Отчет по практике. УП Виноградова. Аттестационный лист по учебной практике (по профилю специальности)
 Скачать 59.78 Kb.
|
|
Итоговая оценка за практику:_____________________
Итоговая оценка за практику:_____________________ ГПОАУ ЯО Ярославский колледж сервиса и дизайна Задание Для прохождения учебной практики по профессиональному модулю ПМ 02. Организация обслуживания гостей в процессе проживания Ф.И.О. обучающейся: Виноградова Алина Дмитриевна Группа: 31ГД Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело Место прохождения практики: ГПОАУ ЯО Ярославский колледж сервиса и дизайна Дата прохождения практики:
ГПОАУ ЯО Ярославский колледж сервиса и дизайна Дневник Для прохождения учебной практики по профессиональному модулю ПМ 02. Организация и контроль деятельности сотрудников службы питания Ф.И.О. обучающейся: Виноградова Алина Дмитриевна Группа: 31ГД Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело Место прохождения практики: ГПОАУ ЯО Ярославский колледж сервиса и дизайна Дата прохождения практики:
1. Подготовка к обслуживанию и приёму гостей. Непосредственно процессу обслуживания предшествует ответственная и сложная стадия подготовки ресторана к приему посетителей. Начинается она с подготовки залов. Санитарно-гигиеническая уборка помещений ресторана осуществляется ежедневно в конце рабочего дня или чаще всего в утренние часы. Уборка заканчивается за 1-2 часа до открытия ресторана. Бригада уборщиков удаляют пыль с мебели, подоконников, оборудования, делают сухую чистку или влажную уборку полов. После окончания уборки дежурный метрдотель или старший официант осматривает помещение, оценивает качество уборки и лишь затем дает распоряжения по расстановке и сервировке столов. Бригадир официантов (дежурный по залу официант) получает в сервизной и бельевой необходимые для сервировки столовую посуду, приборы и столовое белье. При этом учитывается количество обеденных столов, вид предстоящего обслуживания (банкет или другое мероприятие). При получении столового белья, посуды, приборов проверке подлежит их состояние. Скатерти, салфетки должны быть чистыми, накрахмаленными, отглаженными; посуда — без трещин, сколов, с одинаковым рисунком; приборы — с одинаковым рисунком на ручках. Посуда и приборы дополнительно полируются перед сервировкой с помощью ручника. После получения всех необходимых предметов приступают к сервировке столов. 2.Выполнение сервировки стола различных видов завтрака. Завтрак всегда подаётся на одной тарелке, в которой красиво разложены все его составляющие. Изначально перед человеком на столе стоит тарелка, лежат нож и вилка. Слева от основной тарелки располагается пирожковая тарелка с ножом для масла, справа лежит тканевая салфетка. Чуть выше справа располагается чашка для чая/кофе. Масло и джем подаются в отдельных маленьких вазочках или запечатанных мини-упаковках. Они должны располагаться на отдельной тарелке, анне складываться горкой у основной. Чай или кофе подаются только в чашке. 3. Выполнение сервировки стола к обеду. На застеленный скатертью стол необходимо поставить мелкую тарелку. На мелкую тарелку поставить глубокую – для первого блюда. Добавить закусочную тарелку, если будут подаваться блюда, которые нельзя кушать из общей посуды. Слева от тарелок поместить вилку, справа — суповую ложку и нож, нож должен быть ближе к тарелкам, а ложка – ближе к краю стола. Красиво сложенными салфетками необходимо украсить закусочную тарелку. В центре стола поставить солонку, судочки с необходимыми специями и приправами. Винные бокалы и стаканы для воды поставить справа и слева соответственно. Если на столе будет алкоголь, то бутылку открыть необходимо до подачи на стол. Масло необходимо подать в масленке. 4. Выполнение сервировки стола к ужину. На застеленный скатертью стол вначале расставляются тарелки: Тарелки расставляются, отступив от края 2-2,5 см. Сначала – большая, в нёё – тарелка для закусок. Тарелку для хлеба и выпечки ставится слева. Допускается положить туда нож для масла. Если планируется подача рыбы – для неё на закусочную тарелку ставится ещё одна. Вилка – слева, нож – справа. Зубчиками вверх. Их количество зависит от блюд. Берут, начиная с дальних приборов, поэтому сначала – для закусок, потом – для рыбы, около тарелки – для основного блюда. Ложка для супа – перед тарелкой. Её можно положить справа от ножек, если подаётся десерт. Десертный нож и вилку кладут над тарелкой. Салфетки кладут на тарелку или рядом. Из льняных можно сделать фигурку. Все бокалы и стаканы для напитков ставятся в правом верхнем углу от тарелки. Самые объёмные – ближе к ней. 5. Решение ситуаций во время встречи гостей в торговом зале ресторана. Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками. Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток. Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным. Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше. Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь. Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения. Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть. Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка; кусочки пробки попали в вино; откололась часть горлышка бутылки; вино разлилось; вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина; вино прокисло; брак изготовителя; недолив вина; дефект бутылки или этикетки; - ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя. Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя. 6. Решение ситуаций в процессе приема и оформления заказа. Если гость высказывает свое недовольство неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу, и не заставлять его повторять и ждать, либо, если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем извиниться перед гостем за доставленное беспокойство, поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно также выяснить подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана. Если недовольный гость требует каких-то действий, то необходимо выполнить их, даже если это не принято в заведении, но не запрещено. Сделать для него исключение, при этом проявив искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия для предупреждения конфликта предприняты и гость удовлетворен. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо необходимо сказать ему, что это сделать невозможно. Но все же предложить гостю альтернативу. В каждом заведении должна быть разработана система компенсаций, описывающая, в какой ситуации можно предложить бесплатное блюдо, повторное предоставление блюда, скидку, подарок, возврат денег или карточку постоянного клиента. Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать гостя, пока тот не выскажется до конца. Нельзя оправдываться. Не нужно переубеждать гостя, приводить ему какие-либо доводы своей правоты. Когда гость способен вас слушать, необходимо предложить решение проблемы. Если проблема не может быть решена немедленно, сообщить гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату и время. Назовите гостю свое имя. Этим вы берете на себя личную ответственность. Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, необходимо обратиться за помощью к руководству. Все поступившие жалобы, недовольства, возникшие конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю. |