организация работы поликлиники по принципу бережливого производс. Бережливое производство от
 Скачать 1.76 Mb.
|
         ВведениеБережли́вое произво́дство (от англ. lean production, lean manufacturing — «стройное производство») — концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя. Возникла как интерпретация идей производственной системы компании Toyota американскими исследователями её феномена. Бережливое производство в здравоохранении - система, ориентированная на повышение удовлетворенности потребителей медицинских услуг, снижение трудопотерь медицинского персонала, повышение качества и производительности труда. При работе медицинской организации с применением методов бережливого производства достигается постоянное сокращение всех типов потерь с целью достижения идеальных условий протекания процессов. В настоящее время пациент при посещении поликлиники тратит много времени, даже если он записался на приём только к одному врачу. Также уйму времени отнимает сдача анализов, прохождение диспансеризации. Большое количество минут уходит на ожидание в очереди и хождение по кабинетам за печатями, справками, подписями. Врач, в свою очередь, вынужден заниматься большим объёмом документации вместо диагностики и лечения пациента. Концепция бережливого производства призвана оптимизировать работу медицинского персонала и сформировать удобную организацию поликлиники с целью как можно более уменьшить время «пустого» пребывания пациента в мед. учреждении. Целью данной работы является изучение организации работы поликлиники по принципу бережливого производства. Задачи:
В работе использовались источники, рекомендованные учебно-методическим комплексом, официальные сайты Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации. Потери и оптимизация Весь объем работы, выполняемый персоналом, имеет 4 составляющие по отношению к ценности конечного результата: Работа, добавляющая ценность – работа, которую необходимо выполнить для обеспечения требований заказчика (пациента). Это непосредственно профессиональные действия персонала: осмотр, выполнение исследований и процедур, забор биоматериала и т.д. Работа необходимая, но не добавляющая ценность – работа, которую необходимо выполнять во время профессиональных действий: перевязка жгутом, подготовка кушетки, заполнение документации и т.д. Периодическая работа – работа, выполняемая в определенные периоды времени, например, один раз в смену, 2 раза в смену: дезинфекция и утилизация расходных материалов, транспортировка биоматериала в лабораторию, проветривание и уборка помещений и т.д. Потери – все остальное, что не входит в вышеперечисленные три. Общепринятым подходом является группировка всех потерь в 7 видов: ПЕРЕПРОИЗВОДСТВО
ЛИШНИЕ ДВИЖЕНИЯ
НЕНУЖНАЯ ТРАНСПОРТИРОВКА
ИЗЛИШНИЕ ЗАПАСЫ
ИЗБЫТОЧНАЯ ОБРАБОТКА
ОЖИДАНИЕ
ПЕРЕДЕЛКА / БРАК
Решения по оптимизации Запись на прием Среднее время от обращения пациента до окончания приема БЫЛО — 127 минут ЦЕЛЬ — 43 минут За счет чего будет достигнут результат:
Прием у терапевта Время приема БЫЛО — 65,5 минут ЦЕЛЬ — 34 минут Пропускная способность терапевта. БЫЛО — 22 пациента в смену. ЦЕЛЬ — 30 пациентов в смену За счет чего будет достигнут результат:
Анализ крови Время от входа пациента в поликлинику до его выхода. БЫЛО — 40 минут. ЦЕЛЬ — 20 минут Пропускная способность кабинета забора крови. БЫЛО — 85 пациентов в смену. ЦЕЛЬ — 96 пациентов в смену За счет чего будет достигнут результат:
Получение льготных лекарств Время от оформления рецепта до выдачи препарата. БЫЛО — 122 минуты. ЦЕЛЬ — 49 минут. Время для пациента. БЫЛО — 87 минут. ЦЕЛЬ — 5 минут. За счет чего будет достигнут результат:
Диспансеризация Время, затраченное на прохождение всех медосмотров, консультаций со специалистами и получение заключения. БЫЛО — 40 дней 140 мин. ЦЕЛЬ — 3 дня 56 мин. За счет чего будет достигнут результат:
Разработка решений по оптимизации и их реализация Для того чтобы процесс по оптимизации был наиболее эффективным необходимо создать рабочую группу из инициативных сотрудников и обозначить в ней лидера. Схема процесса оптимизации:
Приступая к совершенствованию организации процесса, в первую очередь, необходимо оценить текущее состояние процесса и собрать информацию обо всех операциях, его составляющих. Принципиально важным является организация оценки процессов в реальном времени, а не на основании опросов участников этих процессов. Также требуется оценить соответствие процессов требованиям действующих порядков и регламентов, выявив причины их неисполнения. На основании изучения последовательности и длительности всех операций процесса , можно приступать к созданию Карты Информационно-Материального Потока (КИМП) текущего состояния. КИМП – наглядное отображение/документирование процесса, с целью анализа движения пациентов, информации, документации и наглядного представления задержек в анализируемых потоках, т.е. факторов, увеличивающих ВПП и провоцирующих незавершенное производство. Время протекания процесса – время продвижения гражданина от момента возникновения потребности в комплексной медицинской услуге, до момента её завершения. КИМП текущего состояния должна включать:
Следующий шаг после изучения текущего состояния - это разработка идеального состояния процесса. Идеальное состояние процесса – информационно-материальный поток движется непрерывно, без задержек. При разработке идеального состояния следуют принципам выстраивания операций в поток (выпрямление потоков), выравнивания времени такта и минимума перемещений. Создавая карту идеального состояния процесса, необходимо произвести расчет идеального ВПП и этапов его достижения, посредством реализации ряда целевых состояний. Целевое состояние – состояние процесса, которое может быть достигнуто к определенному времени в рамках реализации проекта. Каждый этап – новое целевое состояние с четко определенными сроками и показателями, целью которых является реализация требуемых улучшений. Для этого необходимо создание детального плана мероприятий по достижению целевого состояния. Пример разработки процесса оптимизации   От регистратуры до выхода Регистратура – основное структурное подразделение по организации приема больных в поликлинике и на дому. Задачи регистратуры: — организация предварительной и неотложной записи больных на при ем к врачу как при непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону — обеспечение четкого регулирования интенсивности потока населе ния с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение его по видам оказываемой помощи — проведение своевременного подбора и доставки медицинской доку ментации в кабинеты врачей, правильное ведение и хранение картотеки поликлиники Организация работы регистратуры: — работа регистратуры должна строиться по централизованной системе, исходить из участково-территориального принципа обслуживания населе ния и бригадного метода работы врачей поликлиники — работой регистрату ры руководит заведующий, назначаемый на эту должность приказом глав ного врача поликлиники — правильная организация приема больных возложена на медицинского регистратора, который первый встречает больного, беседу ет с ним, в необходимых случаях помогает больному разобраться в органи зации приема; медицинский регистратор должен разбираться в вопросах сортировки больных по медицинским показаниям, что дает возможность правильно решать вопросы регулирования потока больных — управление сложным потоком больных обеспечивается внедрением прогрессивных форм организа ции труда врачебного и среднего медицинского персонала, а также путем совершенствования существующих форм работы регистратуры с учетом установленных норм нагрузок — рациональная организация приема призвана сократить время ожида ния больных на прием к врачам, от нее зависит ритмичность работы всех подразделений поликлиники, обеспечение наиболее оптимального распределения потоков посетителей, уменьшение затрат времени больных на посещение поликлиники Организация записи пациентов: А) на прием к врачу – в настоящее время предусмотрено 3 метода организации записи посетителей на прием к врачу: 1) талонная система — поток первично обративших ся больных проходит через участковых регистраторов; посетители предва рительно получают талоны с указанием порядкового номера очереди, фа милии врача, номера кабинета и времени явки на прием 2) самозапись — посетители сами в специальные листы вписывают свои паспортные данные с указанием удобного для них времени приема, для чего в холле поликлиники оборудуются столики с папками листов самоза писи на 5 дней вперед; дежурный регистратор дает необходимые устные справки, в отдельных случаях помогает посетителям записаться на прием к врачу; заполненные листы самозаписи в конце дня должны быть переданы работникам картохранилища, которые по ним подбирают медицинские карты амбулаторных больных; перед приемом медицинская сестра кабине та берет из картохранилища подобранные медицинские карты и лист само записи, по окончании приема медицинская сестра кабинета возвращает карты в регистратуру, а лист самозаписи — в кабинет медицинской статис тики; при необходимости срочного приема больного регистратор направ ляет его к соответствующему специалисту или в кабинет доврачебного приема, одновременно он заказывает в картохранилище нужную карту, которая сразу же доставляется в кабинет врача. 3) комбинированный метод — в лист самозаписи записываются только первичные больные; за 15-20 мин до начала приема врача больной получает в регистратуре заранее заготовленный талон и идет к кабинету врача, где будет принят в соответствии с указанным в талоне временем; при такой системе регистратор всегда знает, сколько человек не явилось на прием к врачу, и имеет право по истечении определенного времени вы дать талоны другим больным, желающим попасть на прием к врачу в это время; повторным больным врач выдает специальную «фишку» с указани ем даты и времени приема, которая подлежит обмену в регистратуре на та лон формы №025-4/у; при посещении больных на дому, если врач опреде лил необходимость повторного осмотра в поликлинике, он сразу же выда ет больному талон формы №025-4/у с указанием даты, времени приема и номера очереди. Внедрение комбинированного метода записи позволяет решить следу ющие задачи: — разделить поток первичных и повторных больных — точно учитывать и контролировать нагрузку врача — использовать талоны неявившихся больных для выдачи больным, нуждающимся в приеме врача вдень обращения — уменьшить время ожидания больными приема врача. Б) для вызова врача на дом – производится очно и по телефо ну; принимаемые от населения вызовы регистратор заносит в книгу запи сей вызовов врача на дом, в которой помимо паспортных данных, указыва ют основные жалобы больного или просьбу о вызове того или иного специ алиста. Эти книги ведутся по каждому терапевтическому участку, а также отдельно для врачей «узких» специальностей отдельно. Основные принципы хранения медицинской документации в регистратуре поликлиники. 1) расстановка амбулаторных карт в стеллажах по участкам, а внутри них – по улицам, домам и квартирам – позволяет организовать быстрое обслуживание больных, обратившихся в регистратуру 2) маркировка амбулаторных карт разными цветами в зависимости от терапевтического участка 3) номерная система хранения медицинских карт — каждому участку определяется количество номеров соответственно числу лиц, проживающих на данной территории (как резерв следует добавить приблизительно 100 номеров из расчета воз можного роста населения), при этом поиск одной карты сокращается до нескольких секунд Несмотря на это, нынешнее состояние регистратуры является неудовлетворительным. Основное проблемы, связанные с регистратурой:
Помимо регистратуры сложности с попаданием на приём создаёт запись через интернет, инфомат или через call-центр. Дело в том, что очередь на приём может растянуться до 14 дней. За это время состояние пациента может ухудшиться, вплоть до показаний к госпитализации. Многие пациенты переносят заболевания на ногах, переставая обращаться в поликлиники из-за долго ожидания, занимаясь самолечением, чем могут навредить себе. Таким образом, поликлиника становится ненавистным местом для пациента, куда он приходит лишь в крайнем случае. Ещё одной проблемой является смешение потоков пациентов. Под этим подразумевается, что не малое количество людей приходят в поликлиники для получения медицинских справок, профосмотров, диспансеризации. Казалось бы небольшое время пребывания пациента в кабинете превращается в долгое ожидание из-за различных очередей, в том числе при стоянии в очереди с больными людьми.
Навигация и организация работы врача При посещении поликлиники у некоторых пациентов (чаще пожилых) возникают проблемы с нахождением нужного кабинета. Также создаёт трудности сложный интерфейс при записи через интернет или инфоматы; старое оборудование, которое приводит к частому «зависанию» системы. Ручное оформление документации отнимает много времени у врача ( до 50 % от приёма) и не даёт полноценно обследовать пациента. Нерациональная организация рабочего места специалиста порой сильно замедляет его работу. Навигация была улучшена с помощью установки на каждом этаже перечня номеров кабинетов специалистов. Также на этажах были установлены указатели направления к кабинетам. Закуплено новое оборудование для электронной записи. Упрощён интерфейс для записи по интернету, созданы обучающие буклеты и электронный помощник при записи на приём. Для оформления медицинской документации был введен электронный документооборот, что позволило быстро и удобно оформлять необходимый материал. Рабочее место врача рекомендовано организовать по принципу 5С:
Сортируй: важно последовательно выложить и разобрать ВСЕ, что находится на ВСЕХ полках, во всех ящиках без исключений Фразы ловушки «… ну здесь понятно, что лежит», «… здесь то, что на каждый день» 5-7летний запас бланков в кабинете хранится по привычке. Сейчас есть возможность многие бланки формировать в электронном виде и распечатывать. Большую часть бланков изъяли, запас остальных бланков ограничили. Соблюдай порядок: Проблемы, связанные с нерациональным размещением предметов и документации в офисе
Цель рационального размещения – любой документ и предмет может быть найден менее, чем за 30 секунд! Соблюдай в чистоте: Работа с труднодоступными и сложными местами:
Работа с источниками загрязнения:
Стандартизируй: выработанный порядок фиксируем визуально. С первого взгляда должно быть понятно, что где лежит, что есть в наличии, а что отсутствует на месте. Совершенствуй: совершенствовать сделанное. Результат Получение льготных лекарственных средств Основная проблема – время получения лекарственного средства до 207 минут; нужно посетить много кабинетов, находящихся в различных местах поликлиники. Целевые показатели
Результат
Проблемы переходного периода К сожалению, инновации часто не обходятся без ощутимых преград. Переход к бережливому производству в поликлиниках подразумевает несколько препятствий. Одним из них являются подготовительные работы. Сюда относятся перепланировка кабинетов, реформа регистратуры, монтажные работы. Всё это способно на некоторое время парализовать работу поликлиники и существенно затруднить и без этого медленный процесс амбулаторного звена. Вторая проблема – электронная составляющая. В Ярославской поликлинике, где был внедрён пилотный проект, пациенты жаловались, что компьютерные программы записи часто выходят из строя, и теперь записаться на приём к врачу стало уходить ещё больше времени, чем раньше. Электронное табло с расписанием приёма врачей быстро сменяет списки, так что пациенты не успевают отыскать время работы нужного специалиста. В-третьих, устаревшие кадры. В настоящее время не малая доля специалистов поликлиники – люди старше 50. Как правило такой контингент населения зачастую плохо обращается с компьютером. Отсюда и вытекает проблема. Введение электронной документации сильно осложнило работу старшего поколения, в результате чего, врачи стали уделять ещё меньше времени пациенту, чем это было раньше. Кто-то даже увольнялся, так как не мог адаптироваться к новым условиям работы. Также мед персонал выросла нагрузка. Оптимизация работы привела к тому, что теперь врачам стало возможно обслуживать большее количество пациентов. С одной стороны это очень хорошо, но порой нагрузка слишком сильна, и врачи в конце дня сильно вымотаны. А подобный темп работы в течение нескольких дней способен истощить любого. Заключение Организация работы поликлиники по принципу бережливого производства – несомненно смелый шаг системы здравоохранения. Амбулаторное звено сейчас слишком нагружено никому ненужными документами и отчётами; нерациональное расположение кабинетов сильно замедляет процесс оформления нужных услуг, получения справок; регистратура слишком медленно обрабатывает запросы пациентов; врачи мало уделяют времени больному и так далее. Естественно, такое положение поликлиник не могло оставаться вечным и нужно было что-то предпринять. Одним из вариантов стало предложение об организации работы поликлиники по принципу бережливого производства. Первые плоды данного принципа работы говорят о том, что при подходе к делу с умом успех возможен всегда. Благодаря оптимизации деятельность регистратуры значительно облегчилась. Открытие дополнительных окон позволило разгрузить поток пациентов. Появление «здоровой» регистратуры значительно упростило жизнь тем пациентам, которые обращаются в поликлиники не поводу заболеваний. Создание call-центров, обучающие буклеты для инфоматов, упрощенный интерфейс – позволили больным быстрее записываться на приём. Электронное расписание даёт возможность быстро доносить до пациентов последние изменения в режиме работы врачей. Введение амбулаторных электронных карт исключает утерю амбулаторной карты больного, исчезли постоянные переносы карт из кабинеты врача в картотеку и обратно. Весь материал карты теперь читабелен и оттуда невозможно ничего потерять. Модернизация планировки врачебного кабинета, введение единых форм справок, упрощение их оформления привело к тому, что теперь врачи способны больше времени уделять пациенту, что повышает удовлетворенность от помощи самому врачу, а пациент остается доволен, благодаря внимательному к себе отношению. У пациента постепенно исчезает дискомфорт при мысли посещения амбулатория. Это способствует тому, что больной чаще будет приходить на приём, так как теперь забота о своём здоровье не будет отнимать уйму времени, а ещё больше нервов в регистратуре и очередях на приём. Улучшенный способ работы лаборатории позволил минимизировать вероятность потери результатов анализов пациента; ускорить работу с людьми и материалом. Благодаря этому существенно повысилась пропускная способность лаборатории, значительно уменьшились очереди. Упрощенный льготный отпуск лекарственных средств позволяет быстро больных с хроническими заболеваниями получить нужный препарат, что не даёт ухудшиться состоянию самого больного. Теперь родственники и опекуны могут скорее помочь своим родным и близким. Всесторонняя оптимизация работы врачей позволила специалистам по-настоящему обращать внимание на пациента, делая приём качественным и приятным. Однако, первое время организации работы поликлиники по принципу бережливого производства показало, что без изъянов всё же не обошлось. Сбой компьютерных программ, загруженность call-центров, затруднённая электронная работа специалистов старшего поколения; увольнение некоторых работников не могут не вызвать возмущения. Всё же, по моему личному мнению, считаю, что без препятствий невозможно построить ни одного стоящего дела. Естественно, когда при практической реализации деятельности вскрываются ошибки и промахи, которых не было видно не теоретическом этапе. Поэтому, не стоит слушать тех, кто возмущается и сетует на реформу амбулаторного звена здравоохранения. Нужно всего лишь потерпеть некоторые время, пока вскроются все изъяны, а затем всё это благополучно разрешится и новый принцип работы будет приятен и удобен как всему медицинскому персоналу, так и пациентам. Список использованных источников
|
