического и гостиничного рынка. Понятие услуги. Специфика и сущность гостиничных услуг. Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Помимо основных услуг, предоставляемых гостиницами, таких как проживание и питание, целесообразно введение дополнительных услуг, которые обеспечивают привлекательность гостиничного предприятия. Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания). Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить. Гостиничная услуга состоит из: 1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд; 2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание). Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер). Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора. Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах. Сопутствующие услуги – это некая совокупность дополнительных услуг которые добавляют товару дополнительные для потребителя преимущество, ценность. Являются источником возможной дифференциации. Важно понимать, что существует три вида дополнительных услуг. 1. Прием, взятие на себя заботы о потребителе, информирование о предложении, советы по покупке либо консультирование и обработка особых случаев обращения потребителей. 2. Услуги по обеспечению сделки – это принятие заказа, либо бронирование товара под потребителя, выписка счета, прием денег. Это можно рассмотреть на примере автомобилестроения. Компании дают характеристики неких автомобильных рядов. Так же можно получить консультации выбирая автомобиль на чем в первую очередь следует остановить свой выбор. Когда потребитель приходит в автосалон, он может забронировать себе автомобиль, который плывет на пароме, а также он должен перечислить деньги. Эти услуги предоставляют автосалоны. 3. Услуги по послепродажному обслуживанию. (Имеется ввиду: Гарантия, техническое обслуживание обработка претензий, а также программы по повышению лояльности.) Также компания должна формировать пакеты базовых дополнительных услуг. К формированию базового пакета дополнительных услуг есть три основных подхода: • Функциональный (сюда входят такие услуги которые дают потребителю возможность приобрести товар, и пользоваться ним. Это минималистический подход). • Клиентский подход (представители компании должны определять какие услугу важны для клиента, то есть, что он хочет видеть в месте с товаром, какие услуга клиент хочет получить.) • Конкуренция (В данном случае компания должна отстроится по услугам от своих конкурентов. К примеру, предлагать базовое обслуживание бесплотно, или же предлагать обслуживание за деньги. Это может дифференцировать предложение. Возможно распознать несколько уровней услуг. Это ядро предложений. То есть это то, что компания дает потребителю, и то что является основой. Оно окружено своими базовыми наборами услуг, без которых оно теряет свою ценность и его не возможно предоставить потребителю.) Дополнительные бесплатные потребительские услуги. Это то, что компания может предоставить клиенту исходя из 3 подходов формирования базовых пакетов услуг: Конкуренция, Клиентский подход, Функциональность. Также должны быть дополнительные, факультативные сопутствующие услуги, которые клиент может получить за дополнительную плату. Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета. Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории. Службы гостиницы и их характеристика. Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: — служба управления номерным фондом; — административная служба; — служба общественного питания; — коммерческая служба; — инженерные (технические) службы; — вспомогательные и дополнительные службы. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: — директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: — секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: — кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: — коммерческий директор, служба маркетинга. Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: — главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения. Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т.д. Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как: — небольшое число уровней управления; — небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; — производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия). Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, 12000 так называемые индивидуальные участники. Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня: — менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров; — менеджеры, управляющие работой других менеджеров, — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов; — менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы. Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль. Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туристов. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия — с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе — проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды; вопросы закупочной политики и т.д. Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей. Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии. Также в крупных гостиничных предприятиях, в дополнение к руководству высшего звена, используют такую организационную форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с иностранными партнерами гостиничных комплексов, где подобную форму можно встретить достаточно часто. Исполнительный комитет состоит, как правило, из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно-хозяйственная работа. Каждый из руководителей, отвечающих за эти направления, несет ответственность за решение стоящих перед ним задач. Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они будут сильно отличаться в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице. В то же время служащие этой же смены отвечают на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены берет в основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк начинает принимать (оформлять) гостей. Ночной аудитор. Когда все оформления закончены, аудитор составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи. |