Данная дипломная работа посвящена изучению систем менеджмента качества на предприятии
 Скачать 2.28 Mb.
|
|
2.2 Организация системы менеджмента качества в деятельности ТОО «Іске сјт-компаниясы» На протяжении всего периода деятельности ТОО «Іске сјт-компаниясы» руководители всех уровней компании принимают непосредственное участие в разработке, внедрении и постоянном совершенствовании процессов системы управления качеством товаров на предприятии, привлекая для этого поставщиков, потребителей, партнеров, общество с целью учета их нужд, ожиданий и предложений, передачи им информации о принятых решениях, обеспечивая при этом целостность и системность усовершенствований. При разработке документов системы качества компании в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001-2000, руководство компании пришло к однозначному для себя выводу: на качество продукции и услуг влияет вся сеть управленческих процессов компании и поэтому сложность документации системы менеджмента компании зависит от степени детализации всех видов деятельности в компании и их взаимосвязи. На начальном этапе методология процессного подхода была основана на выделении и описании наиболее значимых для компании бизнес - процессов с целью сделать эти процессы более прозрачными и управляемыми. Были разработаны регламенты формирования годового бизнес-плана (бюджета компании), планирования процессов производства (операционное прогнозирование и планирование), процессы управления производством и доставкой продукции, централизации и планирования закупочной деятельности. Успехом этого этапа стало то, что разработанные на этом этапе регламенты позволили, на самом деле, сделать управляемыми важные для предприятия бизнес-процессы. Кроме того, было создано структурное подразделение - управление по правовым вопросам и корпоративному менеджменту и введена должность менеджера по качеству, оказывающего техническую и методологическую помощь в описании процессов. Кроме регламентации основных процессов были определены и стандартизированы и процессы, поддерживающие основное производство и доставку.  Рисунок 7 - Управления качеством продукции на ТОО «Іске сјт-компаниясы» [31] Руководители всех уровней управляют процессами и подпроцессами, непосредственно влияющими на удовлетворение потребностей потребителей, персонала и общества в целом. Система регламентирующих документов о проведении, контроле и управлении технологическими процессами является составной частью системы менеджмента компании. Для каждого уровня исполнителей является актуальным описание процессов и подпроцессов системы качества, по многим видам производственной деятельности (в частности для работников производственного управления, управления логистики) разработаны и применяются операционные и рабочие инструкции, которые подробно отражают порядок проведения операций по процессам на данном участке. На все виды работ в компании разработаны инструкции по охране труда и технике безопасности. Проведению плановых мероприятий по этим видам деятельности компания уделяет особое внимание, так как охрана труда и здоровья ее сотрудников, создание им наилучших условий для деятельности является одной из сильных сторон и приоритетом компании. По инициативе любого из подразделений и сотрудников компании любой вид деятельности, порядок выполнения любого процесса компании могут быть пересмотрены. Для этого, в соответствии со стандартной процедурой, инициатор изменений собирает для совещания заинтересованных лиц, которых затрагивает реализация данного процесса, затем путем обсуждения и принятия решений по пересмотру процедуры или иного документа в него вносятся изменения. Так, несмотря на то, что после сертификации системы менеджмента компании прошло не более года, уже подверглись пересмотру и принятию новых редакций 6 документов системы качества. Для того чтобы соответствовать не только букве, но и духу стандарта ISO 9001-2000 в компании разработан и принят в марте 2012 года «Корпоративный кодекс» - документ, отражающий основные ценности компании, ее политики, этику, правила поведения. Основополагающим принципом корпоративного кодекса компании является принцип производства качественного продукта на всех участках и во всех видах деятельности внутри компании. Миссия и политика качества компании направлены на систематическую разработку и совершенствование процессов пивоварения, внедрение передовых технологий и методов производства и управления, а также их дальнейшее усовершенствование. Компания стремится быть лидером на рынке Казахстана в области пивоварения, а также, осознавая свою ответственность перед обществом, направлена на социальные аспекты своей деятельности: участие в благотворительной и спонсорской помощи, формирование культуры потребления пива и развитие пивоваренной отрасли в Казахстане. Исходя из специфики деятельности и особенностей технологии, компания определила для себя сеть ключевых процессов, обеспечивающих качество продукции и предоставляемых компанией услуг по доставке продукции до торговых точек и в регионы Казахстана. Маркетинговое обеспечение системы менеджмента качества на ТОО «Іске сјт-компаниясы» графически представлено на рисунке 8.  Рисунок 8 - Маркетинговое обеспечение системы менеджмента качества на ТОО «Іске сјт-компаниясы» [31] При разработке текущих планов, исходя из политики и стратегии, определяются риски, связанные с превышением сроков выполнения планов производства и продаж, разработкой и проведением проектов, достижением запланированных результатов и др. Оцениваются возможные последствия и вероятность возникновения таких рисков. По результатам анализа ведется прогнозирование конфликтов. Учитывая возможность их возникновения, работа ведется на их предупреждение. В ходе непосредственных контактов выявляются и согласовываются точки разногласия. Согласование интересов происходит также во время телефонных переговоров, деловой переписки, деловых встреч с дистрибуторами и поставщикам компании. Проводятся маркетинговые исследования с целью выявления явных и скрытых потребностей потребителей, осуществляется двухсторонняя связь. При этом, особое внимание уделяется информированию заинтересованных сторон, подаче качественной рекламы. Большой объем информации о деятельности предприятия, миссии, видения, политики и стратегии, о результатах деятельности систематически доносится к сведению общества через имиджевые публикации, пресс-конференции, пресс-релизы, участие в выставках, семинарах. Основные процессы системы менеджмента качества на ТОО «Іске сјт-компаниясы» представлены на рисунке 9. Рисунок 9 - Процессы системы менеджмента качества на ТОО «Іске сјт-компаниясы» [31] Информацию о потребностях и ожиданиях потребителей собирает, изучает и анализирует управление маркетинга (по каждому виду продукции), а также управление продаж и отдел обслуживания клиентов логистики по вопросам качества услуг по доставке продукции. В компании на постоянной основе проводится прием и регистрация всех видов поступающих рекламаций на качество продукции и услуг, принимаются меры по улучшению этих показателей деятельности, проводится анализ и ежемесячный отчет по принятым мерам по рекламациям. Все полученные данные в виде показателей (экономических, технических, финансовых). Средние баллы по результатам опросов позволяют проводить сравнение результатов деятельности компании прошлых периодов и настоящего времени (годовых, квартальных, месячных), а также проводить сравнение показателей компании с показателями других предприятий, работающих на рынке Казахстана в сфере пивоварения и компаний-членов группы Baltic Beverages Holding. На все виды выпускаемой продукции (бренды) разработаны, утверждены в установленном порядке и применяются в производственной практике «Паспорт производства», «Спецификации брендов» и «Технологические инструкции». Основные технологические процессы в компании полностью компьютеризированы и автоматизированы. Весь технологический процесс, начиная с загрузки сырья (солода) в варочные танки и заканчивая розливом и упаковкой продукции, производится с использованием самого современного оборудования ведущих мировых производителей: «Huppman», «Кrones», «KHS» и др. Контроль за всем технологическим процессом проводится операторами с пульта управления автоматизированной системой круглосуточно. Основным документом системы контроля качества продукции является «План контроля качества», определяющий частоту, методы и ответственность проведения мероприятий по контролю продукции на всех этапах производства и реализации продукции (контроль торговых точек и услуги по доставке). Понимая свою ответственность за безопасность и здоровье потребителей, особое внимание компания уделяет контролю санитарно-гигиенического состояния производственных и бытовых помещений и оборудования. Разработаны и реализуются планы гигиенического и микробиологического контроля, автоматизированная система промывки обработки производственного оборудования обеспечивает необходимый уровень безопасности и чистоты продукта. Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей предприятие получает свидетельства соответствия требованиям нормативных документов на всю свою продукцию. Кроме регулярного подтверждения соответствия всей выпускаемой продукции в государственных органах (сертификаты соответствия), компания проводит регулярные испытания всей продукции, выходящей за пределы компании в собственной аттестованной на проведение испытаний пива лаборатории, оснащенной самым современным аналитическим оборудованием. В лаборатории проводится анализ более десяти основных физико-химических и микробиологических показателей качества пива. Показатели стабильности качества продукции проверяются отделом технического контроля. Управление ресурсами в системе менеджмента качества на ТОО «Іске сјт-компаниясы» представлено на рисунке 10.  Рисунок 10 - Менеджмент ресурсов в системе менеджмента качества на ТОО «Іске сјт-компаниясы» [31] Управление разрабатываемыми и внедряемыми процессами становится реальностью, благодаря решению проблем взаимодействия на всех уровнях управления компании, а также в отношениях с внешними партнерами. Компания имеет коллегиальный орган управления - совет директоров, каждому из которых президент компании делегировал соответствующие полномочия по отдельному виду деятельности компании. Первый руководитель компании принимает решение только на этапе утверждения программ и планов, а до этого он участвует наряду с другими директорами и менеджерами в процессах обсуждения, анализа и пересмотра решений. Управление процессами, в т.ч. и производственными осуществляется линейно. В управлении процессами принимают непосредственное участие специалисты, работники, участвующие в процессах. Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Критерием оценки качества продукции является собранная информация в виде ежемесячных отчетов и аналитических графиков за месяц по индексам качества т.е. по совокупности всех аспектов влияющих на качество готовой продукции. На основании достоверных данных, входящих в допустимые пределы, предусмотренные нормативно - технической документацией компании проводится выписка качественных удостоверений. Также экспертной группой дегустаторов происходит регулярный сравнительный анализ продукта с продукцией других пивоваренных заводов. Результаты фиксируются и обрабатываются лидерами экспертной группы. Контроль технического обслуживания торговых точек и качества пива Цель процедуры - контроль соблюдения инструкции «Порядок обслуживания пиворазливочного оборудования», сроков проведения профилактики оборудования в торговых точках, соблюдения условий хранения, качества пива и правил продажи для удовлетворенности потребителя. Процедура применима ко всем торговым точкам, реализующим любые сорта пива, производимые компанией. Применяя ISO 9000 как инструмент в достижении поставленных целей и, следуя критериям Болбриджа, в Компании намечены приоритетные направления по улучшению качества продукции и услуг и завоеванию лидерских позиций на рынке. Система менеджмента качества ТОО «Іске сјт-компаниясы» разработана в соответствии с требованиями МС ISO 9001:2000 и внедрена в 2012 году для решения следующих задач: - повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей; - достижение целей определенных политикой в области качества; - повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов; - обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов. Система менеджмента качества ТОО «Іске сјт-компаниясы» функционирует как система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, выделенных в соответствии с организационной структурой управления предприятием. Конкретные цели в области качества установлены по каждому процессу жизненного цикла на определённый период, согласованы с политикой в области качества и целями предприятия, периодически проверяются по выбранным показателям на результативность и эффективность. Документация системы менеджмента качества включает: - политику в области качества ТОО «Іске сјт-компаниясы» ; - руководство по качеству; - обязательные документированные процедуры - методические инструкции качества. - документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления процессами жизненного цикла методические инструкции качества, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала, инструкции и стандарты предприятия, которые в процессе развития системы менеджмента качества будут перерабатываться в методические инструкции качества; - записи подтверждающие выполнение требований. Все документы системы менеджмента качества поддерживаются в рабочем состоянии и управляются в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Порядок управления различными видами документации и записями определён в соответствующих методических инструкциях качества. Руководство по качеству содержит общее описание системы менеджмента качества, действующей на ТОО «Іске сјт-компаниясы». Руководство по качеству охватывает и представляет все разделы МС ISO 9000:2000 за исключением подраздела 7.5.4, так как в технологических процессах не используется продукция потребителей, предоставленная для использования или включения в продукцию ТОО «Іске сјт-компаниясы». Руководство по качеству является основным документом системы качества и используется в целях: - описания и внедрения эффективной системы менеджмента качества, реализации политики в области качества, процессов, процедур и требований; - представления системы менеджмента качества заказчикам при заключении контрактов, участии в тендерах, если требуется демонстрация соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. - предъявления системы качества сертифицирующему органу. Руководство по качеству утверждается генеральным директором и вводится в действие приказом по предприятию. На титульном листе делается отметка о дате введения в действие и № приказа. Проект руководства по качеству и изменения к нему готовит главный менеджер как представитель руководства, отвечающий за систему менеджмента качества. Старший менеджер отдела системы менеджмента и внутреннего аудита осуществляет оформление подлинника, изготовление копий, учет и рассылку экземпляров руководства по качеству и изменений к нему согласно списку пользователей. Содержание руководства по качеству по мере необходимости, но не реже 1 раза год, анализируется и корректируется с точки зрения актуальности на текущий момент времени. Актуализация руководства по качеству осуществляется в случаях: - изменения структуры предприятия; - изменения задач и функций подразделений и отдельных должностных лиц; - пересмотра отдельных разделов руководства по качеству и процессов системы менеджмента качества; - по результатам внутренних и внешних аудитов. Для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям предприятие постоянно осуществляет мониторинг и измерение продукции на всех стадиях производства: - Входной контроль закупленной продукции; - Операционный и выборочный контроль продукции в процессе производства; - Приёмо-сдаточные испытания; - Периодические испытания. Доказательством мониторинга и измерения продукции являются записи (журнал регистрации результатов входного контроля, заключение о результатах входного контроля, карты учета предъявленной продукции на технический контроль, контрольные карты, журналы регистрации результатов приемо-сдаточных испытаний, протоколы периодических испытаний, паспорт продукции). Целью проведения приемо-сдаточных испытаний является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям. Объём и последовательность приемо-сдаточных испытаний определяются программой и методикой испытаний на каждый тип продукции. Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей методической инструкции несет старший менеджер отдела технического контроля. Целью проведения технического контроля является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям. Предъявление продукции на технический контроль производят все производственные структурные подразделения-изготовители. Рабочие - исполнители сообщают о предъявлении менеджеру по контролю продукции устно. Управление несоответствующей продукцией. Целью управления несоответствующей продукцией является предотвращение её непреднамеренного использования или поставки. Решение по действиям с несоответствующей продукцией принимает уполномоченный персонал, учитывая возможности: - доработки продукции с целью устранения несоответствия; - разрешения использовать продукцию без доработки по разрешительной записке или по письму потребителя (если это необходимо); - утилизации несоответствующей продукции. Ответственность за управление несоответствующей закупленной продукцией несёт начальник отдела материально-технического снабжения. Анализ данных. Выявленные несоответствия, которые влияют на качество продукции, процесс или систему, регистрируются и систематически анализируются специалистами с целью установления и затем устранения причин их возникновения, а также установления результативности системы менеджмента качества и ее адекватности политике в области качества. Для анализа используется информация по: - результатам проведения внутренних проверок; - удовлетворенности (претензиям) потребителей; - результатам измерений продукции и процессов; - результатам контроля соблюдения технологической дисциплины; - результатам проведения входного контроля закупленной продукции. Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся информации регистрируются специалистами предприятия в виде служебных записок, докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у генерального директора. В планах компании на 2013 г внедрение в своей деятельности плановых мероприятий в соответствии со стандартами менеджмента охраны окружающей среды (ISO 1400) и менеджмента охраны труда и здоровья работников (OHSAS). Таким образом, можно сделать вывод о том, что на ТОО «Іске сјт-компаниясы» осуществляется эффективный менеджмент систем качества продукции. В 2012 году на предприятии внедрена система менеджмента качества ISO 9001-2000. Система менеджмента качества ТОО «Іске сјт-компаниясы» решает следующие задачи: - повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей; - достижение целей определенных политикой в области качества; - повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов; - обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов. |